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Workflow-Empfehlungen<br />
für r ein<br />
erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Dipl.-Ing. Helmut Ifflän<strong>de</strong>r<br />
Leiter VDV-Projektarbeitsteam Störungsmanagement<br />
UA itcs,<br />
Projektarbeitsteam Störungsmanagement ©<br />
Weitergabe mit Urheberangabe gestattet<br />
Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 1
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r (47)<br />
zur Person<br />
1978 – 1983 Studium Bauingenieurwesen an <strong>de</strong>r Uni Stuttgart<br />
mit Vertiefung Eisenbahn, Nahverkehr und<br />
Verkehrswirtschaft bei Prof.Heimerl<br />
1984 – 1989 Assistent am IVT <strong>de</strong>r ETH Zürich bei Prof. Brändli<br />
(öffentlicher Verkehr)<br />
1989 – 2006 Leiter Betrieb+Netz <strong>de</strong>r Basler Verkehrsbetriebe<br />
2007 - Head of Operational Requirements für die<br />
Leitsysteme von Siemens VDO<br />
und selbständiger Berater<br />
(Ifflän<strong>de</strong>r – Consulting for Public Transport)<br />
Im VDV: Leitung <strong>de</strong>s Projektarbeitsteams Störungsmanagement seit <strong>de</strong>s UA itcs seit 2004<br />
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Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
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Inhalte <strong>de</strong>s Vortrags<br />
• Anknüpfen an die bisherigen Vorträge zu diesem Thema<br />
(kurze Wie<strong>de</strong>rholung <strong>de</strong>r wesentlichen Punkte)<br />
Stärkere Fokussierung:<br />
• wie setzt man die Metho<strong>de</strong> <strong>de</strong>s strukturierten Störungsmanagements<br />
erfolgreich auf <strong>de</strong>n Leitstellen um ?<br />
• Wie sieht <strong>de</strong>r Workflow aus, <strong>de</strong>r sich daraus ergibt ?<br />
• Was können die Leitsysteme technisch dazu beitragen ?<br />
• Was kann zur Befähigung <strong>de</strong>r Mitarbeiter getan wer<strong>de</strong>n ?<br />
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Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
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Störungsmanagement umfasst :<br />
Erfassen = erkennen von Abweichungen <strong>de</strong>s geplanten Betriebszustan<strong>de</strong>s<br />
durch proaktive Tätigkeit <strong>de</strong>s Beobachtens,<br />
um Störungen frühzeitig erkennen und eingreifen zu können<br />
Steuern =<br />
eingreifen, um ein Ausufern zu verhin<strong>de</strong>rn<br />
Rasche Einleitung geeigneter Massnahmen<br />
Entstörung = Behebung <strong>de</strong>r Störungsursache<br />
Wie<strong>de</strong>rherstellung <strong>de</strong>s geplanten Betriebszustan<strong>de</strong>s<br />
Auswerten = dokumentieren, zeitnahes Nachbearbeiten und daraus lernen<br />
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Handlungsmaxime<br />
Über allem Han<strong>de</strong>ln im Störungsmanagement steht die Zielsetzung,<br />
die Auswirkungen <strong>de</strong>r Störung auf die Fahrgäste und <strong>de</strong>n Betrieb<br />
so gering wie möglich zu halten.<br />
Dazu gehört auch die entsprechen<strong>de</strong> Information<br />
aller Beteiligten und Betroffenen<br />
in <strong>de</strong>r richtigen Form und zum richtigen Zeitpunkt.<br />
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Das 1 – 2 – 3 <strong>de</strong>r Leitstelle<br />
Verhin<strong>de</strong>rung o<strong>de</strong>r<br />
Behebung von<br />
Verkehrsstörungen durch<br />
Ein Ziel<br />
Erbringen <strong>de</strong>r<br />
erwarteten<br />
Leistung<br />
Än<strong>de</strong>rn <strong>de</strong>r<br />
Erwartungshaltung<br />
durch<br />
Kommunikation<br />
Zwei Handlungsfel<strong>de</strong>r<br />
Linienverkehr<br />
leiten<br />
Betriebsereignisse<br />
steuern<br />
Informieren<br />
Drei Handlungen<br />
Fahrgäste beför<strong>de</strong>rn<br />
erarbeitet und<br />
zur Verfügung<br />
gestellt von<br />
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Die 7 wichtigen W <strong>de</strong>r Fahrgast<strong>info</strong>rmation<br />
„7-W“<br />
wann<br />
wo<br />
wen<br />
was<br />
wie<br />
wie oft<br />
wie lange<br />
Leitfa<strong>de</strong>n / Leitgedanken<br />
Zeitnahe Information<br />
Gebiet, in <strong>de</strong>m sich Betroffene befin<strong>de</strong>n können<br />
Fahrpersonal, Fahrgäste, Medien, interne Stellen (Infopoints)<br />
Art und Umfang <strong>de</strong>r Störung<br />
Akustisch, optisch o<strong>de</strong>r bei<strong>de</strong>s<br />
Wie<strong>de</strong>rholung alle 5 bis 10 Minuten (1 x pro Intervall)<br />
Bis Störungsen<strong>de</strong> bzw. Wie<strong>de</strong>rherstellung <strong>de</strong>s Regelbetriebes<br />
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Störungserkennung<br />
<strong>de</strong>zidiertes<br />
Störungsereignis<br />
z.B. Streckenblockierung<br />
Fahrzeug<strong>de</strong>fekt<br />
Erkennung für Disponenten<br />
meist durch Meldung von<br />
aussen<br />
„schleichen<strong>de</strong>“ Störung<br />
(sich langsam aufbauend)<br />
z. B. Staubildung<br />
meist (zunächst) keine<br />
Meldung von aussen,<br />
muss Disponent selbst<br />
erkennen,<br />
nach bestimmten Kriterien<br />
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Die 3 Phasen <strong>de</strong>s Störungsmanagements<br />
Phase 1:<br />
Sofortmassnahmen<br />
Die 3 Phasen <strong>de</strong>r<br />
Störungsbehebung<br />
(beinhalten jeweils<br />
auch die zugehörige<br />
Fahrgast<strong>info</strong>rmation)<br />
Phase 2:<br />
Geordneten<br />
Ersatzzustand herstellen<br />
je Phase Aktivitäten<br />
vor Ort und im<br />
übrigen Netz<br />
Phase 3:<br />
Rückführung in <strong>de</strong>n<br />
Normalbetrieb<br />
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Störungsbehebung im übrigen Netz<br />
Phase 1:<br />
Sofortmassnahmen<br />
Phase 2:<br />
geordneten Ersatzzustand<br />
herstellen (Soll’-Zustand)<br />
Phase 3:<br />
Rückführung in <strong>de</strong>n<br />
Normalbetrieb / Regelbetrieb<br />
(vom Soll’ zurück zum Soll)<br />
Ausufern vermei<strong>de</strong>n,<br />
insbeson<strong>de</strong>re Isolieren <strong>de</strong>s gestörten Abschnitts:<br />
verhin<strong>de</strong>rn, dass weitere Fzg. in <strong>de</strong>n gestörten<br />
Abschnitt reinlaufen und dort „verloren“ sind<br />
Erste Information an die Fahrgäste<br />
Umleitungen<br />
Ersatzbetrieb (z. B. SEV mit Bus)<br />
ausführliche und regelmässige Fahrgast<strong>info</strong>rmation<br />
insbeson<strong>de</strong>re dabei keine neuen/weiteren<br />
Bedienungslöcher reissen<br />
Schluss<strong>info</strong> zur Entwarnung<br />
Erst<strong>info</strong><br />
Haupt<strong>info</strong><br />
Schluss<strong>info</strong><br />
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Die Grundprozesse – Übersicht<br />
Quelle:<br />
Level 1<br />
Verhin<strong>de</strong>rn o<strong>de</strong>r Beheben<br />
von Verkehrsstörungen<br />
Level 2<br />
Linienverkehr überwachen<br />
(inkl. Informieren)<br />
Steuerungsmassnahmen<br />
ergreifen<br />
(inkl Informieren)<br />
Messen & Auswerten<br />
(inkl. Infomieren)<br />
Level 3<br />
Aktive<br />
Störungserkennung<br />
Reaktive<br />
Störungserkennung<br />
Phase 1<br />
Sofortmassnahmen<br />
ergreifen<br />
Phase 2<br />
Geordnete Ersatzzustän<strong>de</strong><br />
herstellen<br />
Phase 3<br />
Rückführung in<br />
Regelbetrieb<br />
Messen &<br />
Auswerten<br />
Reporting<br />
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Hilfsmittel: strukturierte Checklisten<br />
• Die strukturierte Checkliste enthält die einzelnen<br />
Arbeitsschritte in <strong>de</strong>r korrekten und optimalen Reihenfolge.<br />
So wird die tatsächliche Umsetzung <strong>de</strong>s 3-Säulenmo<strong>de</strong>lls<br />
erreicht.<br />
• Die Disponenten wird mit <strong>de</strong>n Checklisten ein Bewusstsein<br />
geschaffen, wann was wie und warum geschehen soll.<br />
(Methodik für erfolgreiches Arbeiten)<br />
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Prioritäten und klare Abfolge in <strong>de</strong>r Phase 1<br />
Phase 1: Sofortmassnahmen<br />
• Leib und Leben: Gefahren bannen<br />
alarmieren aller wichtigen Dienste für Rettung, Sicherung, …<br />
• Stopp von Folgefahrten in <strong>de</strong>n blockierten Abschnitt<br />
• Erst<strong>info</strong>rmation an die Fahrgäste<br />
• Aufbieten flankieren<strong>de</strong>r Dienste<br />
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Prioritäten und klare Abfolge in <strong>de</strong>r Phase 2<br />
Phase 2: geordneten Ersatzzustand herstellen<br />
1. Linienführungen, Umleitungen, neue Routennr., Hinweise auf Ersatzverkehre an<br />
Fahrer durchgeben<br />
2. Rasches Aufbieten <strong>de</strong>r notwendigen und auch verfügbaren Ressourcen<br />
(Reservefahrer, Ersatzbusse, weitere Dienste)<br />
3. Haupt<strong>info</strong>rmation an die Fahrgäste (Lautsprecher, ggf. Tonkonserve)<br />
4. Fahrgast<strong>info</strong>rmationsanzeiger (DFI) bedienen<br />
a) „hier fährt jetzt nichts“-Haltekanten, und zwar mit Hinweisen<br />
b) auf <strong>de</strong>n gestörten Linien (vor allem im Zulauf zum gestörten Abschnitt)<br />
c) zur Info im übrigen Netz<br />
5. Blockierte Fahrzeuge auf DFI unterdrücken (evtl. auch umgeleitete, je nach System)<br />
6. z.Zt. nicht sinnvolle aufgesetzte Massnahmen temporär <strong>de</strong>aktivieren<br />
7. Eingesetzte Ressourcen überprüfen und ggf. erweitern (zusätzliche Aufgebote)<br />
8. Unternehmensinterne Information (Auskunftsstellen, Internetticker, ggf. Pressestelle)<br />
9. ggf. Radiosen<strong>de</strong>r zwecks Fahrgastlenkung<br />
10.Dienstablösungen überprüfen, Ablöser lenken, Umdispositionen (ggf. Ersatzfahrer)<br />
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Prioritäten und klare Abfolge in <strong>de</strong>r Phase 3<br />
Phase 3: Rückführung in <strong>de</strong>n Normalbetrieb<br />
• Info an Fahrer und an<strong>de</strong>res beteiligtes Personal, dass wie<strong>de</strong>r normal gefahren wird<br />
• Info an Fahrgäste, dass Linienführung wie<strong>de</strong>r normal, evtl. mit Lücken<br />
• die dringen<strong>de</strong>n Wie<strong>de</strong>r-Einreihungen* von Fahrzeugen<br />
• Löschen <strong>de</strong>r DFI-Massnahmen aus <strong>de</strong>r Phase 2<br />
• Evtl. neuer DFI-Text „Störung behoben“, zeitgesteuert<br />
• wichtige Wie<strong>de</strong>r-Einreihungen* von Fahrzeugen<br />
• Massnahmen „Fahrzeug auf DFI unterdrücken“ alle löschen<br />
• Deaktivierte Massnahmen wie<strong>de</strong>r aktivieren<br />
• Restliche Wie<strong>de</strong>r-Einreihungen* mit <strong>de</strong>n geeignetsten Massnahmen<br />
• Dokumentation <strong>de</strong>s Vorfalls komplettieren und abschliessen<br />
• Evtl. zusätzliche Schluss<strong>info</strong>, dass nun alle Auswirkungen behoben und Betrieb<br />
wie<strong>de</strong>r völlig normal<br />
* Keine neuen Löcher reissen !<br />
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Checklistengestaltung<br />
Empfehlung:<br />
auf <strong>de</strong>n Checklisten <strong>de</strong>utlich kennzeichnen, zu welcher Phase <strong>de</strong>r Arbeitsschritt gehört<br />
(z.B. rot / gelb / grün)<br />
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(Un-)Abhängigkeit <strong>de</strong>r Checklisten<br />
Eingetretenes<br />
Ereignis<br />
ECL<br />
passend zum Ereignis<br />
z.B. Unfall<br />
Fzg läuft nicht mehr<br />
Fahrleitungsscha<strong>de</strong>n<br />
Kein Strom<br />
egal, welches Ereignis genau:<br />
auf je<strong>de</strong>n Fall<br />
Strecke blockiert<br />
dann<br />
Passen<strong>de</strong> Massnahmen<br />
z.B. Linie(n) auftrennen<br />
Kurzwen<strong>de</strong><br />
Umleitung<br />
Schienenersatzverkehr<br />
egal, welches Ereignis genau:<br />
auf je<strong>de</strong>n Fall<br />
Aufbieten von<br />
Hilfs-Diensten<br />
MCL 1<br />
MCL 2<br />
MCL 3<br />
MCL 4<br />
Polizei<br />
Techn. Dt<br />
ortsspezifisch<br />
konkretisieren<br />
in richtiger Reihenfolge kombinieren<br />
OMCL<br />
Ortsspezifische<br />
Massnahmen-<br />
CheckListe<br />
(„Kombinierte<br />
Checkliste“)<br />
zur Anwendung<br />
für Leitstellen-<br />
Disponenten<br />
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Zusammenwirken mehrerer ECL und MCL zur OMCL<br />
Störungserkennung<br />
Situationsanalyse<br />
und Entscheidung<br />
ECL<br />
Streckensperre<br />
ECL Verk.unfall<br />
ECL Entgl., …<br />
Entscheid:<br />
Linie trennen<br />
MCL SEV<br />
Geordneter<br />
Ersatzzustand<br />
mittels OMCL<br />
MCL<br />
Kurzwen<strong>de</strong><br />
MCL<br />
altern. Wen<strong>de</strong><br />
Rückführung in<br />
<strong>de</strong>n Regelbetrieb<br />
Regelbetrieb<br />
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Handling <strong>de</strong>s Workflows<br />
Bedienung Leitsystem<br />
Funken<br />
Bei Half-Duplex: Fusstaster!<br />
Checkliste aufrufen und abarbeiten<br />
Ereignis dokumentieren<br />
Wie geht das gleichzeitig ?<br />
Wie wirkt das ineinan<strong>de</strong>r?<br />
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Dilemma-Situation<br />
1.<br />
2.<br />
3.<br />
4.<br />
…<br />
Gefahren:<br />
Reihenfolge inkonsistent<br />
Verzettelung <strong>de</strong>r Arbeit<br />
A<br />
B<br />
C<br />
.<br />
.<br />
.<br />
Z<br />
Checklisten zum Arbeiten<br />
(Disponieren + Informieren),<br />
um die richtigen Dinge<br />
zum richtigen Zeitpunkt zu tun<br />
Formulare<br />
zum Dokumentieren<br />
Verteiler<br />
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einzige Lösung: vereinigen<br />
• Formular, das aufgerufen wird, hat Checklistenstruktur<br />
• Alle Handlungen stehen konsequent in <strong>de</strong>r richtigen (optimierten) Reihenfolge<br />
• Disponent kann dieses Formular Schritt für Schritt als Checkliste abarbeiten<br />
• Alle Eventualschritte sind enthalten und wer<strong>de</strong>n, wenn im konkreten Fall nicht<br />
notwendig, übersprungen<br />
• Das Checklisten-Formular enthält aber auch Fel<strong>de</strong>r zum Ausfüllen (alles, was für<br />
Dokumentation erfor<strong>de</strong>rlich ist)<br />
• Während <strong>de</strong>s Abarbeitens füllt <strong>de</strong>r Disponent das mit aus, ohne in ein an<strong>de</strong>res<br />
Fenster gehen zu müssen und sich dann arbeitsmässig zu verzetteln<br />
• Das Leitsystem kann ihn dabei bestmöglichst unterstützen, in<strong>de</strong>m es ihm bekannte<br />
Angaben (Linie-Kurs, Position, Fahrzeugnummer, Fahrer usw.) automatisch einfüllt.<br />
• Das Formular wan<strong>de</strong>lt sich während <strong>de</strong>r Fallbearbeitung sozusagen kontinuierlich<br />
von einer Checkliste zur Dokumentation <strong>de</strong>s Geschehenen<br />
• Nur was wichtig ist für die Dokumentation wird aufgehoben und kann als Dokument<br />
abgelegt o<strong>de</strong>r auch elektronisch im Unternehmen weiterverteilt wer<strong>de</strong>n.<br />
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Fallbearbeitung mit Checklistenformular (Workflow)<br />
Ereignis<br />
Disponent<br />
Ja, es ist ein<br />
Fall, ich möchte<br />
ein Fallformular<br />
anlegen<br />
in Bearbeitung<br />
befindlicher Ruf<br />
Button an an<strong>de</strong>ren<br />
sinnvollen Stellen <strong>de</strong>r<br />
Bedienoberfläche<br />
Formulardialog öffnet sich<br />
Fall wird vom<br />
Disponenten klassifiziert<br />
zum Fall passen<strong>de</strong>s Checklistenformular<br />
öffnet sich<br />
Problem:<br />
viele Kombinationsmöglichkeiten !<br />
Selektionsmenü erfor<strong>de</strong>rlich,<br />
in das man auch später wie<strong>de</strong>r<br />
zurückspringen kann<br />
inhaltliche Tiefe variabel,<br />
bestimmt <strong>de</strong>r Anwen<strong>de</strong>r<br />
Auslösen von Handlungen (Telefonate usw.),<br />
vor allem aber mit <strong>de</strong>m Leitsystem<br />
(Automatisierungsgrad herstellerabhängig)<br />
In Phase 3 wesentlich: konsistente<br />
Rücknahme <strong>de</strong>s in Phase 1 und 2 ausgelösten<br />
Abarbeitung<br />
Phase 1<br />
Phase 2<br />
Phase 3<br />
dokumentieren:<br />
abhaken<br />
o<strong>de</strong>r<br />
Einträge<br />
Status:<br />
verteilbar<br />
Merke: Verteilbar-Status muss bei längeren Störungen vor Fallabschluss möglich sein!<br />
So viele Einträge wie möglich<br />
automatisieren ! Beson<strong>de</strong>rs in<br />
Phase 1 hat Disponent keine<br />
Zeit zum schreiben !<br />
an vor<strong>de</strong>finierten Verteiler,<br />
manuell anpassbar !<br />
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Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 22
Schwierigkeit: Arbeit auf <strong>de</strong>r Leitstelle aufteilen<br />
• Aufteilen nach Verkehrsmitteln und o<strong>de</strong>r Gebieten nicht immer sinnvoll<br />
• Erfolgreiche Zusammenarbeit <strong>de</strong>r Disponenten gefragt<br />
• Sollen am gleichen Fall Hand in Hand arbeiten können<br />
• Brauchen dazu gemeinsame Arbeitsstruktur und Handlungsketten mit korrekt<br />
verzahnten Arbeitsschritten (Checklisten)<br />
• Verstehen sich als Team<br />
• suchen <strong>de</strong>n gemeinsamen Erfolg<br />
• helfen und unterstützen sich gegenseitig<br />
Aufteilung nach Tätigkeiten (reiner Infoplatz)<br />
auch nur unter bestimmten Bedingungen<br />
sinnvoll: muss von sich aus wissen, was er zu<br />
tun hat<br />
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Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 23
Arbeitsaufteilung auf mehrere Disponenten<br />
Beispiel Linz:<br />
rot / gelb / grün<br />
für die 3 Phasen<br />
als Umrandung<br />
Hintergrundfarbe<br />
<strong>de</strong>r einzelnen Fel<strong>de</strong>r<br />
kennzeichnet,<br />
welcher Arbeitsplatz die<br />
Tätigkeit ausführen soll<br />
(z.B. grün = Infoplatz)<br />
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Wichtig: Bearbeitbarkeit durch mehrere Disponenten<br />
An<strong>de</strong>re<br />
Prozess „Störungsfall“ - Sofortmassnahmen (Beispiel für die Abarbeitung <strong>de</strong>r Massnahmen, Aktionen)<br />
Leitrechner-Applikation<br />
Formularwesen (Applikation)<br />
Sofortmassnahmen ergreifen<br />
Massnahme als erledigt markieren (Status „Erledigt“ in CL ersichtlich)<br />
Checkliste Sofortmassnahmen<br />
Telefon<br />
E-Mail<br />
Disponent 1<br />
Disponent 2<br />
Massnahme bearbeiten (Bearbeitungsstatus in CL ersichtlich)<br />
Massnahme bearbeiten (Bearbeitungsstatus in CL ersichtlich)<br />
Massnahme als erledigt markieren<br />
Polizei <strong>info</strong>rmieren<br />
Techn. Dienst aufbieten<br />
Fahrer <strong>info</strong>rmieren<br />
Sprachaufschaltung gem.<br />
Massnahmenbeschreibung<br />
Sammelruf an Fahrer<br />
Massnahme als erledigt markieren<br />
Fahrgäste <strong>info</strong>rmieren<br />
Durchsage an Haltestellen/Fz<br />
Erst<strong>info</strong> an Fahrgäste<br />
Massnahme als erledigt markieren<br />
Quelle: Siemens VDO<br />
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Auffin<strong>de</strong>n <strong>de</strong>r Checkliste<br />
Einfach und zweckmässig:<br />
Plan mit numerierten Streckenabschnitten und Plätzen<br />
(Weichenplan besser geeignet als Liniennetzplan)<br />
hier Ausschnitt <strong>de</strong>s Plans:<br />
AP<br />
40 41<br />
67<br />
48<br />
43<br />
44 45<br />
SBB<br />
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Abschnittseinteilung für Umleitungen (Basel)<br />
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ortsspezifische Teile aus allg. Checkliste anwählen<br />
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Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 28
Auffin<strong>de</strong>n <strong>de</strong>r Checkliste: Beispiel Luzern<br />
Einfach und zweckmässig:<br />
Plan mit numerierten Streckenabschnitten und Plätzen<br />
hier Beispiel aus Luzern:<br />
Aufteilung in Sektoren:<br />
A<br />
B<br />
Z<br />
D<br />
C<br />
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Projektarbeitsteam Störungsmanagement ©<br />
Weitergabe mit Urheberangabe gestattet<br />
Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 29
Auffin<strong>de</strong>n <strong>de</strong>r Checkliste: Beispiel Linz<br />
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Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 30
eka-Seminar Strukturiertes Störungsmanagement<br />
am 9./10. April 2008 in Mannheim<br />
• aufzeigen, mit welchen (neuen) Handlungen durch die<br />
Disponenten die Zufrie<strong>de</strong>nheit <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n in Störungsfällen<br />
gesteigert wer<strong>de</strong>n kann<br />
• Möglichkeiten, wie Disponenten mit neuen Hilfsmitteln<br />
erfolgreicher und verlässlicher han<strong>de</strong>ln können<br />
• aufzeigen, wie neuartiges Han<strong>de</strong>ln ein Vorteil für sie, <strong>de</strong>n<br />
Betrieb und <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n wird<br />
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Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 31
Arbeitsweise im Seminar<br />
• Die Teilnehmer erlernen und verstehen<br />
die Systematik <strong>de</strong>s Störungsmanagements im ÖPNV.<br />
• Sie üben in Gruppen, zielorientiert zu han<strong>de</strong>ln<br />
und die passen<strong>de</strong>n Werkzeuge<br />
zur erfolgreichen Störungsbearbeitung<br />
in <strong>de</strong>n eigenen Betrieben einzusetzen.<br />
• Sie sind nachher befähigt, Strukturierte Checklisten richtig<br />
zu bauen und so anzuwen<strong>de</strong>n, dass dies zur tatsächlichen<br />
Umsetzung <strong>de</strong>s 3-Säulenmo<strong>de</strong>lls führt.<br />
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Workflow-Empfehlungen für ein erfolgreiches Störungsmanagement<br />
Helmut Ifflän<strong>de</strong>r, beka-Seminar, Hannover, 25.10.2007, Folie 32