Aufgabenheft
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Kundinnen und Kunden beraten Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten Oftmals entscheidet ein Beratungsgespräch mit dem Kunden oder der Kundin darüber, ob Sie einen Auftrag erhalten werden und welchen Umfang dieser hat. Eine gute Beratung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kun- din zufrieden ist und sich auch später wieder an Ihren SHK-Fachbetrieb wendet. Sie sollen sich daher nun intensiver mit dem Thema Kundenberatung auseinan- der setzen. Folgende Lernschritte sind vorgesehen: • Sie erarbeiten Regeln zum Führen von Beratungsgesprächen. • Sie setzen sich mit unterschiedlichen Kundentypen und deren Erwartun- gen an das Handwerk auseinander. • Sie bereiten eine Kundenberatung zu Ihrem Kleinauftrag vor und bera- ten einen Kunden oder eine Kundin im Rollenspiel. 1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung formulieren Ob ein Kunde oder eine Kundin einem SHK-Fachbetrieb einen Auftrag erteilen wird, ist nicht zuletzt von einer guten Kundenberatung abhängig. Eine Beratung hat zum Ziel, verschiedene Alternativen aufzuzeigen und Entscheidungshilfen zu geben. Abbildung 6: Gute Beratung? Zufriedener Kunde! 17
18 Kundinnen und Kunden beraten Sehen Sie sich den Videoclip „Guter Rat lohnt sich!“ an. Diskutieren Sie, worauf es bei einer Kundenberatung an- kommt und stellen Sie Regeln für eine gute Kundenbera- tung auf. Notieren Sie die Regeln für die weitere Arbeit in Ihrer Arbeitsmappe. 2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden bei einer Beratung? Egal, ob Kundinnen oder Kunden sich an einen SHK-Fachbetrieb wenden oder umgekehrt, in jedem Fall verbinden sie mit der Anfrage den Wunsch, gut beraten zu werden. Die mit einer Beratung verbundenen Erwartungen unterscheiden sich von Kunde zu Kundin. Werden sie nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sie sich anderweitig umsehen – zum Beispiel, indem sie Reparaturen selbst vornehmen und die Werkzeuge und Materialien dazu im Baumarkt kaufen. Darum sollte be- wusst auf die Kundinnen und Kunden eingegangen werden, ohne dabei das Ziel zu verfolgen, sie „über den Tisch zu ziehen“. Überlegen Sie, welchen Kundentypen Sie bislang begegnet sind. Schreiben Sie sie auf und beschreiben Sie deren Ei- genschaften und Verhaltensweisen (siehe auch Infotext 5 „Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden“).
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Kundinnen und Kunden beraten<br />
Sehen Sie sich den Videoclip „Guter Rat lohnt sich!“ an.<br />
Diskutieren Sie, worauf es bei einer Kundenberatung an-<br />
kommt und stellen Sie Regeln für eine gute Kundenbera-<br />
tung auf. Notieren Sie die Regeln für die weitere Arbeit in<br />
Ihrer Arbeitsmappe.<br />
2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden<br />
bei einer Beratung?<br />
Egal, ob Kundinnen oder Kunden sich an einen SHK-Fachbetrieb wenden oder<br />
umgekehrt, in jedem Fall verbinden sie mit der Anfrage den Wunsch, gut beraten<br />
zu werden. Die mit einer Beratung verbundenen Erwartungen unterscheiden sich<br />
von Kunde zu Kundin. Werden sie nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sie sich<br />
anderweitig umsehen – zum Beispiel, indem sie Reparaturen selbst vornehmen<br />
und die Werkzeuge und Materialien dazu im Baumarkt kaufen. Darum sollte be-<br />
wusst auf die Kundinnen und Kunden eingegangen werden, ohne dabei das Ziel<br />
zu verfolgen, sie „über den Tisch zu ziehen“.<br />
Überlegen Sie, welchen Kundentypen Sie bislang begegnet<br />
sind. Schreiben Sie sie auf und beschreiben Sie deren Ei-<br />
genschaften und Verhaltensweisen (siehe auch Infotext 5<br />
„Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und<br />
Kunden“).
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