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Kundinnen und Kunden beraten Die meisten Kundinnen und Kunden werden mehreren dieser Kundentypen an- gehören, z. B. umwelt- und qualitätsbewusst sowie sparsam. Bei jedem Typ „zie- hen“ unterschiedliche Argumente. Für jeden sind unterschiedliche Nutzenaspekte ausschlaggebend dafür, welcher Handwerksbetrieb gewählt wird. Zum Beispiel Möbeltischlerei: • Umweltbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen Holz aus ökolo- gisch unbedenklich bewirtschafteten Wäldern und nicht oder natürlich behandeltes Holz. • Qualitätsbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen bestimmte halt- bare Holzarten und Qualitätsarbeit. Sie werden nur schwer für „Spiele- reien“ an Möbeln etc. zu gewinnen sein, die z. B. die Haltbarkeit min- dern. • Prestigebewusste hingegen möchten eher mit der Zeit gehen, sind für Veränderungen und Neuerungen im Möbeldesign etc. offener und möch- ten ihre Möbel als edle Stücke präsentieren. • Sicherheitsbewusste Kundinnen und Kunden werden z. B. eher Wert auf gefahrlose Handhabung und schadstofffreie Oberflächenbehandlung von Möbeln legen (z. B. wenn Kleinkinder im Haushalt sind). • Preisbewusste möchten lieber günstige Möbel kaufen und stecken dafür bei anderen Kriterien eher zurück. • Bequeme Kundinnen und Kunden möchten sich nicht um den Aufbau und die Pflege der Möbel kümmern müssen. Die Möbel sollten funktional und einfach zu handhaben sein. Zu ermitteln, welche Nutzenargumente für wen ausschlaggebend sein können und entsprechend darauf zu reagieren, ist Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundenkontakte haben. Werden hier Fehler gemacht, wird dem Kunden oder der Kundin z. B. ein Angebot unterbreitet, was für ihn gar nicht in Frage kommt, lässt es sie oder ihn günstigstenfalls kalt. Schlimmstenfalls jedoch fühlt er oder sie sich missverstanden. Hierzu ein Beispiel: Für manche Kunden eines Friseursalons ist ein persönliches Gespräch beim Haarschneiden wichtig. Wenn der Friseur das nicht erkennt und ihn stumm wie ein Fisch bedient, wird der Kunde ihn als unfreundlich oder lang- weilig wahrnehmen und möglicherweise nicht wiederkommen. Ein anderer Kunde jedoch möchte vielleicht in Ruhe gelassen werden. Wenn der Friseur mit ihm Konversation macht, dann wird er ihn als lästig oder geschwätzig empfinden und wird ebenfalls eher den Salon wechseln. Wenn der Friseur jedoch erkennt, welche Bedürfnisse der jeweilige Kunde hat und ihn entsprechend behandelt, wird 21
22 Kundinnen und Kunden beraten dieser wahrscheinlich wiederkommen – die Qualität der handwerklichen Leistung natürlich vorausgesetzt. 3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten Regeln für eine gute Kundenberatung zu formulieren und Kundentypen zu ken- nen ist das Eine, eine gute Kundenberatung durchführen das Andere. Sie sollen sich darum nun auf ein Beratungsgespräch für Ihren Kleinauftrag vorbereiten und anschließend das Beratungsgespräch in einem Rollenspiel üben. Die Auszubilden- den, die an den Beratungsgesprächen nicht beteiligt sind, beobachten und geben anschließend ihre Rückmeldung. Planen Sie Ihr Beratungsgespräch. Schreiben Sie den ge- planten Verlauf auf. Sie können zur Vorbereitung des Bera- tungsgesprächs den Infotext 6 „Der Verlauf eines Bera- tungsgesprächs“ lesen und vorhandene Materialien (Pros- pekte, Preislisten, Produktbeschreibungen) nutzen.
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