Organisation im Wandel - Universität St.Gallen

ORGANISATION ALS ORDNUNGSSCHAFFENDES ELEMENT 338
Konsequenz
Hoher finanzieller und
zeitlicher Ressourcenaufwand
bei der Auswahl
Subjektive Auswahlkriterien
verdrängen
objektive Merkmale
Erschwerte Qualitätskontrolle
der Beratungsleistung
durch fehlende
Messbarkeit
Spezifizierung
1. Durch das Fehlen eines Mindestmasses an Qualitätsvorselektion zur
Sicherung eines Niveaus bei der Leistungserbringung entstehen hohe Suchkosten.
Die Kenntnis, ob ein „Star“ oder ein „mittelmässiger Dienstleister“
ausgewählt wurde, ist ungewiss (vgl. auch die Verbindung zum Punkt
Qualitätskontrolle).
2. Das Anwenden vermeintlicher Äquivalente ist trügerisch: Referenzlisten
und die häufig damit verbundene Bitte um Diskretion der Referenzen geben
wenig Auskunft über Qualität, Art und Umfang der Leistungen.
Ausbildungshintergründe sind tlw. durch fehlendes Fachwissen schwer
nachvollziehbar.
1. Die nachvollziehbare Anforderung, dass die Qualität einer OE-Beratung
vom Gleichgewicht des Was (inhaltliche Kompetenz) und Wie (Art und
Weise der zwischenmenschlichen Beraterkompetenz) bestimmt wird, wird
durch eine Überbetonung persönlicher Präferenzen verzerrt.
2. Persönliche Eindrücke wie Optik und Auftreten sowie Mundpropaganda im
Rahmen persönlicher Bekanntschaften oder öffentlichem Bekanntheitsgrad
werden aufgrund fehlender formalisierter Kompetenzkriterien zu
Sicherheitssurrogaten hochstilisiert und überbewertet.
1. Messkriterien für Resultate sowie qualitative Beurteilungskriterien sind v.a.
im zwischenmenschlichen Veränderungsbereich schwer zu bestimmen.
Ausbleibende Resultate werden häufig unter dem Deckmantel der Zeit, die
Veränderungsprojekte benötigen, versteckt.
2. Doch auch wenn bei Fehlschlägen die Möglichkeit von Regressforderungen
oder einer Berufshaftpflicht bestehen würde (was ein Berufsverband erfüllt),
verliert die Organisation Zeit. Im schlimmsten Fall kommen zu der zu bewältigenden
Dynamik noch die Folgen einer wirkungslosen Intervention
dazu.
Tab. 11: Konsequenzen für Kunden einer fehlgeschlagenen Professionalisierung von OE-Massstäben.
(Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an die Ausführungen von KÜHL, 2001, S. 10ff.)
Nicht selten resultiert das Fehlen der genannten Kriterien deshalb in der Konzentration
auf Beratungsfirmen und dem Aufbau interner Beraterpools. Generell ist anzumerken,
dass auch eine Standardisierung kein Allheilmittel gegen Scharlatanerie ist, das Setzen
von Konzessionen an Aus- und Weiterbildung sowie Qualitätssicherung, die Wahrscheinlichkeit
von Fehlentscheiden jedoch reduziert.
3.1.3.2.1. Unterstützung durch organisationsexterne Dienstleister
Organisationen gehen immer häufiger dazu über, Beratungsfirmen zu engagieren, die
über ein eigenes Gitter von Beurteilungssystemen verfügen, um eine durchgehende
Qualität zu sichern. Dies wird meistens durch einen normativen Ansatz gewährleistet,
der den Nebeneffekt hat, dass Berater fast beliebig austauschbar sind. Inwiefern das
Kriterium der Austauschbarkeit für den Aufbau einer zwischenmenschlichen Berater-
Klienten Beziehung und eines Akzeptanzniveaus beiträgt, bleibt dabei fraglich.