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Modellvorhaben Fußgänger- und Fahrradfreundliche Stadt Kapitel 7 Beschreibung und Bewertung der Ergebnisse plan & rat / PGV 128 pletten Werkzeugkastens’. Dieser lag den Modellstädten in Form einer „Handreichung“ 95 etwa zu Beginn des Jahres 2003 vor. Eine Überprüfung der „Handreichung“ und eine Diskussion der bisherigen Anwendungspraxis des Qualitätsmanagement fand im Rahmen des 2. Arbeitstreffens (April 2003) statt, Gespräche mit den Verwaltungsspitzen zur Einführung von QM im Juni /Juli 2003. Die nachstehenden Ausführungen beinhalten den Stand der Implementation von QM-Bausteinen in den Modellstädten und vertiefende Ausführungen zu dem Baustein Beschwerdemanagement. 1. Anwendung von Qualitätsmanagement-Elementen für den Fuß- und Radverkehr Welche Bausteine aus dem Spektrum von QM-Instrumenten ausgewählt und bisher umgesetzt wurden, zeigt die Bewertung anhand der „Sechs Schritte“ von QM 96 gemäß Bild 7-9. Die Modellstädte wenden eine Reihe von QM-Instrumenten, wenn auch eingeschränkt, an: - Im Schritt 1 lag notwendigerweise, außer bei dem Beschwerdemanagement, die Durchführung überwiegend bei den Forschungsnehmern, schon um die Vergleichbarkeit von Erhebungsergebnissen zu gewährleisten. - Von Schritt 2 bis Schritt 4 wurden die Instrumente bzw. Maßnahmen und deren Ergebnisse von den Städten selbst festgelegt und beschlossen, zum Teil mit, zum Teil ohne Mitwirkung der Forschungsnehmer; sie hatten z.B. keinen Einfluss auf die Bereitstellung von Ressourcen (Personal, Finanz- und Sachmittel). - Bei Schritt 5 und Schritt 6 waren bis auf den Unterpunkt Beschwerdemanagement keine wesentlichen Aktivitäten festzustellen. Dies ist aus der kurzen Zeitspanne des Modellvorhabens (2,5 Jahre) heraus erklärbar. 95 Die „Handreichung“ baut darauf auf, einzelne Bausteine des Qualitätsmanagements – angepasst an die jeweiligen Möglichkeiten und Notwendigkeiten – (erst) nach und nach umzusetzen. Dieses Vorgehen ist 'aufwärtskompatibel', d.h. einzelne Bausteine können zu einem kompletten System ausgebaut werden, das alle Prozesse und Produkte umfasst (vgl. Broschüre „Qualitätsmanagement im Fuß- und Radverkehr“, Kap.2 (HILDEBRANDT/ KRAUSE/ BLEES (2005). Angepasst an die unterschiedlichen Rahmenbedingungen hatte jede Stadt die Chance, ausgehend von der Erst-Installation, ein QM-System für den Fuß- und Radverkehr weiter auszubauen. 96 vgl. Broschüre „Qualitätsmanagement im Fuß- und Radverkehr“, Kap.2 (HILDEBRANDT/ KRAUSE/ BLEES, 2005).
Modellvorhaben Fußgänger- und Fahrradfreundliche Stadt Kapitel 7 Beschreibung und Bewertung der Ergebnisse plan & rat / PGV 129 Bild 7-9: Stand der Anwendung von Qualitätsmanagement-Instrumenten in den Modellstädten (12/2003) Schritt 1: Erhebung des Zustands und der Anforderungen Lingen Plauen Wittenberg Ermittlung und Messung objektiver Kenngrößen Benchmarking (hier: Arbeitstreffen der Modellstädte) Bewertung durch Experten Befragung von Nutzern Auswertung von Beschwerden und Mängelhinweisen Schritt 2: Festlegung von Qualitätszielen Entwicklung eines Leitbildes Formulierung messbarer Ziele Schritt 3: Festlegung von Prozessen und Verantwortlichkeiten Definition von Aufgaben u. Kompetenzen in der Verwaltung Beschreibung von Verfahrensabläufen Festlegung eines Kommunikations- u. Koordinationskonzeptes Formulierung eines Maßnahmenplans mit Prioritäten u. Zeitplan Schritt 4: Bereitstellung von Ressourcen Bereitstellung von Personalmitteln Bereitstellung von Sachmitteln Qualifizierung der Mitarbeiter Sicherstellung der Finanzen Schritt 5: Kontrolle der Prozesse und Leistungen Laufende Kontrolle von Projekten Wirkungsermittlung von Maßnahmen Beschwerdemanagement Zustandserhebungen (wie in Schritt 1) Schritt 6: Verbesserung Qualitätsberichte Analyse der Kontrollergebnisse Weiterentwicklung der Schritte 1 bis 5 Erläuterung: im wesentlichen, zum Teil/eingeschränkt, kaum/nicht angewandt/sichergestellt Bewertung Lingen hatte eine günstige Ausgangsposition für die Einführung von QM-Bausteinen, sowohl im Hinblick auf die Innovationsfähigkeit als auch bei den personellen und finanziellen Ressourcen. Es konnte an die Tradition des Beschwerdemanagement angeknüpft werden (Stelle eines Beschwerdemanagers). Die Mitglieder der Kernarbeitsgruppe sind Amts-, bzw. Sachgebietsleiter.
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