Aufgabenheft

Kundinnen und Kunden beraten
Die meisten Kundinnen und Kunden werden mehreren dieser Kundentypen an-
gehören, z. B. umwelt- und qualitätsbewusst sowie sparsam. Bei jedem Typ „zie-
hen“ unterschiedliche Argumente. Für jeden sind unterschiedliche Nutzenaspekte
ausschlaggebend dafür, welcher Handwerksbetrieb gewählt wird.
Zum Beispiel Möbeltischlerei:
• Umweltbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen Holz aus ökolo-
gisch unbedenklich bewirtschafteten Wäldern und nicht oder natürlich
behandeltes Holz.
• Qualitätsbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen bestimmte halt-
bare Holzarten und Qualitätsarbeit. Sie werden nur schwer für „Spiele-
reien“ an Möbeln etc. zu gewinnen sein, die z. B. die Haltbarkeit min-
dern.
• Prestigebewusste hingegen möchten eher mit der Zeit gehen, sind für
Veränderungen und Neuerungen im Möbeldesign etc. offener und möch-
ten ihre Möbel als edle Stücke präsentieren.
• Sicherheitsbewusste Kundinnen und Kunden werden z. B. eher Wert auf
gefahrlose Handhabung und schadstofffreie Oberflächenbehandlung von
Möbeln legen (z. B. wenn Kleinkinder im Haushalt sind).
• Preisbewusste möchten lieber günstige Möbel kaufen und stecken dafür
bei anderen Kriterien eher zurück.
• Bequeme Kundinnen und Kunden möchten sich nicht um den Aufbau
und die Pflege der Möbel kümmern müssen. Die Möbel sollten funktional
und einfach zu handhaben sein.
Zu ermitteln, welche Nutzenargumente für wen ausschlaggebend sein können
und entsprechend darauf zu reagieren, ist Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter die Kundenkontakte haben. Werden hier Fehler gemacht, wird dem
Kunden oder der Kundin z. B. ein Angebot unterbreitet, was für ihn gar nicht in
Frage kommt, lässt es sie oder ihn günstigstenfalls kalt. Schlimmstenfalls jedoch
fühlt er oder sie sich missverstanden.
Hierzu ein Beispiel: Für manche Kunden eines Friseursalons ist ein persönliches
Gespräch beim Haarschneiden wichtig. Wenn der Friseur das nicht erkennt und
ihn stumm wie ein Fisch bedient, wird der Kunde ihn als unfreundlich oder lang-
weilig wahrnehmen und möglicherweise nicht wiederkommen. Ein anderer Kunde
jedoch möchte vielleicht in Ruhe gelassen werden. Wenn der Friseur mit ihm
Konversation macht, dann wird er ihn als lästig oder geschwätzig empfinden und
wird ebenfalls eher den Salon wechseln. Wenn der Friseur jedoch erkennt, wel-
che Bedürfnisse der jeweilige Kunde hat und ihn entsprechend behandelt, wird
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