Konzepte und Ansätze zum Risiko- und Rentabilitätsmanagement in ...

zess tangiert fast alle anderen betrieblichen Prozesse und durchquert damit – in den
meisten Fällen – beinahe das gesamte Unternehmen. Hierbei sollen Schritt für
Schritt Teilprozesse des Auftragsabwicklungsprozesses hinsichtlich des Rentabilitäts-
und Risikomanagements betrachtet werden. 134 Die Kernprozesse der Auftragsabwicklung
sind bereits mit den nachfolgenden Gliederungspunkten beschrieben.
3.3.1 Vorbereitung und Fertigstellung von Kundenaufträgen
Die Auftragserfassung dient im gesamten Auftragsabwicklungsprozess einer vollständigen
Identifikation der Kundenwünsche und ihrer Zuordnung zu den angebotenen
Leistungen (Produkten und/oder Dienstleistungen). 135 So sind in einem „Auftrag“
alle die Informationen zu erfassen, die für eine problemlose und den Kunden zufriedenstellende
Erbringung der Leistung erforderlich sind. Der sachkundige Leser möge
sich an dieser Stelle einen Sachbearbeiter im Vertrieb an einer Erfassungsmaske einer
Softwareanwendung vorstellen, bei der zunächst Angaben über den Kunden,
dann über die georderten Produkte und/oder Leistungen und schließlich auch die
Zahlungs- und Liefermodalitäten erfasst werden. Die folgende Tabelle zeigt die typischen
Arbeitsabläufe eines Auftragsabwicklungsprozesses.
Tabelle 16 Teilprozesse des Auftragsabwicklungsprozesses 136
Teilprozesse
Auftrag erfassen
und einplanen
Material abrufen
und bereitstellen
Leistung fertigen
Leistung liefern
Auftrag fakturieren
Objekte Kundenauftrag Materialauftrag Fertigungsauf- Lieferauftrag Rechnung
2003, S. 277 f.. Prozesse müssen messbar und kontrollierbar sein. Das ist Aufgabe des Performance-
Measurements. Vgl. Gleich, Ronald: Prozessorientiertes Performance-Measurement, 2002, S. 312.
134
Alle Geschäftsprozesse sollten sich an der Lösung von Kundenproblemen orientieren. Der
Autragabwicklungsprozess (=Fertigen, Liefern und Installieren der bestellten Produkte) gehört nach
Schmelzer und Sesselmann (in Anlehnung an Porter) zu den "primären Geschäftsprozessen", die sich
gegenüber den sekundären Geschäftsprozessen dadurch auszeichnen, dass in ihnen die unternehmerische
Wertschöpfung und somit die unmittelbare Befriedigung eines Kundenwunsches stattfinden.
Der Auftragsabwicklungsprozess hat demnach den höchsten Anteil an der relativen Wettbewerbsstärke
einer Unternehmung und sollte die höchste Gewichtung erfahren. Vgl. Schmelzer, Hermann J.;
Sesselmann, Wolfgang: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, 2003, S. 41 ff..
135
Obwohl Wilhelm einen Prozess der Auftragsabwicklung nicht explizit erwähnt, kann man seine
Feststellung, dass dem Leistungserstellungsprozess die Prozesse "Kundenbestellung annehmen"
und "Angebot bearbeiten" vorausgehen, welche zur Identifikation des Kundenwunsches dienen und
mit welchem Leistungsbündel die Unternehmung zu dessen Befriedigung beitragen kann, im Sinne
der These auffassen. Vgl. Wilhelm, Rudolf: Prozessorganisation, 2003, S. 97 ff.. "Den Anfang dieses
Prozesses“ der Auftragsabwicklung „bilden die erteilten Kundenaufträge ...". Schmelzer, Hermann J.;
Sesselmann, Wolfgang: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, 2003, S. 134.
136
Schmelzer, Hermann J.; Sesselmann, Wolfgang: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis,
2003, S. 137.
83