A r b e i t s b e r i c h t - Hochschule Ludwigshafen am Rhein

1 Aufgabenstellung des Forschungsprojektes
In vielen Unternehmen werden Dienstleistungsprodukte häufig spontan, ungeplant und nicht
besonders rationell hergestellt. Dies liegt vor allem darin begründet, dass den Dienstleistungen
zwar einen eigenständigen Charakter zugewiesen wird, die meisten Unternehmen jedoch
noch weit davon entfernt sind, sie wie Produkte zu behandeln. Gründe hierfür sehen
Zeithaml und Bitner in den besonderen „Myths about Services“ (1997, S. 13 ff). Systematisches
Innovationsmanagement, in produktorientierten Unternehmen meist in Abteilungen
institutionalisiert, stellt für den Dienstleistungsbereich eher die Ausnahme dar.
Mit Erfolg wurde bisher das Wissen in physische Produkte integriert. Vor dem Hintergrund
der Entwicklung im tertiären Bereich kommt es nun darauf an, das Wissen auch in intelligente
Dienstleistungen umzusetzen und eine vergleichbare systematische Innovationskompetenz
für Dienstleistungen zu entwickeln. Bereits heute ist absehbar, dass die stark technologisch-produktbezogene
Orientierung von betriebswirtschaftlichen Methoden und Verfahren
nicht mehr ausreicht, um der zunehmenden Tertiarisierung gerecht zu werden, so dass betriebswirtschaftliche
Verfahren neu entwickelt werden müssen. Dies gilt im besonderen für
die Verfahren und Methoden des heute noch fast ausschließlich auf die Sachgüterindustrie
ausgerichteten Innovationsmanagement (vgl. Boutellier/Völker 1997, Call 1997,
Vahs/Burmester 1999).
Während derartige Verfahren und Methoden heute weithin standardisiert und eingeführt sind
und sich infolge dieser Tools die Transparenz der Marktvorgänge und die Steuerung der
güterbezogenen Geschäftsprozesse erhöht, ist dies bei Dienstleistungen noch nicht oder nur
in Ansätzen der Fall. Auch belegen die Ergebnisse der ZEW-Umfrage 1995 zum Innovationsverhalten
von Dienstleistungsunternehmen, dass bei der Dienstleistungsinnovation in
stärkerem Maße als in produktorientierten Unternehmen Probleme auftreten, welche die Ideen
oft gar nicht bis zur Investitionsentscheidung reifen lassen (vgl. Licht 1997). Projekte
mit Dienstleistern, insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen, lassen sehr häufig Defizite
an dienstleistungsspezifischen Methoden erkennen, so dass die Unternehmen aufgrund
des Fehlens adäquater Vorgehensweisen bei konkreten Problemstellungen auf die bei der
Produktentwicklung bewährten Methoden und Verfahren zurückgreifen und sich so u.U. mit
suboptimalen Lösungen begnügen müssen.
Bisher bleibt offen, wie Innovationsprozesse für Dienstleistungen zu gestalten sind, und es
besteht die Notwendigkeit, den Dienstleistungsunternehmen Gestaltungsempfehlungen an
die Hand zu geben, weil innovative Dienstleistungen unter zunehmenden Wettbewerbsdruck
geraten und – wie Mager (vgl. Mager 2000) feststellt - durch einen systematischen Innovationsprozess
Effizienz, Qualität und Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungen erheblich gesteigert
werden können (vgl. Espenner u.a. 1998). Daraus ergeben sich folgende Aufgabenfelder
für Politik, Wissenschaft und Unternehmenspraxis die im Rahmen des Forschungsprojektes
aufgegriffen und für die Lösungsmöglichkeiten untersucht wurden:
Aufgabenfelder:
• Um KMU in diesem schwierigen Bereich und beim Auf- und Ausbau ihrer Wettbewerbsposition
zu unterstützen, sind sie mit dem notwendigen dienstleistungsspezifischen innovationstechnischen
Rüstzeug sowie Leitfäden auszustatten.