Aufgabenheft

INFOTEXT 6:
Kundinnen und Kunden beraten
Der Verlauf eines Beratungsgesprächs
Kein Beratungsgespräch ist wie das Andere. Dazu sind die Menschen und deren
Wünsche, Erwartungen und Wissen zu verschieden. Mitarbeiterinnen und Mitar-
beiter des SHK-Handwerks sollten sich daher auf die Kundin oder den Kunden
einstellen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es nicht doch gewisse Gemeinsamkei-
ten bei Beratungsgesprächen gibt. So ist zumindest der Ablauf von Beratungsge-
sprächen meist ähnlich, weshalb es auch möglich ist, sich vorher zu überlegen,
was in den einzelnen Phasen des Beratungsgesprächs besprochen werden könn-
te. Ein Beratungsgespräch kann in sechs Phasen eingeteilt werden:
Kontakt aufnehmen und und begrüßen
Bedürfnisse ermitteln
Alternativen anbieten und und vergleichen
Nachfragen beantworten
Entscheidung treffen
Entscheidung bestätigen
Abbildung 8: Sechs Phasen eines Beratungsgesprächs
Kontakt aufnehmen und begrüßen
Mit einer freundlichen Ansprache und Begrüßung wird der persönliche Kontakt
zum Kunden oder zur Kundin hergestellt. Hier können Sie auch Ihren Namen
nennen und den Namen der Firma, für die Sie arbeiten. Möglicherweise können
Sie auch ansprechen, von wem Sie erfahren haben, dass der Kunde oder die
Kundin eine Beratung wünscht. Wichtig ist insgesamt, dass schon zu Beginn des
Gesprächs eine offene Gesprächsatmosphäre entsteht und deutlich wird, dass Sie
sich für die Probleme und Wünsche des Kunden oder der Kundin interessieren.
Bedürfnisse ermitteln
In der zweiten Phase kommt es darauf an herauszubekommen, welche Wünsche,
Absichten und Vorstellungen der Kunde oder die Kundin hat. Erst wenn Sie das
Gefühl haben, die unterschiedlichen Bedürfnisse (zum Beispiel auch hinsichtlich
Qualität, Umweltschonung, Kosten, Komfort oder Prestige) ermittelt zu haben, ist
es sinnvoll, in die nächste Phase überzugehen.
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