Qualitätsmanagement - Valon Abazi
Qualitätsmanagement - Valon Abazi
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• alle organisierten Maßnahmen:<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
– Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen<br />
– Modellen zur Standardisierung des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s<br />
• Kernaufgabe/Teilbereich des funktionalen Managements:<br />
– Effizienz einer Arbeit / Geschäftsprozesses zu erhöhen!<br />
– materielle und zeitliche Kontingente zu berücksichtigen<br />
– Qualität von Produkt oder Dienstleistung zu verbessern!<br />
• Inhalte:<br />
– Optimierung von Kommunikationsstrukturen<br />
– die Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden<br />
– Motivation der Belegschaft<br />
– Standardisierungen bestimmter Handlungs- / Arbeitsprozesse<br />
– Normen für Produkte oder Leistungen<br />
– Dokumentation aller Managementtätigkeiten für Qualität<br />
– Berufliche Weiterbildung (Schulung) und<br />
– Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen.<br />
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Unternehmens-Organisations-Modelle<br />
• Orientierung auf die DIREKT wertschöpfenden Prozesse<br />
• Re-Organisation der Unternehmensstrukturen:<br />
t – Verflachung der Hierarchie, Bildung von Teams, prozessorientierte Abläufe<br />
– Verantwortungsübergabe g an Teams und Mitarbeiter<br />
– externen Einflüsse (Markt, Kunde) und Mitarbeitern im Unternehmen<br />
→ Anpassung des Unternehmens an Marktanforderungen!<br />
– Selbstorganisationskonzepte seit Anfang der 80er Jahre populär<br />
– Selbstorganisierte Unternehmen, lassen sich nicht "von außen" oder "von<br />
oben her" steuern, sondern regeln sich selbst.<br />
– Lean Production, Business Reeingineering, fraktale Fabriken usw.<br />
• Ziel der Unternehmenstätigkeit:<br />
– unmittelbar in der besseren Erfüllung der Kundenwünsche<br />
– mittelbar entsteht daraus Flexibilität: „Lernendes Unternehmen“<br />
– nicht optimierte, kontinuierliche Produktion<br />
– sondern flexibel (erst entstehenden!) Kundenwünschen angepaßte Prod.<br />
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• Qualität:<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
– vermarktete t Produkte und Dienstleistungen<br />
i t<br />
– interne Prozesse der Organisation (Kunde-Lieferant)<br />
– Ausmaß an Übereinstimmung von Anforderungen und Erwartungen<br />
mit einem Produkt oder einer Dienstleistung:<br />
• explizit definiert (Anforderungen)<br />
• implizit vorausgesetzt (Erwartungen)<br />
• <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
– führt nicht zwangsläufig zu einem höherwertigen Ergebnis<br />
– steuert „nur nur“ die Erreichung der vorgegebenen Qualität<br />
– Qualitätszertifizierungen sagen somit nichts über die Produktqualität aus!!!<br />
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• Historische Entwicklung:<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
– um 1900 Qualitätskontrolle:<br />
t ll<br />
Aussortieren von fehlerhaften Produkten, Taylorismus - FORD<br />
– um 1930 Qualitätsprüfung:<br />
Steuerung basierend auf Statistiken ti tik Walter A. Shewharth – um 1960 Vorbeugende Qualitätsmaßnahmen im ganzen Unternehmen<br />
– um 1985 Null-Fehlerstrategie Six-Sigma<br />
– ab 1990 Total-Quality-Management als Systemziel<br />
– ab 1989 EFQM-Modell: 9 ganzheitliche Kriterien<br />
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<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
• <strong>Qualitätsmanagement</strong>normen:<br />
– EN-ISO 9001: Prozessorientierung, Erfüllung von Vorgaben<br />
– EFQM – Prozesssorientierung, Zertifikat durch Auditor,<br />
Selbstverantwortung, Verbesserung mittels Innovation und Lernen,<br />
Vergleich mit den „weltbesten“ t Unternehmen - Wettbewerbsmodell<br />
b – 6σ-Strategie: statistische (Produktions-)Prozessüberwachung<br />
– Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen:<br />
• EN-ISO 9001: Prozessorientierung, Erfüllung von Vorgaben<br />
• Bewertung durch interne / EXTERNE Audits<br />
– Selbstbewertung des eigenen <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems<br />
und Benchmarking zwischen Wettbewerbern um einen Qualitätspreis:<br />
• EFQM Excellence Award (Wirtschaftsbetriebe)<br />
i b • AQA Austrian Quality Award<br />
• …..<br />
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<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
• Inhalte / Festlegungen eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>s:<br />
– Qualitätspolitik:<br />
litik<br />
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse!<br />
– Ziele<br />
– Verantwortungen<br />
– Regelkreis (Deming-Kreis):<br />
• Qualitätsplanung:<br />
Ermittlung des Ist-Zustands, Konzepte und Abläufe für Verbesserung<br />
• Qualitätslenkung:<br />
Umsetzung der in der Planphase gewonnenen Ergebnisse<br />
• Qualitätssicherung:<br />
Auswerten qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen<br />
(Kosten-Nutzen-Betrachtungen, Überprüfen)<br />
• Qualitätsverbesserung :<br />
Informationen für Verbesserung (Prozessoptimierung) eingesetzt,<br />
Erfolge und Ergebnisse werden kommuniziert<br />
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• Einmaligkeit der Produkte<br />
Kundenorientierung<br />
• Der Kunde will nicht wissen, was "geht" und was nicht; er will nur<br />
vorbringen, was er sich eigentlich wünscht."<br />
Höhler, G., Spielregeln, in: "Innovation & MANAGEMENT" 11`92<br />
• "Just for you„<br />
Lutz, C., Zucker, B., Das Unternehmen im kulturellen Zeitalter, in: Beratergruppe Neuwaldegg (Hrsg.), Intelligente<br />
Unternehmen - Herausforderung Wissensmanagement, Wien 1995, S. 73-86.<br />
• aggressives Marketing:<br />
– Kunden zielgenau animieren, das zu bestellen,<br />
was in der Fabrik gerade - nach Analyse der vorher geäußerten Wünsche<br />
und quantitativer Abschätzungen - produziert wird.<br />
– enge Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde<br />
– genaue Rückmeldung der Kundenwünsche.<br />
• Modulbauweise: Kleinserien auf Kunden abgestimmt!<br />
• "Kundenindividuelle Massenproduktion„<br />
– Möglichkeit der Produkt-Diversifizierung<br />
– Produktion wird auftragsgetrieben<br />
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Dynamisches <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
• Qualität = Erzeugung des Produkts entsprechend dem Kundenwunsch<br />
• Total Quality Management:<br />
– nicht nur Ist-Soll-Abgleich - Implementierung einer "stabilen" Sollerfüllung<br />
– dynamische Selbstorganisation - ständige Verbesserung (KVP)<br />
– Mitarbeitern werden zu Mitunternehmer gemacht!<br />
– unternehmensintern ist nachfolgender Prozessakteur ein Kunde<br />
DIN ISO 8401: "Empfänger eines Produkts, das von einem Lieferanten bereitgestellt wird" ist ein Kunde.<br />
• Rückbindung der "Regelgröße" an den Kundenwunsch:<br />
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• Festlegen<br />
Qualitätsplanung<br />
– der Qualitätsziele<br />
i l<br />
– der notwendigen Ausführungsprozesse UND<br />
– der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele<br />
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• Qualitätsplanung umfasst:<br />
Qualitätsplanung<br />
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):<br />
• kontinuierliches Projektmanagement für die Produkt- und Qualitätsplanung<br />
• einheitliche produktbezogene Dokumentationsstruktur/-hierarchie<br />
• projekt- und produktrelevanten Informationen und Dokumente werden<br />
zentral geplant, überwacht und verwaltet<br />
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• Qualitätsplanung umfasst:<br />
Qualitätsplanung<br />
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):<br />
– FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse):<br />
• systematische Technik<br />
• Identifikation von Fehlerrisiken bereits im Produktentwicklungsprozess<br />
• Planung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen<br />
• → Fehlerursachen und Vermeiden von Fehlern<br />
• → Weiterleitung fehlerhafter Teile zu verhindern<br />
(Ursachenbeseitigung unwirtschaftlicher)<br />
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• Qualitätsplanung umfasst:<br />
Qualitätsplanung<br />
– APQP (Advanced d Product Quality Planning):<br />
– FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse):<br />
– Prozesslenkungsplan (engl.: control plan):<br />
• Automobil- und Automobilzuliefer-Industrie<br />
• lückenlosen Dokumentation aller qualitätssichernden Maßnahmen<br />
• Wertschöpfungskette<br />
• Prüfplan:<br />
Entsprechend der Kontrollpläne werden Prüfabläufe<br />
– für die Sicherstellung der Qualität von Zulieferungen und<br />
– für die Überwachung der Produktion geplant.<br />
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Qualitätslenkung<br />
• Qualitätslenkung umfasst Arbeitstechniken und Tätigkeiten zur<br />
– Überwachung eines Prozesses<br />
– zur Beseitigung von Ursachen nicht zufriedenstellender Ergebnisse<br />
– Ziel: Erfüllung von Qualitätsanforderungen<br />
• Reklamationsmanagement:<br />
– Informationspotential durch Reklamationen<br />
– Beseitigung der Reklamation als solche<br />
– AUCH: Verfolgung von internen, Lieferanten- und Kunden-Reklamationen<br />
zur Optimierung bereichsübergreifender Prozesse!!!<br />
• Dokumentenlenkung:<br />
– Verwaltung der Qualitätsdokumente<br />
– papierlose Lenkung und Verteilung der Dokumente<br />
minimiert Zeitaufwand und Fehlerquellen<br />
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Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen<br />
WIW - HTL – St. Pölten
Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen<br />
• Erstbemusterung:<br />
Nachweis durch Lieferant, dass geforderten Qualitätsanforderungen erfüllen!<br />
WIW - HTL – St. Pölten
Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen<br />
• Erstbemusterung<br />
• Wareneingangsprüfung:<br />
für Reklamation ist unverzüglichen Prüfung der Lieferung nötig!<br />
WIW - HTL – St. Pölten
Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen<br />
• Erstbemusterung<br />
• Wareneingangsprüfung<br />
• Lieferantenbewertung:<br />
– Auswertungen bezüglich der Lieferqualität, Liefertreue, Termintreue etc.<br />
– Einteilung der Lieferanten in die Klassen A, B und C<br />
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Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen<br />
• Erstbemusterung<br />
• Wareneingangsprüfung<br />
• Lieferantenbewertung<br />
• Fertigungsprüfung:<br />
– Prüfungen im Produktionsprozess<br />
– auftrags- oder kundenbezogen Losprüfungen<br />
– statistische Prozesslenkung (SPC)<br />
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Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen - statistische Prozesslenkung<br />
• Erstbemusterung<br />
• Wareneingangsprüfung<br />
• Lieferantenbewertung<br />
• Fertigungsprüfung<br />
• Prüfmittelverwaltung:<br />
– „richtige“ Prüfmittel für eine objektive Bewertung der Messergebnisse<br />
– Prüf- und Messmittelüberwachung<br />
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Qualitätssicherung<br />
• Maßnahmen, die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht:<br />
– nicht Qualität eines Produktes zu optimieren!!!<br />
– vorgegebenes – also auch ein niedriges – Niveau zu halten!!!<br />
• Qualitäts-Kennzahlen - statistische Prozesslenkung<br />
• Erstbemusterung<br />
• Wareneingangsprüfung<br />
• Lieferantenbewertung<br />
• Fertigungsprüfung<br />
• Prüfmittelverwaltung<br />
• Dokumentation:<br />
– Ergebnisse aller Prüfungen sind zu dokumentieren und aufzubewahren!<br />
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<strong>Qualitätsmanagement</strong> - Qualitätssicherung<br />
• <strong>Qualitätsmanagement</strong>:<br />
– legt die Verfahren zur Erreichung der Produktqualität fest!<br />
– Prüfverfahren, Stichprobengröße<br />
– Kommunikationswege bei festgestellten Fehlern<br />
– Schulungsmaßnahmen des mit Prüfungen beauftragten Personals u.a.m.<br />
• Qualitätssicherung:<br />
– Einhaltung der vom <strong>Qualitätsmanagement</strong> festgelegten Maßnahmen<br />
• Qualitätskontrolle:<br />
– Produktqualität ausschließlich durch Prüfung sichergestellt<br />
– ungeeignete Produkte werden aussortiert!<br />
– durch fehlende Rückkopplung auf die Konstruktion und<br />
Fertigungsverfahren werden die Fehlerursachen ABER nicht abgestellt!<br />
• Qualitätsprüfung:<br />
– Vergleich der Messwerte des Produktes mit vorgegebenen Grenzwerten<br />
– Klassifizierung entsprechend dem Prüfergebnis:<br />
Entspricht / Nachbesserung / Ausschuss<br />
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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP<br />
• engl.: Continuous Improvement Process (CIP)<br />
• stetige ti Verbesserung mit möglichst nachhaltiger Wirkung:<br />
– Produktqualität<br />
– Prozessqualität<br />
– Servicequalität<br />
• in 1950er Jahren von W. E. Deming entwickelt<br />
– PDCA-Zyklus Zkl<br />
– KVP mit Kaizen vergleichbar<br />
– Qualitätszirkel mit internen oder externen Moderatoren<br />
– Heben von Rationalisierungspotenzialen<br />
– nicht Mitarbeiterbeteiligung oder Humanisierung des Arbeitslebens<br />
• Merkmal mitarbeiter- und beteiligungsorientierter Unternehmenskultur!!!<br />
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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP<br />
• Voraussetzungen:<br />
– Wille zur unmittelbaren Umsetzung der Ergebnisse aus KVP<br />
– Ermächtigung an KVP-Teams zur direkten Umsetzung der Ideen<br />
– notwendigen Ressourcen<br />
– Demotivation der Mitarbeiter durch langsames Umsetzen!<br />
– Ideen der Mitarbeiter und Teamarbeit ausdrücklich erwünscht<br />
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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP<br />
• Mitarbeiter analysieren ihren Arbeitsbereich in KVP-Gruppen:<br />
– Arbeitssystem t festlegen und abgrenzen (Was soll verbessert werden?)<br />
– Ist-Zustand und Soll-Zustand anhand von Kennzahlen beschreiben<br />
– Probleme beschreiben und bewerten<br />
(Häufigkeit pro Zeiteinheit oder Objekteinheit - Angebot, Auftrag, Los, etc.)<br />
– Probleme bewerten (Zeit, Geld, Energie, Stress pro Zeiteinheit)<br />
– Problemanalyse (Ursachen, Zusammenhänge, Schnittstellen,<br />
Nebenwirkungen)<br />
– Lösungsideen sammeln (Brainstorming)<br />
– Lösungsideen bewerten und entscheiden<br />
– Maßnahmen ableiten, Aufwand und Ertrag bewerten<br />
– Ergebnispräsentation vor dem Entscheidungsgremium<br />
– Maßnahmen vereinbaren (Wer tut was bis wann?) und Ressourcen klären<br />
– Maßnahmen umsetzen<br />
– Erfolg prüfen<br />
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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP<br />
Organisationstheorie<br />
• Organisationen sind immer bestrebt, bt stabil zu bleiben<br />
„Beharrungsvermögen“ (strukturkonservativ)<br />
• Forderung nach ständiger Verbesserung steht im Widerspruch:<br />
– ständiger Einsatz und Kommunikation<br />
– Ergebnisse oft nicht umgesetzt<br />
– Verbesserungsprozess schläft ein<br />
– für KVP muss gezielt Zeit und Geld (Energie) bereitgestellt werden!!!<br />
• Organisation wandelt sich nur<br />
– wenn es dafür einen äußeren Anlass gibt, oder<br />
– kontinuierlich durch KVP als eine beständige, innere Haltung<br />
– Wenn die Organisation nicht erkennt, dass sich die Bedingungen im<br />
Umfeld verändern und wie, dann kann sie ihre Aufgabe nicht mehr erfüllen<br />
und stirbt früher oder später.<br />
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Kulturwandel durch / mit QM<br />
• Qualität bedeutet eine Transformation<br />
– unserer Denk- und dVerhaltensweisen,<br />
– unserer Vorstellungen von Werten und Belohnungen und<br />
– unserer Erfolgsauffassung.<br />
Wir arbeiten alle zusammen, um ein einheitliches wertorientiertes<br />
System zu entwickeln und zu betreiben; zu diesem System gehören<br />
– die Qualitätskontrolle,<br />
– der Kundenservice,<br />
– die Verfahrensverbesserung,<br />
– ein gutes Verhältnis zu unseren Zulieferern und<br />
– gute Beziehungen zu den Gemeinschaften, in denen wie leben<br />
Roberts, C., Thomson, S., B., "Unser Qualitätsprogramm läuft nicht mehr", in<br />
Senge, P., M., Kleiner, A., Smith, B., Roberts, C., Ross, R., Das Fieldbook zur Fünften Disziplin, Stuttgart 1997,<br />
S. 516<br />
• QM macht aus Unternehmen ein "lernendes Unternehmen„!!!<br />
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