Konzepte und Ansätze zum Risiko- und Rentabilitätsmanagement in ...
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oder seine kaufmännischen Vorstellungen über den Auftrag nicht getroffen werden, so werden betriebliche Ressourcen verbraucht und beansprucht, ohne ein sichtliches Resultat zu liefern. Insofern ist eine ex-post Betrachtung, auch der nicht gewonnenen Aufträge, eine wichtige Komponente der Betrachtung der betrieblichen Rentabilität. Hierdurch können weitere Erfahrungen bezüglich des Realisierungsgrades der Bedürfnisse eines Kunden sowie über die kaufmännische Zufriedenheit gewonnen bzw. weiter erforscht werden. Bei bestehenden Kunden gilt es, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung aufrecht zu erhalten oder zu verstärken. Auf diesem Wege sollte das Management Richtlinien erarbeiten, bei welchen Kunden, bei welchem Volumen, welche Informationen zum Management weitergeleitet werden müssen. Ein Überblick über die Beibehaltung der Geschäftsbeziehung, die durch einen konkreten Umsatz nachvollziehbar ist, gehört ebenfalls zu einem der wichtigsten Instrumente der Rentabilitätsüberwachung. Häufige Kundenwechsel würden unter Umständen bedeuten, dass man nicht in der Lage ist, Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten und damit eine dauerhafte Zufriedenheit des Kunden herzustellen. Dies betrifft natürlich nur die Geschäftsbereiche, wo eine dauerhafte Kundenbeziehung besonders wichtig ist, z. B. im Systemgeschäft (Maschinenliefer- und Wartungsverträge, Softwareliefer- und Wartungsverträge usw.). Viel schwieriger sind Kundenakquisen/-beziehungen bei einem Einzelfertiger, wo nach einem Auftrag der Kunde das Produkt längere Zeit, unter Umständen mehrere Jahre, nutzt. Aber auch hier kann über die Wartung des Produktes oder dessen Erweiterung und Zukauf von möglichen Komponenten/Zusatzleistungen eine erfolgbringende Kundenbeziehung durchaus angestrebt werden. Hinzu kommt, dass ein zufriedener Kunde nach wie vor die beste Werbung für ein Unternehmen ist. Hierbei muss jedoch darauf hingewiesen werden, dass die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung relativ schwer messbar sind. 300 Insofern ist eine „Feinfühligkeit“, die natürlich weitestgehend sachlich untermauert werden muss, ein wichtiges Kriterium für die Verfolgung der Kundenzufriedenheit. Häufig ist es so, dass die wahren Gründe einer Ablehnung eines Angebotes durch einen Interessenten nicht dargestellt werden. Insofern besteht auch dann ein interner Diskussionsbedarf, in dem die an dem Angebot beteiligten Stellen nach möglichen Ursachen des „Schweigens“ forschen. 300 Siehe z. B. Bruhn, Manfred, Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 2003, S. 556 ff.; Stahl, Heinz. K, Hinterhuber, Hans H., Friedrich von den Eichen, Stephan, Matzler, Kurt: Kundenzufriedenheit und Kundenwert, in: Hinterhuber, Hans H., Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 2006, S. 221 ff.; Matzler, Kurt, Bailom, Franz: Messung von Kundenzufriedenheit, in: Hinterhuber, Hans H., Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 2006, S. 241 ff.. 179
4.2.4 Einkauf und Bestellwesen Die Kosten für Materialverbrauch und sonstige Zusatzdienstleistungen und Zusatzstoffe werden in der Regel als Aufwand erfasst worden sein. Eine Spezifikation des Einkaufs und des Bestellwesens muss jedoch darin bestehen, größere Einkäufe hinsichtlich einer ordentlichen Ausschreibung und des Auswahlverfahrens zu dokumentieren. In Zusammenhang mit der Investitionsplanung ist also hier zu empfehlen, auch die Angebote von anderen Anbietern, zumindest zusammengefasst, zu präsentieren und noch mal die ausschlaggebenden Kriterien für die Auswahl eines bestimmten Lieferanten/Dienstleisters zu betonen. Die Darstellung der wichtigsten Entscheidungskriterien kann also etwa ähnlich wie im Investitionsverfahren erfolgen. Eine Entscheidung muss stets nachvollziehbar sein. Wichtig für die Informationsversorgung im Einkaufsbereich ist sicherlich – neben der Nutzung des Internets und Lieferantenbroschüren etc. – auch der Besuch von Messen, Kongressen oder Symposien. Vor dem Hintergrund der Integration der dort gewonnenen Informationen in ein Management-Informationssystem ist jedoch zu beachten, dass sich sehr viele – insbesondere qualitative – Informationen kaum in ein solches einpflegen lassen werden. Dieser Einwand zeigt deutlich, dass sich Führungskräfte nicht nur auf das dokumentierte, sondern auch das mit Kollegen und Fachkräften gesprochene Wort zur Entscheidungsfindung berufen sollten. 4.2.5 Projekt-Management Zu einem Managementinformationssystem gehört eindeutig auch das Projektmanagement. Aus der Sicht der Geschäftsführung geht es hier darum, die wichtigsten Projekte und Aufgaben des Unternehmens möglichst konstruktiv zusammenzutragen, um diese besser zu überwachen. An dieser Stelle sollte auf den Unterschied zwischen dem Projektmanagement und der Investitionsplanung hingewiesen werden, und zwar diesbezüglich, dass das Projektmanagement auch die größeren Herausforderungen im Unternehmen beinhaltet, die keine Investition im klassischen Sinne dieses Wortes darstellen. So sind Umstrukturierungsmaßnahmen, die möglicherweise mit keinen Investitionsbeträgen – höchstens mit externen Beratungskosten – verbunden sind, eine sehr wohl wichtige Tatsache über deren Fortschritt die Geschäftsführung informiert werden muss. Das Projektmanagement beinhaltet die Schaffung einer größtmöglichen Transparenz an Maßnahmen, an denen aktuell sowie in absehbarer Zukunft gearbeitet wird. Zum Projektmanagement gehört ebenfalls eine Definition der Ziele des folgenden Schrittes. Nicht zuletzt sind auch die internen 180
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Die Kosten für Materialverbrauch <strong>und</strong> sonstige Zusatzdienstleistungen <strong>und</strong> Zusatzstoffe<br />
werden <strong>in</strong> der Regel als Aufwand erfasst worden se<strong>in</strong>. E<strong>in</strong>e Spezifikation des<br />
E<strong>in</strong>kaufs <strong>und</strong> des Bestellwesens muss jedoch dar<strong>in</strong> bestehen, größere E<strong>in</strong>käufe h<strong>in</strong>sichtlich<br />
e<strong>in</strong>er ordentlichen Ausschreibung <strong>und</strong> des Auswahlverfahrens zu dokumentieren.<br />
In Zusammenhang mit der Investitionsplanung ist also hier zu empfehlen,<br />
auch die Angebote von anderen Anbietern, <strong>zum</strong><strong>in</strong>dest zusammengefasst, zu präsentieren<br />
<strong>und</strong> noch mal die ausschlaggebenden Kriterien für die Auswahl e<strong>in</strong>es bestimmten<br />
Lieferanten/Dienstleisters zu betonen. Die Darstellung der wichtigsten Entscheidungskriterien<br />
kann also etwa ähnlich wie im Investitionsverfahren erfolgen. E<strong>in</strong>e<br />
Entscheidung muss stets nachvollziehbar se<strong>in</strong>.<br />
Wichtig für die Informationsversorgung im E<strong>in</strong>kaufsbereich ist sicherlich – neben der<br />
Nutzung des Internets <strong>und</strong> Lieferantenbroschüren etc. – auch der Besuch von Messen,<br />
Kongressen oder Symposien. Vor dem H<strong>in</strong>tergr<strong>und</strong> der Integration der dort gewonnenen<br />
Informationen <strong>in</strong> e<strong>in</strong> Management-Informationssystem ist jedoch zu beachten,<br />
dass sich sehr viele – <strong>in</strong>sbesondere qualitative – Informationen kaum <strong>in</strong> e<strong>in</strong><br />
solches e<strong>in</strong>pflegen lassen werden. Dieser E<strong>in</strong>wand zeigt deutlich, dass sich Führungskräfte<br />
nicht nur auf das dokumentierte, sondern auch das mit Kollegen <strong>und</strong><br />
Fachkräften gesprochene Wort zur Entscheidungsf<strong>in</strong>dung berufen sollten.<br />
4.2.5 Projekt-Management<br />
Zu e<strong>in</strong>em Management<strong>in</strong>formationssystem gehört e<strong>in</strong>deutig auch das Projektmanagement.<br />
Aus der Sicht der Geschäftsführung geht es hier darum, die wichtigsten<br />
Projekte <strong>und</strong> Aufgaben des Unternehmens möglichst konstruktiv zusammenzutragen,<br />
um diese besser zu überwachen. An dieser Stelle sollte auf den Unterschied<br />
zwischen dem Projektmanagement <strong>und</strong> der Investitionsplanung h<strong>in</strong>gewiesen werden,<br />
<strong>und</strong> zwar diesbezüglich, dass das Projektmanagement auch die größeren Herausforderungen<br />
im Unternehmen be<strong>in</strong>haltet, die ke<strong>in</strong>e Investition im klassischen S<strong>in</strong>ne<br />
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mit ke<strong>in</strong>en Investitionsbeträgen – höchstens mit externen Beratungskosten –<br />
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