Willkommen zur Vorlesung „Qualitätsmanagement und Führen über ...
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<strong>Willkommen</strong><br />
<strong>zur</strong> <strong>Vorlesung</strong><br />
<strong>„Qualitätsmanagement</strong><br />
<strong>und</strong> <strong>Führen</strong> <strong>über</strong> Ziele“<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 1
Überblick<br />
Teil I: Qualitätsmanagement (QM)<br />
1. Einführung<br />
1.1. Warum QM<br />
1.2. Begriffserläuterungen<br />
2. Prozeßorientierung<br />
3. K<strong>und</strong>en-Lieferanten-Beziehung<br />
4. Normen<br />
4.1. Normen des QM<br />
4.2. Dokumentation des QM<br />
5. Instrumente des QM in NPO<br />
5.1. K<strong>und</strong>enbefragungen<br />
5.2. Benchmarking<br />
5.3. Qualitätszirkel<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 2
Warum QM?<br />
1. „Sicherheit“ für den Clienten (Patienten)<br />
2. Kosten der „Nicht-Qualität“<br />
3. Im Non-Profit Bereich: Handeln vergleichbar machen<br />
4. Im Non-Profit <strong>und</strong> im privatwirtschaftlichen Bereich:<br />
den Anforderungen der Kostenträger (Auftraggeber)<br />
Rechnung tragen<br />
5. Im privatwirtschaftlichen Bereich: Entscheidender<br />
Faktor für den langfristigen Markterfolg<br />
6. „Qualitätsidentität“<br />
7. Zur Aquisition von Zuwendungen<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 3
Warum QM <strong>und</strong> Führung?<br />
Definierte Qualitätsmerkmale machen Handlungen / die<br />
Produktion sozialer Dienstleistungen vergleichbar<br />
a) zwischen sozialen Organisationen<br />
(=> Benchmarking, Kontraktmanagement etc.)<br />
b) von Mitarbeiter zu Mitarbeiter<br />
=> Qualitätsmerkmale können Ansatzpunkt sein für<br />
1. Zielvereinbarungen (Management by Objectives)<br />
2. Identifikation der Mitarbeiter<br />
3. Controlling<br />
4. Personalentwicklungsplanung<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 4
Umgangssprachliche Definition von Qualität<br />
(gef<strong>und</strong>en unter: www.netlexikon.de)<br />
Umgangssprachlich <strong>und</strong> in Redewendungen spricht<br />
man von "ausgezeichneter Qualität" oder von<br />
"schlechter Qualität". In dieser Hinsicht ist Qualität<br />
ein mit Wertungen verb<strong>und</strong>ener Begriff, der die<br />
Zweckangemessenheit eines Ergebnisses menschlicher<br />
Arbeitstätigkeit bzw. der Beschaffenheit eines<br />
Produktes oder einer Dienstleistung zum Ausdruck<br />
bringt. Kauft ein K<strong>und</strong>e ein Produkt oder eine<br />
Dienstleistung <strong>und</strong> erfüllen diese ihre Zwecke für<br />
den K<strong>und</strong>en so haben Produkt oder Dienst-leitung im<br />
allgemeinen Sprachgebrauch eine "gute Qualität".<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 5
Definitionen von Qualität<br />
EN ISO 8402: Qualität ist die „Gesamtheit von Merkmalen<br />
(<strong>und</strong> Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer<br />
Eigung, festgelegte <strong>und</strong> vorausgesetzte Erfordernisse zu<br />
erfüllen.<br />
DIN 55350, TEIL 11: Qualität ist die „Gesamtheit der<br />
Merkmale, die eine Einheit <strong>zur</strong> Erfüllung vorgegebener<br />
Forderungen geeignet macht. Eine Einheit kann ein<br />
Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess oder eine<br />
Organisation (Abteilung, Unternehmen) sein. Die<br />
vorgegebenen Forderungen können festgelegt oder<br />
vorausgesetzt sein <strong>und</strong> ergeben sich i.a. aus dem<br />
Verwendungszweck (Art des Gebrauchs).<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 6
Definitionskaskade nach der DIN<br />
(gef<strong>und</strong>en unter: http://medwell24.at)<br />
Qualität - Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.<br />
Inhärent bedeutet (im Gegensatz zu zugeordnet) "einer Einheit innewohnend", insbesondere als ständiges Merkmal.<br />
Anforderung - Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist.<br />
("üblicherweise vorausgesetzt" bedeutet, dass es für die Organisation, ihre K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> andere interessierte Parteien<br />
üblich oder allgemeine Praxis ist, dass das entsprechende Erfordernis oder die entsprechende Erwartung vorausgesetzt<br />
ist.)<br />
Merkmal - Kennzeichnende Eigenschaft (ein Merkmal kann qualitativer oder quantitativer Natur sein). Es gibt<br />
verschiedene Klassen von Merkmalen:<br />
- physische (mechanische, elektrische, chemische, biologische, ...)<br />
- sensorische (bezüglich Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen, Gehör, ...)<br />
- verhaltensbezogene (Höflichkeit, Ehrlichkeit, ...)<br />
- zeitbezogene (Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, ...)<br />
- ergonomische (physiologische, auf Sicherheit für den Menschen bezogene, ...)<br />
- funktionale (Höchstgeschwindigkeit, ...)<br />
Verschiedene Leute stellen also eine Reihe von Anforderungen, welche dann in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden.<br />
Je höhergradig erfüllt, desto bessere Qualität. Aber wo (bzw. worin) befindet sich denn dieses Bündel an Merkmalen? Wer<br />
erfüllt denn die Anforderungen? Die Antwort findet man in der nächsten Definitions-Kaskade (wieder DIN/EN/ISO 9000):<br />
Qualitätsmerkmal - Inhärentes Merkmal eines Produkts, Prozesses oder Systems, das sich auf eine Anforderung bezieht.<br />
Ein zugeordnetes (nicht-inhärentes) Merkmal, z.B. der Preis eines Produkts, stellt kein Qualitätsmerkmal dar.<br />
Produkt - Ergebnis eines Prozesses.<br />
Prozess - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben (Inputs) in<br />
Ergebnisse (Outputs) umwandelt.<br />
System - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Elementen.<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 7
Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen I<br />
(nach §§ 71 ff SGB XI)<br />
Die Pflegekassen erhalten den Sicherstellungsauftrag<br />
für eine bedarfsgerechte <strong>und</strong> gleichmäßige, dem allgemein<br />
anerkannten Stand medizinisch-wissenschaftlicher<br />
Erkenntnisse entsprechenden Pflege.<br />
Sie schließen zu diesem Zweck Versorgungsverträge<br />
<strong>und</strong> Vergütungsvereinbarungen mit den Trägern<br />
von ambulanten <strong>und</strong> stationären Pflegeeinrichtungen.<br />
Die Sicherung der fachlichen <strong>und</strong> menschlichen Qualität der<br />
Pflegeleistungen ist eine ständige Aufgabe der<br />
Pflegekassen.<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 8
Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen II<br />
(nach § 53 SGB XI)<br />
Zur Wahrnehmung der Verbandsaufgaben erarbeiten<br />
<strong>und</strong> verabschieden die Spitzenverbände der<br />
pflegekassen Richtlinien, u.a. <strong>zur</strong> „Qualitätssicherung<br />
der Begutachtung <strong>und</strong> Beratung sowie <strong>über</strong> das<br />
Verfahren <strong>zur</strong> Durchführung von Qualitätsprüfungen“.<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 9
Qualitätsmanagement (QM)<br />
Umfasst alle Tätigkeiten eines Unternehmens mit dem<br />
Ziel, Qualität zu erzeugen, d.h. Übereinstimmung mit<br />
den Anforderungen zu erreichen.<br />
Historisch:<br />
- Qualitäts(end)kontrollen<br />
- Verbesserungen im Produktionsablauf<br />
- Systemetische Definition von Prozessabläufen<br />
in Hinblick auf die Produktqualität<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 10
QM als Qualitätskreis,<br />
Beispiel einer öffentlichen Verwaltung<br />
(aus KGSt-Bericht Nr. 8/1997)<br />
Bewertung<br />
Können die ggf. zugesicherten<br />
oder selbst gesteckten<br />
Qualitätsziele erreicht werden?<br />
Wenn nicht: warum?<br />
Qualität<br />
messen,<br />
steuern,<br />
planen<br />
Qualität<br />
definieren<br />
Qualität<br />
realisieren<br />
Planung<br />
Welches sind die Zielgruppen der Verwaltung?<br />
Welche Erwartungen haben sie?<br />
Was soll die Verwaltung für sie leisten?<br />
Dürchführung<br />
Sind die Leistungserstellungsprozesse<br />
intern <strong>und</strong> extern so organisiert,<br />
dass die für sie festgelegten<br />
Verwaltungsergebnisse <strong>und</strong><br />
-wirkungen realisiert<br />
werden können?<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 11
Qualitätsmanagementsystem (QMS)<br />
Ist die definierte Aufbau- <strong>und</strong> Ablauforganisation, um alle<br />
Tätigkeiten des QM durchzuführen.<br />
Seine Dokumentation <strong>und</strong> seine Offenlegung sind in der<br />
Industrie die Gr<strong>und</strong>lage für die Zertifizierung nach DIN ISO<br />
9000 ff. <strong>und</strong> für Pflegeeinrichtungen die Voraussetzung für<br />
den Abschluss von Versorgungsverträgen <strong>und</strong><br />
Vergütungsvereinbarungen.<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 12
K<strong>und</strong>enanforderung<br />
QM System nach Busse / Riehle<br />
(aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege,<br />
Fachhochschulverlag 2003)<br />
Management<br />
der<br />
Ressourcen<br />
Verantwortung<br />
der Leitung<br />
QM-System<br />
Dienstleistung<br />
Messung<br />
Analyse<br />
Verbesserung<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 13<br />
K<strong>und</strong>en-<br />
Zufriedenheit
QM Modelle<br />
(aus: Busse, Riehle: QM in der Pflege, Fachhochschulverlag, Ffm 2003)<br />
DIN ISO Deutsches Institut für Normung / International Organization for Standardization<br />
EFQM European Fo<strong>und</strong>ation for Quality Management<br />
JCAHO Joint Commission on Accrediation of Helthcare Organisation (USA)<br />
KTO Kooperation für Transparenz <strong>und</strong> Qualität im Krankenhaus<br />
ProCUM ProCum Cert<br />
CBO Centraal Begleidingsorgaan voor de intercollegial Toetsing (NL)<br />
KAIZEN<br />
(KVP)<br />
Kontinuierliche Verbesserung von Produkten <strong>und</strong> Prozessen (Japan)<br />
MUM Monitoring Evaluation Management<br />
SEA Selbstbewertung für Stationäre Einrichtungen<br />
SIESTA Standartisiertes Instrumentarium <strong>zur</strong> Evaluation von Einrichtungen in der stat. Altenpflege<br />
BAGSO B<strong>und</strong>esarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen<br />
KDA Qualitätsbücher ‚Wohnen im Heim‘ <strong>und</strong> ‚Pflege ambulant‘ (AEDL-Bereiche)<br />
TQM Total Quality Management<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 14
Total Quality Management (TQM)<br />
... ist ein umfassendes Führungskonzept, das sich auf<br />
die Mitwirkung aller Mitarbeiterinnen <strong>und</strong> Mitarbeiter<br />
stützt, Qualität in den Mittelpunkt stellt <strong>und</strong> durch die<br />
Zufriedenstellung der K<strong>und</strong>en den langfristigen<br />
ökonomischen Erfolg der Organisation sicherstellt.<br />
... es konzentriert sich dabei darauf,<br />
a) die operativen Prozesse zu verbessern oder<br />
b) die K<strong>und</strong>en-Lieferantenbeziehung in den<br />
Mittelpunkt zu stellen<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 15
Modelle im Bildungsbereich<br />
Input - Modell<br />
(Organisation, Technik, Intensität, Personal <strong>und</strong> Methode)<br />
Output - Modell<br />
(formeller, berufsbezogener, arbeitsbezogener <strong>und</strong><br />
gesellschaftsbezogener Hinsicht, meist im Sinne des Erreichens<br />
von Abschlüssen)<br />
prozessorientierte Ansätze<br />
(Konformität des betrieblichen Qualitätsmanagementsystems mit<br />
der Norm, bspw. ISO 9000:2000)<br />
Total Quality Management<br />
umfassendes Gesamtkonzept<br />
nachfrageorientierte Qualitätsmodelle<br />
Qualitätsbewertung für Mitgliedsfirmen (Qualitätsgemeinschaften)<br />
Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 16