Gastkolumnist Kurt Waldvogel über die Behandlung von Key ...
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K O L U M N E<br />
Der Patron als Verkäufer<br />
In der letzten Kolumne konnte ich <strong>über</strong><br />
sehr gute Gastrobetriebe berichten.<br />
Meine kritische Einstellung zur largen<br />
Haltung der Gastronomie gegen<strong>über</strong><br />
ihren Kunden aber bleibt. Besonders<br />
dort, wo das alte – nennen wir es ganz<br />
offen – «Beizerdenken» noch vorherrscht.<br />
Was sagte der schweizweit<br />
bekannte «Chrüteroski», Oskar Marti –<br />
der heutige Gastro flüsterer – einmal<br />
an einem wichtigen Symposium? «Wir<br />
sind keine Gastgeber, sondern Gastnehmer<br />
geworden» Wie recht er doch<br />
schon vor <strong>über</strong> 20 Jahren hatte!<br />
Was meine ich damit? Das an vielen<br />
Orten noch gang und gäbe vorherrschende<br />
Denken unter vielen Gastronomen,<br />
dass heute noch verschiedene<br />
Berufsgruppen genügend Geld zum<br />
Bezahlen ihrer gastronomischen<br />
Leistungen haben. Vor einiger Zeit<br />
durfte ich mit einem bekannten Gastrofachmann<br />
<strong>über</strong> seinen Geschäftsgang<br />
diskutieren. Er sprach vom<br />
Rückgang der vielen Bankette, <strong>von</strong><br />
Familienfeiern, Geburtstagen und gar<br />
<strong>von</strong> Weihnachtsfeiern. Auch er vertritt<br />
<strong>die</strong> Auffassung, dass viele Schweizer<br />
Unternehmen speziell und immer nur<br />
beim Essen sparen wollen. Gerade<br />
vor paar Tagen habe ihm ein langjähriger<br />
Kunde ein jährlich stattfindendes<br />
Bankett <strong>von</strong> 120 Personen abgesagt.<br />
Der Kunde hatte kürzlich dem Chef de<br />
Service ausgerichtet, dass sein Unternehmen<br />
auf das bereits besprochene<br />
alljährliche gute Bankett verzichte.<br />
Und? Was hat <strong>die</strong>ser darauf geantwortet?<br />
Ja, es ist gut so, ich werde es dem<br />
Patron melden. Und wo warst Du? Ich<br />
war mit einem Kollegen im Gespräch.<br />
Hast Du <strong>die</strong>sen wichtigen Kunden<br />
nicht zurückgerufen? Das hatte der<br />
Chef de Service auf meine Anweisungen<br />
getan, aber der Kunde blieb bei<br />
seinem Entschluss.<br />
Meine weitere Frage war, warum nicht<br />
er als Patron dem wichtigen Kunden<br />
angeläutet hat. Ja weisst Du, wir haben<br />
da eine klare Gewaltentrennung. Der<br />
Verkauf der Bankette gehört zu seinen<br />
Aufgaben. Wie lange schon? 18 Jahre,<br />
und er macht ja seine Arbeit gut. Hast<br />
Du sie auch mal nachkontrolliert? Nein,<br />
weshalb sollte ich das machen? Weil<br />
es in der Betreuung der wichtigsten<br />
Grosskunden klare Regelungen gibt,<br />
gab ich zur Antwort.<br />
Die Konsternation meines Freundes<br />
<strong>über</strong> <strong>die</strong>sen Fall war spürbar, und ich<br />
hakte nach, dass hier bestimmt nicht<br />
<strong>die</strong> Konjunktur, sondern wohl etwas<br />
anderes der Grund sei. Als Verkäufer<br />
sei uns schon früh eingebläut worden,<br />
dass jede Reklamation eines Kunden<br />
der Grund zum Einstig zur neuen Bestellung<br />
sei. Betretenes Schweigen,<br />
ja fast ein wenig Erstaunen meines<br />
Gegen<strong>über</strong>s.<br />
So nahm ich das Gespräch wieder auf<br />
und fragte ihn nach dem Kunden. Es ist<br />
eine bankähnliche Institution, und<br />
<strong>die</strong> haben ja Geld genug, kam wie aus<br />
einer Pistole geschossen. Meine<br />
Entgegnung war, dass er es ja auch<br />
wissen sollte, dass gerade <strong>die</strong> ganze<br />
Branche zurzeit in grossen Schwierigkeiten<br />
steckt. Viele kämpfen zurzeit<br />
sogar ums Überleben. Ja, das weiss ich<br />
auch, aber mein Kunde nicht. Wie hoch<br />
oben in der Hierarchie sitzt denn der<br />
verantwortliche Besteller? Er ist der<br />
CEO. Und der wird <strong>von</strong> deinem – sicher<br />
guten – Chef de Service betreut? Ja.<br />
Nun konnte ich den Freund <strong>über</strong>zeugen,<br />
den Kunden mit seiner Familie zu<br />
einem Essen einzuladen und ihn zu<br />
fragen, wo der Fehler liege, was er<br />
dann tatsächlich auch tat.<br />
Fazit: Was fällt bei <strong>die</strong>ser plötzlichen<br />
Absage auf? Derart wichtige Kunden<br />
wollen heute doch nicht <strong>von</strong> einem<br />
Angestellten, sondern vom Patron persönlich<br />
be<strong>die</strong>nt werden! Es geht hier<br />
nicht um <strong>die</strong> Qualifikation des langjährigen<br />
Chef de Service. Es geht<br />
einzig und allein darum, dass man auf<br />
der gleichen Ebene spricht. Das ist<br />
eine alte Marketingweisheit, <strong>die</strong> heute<br />
noch zählt. Hätte der Kunde einen «Einkäufer»<br />
gehabt, wäre <strong>die</strong> Angelegenheit<br />
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<strong>Kurt</strong> <strong>Waldvogel</strong><br />
nicht so brisant gewesen, und der<br />
Patron hätte mit <strong>die</strong>sem später Kontakt<br />
aufnehmen können.<br />
Hüten Sie sich aber davor, eine Stufe<br />
gegen oben zu <strong>über</strong>springen. Vor<br />
Jahren hatte ich bei einem Grossbetrieb<br />
einen Fehler gemacht. Als <strong>die</strong><br />
Bemühungen meines guten Mitarbeiters<br />
beim Einkäufer nichts fruchteten,<br />
meldete ich mich direkt beim Patron.<br />
Dieser empfing mich, hörte aufmerksam<br />
zu und verwies mich am Schluss<br />
an den Einkaufsdirektor. Voller Elan<br />
besuchte ich mit meinem Mitarbeiter<br />
den Einkäufer, der uns später trotz<br />
bester Qualität und Preis immer ins<br />
Leere laufen liess. Als ich ihm zu seiner<br />
Pension einige Flaschen Wein sandte,<br />
lud mich <strong>die</strong>ser Einkäufer zu einem<br />
Gespräch. Dabei eröffnete er mir, dass<br />
wir ihm fast immer <strong>die</strong> beste Offerten<br />
einreichten, er aber aus Trotz nicht bei<br />
uns kaufte. Er eröffnete mir, dass er<br />
sich durch mein Vorprellen direkt beim<br />
CEO <strong>über</strong>gangen fühlte, und mein<br />
Unternehmen deshalb nicht berücksichtigte…<br />
Nun, was passierte bei meinem kürzlichen<br />
Gesprächspartner mit seinem<br />
Kunden? Jüngst erhielt ich einen Anruf<br />
<strong>von</strong> ihm. Er hatte <strong>die</strong> ganze Familie zu<br />
einem feinen Essen eingeladen, und<br />
der Patron nahm sich Zeit, zum Kaffee<br />
zu seinem Kunden zu sitzen. Der<br />
Patron bedankte sich für seine langjährige<br />
Treue und fragte nach der<br />
Ursache seiner kürzlichen Absage. Der<br />
Kunde eröffnete ihm, dass er immer<br />
zufrieden gewesen sei – ausser mit<br />
der Betreuung durch eine subalterne<br />
Person. Und ausgerechnet bei einem<br />
Betrieb, wo er sich als bester Kunde<br />
fühle. Der Patron entschuldigte sich<br />
und versprach eine sofortige Änderung<br />
der Betreuung. Sein Kunde machte<br />
seine Absage für das nächste Bankett<br />
sofort rückgängig.<br />
Der bekannte Philosoph Aristoteles<br />
sagte einmal: «Angenehm ist am<br />
Gegenwärtigen <strong>die</strong> Tätigkeit, am<br />
Künftigen <strong>die</strong> Hoffnung und am<br />
Vergangenem <strong>die</strong> Erinnerung. Am<br />
angenehmsten und in gleichem Masse<br />
liebenswert ist das Tätigsein!» Also,<br />
liebe Gastronomen, passt bitte besser<br />
auf eure Kunden auf!<br />
<strong>Kurt</strong> <strong>Waldvogel</strong>, Amden<br />
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