AGENDA CRM - Produktbeschreibung | AGENDA Software

CRM
Kunden- und Lieferantenmanagement

Inhaltsverzeichnis
1 Leistungsbeschreibung ......................................................................................................... 03
2 Integration in das AGENDA-System ............................................................................ 04
3 Highlights ...................................................................................................................................... 05
3.1 Schnelle und einfache Ersteinrichtung ............................................................................. 05
3.2 Zentrales Kontakterfassungsfenster ................................................................................... 07
3.3 Selektionen für Adressen und Kontakte ........................................................................... 08
3.4 Integrierte Wissensdatenbank ............................................................................................... 10
3.5 Auswertungen ............................................................................................................................... 11
4 Funktionsübersicht ................................................................................................................. 13
Autor: Peter Pallesche
CRM Kunden- und Lieferantenmanagement | 02

1 Leistungsbeschreibung
CRM ist eine branchenunabhängige Lösung für das Kunden- und Lieferantenmanagement.
AGENDA CRM – Kundenmanagement mit System
Kunden- und Lieferantenbeziehungs-Prozesse gewinnen immer mehr an Bedeutung.
Mit CRM (Customer-Relationship-Management) haben Sie Ihre Kunden- und Lieferantendaten
sofort im Zugriff. Sie legen neue Kunden und Lieferanten hier an und
können Änderungen sofort einpflegen. Außerdem erfassen Sie hier alle Kontakte, sei
es per Telefon, E-Mail, Post oder Fax. Zusätzliche Kontaktarten können Sie individuell
definieren.
Praktische und professionelle
Software-Unterstützung
Sie können qualifiziert Kunden- und Lieferantendaten importieren, exportieren, pflegen
und auswerten. Ihre Kunden und Lieferanten fühlen sich gut betreut, Ihre Reaktions-
und Liefergeschwindigkeit steigt, die Zufriedenheit wächst. Sie können Kunden
und Lieferanten nach selbst erstellten Kriterien selektieren und anschreiben. AGENDA
CRM enthält viele Funktionen, für die Sie sonst mehrere Programme unterschiedlicher
Hersteller benötigen, ganz schlank und flexibel in einer Anwendung.
Da Sie Informationen systematisch erfassen, wächst der Wert Ihrer Kunden-Datenbank
täglich. Sie strukturieren und analysieren Zahlen, Daten und Fakten und
gewinnen damit neue Erkenntnisse über Ihren Kunden- und Lieferantenstamm. So
können Sie zum Beispiel Auftragseingänge mit verschiedenen Kundeneigenschaften
in Beziehung setzen, Bestandskunden durch maßgeschneiderte Angebote begeistern
und Marketingaktionen zielgruppenspezifisch ausrichten.
CRM Kunden- und Lieferantenmanagement | 03

2 Integration in das AGENDA-System
CRM ist voll in das AGENDA-Gesamtsystem integriert, bezieht Daten von anderen
Anwendungen und stellt Daten zur Verfügung. Sie profitieren von einer konsistenten
und flüssigen Datenhaltung.
CRM Kunden- und Lieferantenmanagement
FIBU
Finanzbuchführung
OP-Konten Debitoren und
Kreditoren
Abgleich von Debitoren- und
Kreditoren-Stammdaten
Anzeige der erstellten Belege
Abgleich von Kundenstammdaten
Abgleich von Kundenstammdaten
FAKTURA
Auftragsverwaltung und
Fakturierung
DMS
Dokumenten-Management-
System
Adressselektionen für Serienbriefe
und Serien-E-Mails
Dokumentvorlagen mit
Platzhaltern zum sofortigen
Erstellen von Dokumenten
in CRM
CRM
Kunden- und Lieferantenmanagement
Termine für Beratungen oder
Kundendienst usw.
KALENDER
Zentrale Terminverwaltung
BENUTZER
Benutzerverwaltung
Rechteverwaltung
für Mitarbeiter
Programmaktualisierungen
UPDATE
Update-Manager
DASI ONLINE
Datensicherung im
Rechenzentrum
Datensicherung
Datenwiederherstellung
CRM Kunden- und Lieferantenmanagement | 04

3 Highlights
3.1 Schnelle und einfache Ersteinrichtung
3.1.1 Individuelle Registerkarte anlegen
Über eine individuelle Registerkarte können Sie verschiedene Infos über Ihre Kunden
sammeln. Das folgende Beispiel veranschaulicht Ihnen, wie schnell und einfach Sie
CRM maßgeschneidert für Ihr Unternehmen einrichten - und das ganz ohne externen
Berater.
Mit CRM richten Sie maßgeschneidert
schnell und einfach
Ihr Unternehmen ein - ganz
ohne externen Berater.
Beispiel:
Die Musterfirma L+L GmbH für Kälte- und Klimatechnik möchte pro Kunde wissen,
welche Geräte aktuell eingesetzt werden und wann der jeweils nächste Servicetermin
ist.
Die L+L GmbH beschriftet ihre individuelle Registerkarte mit dem Namen „Infos
Kälte- / Klimatechnik“ 1 .
Als individuelles Datumsfeld erfasst sie den „Nächsten Servicetermin“ 2 und als individuelles
Listenauswahlfeld legt sie das Feld „Infos Klimatechnik“ 3 an. Für das
Listenauswahlfeld gibt die L+L GmbH schon entsprechende Antwortmöglichkeiten
(z. B. Deckengeräte, Kassettengeräte, usw.) vor, die der Mitarbeiter bei einem Kontakt
mit dem Kunden nur noch auswählen muss 4. Durch diese einfache Ersteinrichtung
kann der Bearbeiter die Daten direkt beim Telefonat erfassen.
1
2
3
4
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3.1.2 Individuelle Kontaktarten ganz einfach selbst konfigurieren
Sie können fünf unterschiedliche Kontaktarten anlegen und diese individuell beschriften.
Jede Kontaktart können Sie sich mit jeweils fünf unterschiedlichen Text- /
Zahlenfeldern bzw. Listenauswahlfeldern anzeigen lassen.
Beispiel:
Die L+L GmbH hat sich für die fünf Kontaktarten „Angebotsanfrage“, „Rechnungsanfrage“,
„Lieferungsanfrage“, „Reklamation“ und „Sonstiges“ entschieden. Die dazugehörigen
Text- / Zahlenfelder bzw. Listenauswahlfelder mit Antworten sollen beispielsweise
so aussehen:
Kontaktart Text- / Zahlenfeld Listenauswahlfeld
Angebotsanfrage 1 Nächster Servicetermin 2 Art der Klimageräte
Möglicher Umsatz in Euro Art der Kältegeräte
Geplante Dauer in h
Nutzung
Wunschtermin
Ergebnis des Gesprächs
Rechnungsanfrage Rechnungsnummer Korrekturrechnung nötig
Gewährter Rabatt in % Stimmung des Kunden
Je nach Kontaktart erfasst der
Bearbeiter direkt beim Telefonat
mit dem Kunden die Text- / Zahlenfelder
und wählt die korrekte
Antworten bei den Listenauswahlfeldern
aus.
Lieferungsanfrage 1. Geplantes Lieferdatum Lieferungsart
2. Geplantes Lieferdatum Stimmung des Kunden
3. Geplantes Lieferdatum
Reklamation Grund der Beschwerde Vereinbarte Maßnahme
Stimmung des Kunden
Sonstiges
Kontakterfassungsfenster
„Angebotsanfrage“ mit den
jeweils vier individuell festgelegten
Feldern
1
2
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3.2 Zentrales Kontakterfassungsfenster
Das Kontakterfassungsfenster in AGENDA CRM ermöglicht Ihnen die komplette
Bearbeitung eines Kontaktes. Sie haben alle möglichen Funktionen im direkten
Zugriff. Das spart Ihnen viel Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit durch schnelle
Reaktionszeiten.
Die folgende Abbildung zeigt Ihnen, was alles möglich ist:
1
Im Kontakterfassungsfenster haben
Sie alle möglichen Funktionen
im direkten Zugriff.
2
3
4
5
6
7
8
1 In den Adress-Stammdaten sehen Sie alle Daten zu Ihrem Kunden inklusive Ihrer
individuellen Registerkarte. Sie finden alle Dokumente aus DMS, alle Rechnungen
aus FAKTURA, das OP-Konto aus FAKTURA und FIBU und natürlich alle Adressdaten.
2 Über die TAPI-Schnittstelle zwischen PC und Telefon können Sie den Kunden
direkt aus dem Programm anrufen.
3 Das E-Mail-Programm startet sofort und hinterlegt schon die korrekte E-Mail-
Adresse.
4 Sie können den Kontakt an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Das optimiert
den Workflow in Ihrem Unternehmen erheblich.
5 Sie können sofort ein Dokument (Brief oder E-Mail) mit schon vorbelegten Platzhaltern
für den Kunden erstellen. So haben Sie beispielsweise eine Vorlage für
Serviceaufträge, die Sie bei Anfrage sofort an den Kunden schicken können.
6 Sie können sich alle Kontakte eines Kunden anzeigen lassen. So wissen Sie gleich,
was der Kunde mit anderen Kollegen schon vereinbart hat.
7 Über die Wissensdatenbank können Sie alle Antworten zu häufigen Fragen finden.
So sind alle Mitarbeiter auf dem aktuellen und gleichen Wissensstand. Sie pflegen
diese Wissensdatenbank nach Ihren eigenen Anforderungen.
8 Sie können sofort Termine, beispielsweise für Kundendienste, planen und vermeiden
dadurch Terminüberschneidungen (in Verbindung mit KALENDER).
CRM Kunden- und Lieferantenmanagement | 07

3.3 Selektionen für Adressen und Kontakte
In CRM ist das Tool zum Erstellen von Selektionen direkt integriert. Sie können
Selektionen sowohl über den Adressbestand, als auch über alle erfassten Kontakte
durchführen. Und das Beste ist: Sie können diese Selektionen miteinander verknüpfen.
Ihr Direktmarketing erlebt dadurch einen echten Aufschwung, da Sie Ihre Kunden
nicht nur personalisiert ansprechen, sondern auch Detailinformationen berücksichtigen
können.
Sie können die Selektionen für
Adressen und Kontakte miteinander
verknüpfen.
Beispiel:
Die L+L GmbH möchte ein Briefmailing an ihre Kunden schicken, weil sie eine neue,
verbesserte Klimaanlage im Angebot hat. Diese eignet sich besonders gut für Gastronomiebetriebe.
Da die L+L GmbH aber nicht so große Kapazitäten im Außendienst
hat, möchte sie das Mailing erst einmal nur an Kunden in München versenden.
Außerdem ist ihr wichtig, dass Kunden, die aktuell schon in Verhandlungen sind und
dadurch einen offenen Kontakt besitzen, nicht angeschrieben werden.
1. Adress-Selektion: 2. Kontakt-Selektion: 3. Verknüpfung:
Alle Kunden-Adressen Alle Kunden mit offenen Durch die Selektions-Veraus
München, die im Kontakten. (Davon sind knüpfung werden von der
Feld Wirtschaftszweig 20 Kunden auch in der Adress-Selektion die
„Gastronomie" stehen Selektion 1 enthalten.) Kunden aus der Kontakthaben.
Selektion abgezogen, die
einen offenen Kontakt
besitzen.
1 2 3
Beispiel der Ergebnisliste: Beispiel der Ergebnisliste: Beispiel der Ergebnisliste:
500 Kunden 50 Kunden 480 Kunden
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3 2
In diesem Beispiel werden die
Kunden der Selektion 2 (offene
Kontakte) von der Selektion 1
(Gastronomiekunden aus München)
abgezogen.
1
Wenn Sie die gewünschte Ergebnisliste erstellt haben, können Sie damit unterschiedlich
vorgehen:
n Entweder übergeben Sie diese Selektion an das Programm DMS und erstellen dort
selbst Ihr Anschreiben zum Brief- oder E-Mailing.
n Sie können die Ergebnisliste als CSV-Datei speichern und an einen externen Dienstleister
weitergeben, um das komplette Brief-Mailing personalisiert drucken zu
lassen oder das E-Mailing personalisiert versenden zu lassen.
n Sie können Etiketten für genau diese selektierten Adressen drucken.
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3.4 Integrierte Wissensdatenbank
Sie brauchen kein Extra-Tool für eine Wissensdatenbank erwerben. In CRM ist dieses
Tool gleich mit integriert.
Die Vorteile einer zentralen Wissensdatenbank liegen auf der Hand:
n Alle Mitarbeiter beantworten die Fragen von Kunden auf Basis der gleichen
Informationen.
n Alle Mitarbeiter sind immer auf einem aktuellen Wissensstand.
n Alle Informationen zu Produkten werden zentral gespeichert und verwaltet.
Sie können jeder Frage einen Titel geben und anschließend einer Gruppe und Untergruppe
zuordnen. Neben dem Titel können Sie auch noch weitere Suchbegriffe
erfassen, unter denen eine bestimmte Antwort gefunden werden soll.
Zusätzlich zu einer Antwort haben Sie die Möglichkeit, zugehörige Dateien zu importieren
und zu speichern.
Beispiel für eine Frage mit Antwort
und Dateianlage in der Wissensdatenbank
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3.5 Auswertungen
3.5.1 Freie Kontaktauswertung
Über die freie Kontaktauswertung können Sie jede beliebige Auswertung erstellen. Sie
wählen selbst, welche Spalten überhaupt angezeigt werden sollen. Die Gruppierung
der Kontakte legen Sie auch ganz einfach fest, indem Sie die gewünschten Spalten
per Drag & Drop nach oben ziehen.
Gewünschte Spalten können Sie
per Drag & Drop nach oben ziehen.
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Sie können in den folgenden Auswertungen selbst wählen, ob Sie die Anzahl der
Kontakte pro Kontaktart, pro Bearbeiter oder für die Ein- / Ausgangsarten erstellen
möchten. Die Auswertungen stehen Ihnen jeweils entweder als Zahlen-Darstellung
oder als Diagramm zur Verfügung. Im Bereich der Auswahl-Werte können Sie noch
definieren, ob die Anzahl oder die Dauer der Kontakte in Minuten dargestellt werden
soll.
3.5.2 Zeitliche Entwicklung der Kontakte
3.5.3 Vorjahresvergleich
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4 Funktionsübersicht
Allgemein
n Mehrmandantenfähig, z. B. Verwaltung
Ihres Unternehmens mit allen
Tochtergesellschaften
n Komfortabler Assistent zur Ersteinrichtung
des Programms
n MS Office-Integration
n Zentrale Benutzer- und Rechteverwaltung
mit Passwortschutz auf Programmebene
Adressverwaltung
n Verwaltung von Kunden, Lieferanten
und sonstigen Adressen
n Komfort-Volltext-Suche
n Automatische Vergabe der Kundenund
Lieferantennummer
n Kunden- Lieferantennummer numerisch
oder alphanumerisch
n Notizfunktion
n Automatischer Datenabgleich zwischen
Kunden- und Lieferantenadressen
n Beliebig viele Ansprechpartner mit
Kontaktdaten
n Abweichende Lieferanschrift mit Kontaktdaten
n Automatische Straßen- / Postfachanschrift
für Privat- und Firmenadressen
oder manuelle Briefanschrift
n Integrierte KlickTel-Telefonnummern-
Suche
n Anzeige der OP-Konten aus AGENDA
FAKTURA und FIBU
n Individuelle Konfiguration eines
eigenen Registers mit eigenen Text-,
Zahlen-, Datums- und Listenauswahlfeldern
n Erfassung der Herkunft (Quelle) einer
Adresse zur Beurteilung der Adressqualität
n Umfangreiche Eingabehilfen und
Feldprüfungen zur Reduzierung von
Erfassungsfehlern, z. B. Postleitzahl,
Ort, Anrede, Vorname, E-Mail-Adresse,
Bankverbindung usw.
n Schnellaufruf zur Verwaltung großer
Adressbestände
n Aktivkennung von Kunden-, Lieferanten-
und Adressdaten
n Dublettenprüfung bei Neuanlage
n Verlaufsliste der zehn zuletzt geöffneten
Adressen
Marketing
n Vielfältige Funktionen zur Sammlung
und Klassifizierung der Adressen
n
Zuordnung Wirtschaftszweig mit
Unterebene
n
Aufteilung der Adressen in Kundensegmente
n
Adressqualifikation mit Historie zur
Abbildung des Kundenlebenszyklus
n
Zuordnung beliebig vieler eigener
Kundenmerkmale
n
Eintragung von Mailing-Sperren
(differenziert nach Brief, Fax, E-Mail)
mit Begründung
n Erstellung eines konfigurierbaren
Registers mit individuell gestaltbaren
Text-, Zahlen- und Listauswahlfeldern
n
Definition von Mussfeldern mit individuellen
Meldungstexten
n
Diverse Auswertungsfunktionen der
individuellen Felder
Kontaktverwaltung
n Konfigurierbare Kontakterfassung
(eigene Kontaktarten, Erfassungsfelder
und Schaltflächen, individuelle
Text-, Zahlen und Listauswahlfelder;
auswert bar)
n Kontakterfassung und -auswertung
zu Kunden, Lieferanten und sonstigen
Adressen
n Komfortable Kontaktverwaltung mit
Historie
n Automatische Wählverbindung –
Schnittstelle zur Telefonanlage
n Automatische Protokollierung der
Kontakte und Zuordnung zu Adressen,
Ansprechpartnern und Bearbeitern
n Direkte Anlage eines Termins in
der Kontakterfassung in AGENDA
KALENDER
n Offen- / Erledigt-Status mit Workflow-Funktion
und Weiterleitung des
Kontakts an nachfolgende Bearbeiter
n Persönlicher Postkorb offener Kontakte
mit Wiedervorlagefunktion
n Farbliche Kategorisierung der Kontakte
n Historie der zuletzt bearbeiteten Kontakte
n Integrierte Stoppuhr im Hintergrund
zur Auswertung der Bearbeitungsdauer
nach unterschiedlichen Kriterien (z. B.
je Kunde, je Bearbeiter, je Kontaktart)
n Erstellung von MS Word-Anlagen in
der Kontakterfassung
n Direkte Erstellung von Dokumenten
(Briefen oder E-Mails) in AGENDA
DMS
Mailing
n Umfangreiche Selektionsmöglichkeiten
für verschiedene Zielgruppen
n
Filterkriterien für alle Erfassungsfelder
in Adressen und Kontakten
n
Und- / Oder-Verknüpfungen von
Filterkriterien und Ergebnismengen
n
Zufallsauswahl aus Ergebnismengen
n
Manuelle Nachbearbeitung der
Ergebnismengen - Hinzufügen und
Entfernen von Adressen
n
Speichern beliebig vieler Ergebnismengen
n
Import von Selektionen aus MS Excel
n Mailing-Sperrliste verhindert zuverlässig
die Werbung nach Widerspruch
durch den Empfänger.
n Postleitzahl-Leitregionen-Liste für die
Post bei umfangreichen Brief-Mailings
n Auswertung der Erreichbarkeit von
Adressen einer selektierten Ergebnismenge
(als Entscheidungshilfe für den
Kommunikationsweg Fax oder E-Mail)
n Erstellen und Druck von Serien-Briefen
(in Verbindung mit AGENDA DMS)
n Erstellen und Versenden von personalisierten
Serien-E-Mails (in Verbindung
mit AGENDA DMS)
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n Druck von Etiketten – optional mit lfd.
Nummerierung für Teilleistungsverträge
mit der Post
n Exportfunktionen für Brief-Anschriften,
Fax oder E-Mail-Adressen
Wissensdatenbank
n Filterfunktionen und Volltextsuche
über alle Einträge
n Strukturierte Klassifizierung der Einträge
über selbstdefinierbare Gruppen
und Untergruppen
n Definition von Suchwörtern
n Beliebig viele Dateianlagen in beliebigen
Dateiformaten zu jedem Eintrag
Auswertungen
n Adressliste
n Telefonliste
n Stammdatenblatt
n Geburtstagsliste (Mitarbeiter, Ansprechpartner
von Kunden, Lieferanten,
sonstige Adressen)
n Liste der individuellen Felder
n Listendesigner zur Gestaltung eigener
Auswertungen und Datenexports
n Freie Adress- und Kontaktauswertung
zur Kundenanalyse mit Speicherfunktion
der Suchkriterien
n Vorjahresvergleich und Entwicklung
von Kontakten nach verschiedenen
Kriterien (inkl. grafischer Darstellung)
n Überwachung der Fälligkeiten der
Kontakte zur Steuerung der Mitarbeiter-Auslastung
n Etikettendruck (Einzeletiketten, Etikettenbogen,
manuelle Etiketten)
Daten-Export
n Exportformate: CSV, MS Word, MS
Excel, PDF, html
n Adressen mit allen wichtigen Datenfeldern
n Telefonnummern (z. B. für Telefonanlage)
n Kunden- und Lieferanten-Adressen für
AGENDA FIBU und Fremdprogramme
n Kontakte mit Kontakteigenschaften
n Automatische Verschlüsselung der
exportierten Datei mit Passwort
n Protokollierung aller Datenexporte
Daten-Import
n Debitoren und Kreditoren aus AGENDA
FIBU
n Adressen (Debitoren, Kreditoren, sonstige
Adressen) aus Fremdprogrammen
im CSV-Format
n Updatemöglichkeit für Adressen mithilfe
eindeutiger Schlüssel-Nummen
(z. B. EBI-Nummer (= European Business
Identification)
n Protokollierung aller Datenimporte
Gestaltung der Benutzeroberfläche
n Tabellenfenster sind hinsichtlich Spaltenanzeige,
Anordnung, Sortierung
und Gruppierung je Benutzer konfigurierbar
n Konfigurierbares Register in den Kunden-
und Adressstammdaten (individuelle
Text-, Zahlen- und Listauswahlfelder;
auswertbar)
n Konfigurierbare Kontakterfassung
(eigene Kontaktarten, Erfassungsfelder
und Schaltflächen, individuelle
Text-, Zahlen und Listauswahlfelder;
auswert bar)
n Schaltflächen im Hauptmenü für
häufig genutzte Funktionen sind je
Benutzer konfigurierbar
n Anzeige der Register in den Kunden-,
Lieferanten- und Adressstammdaten
individuell steuerbar (ein- und ausblenden)
AGENDA Systemintegration
n AGENDA FIBU
n
Automatischer Abgleich von Debitoren-
und Kreditorenstammdaten
n
Anzeige der offenen Posten aus FIBU
n AGENDA DMS
n
Kunden- und kontaktbezogene Dokumentenverwaltung
n
Erstellung von Einzel- oder Serien-
Briefen und -E-Mails
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n
Postkorbfunktion für Dokumente
n AGENDA BENUTZER
n
Zugangskontrolle zum Programm
n AGENDA FAKTURA
n
Anzeige der offenen Posten aus
FAKTURA
n
Abgleich von Kundenstammdaten
n
Anzeige der in FAKTURA erzeugten
Belege (Angebote, Rechnungen usw.)
n AGENDA KALENDER
n
Anlage und Verwaltung von Terminen
direkt im Kontakt
n
Benutzerbezogene Auswertung der
Fälligkeitstermine – Steuerung der
Mitarbeiterauslastung
n AGENDA UPDATE
n
Komfortable Installation der Updates
per Internet für alle AGENDA-
Anwendungen gleichzeitig in einem
Arbeitsschritt
n DASI ONLINE
n
Datensicherung und -wiederherstellung
mit dem AGENDA-Rechenzentrum
Allgemeine Schnittstellen
n TAPI-Schnittstelle für eine automatische
Wählverbindung über Ihre
Telefonanlage
n Outlook-Schnittstelle zur Übergabe
der E-Mail-Adressen
n Internet-Browser-Schnittstelle für den
Aufruf von Websites
n KlickTel-Telefonnummern-Suche
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