Aufgabenheft

24
Kundinnen und Kunden beraten
Alternativen anbieten und vergleichen Für eine gute Beratung ist es erforderlich, mögliche Alternativen genau zu ken-
nen und in für Kundinnen und Kunden verständlichen Worten darstellen zu kön-
nen. Die Alternativen werden vorgestellt, wobei auf die unterschiedlichen Bedürf-
nisse des Kunden oder der Kundin (zum Beispiel bezüglich der Qualität, dem
Umweltnutzen, der Kosten, dem Komfort oder Prestigefragen) Rücksicht genom-
men werden sollte. Heben Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Alter-
nativen deutlich hervor.
Nachfragen beantworten
Häufig sind mit der Darstellung und dem Vergleich der möglichen Alternativen
noch nicht alle Fragen der Kundin oder des Kunden beantwortet. Manchmal wer-
den sogar Aspekte genannt, die der Kunde oder die Kundin so noch nie bedacht
hat und über die er oder sie sich erst einmal Klarheit verschaffen muss. Deswe-
gen ist es wichtig, die Möglichkeit zu Nachfragen zu bieten und auf die Nachfra-
gen einzugehen.
Entscheidung treffen
In dieser Phase der Kundenberatung kommt es darauf an, den Kunden oder die
Kundin bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Das heißt, Sie sollten dar-
auf achten, welche Argumente wie abgewogen werden und ob sich dahinter
möglicherweise noch Unklarheiten verbergen.
Entscheidung bestätigen
Die Entscheidung bestätigen heißt, dem Kunden oder der Kundin die Entschei-
dung nochmals mit Begründung zu spiegeln. Wenn Ihre Ausführungen mit den
Vorstellungen des Kunden oder der Kundin übereinstimmen, sollten Sie die Ihnen
noch fehlenden Informationen zur Erstellung eines Angebots sammeln. Ergeben
sich Unstimmigkeiten so ist es möglicherweise erforderlich, nochmals auf die un-
terschiedlichen Alternativen und auf Nachfragen einzugehen. Achten Sie darauf,
dass Sie dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl vermitteln „schwer von
Begriff“ zu sein, denn vielleicht haben Sie ja auch etwas noch nicht verständlich
genug erklärt!
4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben
In einem Rollenspiel nehmen unterschiedliche Personen unterschiedliche Rollen
ein. In einem Rollenspiel zur Kundenberatung stehen die Rollen der beratenden
Person und der zu beratenen Person im Mittelpunkt. Rollenspiele leben davon,
dass genau beobachtet wird, was passiert in der „gespielten“ Situation, um dar-