Konzepte und Ansätze zum Risiko- und Rentabilitätsmanagement in ...

oder seine kaufmännischen Vorstellungen über den Auftrag nicht getroffen werden,
so werden betriebliche Ressourcen verbraucht und beansprucht, ohne ein sichtliches
Resultat zu liefern. Insofern ist eine ex-post Betrachtung, auch der nicht gewonnenen
Aufträge, eine wichtige Komponente der Betrachtung der betrieblichen Rentabilität.
Hierdurch können weitere Erfahrungen bezüglich des Realisierungsgrades der Bedürfnisse
eines Kunden sowie über die kaufmännische Zufriedenheit gewonnen
bzw. weiter erforscht werden.
Bei bestehenden Kunden gilt es, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
aufrecht zu erhalten oder zu verstärken. Auf diesem Wege sollte das Management
Richtlinien erarbeiten, bei welchen Kunden, bei welchem Volumen, welche Informationen
zum Management weitergeleitet werden müssen. Ein Überblick über die Beibehaltung
der Geschäftsbeziehung, die durch einen konkreten Umsatz nachvollziehbar
ist, gehört ebenfalls zu einem der wichtigsten Instrumente der Rentabilitätsüberwachung.
Häufige Kundenwechsel würden unter Umständen bedeuten, dass man nicht
in der Lage ist, Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten und damit eine dauerhafte
Zufriedenheit des Kunden herzustellen. Dies betrifft natürlich nur die Geschäftsbereiche,
wo eine dauerhafte Kundenbeziehung besonders wichtig ist, z. B. im Systemgeschäft
(Maschinenliefer- und Wartungsverträge, Softwareliefer- und Wartungsverträge
usw.). Viel schwieriger sind Kundenakquisen/-beziehungen bei einem Einzelfertiger,
wo nach einem Auftrag der Kunde das Produkt längere Zeit, unter Umständen
mehrere Jahre, nutzt. Aber auch hier kann über die Wartung des Produktes oder
dessen Erweiterung und Zukauf von möglichen Komponenten/Zusatzleistungen eine
erfolgbringende Kundenbeziehung durchaus angestrebt werden. Hinzu kommt, dass
ein zufriedener Kunde nach wie vor die beste Werbung für ein Unternehmen ist.
Hierbei muss jedoch darauf hingewiesen werden, dass die Kundenzufriedenheit und
die Kundenbindung relativ schwer messbar sind. 300 Insofern ist eine „Feinfühligkeit“,
die natürlich weitestgehend sachlich untermauert werden muss, ein wichtiges Kriterium
für die Verfolgung der Kundenzufriedenheit. Häufig ist es so, dass die wahren
Gründe einer Ablehnung eines Angebotes durch einen Interessenten nicht dargestellt
werden. Insofern besteht auch dann ein interner Diskussionsbedarf, in dem die an
dem Angebot beteiligten Stellen nach möglichen Ursachen des „Schweigens“ forschen.
300
Siehe z. B. Bruhn, Manfred, Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement,
2003, S. 556 ff.; Stahl, Heinz. K, Hinterhuber, Hans H., Friedrich von den Eichen, Stephan,
Matzler, Kurt: Kundenzufriedenheit und Kundenwert, in: Hinterhuber, Hans H., Matzler, Kurt (Hrsg.):
Kundenorientierte Unternehmensführung, 2006, S. 221 ff.; Matzler, Kurt, Bailom, Franz: Messung von
Kundenzufriedenheit, in: Hinterhuber, Hans H., Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung,
2006, S. 241 ff..
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