Aufgabenheft
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Hessisches Ministerium<br />
für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung<br />
Anlagenmechaniker / Anlagenmechanikerin<br />
für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik<br />
Lernfeld 2b<br />
»Bearbeiten von Kundenaufträgen«<br />
Einen Kundenauftrag<br />
einwerben und umsetzen<br />
Zwei Lernsituationen<br />
für den Berufsschulunterricht<br />
Lernsituation 1:<br />
Einen Kundenauftrag einwerben<br />
- Aufgaben und Arbeitshilfen -
Inhalt<br />
Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen? .........................................................1<br />
1. Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema »Bearbeiten von<br />
Kundenaufträgen«?..................................................................1<br />
2. Schritt: Teams bilden...........................................................................1<br />
3. Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren .............................................2<br />
4. Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung treffen ........................3<br />
5. Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren ..................................3<br />
Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag<br />
analysieren ..................................................................................5<br />
1. Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben ................................5<br />
INFOTEXT 1: Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben..............................6<br />
INFOTEXT 2: Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben ..............................................7<br />
2. Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags ..............................................8<br />
3. Schritt: Die Erkundung vorbereiten .......................................................9<br />
4. Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb erkunden.......................9<br />
INFOTEXT 3: Hinweise zur Erkundung! ............................................................10<br />
5. Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und präsentieren ...........................11<br />
6. Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und bewerten ......................11<br />
Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen .................................................................13<br />
1. Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen Kundenkontakt .................13<br />
2. Schritt: Wege der Kontaktaufnahme ...................................................14<br />
INFOTEXT 4: Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen ! ..................................15<br />
Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten........................................................17<br />
1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung formulieren .....................17<br />
2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden bei einer<br />
Beratung? .............................................................................18<br />
INFOTEXT 5: Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden.......19
Was und wie wollen wir lernen?<br />
3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten........................................... 22<br />
INFOTEXT 6: Der Verlauf eines Beratungsgesprächs .........................................23<br />
4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben............................... 24<br />
Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und unterbreiten ........................................... 27<br />
1. Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots erarbeiten ........................ 27<br />
INFOTEXT 7: Warum werden Angebote erstellt? ...............................................28<br />
2. Schritt: Wie werden Preise kalkuliert?................................................. 29<br />
INFOTEXT 8: Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande?........................30<br />
INFOTEXT 9: Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande? .....................31<br />
3. Schritt: Ein Angebot formulieren ........................................................ 34<br />
4. Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware bearbeiten ................. 34<br />
INFOTEXT 10: Nützliche Software für das Handwerk .........................................35<br />
INFOTEXT 11: Kundendaten im Programm TopKontor 3.0 aktualisieren ..............38<br />
INFOTEXT 12: Ein neues Pr ojekt in TopKontor 3. 0 anlegen................................41<br />
5. Schritt: Ein Angebot mit der Handwerkersoftware erstellen.................. 43<br />
INFOTEXT 13: Ein Angebot mit TopKontor 3.0 erstellen.....................................43<br />
6. Schritt: Das Angebot unterbreiten ...................................................... 50<br />
7. Schritt: Eine Auftragsbestätigung erstellen.......................................... 50<br />
INFOTEXT 14: Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0 erstellen..................51<br />
Aufgabe 6: Wie und was haben wir gelernt? ...................................................... 55<br />
Den Lernprozess und die Leistungen bewerten........................................... 55
Was und wie wollen wir lernen?<br />
Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen?<br />
Ziel dieser ersten Aufgabe ist es, sich gemeinsam ein Bild davon zu machen, was<br />
in den kommenden etwa 18 Unterrichtsstunden zum Thema »Einen Kundenauf-<br />
trag einwerben« auf Sie zu kommen wird.<br />
Dazu sollen Sie gemeinsam<br />
• klären, warum Sie sich mit dem Thema »Bearbeiten von Kundenaufträ-<br />
gen« von der Kundenanfrage bis zur Überprüfung der Kundenzufrieden-<br />
heit beschäftigen sollen,<br />
• Teams bilden, die im weiteren Verlauf des Unterrichts zusammenarbei-<br />
ten,<br />
• Lernziele formulieren, die im Unterricht erreicht werden sollen,<br />
• Vereinbarungen zur Bewertung Ihrer Leistungen treffen und<br />
• Regeln der Zusammenarbeit im Unterricht vereinbaren.<br />
1. Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema<br />
»Bearbeiten von Kundenaufträgen«?<br />
Vielleicht stellen Sie sich die Frage, warum Sie sich mit dem Thema »Bearbeiten<br />
von Kundenaufträgen« befassen sollen. Sie wollen doch Handwerker oder Hand-<br />
werkerin werden und nicht Verkäufer oder Bürokauffrau. Diese Frage ist durch-<br />
aus berechtigt und soll beantwortet werden, bevor Sie in den eigentlichen Lern-<br />
prozess einsteigen.<br />
Gehen Sie in Ihrer Klasse der Frage nach, warum im Lehr-<br />
plan für die Berufsschule das Lernfeld »Bearbeiten von<br />
Kundenaufträgen« aufgenommen wurde? Notieren Sie die<br />
Diskussionsergebnisse.<br />
2. Schritt: Teams bilden<br />
Der Lehrer oder die Lehrerin hält für Sie Kleinaufträge aus dem SHK-Handwerk<br />
bereit, die Sie im weiteren Verlauf des Unterrichts bearbeiten sollen. Die Kleinauf-<br />
1
2<br />
Was und wie wollen wir lernen?<br />
träge sollen in Gruppen bearbeitet werden, die als Teams im SHK-Fachbetrieb<br />
SHK Vision GmbH zusammen arbeiten. Jedes Team ist für eine bestimmte Region<br />
(z. B. Norden, Osten, Süden, Westen) zuständig und soll mit seinem Kleinauftrag<br />
dazu beitragen, dass der SHK-Fachbetrieb SHK Vision GmbH erfolgreich am<br />
Markt wirtschaftet und dazu beiträgt, dass zufriedene Kundinnen und Kunden<br />
immer weniger Energie und Ressourcen verbrauchen.<br />
Das Motto der SHK Vision GmbH lautet daher auch<br />
„Unsere Kundinnen und Kunden sind mit unseren qualifizierten Mitar-<br />
beiterinnen und Mitarbeiter stets äußerst zufrieden und freuen sich,<br />
dass wir mit guter Beratung und qualitativ hochwertiger Arbeit nicht<br />
nur zu ihrer Zufriedenhei t beitragen, sondern auch einen Beitrag zum<br />
Schutz des Menschen und der Umwelt heute und in Zukunft leisten<br />
wollen.“<br />
Bilden Sie in etwa gleich große Teams. Schreiben Sie für<br />
alle sichtbar auf, wie sich die Teams zusammensetzen<br />
(z. B. auf einem großen Papierbogen) und welchen Klein-<br />
auftrag sie bearbeiten werden.<br />
3. Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren<br />
Das Formulieren von Lernzielen soll Ihnen dabei helfen, den roten Faden bei der<br />
Bearbeitung der Kleinaufträge nicht zu verlieren und immer wieder einzuschät-<br />
zen, ob Sie alles Wichtige gelernt und verstanden haben.<br />
Sehen Sie sich das Lernfeld 2b »Bearbeiten von Kunden-<br />
aufträgen« in Ihrer Arbeitsmappe genau an. Erarbeiten Sie<br />
gemeinsam Lernziele, die Sie in den folgenden Unterrichts-<br />
stunden erreichen wollen und notieren Sie sie.
Was und wie wollen wir lernen?<br />
4. Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung<br />
treffen<br />
Damit Sie von Anfang an wissen, wie sich Ihre Mitarbeit und die Qualität der von<br />
Ihnen erstellten Materialien auf die Leistungsbewertung auswirkt, sollen zu Be-<br />
ginn Vereinbarungen zur Leistungsbewertung getroffen werden.<br />
Legen Sie gemeinsam mit Ihrer Lehrerin oder Ihrem Leh-<br />
rer fest, wie Ihre Leistungen im Unterricht bewertet wer-<br />
den sollen. Halten Sie auch in Ihrem Interesse die Verein-<br />
barungen in Ihrer Arbeitsmappe fest.<br />
5. Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren<br />
Es lernt sich leichter, wenn eine angenehme Atmosphäre in der Gruppe herrscht.<br />
Darum hilft es, sich vorher darüber Gedanken zu machen, wie die Zusammenar-<br />
beit aussehen und was im Umgang miteinander vermieden werden soll.<br />
Diskutieren Sie, wie Sie gerne miteinander arbeiten möch-<br />
ten und legen Sie Regeln der Zusammenarbeit im Unter-<br />
richt fest. Halten Sie die vereinbarten Regeln für alle sicht-<br />
bar (z. B. auf einem großen Papierbogen) und in Ihrer Ar-<br />
beitsmappe fest.<br />
3
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständig-<br />
keiten bei einem Kundenauftrag<br />
analysieren<br />
Um einen Kundenauftrag bearbeiten zu können, ist es wichtig zu wissen, welche<br />
Arbeiten in welcher Reihenfolge durchzuführen sind und wer für diese Arbeiten<br />
im Betrieb zuständig ist. In diesem Abschnitt soll darum erkundet werden, wie in<br />
SHK-Fachbetrieben Aufträge ablaufen und wie die Arbeiten in SHK-Fachbetrieben<br />
verteilt sind.<br />
In folgenden Schritten soll vorgegangen werden:<br />
• Typische Aufträge sammeln, die SHK-Fachbetriebe ausführen.<br />
• Die wichtigsten Schritte eines Kundenauftrags erarbeiten.<br />
• Fragen zu einer Erkundung des eigenen Ausbildungsbetriebs sammeln.<br />
• Den Fragen im eigenen Ausbildungsbetrieb nachgehen und die Ergeb-<br />
nisse aufzeichnen.<br />
• Die Ergebnisse im Team vergleichen und präsentieren.<br />
1. Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben<br />
Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von SHK-Fachbetrieben ist es wichtig zu<br />
wissen, welche Leistungen ihr SHK-Fachbetrieb bietet, damit sie Kundinnen und<br />
Kunden bei Anfragen entsprechend Auskunft geben können. SHK-Fachbetriebe<br />
können Aufträge in den Bereichen Wassertechnik, Wärmetechnik und Lufttechnik<br />
ausführen. Ergänzt werden diese Bereiche durch spezielle Technologien die dem<br />
Schutz der Umwelt dienen sollen (Umwelttechnik). Das Angebot ist jedoch in den<br />
einzelnen Handwerksbetrieben durchaus unterschiedlich.<br />
Die Arbeiten, die von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auszuführen sind, reichen<br />
von Wartung oder Reparatur von Anlagenkomponenten bis zur Neuinstallation<br />
und Sanierung ganzer Anlagen.<br />
5
6<br />
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
Sammeln Sie Beispiele für Aufträge, die ein SHK-Fachbe-<br />
trieb ausführt. Tragen Sie die Beispiele in die dafür vorge-<br />
sehene Tabelle in Ihrer Arbeitsmappe ein und tauschen Sie<br />
die Ergebnisse in der Klasse aus. Zur Information können<br />
Sie die Infotexte „Das Leistungsspektrum von SHK-Fach-<br />
betrieben„ (S. 6) sowie „Auftragsarten in SHK-Fachbetrie-<br />
ben“ (S. 7) lesen.<br />
INFOTEXT 1:<br />
Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben<br />
SHK-Fachbetriebe bieten Leistungen in den Bereichen Wassertechnik, Wärme-<br />
technik und Lufttechnik an. Einige angebotene Leistungen – wie zum Beispiel die<br />
Installation von Solarthermieanlagen oder Regenwassernutzungsanlagen – wer-<br />
den auch als Umwelttechnik bezeichnet, weil sie entwickelt wurden, um Ressour-<br />
cen und Energie einzusparen.<br />
Abbildung 1: Die Leistungsbereiche von SHK-Fachbetrieben<br />
Bei der Wassertechnik geht es um Zuleitungen und Abflüsse für Trink- und<br />
Brauchwassersysteme. Bei der Wärmetechnik geht es um verschiedene Hei-<br />
zungssysteme. Die Lufttechnik beschäftigt sich mit Technologien zur Sicherstel-<br />
lung eines ausreichenden Luftwechsels bzw. zur Reinigung von zu- oder abge-<br />
führter Luft. Der Umwelttechnik sind Technologien zuzuordnen, die eingesetzt<br />
werden, um einen Beitrag zur Verminderung des Ressourcenverbrauchs und von<br />
umweltbelastenden Emissionen zu leisten.<br />
Manchmal sind Technologien jedoch gleichzeitig unterschiedlichen Bereichen zu-<br />
zuordnen. So könnte zum Beispiel eine Anlage zur kontrollierten Wohnungslüf-
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
tung mit Wärmerückgewinnung und Warmwasser-Heizregister sowohl der Wär-<br />
me- als auch der Luft- oder Umwelttechnik zugeordnet werden.<br />
INFOTEXT 2:<br />
Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben<br />
Im Umgang mit Kundinnen und Kunden sind unterschiedliche Arten von Aufträ-<br />
gen zu erledigen:<br />
• Reparatur- und Austauscharbeiten sind kleinere Arbeiten die<br />
durchgeführt werden, wenn Störungen behoben oder Fehler an einzel-<br />
nen Teilen von Anlagen beseitigt werden müssen.<br />
• Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten sind dagegen eher um-<br />
fangreich. Hier werden in Altbauten ganze Anlagen ausgetauscht oder<br />
durch andere ersetzt.<br />
• Neuinstallationen sind umfangreiche Arbeiten in Neubauten. Hier<br />
werden neue Anlagen eingebaut und in Betrieb genommen.<br />
• Wartungs- und Servicearbeiten sind regelmäßig wiederkehrende Ar-<br />
beiten die durchgeführt werden, um den einwandfreien Betrieb einer An-<br />
lage sicher zu stellen.<br />
Die Auftragsarten unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Dauer, des Materialauf-<br />
wands, des Arbeitsaufwands und des Abstimmungsbedarfs in und außerhalb des<br />
SHK-Fachbetriebs. So sind zum Beispiel Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten<br />
durch einen wesentlich höheren Planungs-, Zeit- und Materialaufwand gekenn-<br />
zeichnet als Reparatur- und Austauscharbeiten. Häufig ist auch eine genaue Ab-<br />
stimmung mit anderen Gewerken erforderlich, wie dem Elektrohandwerk oder<br />
dem Innenausbau.<br />
7
8<br />
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
2. Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags<br />
Im Detail wird wahrscheinlich kein Kundenauftrag wie der andere sein. Aber es<br />
gibt zahlreiche Arbeiten, die bei jedem Kundenauftrag anfallen und die von be-<br />
stimmten Personen im SHK-Fachbetrieb übernommen werden müssen.<br />
Einigen Sie sich in Ihrer Klasse auf Schritte im Ablauf eines<br />
Kundenauftrags. Ordnen Sie den einzelnen Schritten die<br />
aus Ihrer Sicht notwendigen Tätigkeiten zu. In Abbildung 2<br />
finden Sie Schritte der Bearbeitung eines Kundenauftrags,<br />
die jedoch noch in eine Ordnung gebracht werden müssen.<br />
Notieren Sie die Schritte in gleichmäßigem Abstand im Ar-<br />
beitsblatt „Der Ablauf eines Kundenauftrags“ in Ihrer Ar-<br />
beitsmappe.<br />
Arbeit planen<br />
Im SHK-Fachbetrieb wird die<br />
Umsetzung des Auftrags geplant.<br />
Auftrag auswerten<br />
Der Auftrag wird dokumentiert.<br />
Eine Rechnung wird<br />
erstellt und versendet.<br />
Auftrag erteilen<br />
Der Kunde oder die Kundin<br />
erteilt dem SHK-Fachbetrieb<br />
den Auftrag, die notwendige<br />
Arbeiten durchzuführen.<br />
Angebot erstellen<br />
Dem Kunden oder der Kundin<br />
wird ein Angebot für eine<br />
Problemlösung unterbreitet.<br />
Auftrag analysieren<br />
Das Problem des Kunden/<br />
der Kundin wird genauer betrachtet.<br />
Kunde/Kundin<br />
informieren<br />
Dem Kunden oder der Kundin<br />
werden akzeptable<br />
Lösungen vorgeschlagen.<br />
Kundenanfrage<br />
Ein Kunde oder eine Kundin<br />
wendet sich mit einer Frage<br />
oder einem Problem an<br />
einen SHK-Fachbetrieb.<br />
Auftrag durchführen<br />
Der Auftrag wird von Mitarbeiterinnen<br />
oder Mitarbeitern<br />
des SHK-Betriebs durchgeführt.<br />
Abbildung 2: Schritte im Ablauf eines Kundenauftrags
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
3. Schritt: Die Erkundung vorbereiten<br />
Sie haben sich darüber Gedanken gemacht, wie ein Kundenauftrag im Allgemei-<br />
nen abläuft. Sie sollen nun darüber nachdenken, wer in Ihrem Ausbildungsbe-<br />
trieb welche Aufgaben im Rahmen der einzelnen Schritte übernimmt.<br />
Sammeln Sie Fragen zu den Tätigkeiten, die im Rahmen<br />
von Kundenaufträgen auszuführen sind. Notieren Sie die<br />
Fragen zur Erkundung in Ihrer Arbeitsmappe!<br />
4. Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb<br />
erkunden<br />
Suchen Sie sich einen kompetenten Gesprächspartner oder<br />
eine Gesprächpartnerin und gehen Sie den im Unterricht<br />
gesammelten Fragen nach. Notieren Sie die Ergebnisse.<br />
Beschaffen Sie Informationsmaterial, das Sie zur Bearbei-<br />
tung Ihres Kleinauftrags gebrauchen können (Prospekte,<br />
Preislisten, Produktbeschreibungen etc.). Hinweise zur<br />
Thema Erkundung finden Sie im Infotext „Hinweise zur Er-<br />
kundung!“ (S. 10).<br />
9
10<br />
INFOTEXT 3:<br />
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
Hinweise zur Erkundung!<br />
Eine Erkundung zielt darauf ab, direkt Informationen über das Leben und die Ar-<br />
beit zu gewinnen, um hieraus etwas zu lernen.<br />
• Erkundungen ermöglichen einen neugierigen Blick in die Praxis.<br />
• Durch Erkundungen sind Einblicke und Einsichten möglich, die sonst un-<br />
entdeckt bleiben oder uninteressant wirken.<br />
• Erkundungen ermöglichen es, das Führen von Gesprächen zu üben.<br />
• Erkundungen machen deutlich, wie andere arbeiten und leben und was<br />
sie denken und wissen.<br />
• Erkundungen sind ein Erlebnis, wodurch die Erkenntnisse besser behal-<br />
ten werden können.<br />
Worauf ist bei einer Erkundung besonders zu achten?<br />
• Eine Erkundung sollte gut vorbereitet sein, damit alle wichtigen Fragen<br />
gestellt und Antworten gegeben werden können.<br />
• Die Ergebnisse der Erkundung müssen protokolliert oder anders fest-<br />
gehalten werden.<br />
• Das, was in der Praxis beobachtet wird, ist nicht immer gut, richtig oder<br />
die einzige Möglichkeit. Darum ist es wichtig, sich nach der Erkundung<br />
über die Eindrücke auszutauschen.<br />
Oftmals besteht bei Erkundungen die Möglichkeit, Materialien zu sammeln, mit<br />
denen die gesammelten Eindrücke gut veranschaulicht werden können. Es lohnt<br />
sich, die Gesprächspartnerinnen und -partner am Erkundungsort anzusprechen<br />
und nachzufragen.
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren<br />
5. Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und<br />
präsentieren<br />
Sie haben einen Überblick darüber gewonnen, wie in Ihrem Ausbildungsbetrieb<br />
der Kleinauftrag bearbeitet werden würde. Die Bearbeitung wird sich aber wahr-<br />
scheinlich in den in Ihrem Team vertretenen Ausbildungsbetrieben unterschei-<br />
den.<br />
Vergleichen Sie die Erkundungsergebnisse in Ihrem Team<br />
miteinander. Überlegen Sie, welche Vorgehensweise Sie<br />
für die SHK Vision GmbH in Ihrem Team als sinnvoll erach-<br />
ten und warum. Präsentieren Sie der Klasse, wie der Klein-<br />
auftrag in der gut organisierten SHK Vision GmbH bearbei-<br />
tet werden sollte.<br />
6. Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und<br />
bewerten<br />
Überprüfen und bewerten Sie in Ihrer Klasse die Gruppen-<br />
arbeit und Ihre Ergebnisse.<br />
11
Kundenkontakt herstellen<br />
Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen<br />
Der Handwerksbetrieb ist auf Kundinnen und Kunden ebenso angewiesen wie<br />
Kundinnen und Kunden auf den Handwerksbetrieb. Aber Kundinnen und Kunden<br />
bestimmen, welchen Handwerksbetrieb sie mit einer Arbeit beauftragen. Darum<br />
ist es für einen Handwerksbetrieb wichtig, Kundinnen und Kunden zu gewinnen<br />
und an sich zu binden, wenn er wirtschaftlich erfolgreich sein will.<br />
In diesem Abschnitt geht es darum zu untersuchen, wie Kundinnen oder Kunden<br />
und SHK-Fachbetriebe zueinander finden und worauf zu achten ist, damit mög-<br />
lichst viele Kundinnen und Kunden gewonnen werden, zufrieden sind und sich<br />
kostensparend und ressourcenschonend verhalten.<br />
Folgenden Fragen soll nachgegangen werden:<br />
• Welche Tipps sollten bei einem ersten Kundenkontakt beachtet werden?<br />
• Wie finden Kundinnen oder Kunden einen geeigneten SHK-Fachbetrieb?<br />
• Wie können SHK-Fachbetriebe auf Kundinnen und Kunden zugehen?<br />
1. Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen<br />
Kundenkontakt<br />
Nicht selten kommen Sie als Auszubildende und zukünftige Gesellen als Erste mit<br />
neuen Kundinnen und Kunden in direkten Kontakt. Wenn Kundinnen oder Kun-<br />
den einen positiven Eindruck von Ihnen bekommen, werden sie sich bei Bedarf<br />
eher wieder an Ihren Handwerksbetrieb wenden. Es ist darum auch für Auszubil-<br />
dende und Gesellen wichtig, sich richtig zu verhalten.<br />
13
14<br />
Kundenkontakt herstellen<br />
Abbildung 3: Wichtig! Der erste Kontakt mit dem Kunden<br />
Sehen Sie sich den Videoclip „Der erste Eindruck zählt!“<br />
an. Diskutieren Sie Ihre Eindrücke in der Klasse und for-<br />
mulieren Sie Tipps zum Verhalten beim ersten Kundenkon-<br />
takt. Notieren Sie die Tipps in Ihrer Arbeitsmappe.<br />
2. Schritt: Wege der Kontaktaufnahme<br />
Kundinnen und Kunden wenden sich an SHK-Fachbetriebe, wenn sie vor einem<br />
haustechnischen Problem stehen, dass sie nicht selbst lösen können, wollen oder<br />
dürfen (z. B. Arbeiten an gasbetriebenen Geräten).<br />
Abbildung 4: Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme: „Gelbe Seiten“<br />
Heutzutage sollten sich Handwerksbetriebe jedoch nicht darauf verlassen, dass<br />
Kundinnen und Kunden schon auf sie zukommen werden. Moderne und erfolgrei-
Kundenkontakt herstellen<br />
che Handwerksbetriebe treten aktiv an Kundinnen und Kunden heran, um sie ü-<br />
ber Angebote und Möglichkeiten zu informieren und zu beraten, die helfen Kos-<br />
ten zu reduzieren, die Umwelt zu schonen, sicherer sind, den neuesten Bestim-<br />
mungen entsprechen und mehr Komfort bieten.<br />
INFOTEXT 4:<br />
1. Erstellen Sie in Ihrem Team eine Liste von Mög-<br />
lichkeiten, wie heutzutage Handwerksbetriebe<br />
Kundinnen und Kunden aktiv ansprechen können<br />
(siehe auch Infotext 4 „Warten Sie nicht, bis die<br />
Kunden kommen!“).<br />
2. Entwickeln Sie anschließend ein Konzept für eine<br />
Sonderaktion der SHK Vision GmbH für Ihr Hand-<br />
lungsfeld (Wärmetechnik, Wassertechnik, Luft-<br />
technik, Umwelttechnik), die Ihnen besonders<br />
effektiv erscheint, um neue Kundinnen oder<br />
Kunden zu gewinnen.<br />
3. Präsentieren Sie Ihre Sonderaktion so, als ob Sie<br />
Ihren Chef von deren Erfolg überzeugen wollten.<br />
Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen!<br />
Im Zeitalter der Baumärkte und Heimwerker sind SHK-Fachbetriebe darauf an-<br />
gewiesen, immer wieder neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu<br />
Stammkunden zu machen. Das gelingt vor allem dann, wenn Kundinnen und<br />
Kunden erkennen, dass ein SHK-Fachbetrieb im angemessenen Preis-Leistungs-<br />
Verhältnis eine qualitativ hochwertige Dienstleistung anbietet, die ihnen einen<br />
hohen Nutzen bringt.<br />
Die immer noch weit verbreitete Einstellung, dass Kundinnen und Kunden SHK-<br />
Fachbetriebe unbedingt brauchen und in den Betrieben nur auf die Anfragen der<br />
Kundinnen und Kunden gewartet werden muss, ist nicht mehr zeitgemäß. Viel-<br />
mehr müssen SHK-Fachbetriebe selbst aktiv werden und um Kundinnen und<br />
Kunden werben.<br />
Auch wenn viele SHK-Fachbetriebe über eine schlechte Auftragslage klagen, so<br />
ist doch darauf hinzuweisen, dass das Marktpotenzial insgesamt so schlecht nicht<br />
aussieht. So besteht z. B. ein erheblicher Bedarf in der sanitär-, heizungs- und<br />
15
16<br />
Kundenkontakt herstellen<br />
lüftungstechnischen Sanierung des Gebäudebestandes, und die sogenannte „Er-<br />
bengeneration“ bildet diesbezüglich durchaus einen attraktiven Kundenkreis, der<br />
auf Komfort, Qualität, Energieeffizienz und gute Kosten-Nutzen-Verhältnisse –<br />
und damit gute Handwerksarbeit – Wert legt.<br />
Abbildung 5: Sanierungsbedarf im Gebäudebestand<br />
Allerdings ist auch zu beobachten, dass viele mögliche Kundinnen und Kunden<br />
nicht gut genug über sinnvolle Gebäudesanierung informiert sind. Die Informati-<br />
onen über zinsgünstige Kredite und Einsparpotenziale, über moderne Technolo-<br />
gien und deren sinnvolle Kombination dringen oft nicht bis zu den möglichen<br />
Kundinnen und Kunden vor.<br />
Es kommt daher nicht nur darauf an, auf die Kontaktaufnahme von Kundinnen<br />
und Kunden zu reagieren und dann ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten.<br />
Handwerksbetriebe sollten auf mögliche Kundinnen und Kunden zugehen, sie ak-<br />
tiv ansprechen und sie möglichst umfassend informieren. Dies beginnt mit Infor-<br />
mationen zum Sinn und Nutzen des Auswechselns von veralteten Toilettenspül-<br />
kästen und endet bei einem Konzept für eine energietechnische Komplettsanie-<br />
rung eines Ein- oder Zweifamilienhauses.<br />
Es kommt darauf an, dass SHK-Fachbetriebe gezielt nach Möglichkeiten suchen,<br />
auf sich aufmerksam zu machen (im Sinne von Werbung) und dass sie gleichzei-<br />
tig Wege finden, mögliche Kundinnen und Kunden aktiv anzusprechen.<br />
Welche Möglichkeiten in Frage kommen hängt dabei von der Größe und den fi-<br />
nanziellen Möglichkeiten des SHK-Fachbetriebs ebenso ab, wie von der Fantasie<br />
und den Kompetenzen der Betriebsinhaber bzw. –inhaberinnen sowie der Mitar-<br />
beiterinnen und Mitarbeiter.
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten<br />
Oftmals entscheidet ein Beratungsgespräch mit dem Kunden oder der Kundin<br />
darüber, ob Sie einen Auftrag erhalten werden und welchen Umfang dieser hat.<br />
Eine gute Beratung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kun-<br />
din zufrieden ist und sich auch später wieder an Ihren SHK-Fachbetrieb wendet.<br />
Sie sollen sich daher nun intensiver mit dem Thema Kundenberatung auseinan-<br />
der setzen. Folgende Lernschritte sind vorgesehen:<br />
• Sie erarbeiten Regeln zum Führen von Beratungsgesprächen.<br />
• Sie setzen sich mit unterschiedlichen Kundentypen und deren Erwartun-<br />
gen an das Handwerk auseinander.<br />
• Sie bereiten eine Kundenberatung zu Ihrem Kleinauftrag vor und bera-<br />
ten einen Kunden oder eine Kundin im Rollenspiel.<br />
1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung<br />
formulieren<br />
Ob ein Kunde oder eine Kundin einem SHK-Fachbetrieb einen Auftrag erteilen<br />
wird, ist nicht zuletzt von einer guten Kundenberatung abhängig. Eine Beratung<br />
hat zum Ziel, verschiedene Alternativen aufzuzeigen und Entscheidungshilfen zu<br />
geben.<br />
Abbildung 6: Gute Beratung? Zufriedener Kunde!<br />
17
18<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Sehen Sie sich den Videoclip „Guter Rat lohnt sich!“ an.<br />
Diskutieren Sie, worauf es bei einer Kundenberatung an-<br />
kommt und stellen Sie Regeln für eine gute Kundenbera-<br />
tung auf. Notieren Sie die Regeln für die weitere Arbeit in<br />
Ihrer Arbeitsmappe.<br />
2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden<br />
bei einer Beratung?<br />
Egal, ob Kundinnen oder Kunden sich an einen SHK-Fachbetrieb wenden oder<br />
umgekehrt, in jedem Fall verbinden sie mit der Anfrage den Wunsch, gut beraten<br />
zu werden. Die mit einer Beratung verbundenen Erwartungen unterscheiden sich<br />
von Kunde zu Kundin. Werden sie nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sie sich<br />
anderweitig umsehen – zum Beispiel, indem sie Reparaturen selbst vornehmen<br />
und die Werkzeuge und Materialien dazu im Baumarkt kaufen. Darum sollte be-<br />
wusst auf die Kundinnen und Kunden eingegangen werden, ohne dabei das Ziel<br />
zu verfolgen, sie „über den Tisch zu ziehen“.<br />
Überlegen Sie, welchen Kundentypen Sie bislang begegnet<br />
sind. Schreiben Sie sie auf und beschreiben Sie deren Ei-<br />
genschaften und Verhaltensweisen (siehe auch Infotext 5<br />
„Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und<br />
Kunden“).
INFOTEXT 5:<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden<br />
Es reicht nicht aus, Kundinnen und Kunden lediglich als Nachfrager von Gütern<br />
zu sehen und zu behandeln. Denn sie wollen mehr und ihre Ansprüche sind weit-<br />
reichender als die pure Anbieter-Nachfrager-Beziehung „Geld gegen Leistung“<br />
vermuten lässt.<br />
Handwerkliche Produkte und Leistungen können nicht nur bei einem Handwerks-<br />
betrieb nachgefragt werden, sondern bei mehreren im Vergleich. Außerdem nei-<br />
gen Kundinnen und Kunden zunehmend dazu, zahlreiche, früher von Hand-<br />
werksbetrieben ausgeführte Arbeiten mit Materialien und Werkzeugen aus dem<br />
Baumarkt selbst auszuführen.<br />
Was ist also ausschlaggebend dafür, dass Kunden Heizanlagen, Sanitäreinrich-<br />
tungen oder Lüfter gerade bei einem speziellen Handwerksbetrieb nachfragen?<br />
Grundlegend dafür, dass ein Kunde oder eine Kundin sich mit seiner Nachfrage<br />
an einen SHK-Fachbetrieb wendet, ist das Vertrauen, ein möglichst hohes Maß an<br />
Bedürfnisbefriedigung – an Nutzen – in der Zusammenarbeit mit dem SHK-<br />
Fachbetrieb erreichen zu können. Und hierbei spielen die unterschiedlichsten Be-<br />
dürfnisse eine Rolle:<br />
• Kundinnen und Kunden wollen zunächst ihren Bedarf decken (unmit-<br />
telbarer Nutzen).<br />
• Kundinnen und Kunden wollen als Zusatznutzen Sicherheit haben; Si-<br />
cherheit bezüglich der Qualität, der Fachkompetenz, der Zuverlässigkeit,<br />
der Termintreue etc., kurz: Die Sicherheit, die Zusammenarbeit mit dem<br />
Betrieb nicht nachher bereuen zu müssen.<br />
• Kundinnen und Kunden wollen als Mensch wahrgenommen werden.<br />
Das heißt, sie wollen eine angenehme Atmosphäre, persönliche Anspra-<br />
che und freundliche, zuvorkommende Behandlung.<br />
• Kundinnen und Kunden wollen Anerkennung. Das heißt, sie wollen<br />
sich als Person bestätigt sehen durch Produkte mit Exklusivität und Pres-<br />
tigewert und dadurch, dass sie akzeptiert, ernst genommen und aufge-<br />
wertet werden.<br />
19
20<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Abbildung 7: Der König Kunde!?<br />
Produkte und Leistungen werden auch im SHK-Handwerk immer austauschbarer.<br />
Umso wichtiger ist es, sich durch das Besondere, durch das „Tüpfelchen auf dem<br />
I“, durch Zusatznutzen aus der Vielzahl der Wettbewerber hervorzuheben. Kun-<br />
denorientierung ist so ein echter Wettbewerbsfaktor. Jeder kauft lieber dort, wo<br />
er sich gut behandelt fühlt, und „gut“ heißt in diesem Zusammenhang „seinen<br />
Bedürfnissen entsprechend“.<br />
Ausgangspunkt für die Gestaltung aller Marktaktivitäten ist also die Frage, was<br />
Kundinnen und Kunden vom SHK-Fachbetrieb erwarten und wie man diesen Nut-<br />
zen und Zusatznutzen vermitteln kann.<br />
Die besondere Schwierigkeit besteht darin, dass Kundinnen und Kunden nicht „ü-<br />
ber einen Kamm zu scheren“ sind, dass es auch im Bereich der Kundenorientie-<br />
rung keine allgemeingültigen Lösungen gibt. Jeder Mensch ist anders! Bei den<br />
unterschiedlichsten Zielgruppen kommen unterschiedliche Bedürfnisse, Erwar-<br />
tungen und Ansprüche zum Tragen.<br />
Um bewusst auf Erwartungen von Kundinnen und Kunden eingehen zu können<br />
hilft es, sie in unterschiedliche Zielgruppen nach den Merkmalen ihrer Erwar-<br />
tungshaltung einzuteilen. Eine mögliche Unterscheidung zwischen unterschiedli-<br />
chen Kundentypen könnte z. B. nach folgenden Kriterien erfolgen:<br />
a) der umwelt- und gesundheitsbewusste Kundentyp<br />
b) der qualitätsbewusste Kundentyp<br />
c) der sicherheitsbewusste Kundentyp<br />
d) der prestigebewusste Kundentyp<br />
e) der preisbewusste Kundentyp<br />
f) der bequeme Kundentyp
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Die meisten Kundinnen und Kunden werden mehreren dieser Kundentypen an-<br />
gehören, z. B. umwelt- und qualitätsbewusst sowie sparsam. Bei jedem Typ „zie-<br />
hen“ unterschiedliche Argumente. Für jeden sind unterschiedliche Nutzenaspekte<br />
ausschlaggebend dafür, welcher Handwerksbetrieb gewählt wird.<br />
Zum Beispiel Möbeltischlerei:<br />
• Umweltbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen Holz aus ökolo-<br />
gisch unbedenklich bewirtschafteten Wäldern und nicht oder natürlich<br />
behandeltes Holz.<br />
• Qualitätsbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen bestimmte halt-<br />
bare Holzarten und Qualitätsarbeit. Sie werden nur schwer für „Spiele-<br />
reien“ an Möbeln etc. zu gewinnen sein, die z. B. die Haltbarkeit min-<br />
dern.<br />
• Prestigebewusste hingegen möchten eher mit der Zeit gehen, sind für<br />
Veränderungen und Neuerungen im Möbeldesign etc. offener und möch-<br />
ten ihre Möbel als edle Stücke präsentieren.<br />
• Sicherheitsbewusste Kundinnen und Kunden werden z. B. eher Wert auf<br />
gefahrlose Handhabung und schadstofffreie Oberflächenbehandlung von<br />
Möbeln legen (z. B. wenn Kleinkinder im Haushalt sind).<br />
• Preisbewusste möchten lieber günstige Möbel kaufen und stecken dafür<br />
bei anderen Kriterien eher zurück.<br />
• Bequeme Kundinnen und Kunden möchten sich nicht um den Aufbau<br />
und die Pflege der Möbel kümmern müssen. Die Möbel sollten funktional<br />
und einfach zu handhaben sein.<br />
Zu ermitteln, welche Nutzenargumente für wen ausschlaggebend sein können<br />
und entsprechend darauf zu reagieren, ist Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und<br />
Mitarbeiter die Kundenkontakte haben. Werden hier Fehler gemacht, wird dem<br />
Kunden oder der Kundin z. B. ein Angebot unterbreitet, was für ihn gar nicht in<br />
Frage kommt, lässt es sie oder ihn günstigstenfalls kalt. Schlimmstenfalls jedoch<br />
fühlt er oder sie sich missverstanden.<br />
Hierzu ein Beispiel: Für manche Kunden eines Friseursalons ist ein persönliches<br />
Gespräch beim Haarschneiden wichtig. Wenn der Friseur das nicht erkennt und<br />
ihn stumm wie ein Fisch bedient, wird der Kunde ihn als unfreundlich oder lang-<br />
weilig wahrnehmen und möglicherweise nicht wiederkommen. Ein anderer Kunde<br />
jedoch möchte vielleicht in Ruhe gelassen werden. Wenn der Friseur mit ihm<br />
Konversation macht, dann wird er ihn als lästig oder geschwätzig empfinden und<br />
wird ebenfalls eher den Salon wechseln. Wenn der Friseur jedoch erkennt, wel-<br />
che Bedürfnisse der jeweilige Kunde hat und ihn entsprechend behandelt, wird<br />
21
22<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
dieser wahrscheinlich wiederkommen – die Qualität der handwerklichen Leistung<br />
natürlich vorausgesetzt.<br />
3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten<br />
Regeln für eine gute Kundenberatung zu formulieren und Kundentypen zu ken-<br />
nen ist das Eine, eine gute Kundenberatung durchführen das Andere. Sie sollen<br />
sich darum nun auf ein Beratungsgespräch für Ihren Kleinauftrag vorbereiten und<br />
anschließend das Beratungsgespräch in einem Rollenspiel üben. Die Auszubilden-<br />
den, die an den Beratungsgesprächen nicht beteiligt sind, beobachten und geben<br />
anschließend ihre Rückmeldung.<br />
Planen Sie Ihr Beratungsgespräch. Schreiben Sie den ge-<br />
planten Verlauf auf. Sie können zur Vorbereitung des Bera-<br />
tungsgesprächs den Infotext 6 „Der Verlauf eines Bera-<br />
tungsgesprächs“ lesen und vorhandene Materialien (Pros-<br />
pekte, Preislisten, Produktbeschreibungen) nutzen.
INFOTEXT 6:<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Der Verlauf eines Beratungsgesprächs<br />
Kein Beratungsgespräch ist wie das Andere. Dazu sind die Menschen und deren<br />
Wünsche, Erwartungen und Wissen zu verschieden. Mitarbeiterinnen und Mitar-<br />
beiter des SHK-Handwerks sollten sich daher auf die Kundin oder den Kunden<br />
einstellen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es nicht doch gewisse Gemeinsamkei-<br />
ten bei Beratungsgesprächen gibt. So ist zumindest der Ablauf von Beratungsge-<br />
sprächen meist ähnlich, weshalb es auch möglich ist, sich vorher zu überlegen,<br />
was in den einzelnen Phasen des Beratungsgesprächs besprochen werden könn-<br />
te. Ein Beratungsgespräch kann in sechs Phasen eingeteilt werden:<br />
Kontakt aufnehmen und und begrüßen<br />
Bedürfnisse ermitteln<br />
Alternativen anbieten und und vergleichen<br />
Nachfragen beantworten<br />
Entscheidung treffen<br />
Entscheidung bestätigen<br />
Abbildung 8: Sechs Phasen eines Beratungsgesprächs<br />
Kontakt aufnehmen und begrüßen<br />
Mit einer freundlichen Ansprache und Begrüßung wird der persönliche Kontakt<br />
zum Kunden oder zur Kundin hergestellt. Hier können Sie auch Ihren Namen<br />
nennen und den Namen der Firma, für die Sie arbeiten. Möglicherweise können<br />
Sie auch ansprechen, von wem Sie erfahren haben, dass der Kunde oder die<br />
Kundin eine Beratung wünscht. Wichtig ist insgesamt, dass schon zu Beginn des<br />
Gesprächs eine offene Gesprächsatmosphäre entsteht und deutlich wird, dass Sie<br />
sich für die Probleme und Wünsche des Kunden oder der Kundin interessieren.<br />
Bedürfnisse ermitteln<br />
In der zweiten Phase kommt es darauf an herauszubekommen, welche Wünsche,<br />
Absichten und Vorstellungen der Kunde oder die Kundin hat. Erst wenn Sie das<br />
Gefühl haben, die unterschiedlichen Bedürfnisse (zum Beispiel auch hinsichtlich<br />
Qualität, Umweltschonung, Kosten, Komfort oder Prestige) ermittelt zu haben, ist<br />
es sinnvoll, in die nächste Phase überzugehen.<br />
23
24<br />
Kundinnen und Kunden beraten<br />
Alternativen anbieten und vergleichen Für eine gute Beratung ist es erforderlich, mögliche Alternativen genau zu ken-<br />
nen und in für Kundinnen und Kunden verständlichen Worten darstellen zu kön-<br />
nen. Die Alternativen werden vorgestellt, wobei auf die unterschiedlichen Bedürf-<br />
nisse des Kunden oder der Kundin (zum Beispiel bezüglich der Qualität, dem<br />
Umweltnutzen, der Kosten, dem Komfort oder Prestigefragen) Rücksicht genom-<br />
men werden sollte. Heben Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Alter-<br />
nativen deutlich hervor.<br />
Nachfragen beantworten<br />
Häufig sind mit der Darstellung und dem Vergleich der möglichen Alternativen<br />
noch nicht alle Fragen der Kundin oder des Kunden beantwortet. Manchmal wer-<br />
den sogar Aspekte genannt, die der Kunde oder die Kundin so noch nie bedacht<br />
hat und über die er oder sie sich erst einmal Klarheit verschaffen muss. Deswe-<br />
gen ist es wichtig, die Möglichkeit zu Nachfragen zu bieten und auf die Nachfra-<br />
gen einzugehen.<br />
Entscheidung treffen<br />
In dieser Phase der Kundenberatung kommt es darauf an, den Kunden oder die<br />
Kundin bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Das heißt, Sie sollten dar-<br />
auf achten, welche Argumente wie abgewogen werden und ob sich dahinter<br />
möglicherweise noch Unklarheiten verbergen.<br />
Entscheidung bestätigen<br />
Die Entscheidung bestätigen heißt, dem Kunden oder der Kundin die Entschei-<br />
dung nochmals mit Begründung zu spiegeln. Wenn Ihre Ausführungen mit den<br />
Vorstellungen des Kunden oder der Kundin übereinstimmen, sollten Sie die Ihnen<br />
noch fehlenden Informationen zur Erstellung eines Angebots sammeln. Ergeben<br />
sich Unstimmigkeiten so ist es möglicherweise erforderlich, nochmals auf die un-<br />
terschiedlichen Alternativen und auf Nachfragen einzugehen. Achten Sie darauf,<br />
dass Sie dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl vermitteln „schwer von<br />
Begriff“ zu sein, denn vielleicht haben Sie ja auch etwas noch nicht verständlich<br />
genug erklärt!<br />
4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben<br />
In einem Rollenspiel nehmen unterschiedliche Personen unterschiedliche Rollen<br />
ein. In einem Rollenspiel zur Kundenberatung stehen die Rollen der beratenden<br />
Person und der zu beratenen Person im Mittelpunkt. Rollenspiele leben davon,<br />
dass genau beobachtet wird, was passiert in der „gespielten“ Situation, um dar-
Kundinnen und Kunden beraten<br />
aus zu lernen. Es gibt also auch noch die Rolle des Beobachters oder der Beob-<br />
achterin, die genauso wichtig ist, wie die anderen beiden Rollen.<br />
Stellen Sie sich auf ihre Aufgaben im Rollenspiel zur Kun-<br />
denberatung ein und führen Sie das Rollenspiel durch:<br />
a) Als Beratender/Beratende<br />
Gehen Sie den geplanten Verlauf des Beratungsgesprächs<br />
noch einmal durch. Üben Sie einzelne Gesprächsabschnit-<br />
te, die Ihnen schwierig erscheinen. Beraten Sie einen Kun-<br />
den oder eine Kundin.<br />
b) Als Kunde/Kundin<br />
Nehmen Sie die Ihnen ausgehändigte Beschreibung eines<br />
Kunden oder einer Kundin zur Hand. Stellen Sie sich vor,<br />
Sie wären der Kunde oder die Kundin. Welche Fragen hät-<br />
ten Sie? Notieren Sie die Fragen in der Form „Mich würde<br />
interessieren …“. Lassen Sie sich intensiv beraten.<br />
c) Als Beobachter/Beobachterin<br />
Je genauer Sie beobachten und je besser Sie erklären<br />
können, was Sie an dem Beratungsgespräch gut oder<br />
schlecht fanden, um so mehr können alle aus Beratungs-<br />
gesprächen lernen. Schauen Sie sich darum den Beobach-<br />
tungsbogen „Beobachtungsbogen zur Kundenberatung“ in<br />
der Arbeitsmappe genau an. Bewerten Sie die einzelnen<br />
Beratungsgespräche.<br />
25
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und<br />
unterbreiten<br />
Hat ein Kunde oder eine Kundin sich nach einem Beratungsgespräch entschie-<br />
den, so wird in der Regel ein Angebot erstellt. Dieses Angebot soll Kundinnen<br />
und Kunden ermöglichen, einen Überblick über die zu erwartenden Kosten zu be-<br />
kommen. Dies ist für den Kunden oder die Kundin Voraussetzung dafür entschei-<br />
den zu können, ob und welchem SHK-Fachbetrieb der Auftrag erteilt wird.<br />
Sie sollen nun für Ihren Kleinauftrag ein schriftliches Angebot erstellen und dem<br />
Kunden oder der Kundin unterbreiten. Dazu sind folgende Lernschritte vorgese-<br />
hen:<br />
• Sie setzen sich damit auseinander, aus welchen Teilen ein Angebot be-<br />
steht und wie es aufgebaut sein sollte.<br />
• Sie eignen sich das notwendige Wissen an, um Kundinnen und Kunden<br />
erklären zu können, wie Preise für Materialien und Arbeitskosten zu<br />
Stande kommen.<br />
• Sie formulieren ein schriftliches Angebot für Ihren Kleinauftrag.<br />
• Sie lernen eine Handwerkersoftware kennen, mit der die Auftragsbe-<br />
arbeitung automatisiert und systematisiert werden kann.<br />
- Sie überprüfen Kundendaten.<br />
- Sie erstellen ein Angebot mit der Handwerkersoftware.<br />
• Sie üben das Unterbreiten eines Angebots.<br />
• Sie erstellen eine Auftragsbestätigung und füllen einen Auftrags- und<br />
Arbeitszettel aus.<br />
1. Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots<br />
erarbeiten<br />
Um ein Angebot erstellen zu können ist es erforderlich zu wissen, welche Inhalte<br />
in ein Angebot gehören und wie es üblicherweise aufgebaut ist, damit es den An-<br />
forderungen an geschäftlichen Briefverkehr genügt.<br />
27
28<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Diskutieren Sie, welche Inhalte in ein Angebot gehören.<br />
Zeichnen Sie auf einem DIN A4 Blatt auf, an welche Stelle<br />
welche Inhalte gehören. Heften Sie das DIN A4 Blatt in Ih-<br />
rer Arbeitsmappe ab.<br />
INFOTEXT 7:<br />
Warum werden Angebote erstellt?<br />
Ein Angebot ist eine rechtsverbindliche Aussage des Handwerksbetriebes für die<br />
zu erwartenden Kosten eines bestimmten Auftrags und die dafür erforderlichen<br />
Komponenten, Materialien, Werkzeuge, Tätigkeiten usw.<br />
In einem Angebot wird mitgeteilt, welche Arbeiten zu welchem Preis durchge-<br />
führt werden und welche Kosten pro Stück und insgesamt für Komponenten, Ma-<br />
terialien etc. entstehen. Das Angebot bildet für die Kundinnen und Kunden zum<br />
einen die Grundlage, um Preisvergleiche anzustellen. Zum anderen ist es für Sie<br />
eine Sicherheit, dass der Preis sich nicht ändert, wenn die Arbeiten wie im Ange-<br />
bot angegeben ausgeführt werden.<br />
Auch für den Handwerksbetrieb stellt das Angebot eine Sicherheit dar. Hat er die<br />
Arbeiten nach der Auftragsbestätigung wie im Angebot angegeben ausgeführt, so<br />
kann der Kunde oder die Kundin nicht nachträglich verlangen, den Preis für die<br />
Arbeiten zu reduzieren.<br />
Wie Sie sicher wissen, weichen die entgültigen Rechnungen aber durchaus von<br />
den im Angebot angegebenen Kosten ab. Das ist dann der Fall, wenn zusätzliche<br />
unvorhergesehene Arbeiten anfallen und Materialien oder Komponenten benötigt<br />
werden (z. B. wenn zusätzlich ein Reduzierstück in einer Wasserleitung eingebaut<br />
werden muss). Es kommt auch vor, dass Rechnungen niedriger ausfallen (z. B.,<br />
wenn eine im Angebot aufgeführte Arbeit nicht erforderlich war).<br />
Als Angebot an einen Kunden oder eine Kundin sind übrigens auch die Aussagen<br />
eines Handwerkers oder einer Handwerkerin in einem Beratungsgespräch zu wer-<br />
ten. Wenn dort – z. B. im Falle eines Kleinauftrags – Zahlen, Mengen und Preise<br />
genannt werden, sind diese ebenfalls verbindlich (wenn ein Bäcker ein belegtes<br />
Brötchen mit 2,65 € auszeichnet, darf er ja auch nicht plötzlich 2,95 € verlan-<br />
gen).
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
2. Schritt: Wie werden Preise kalkuliert?<br />
Obwohl Sie in der Regel als Auszubildende oder Gesellen nur wenig Einfluss auf<br />
die Kalkulation der Preise des SHK-Fachbetriebs nehmen können, ist es von Vor-<br />
teil, wenn Sie Kundinnen und Kunden, die nachfragen erläutern können, wie sich<br />
die Preise für den jeweiligen Auftrag zusammensetzen.<br />
Analysieren Sie, wie mit der Handwerkersoftware TopKon-<br />
tor 3.0 die Preise für Materialien (Abbildung 9 auf Seite 30)<br />
und Arbeitskräfte (Abbildung 11 auf Seite 33) kalkuliert<br />
werden.<br />
Bitte lesen Sie die Infotext 8 „Wie kommen Preise für Ma-<br />
terialkosten zu Stande?“ (S. 30) und Infotext 9 „Wie kom-<br />
men die Preise für Arbeitskräfte zu Stande?“ (S. 31). Ver-<br />
wenden Sie das Arbeitsblatt „Beispiele für die Kalkulation<br />
von Materialien und Arbeitskosten“, um die Ergebnisse Ih-<br />
rer Analyse aufzuschreiben.<br />
Noch eine Anmerkung: Nicht alle Firmen kalkulieren ge-<br />
nau so ihre Preise, wie es hier gezeigt wird. Es handelt<br />
sich um ein Beispiel, dass sich aus den Einstellung in der<br />
Handwerkersoftware TopKontor 3.0 ergib t.<br />
Es handelt<br />
sich aber um eine übliche Vorgehensweise und die Prinzi-<br />
pien einer Kalkulation werden deutlich.<br />
29
30<br />
INFOTEXT 8:<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande?<br />
Handwerksbetriebe kaufen ihr Material bei Großhändlern oder zum Teil auch di-<br />
rekt bei den Herstellern. Diese haben Preislisten, in welchen der sogenannte Lis-<br />
tenpreis für alle einsehbar aufgeführt ist. Für diesen Listenpreis kann jeder und<br />
jede die will, das jeweilige Material oder Produkt kaufen. Auch der Kunde oder<br />
die Kundin könnte das Produkt für diesen Preis kaufen. Es handelt sich um einen<br />
Nettopreis, also einen Preis ohne Umsatzsteuer.<br />
Handwerksbetriebe bekommen jedoch normalerweise von den Großhändlern o-<br />
der Herstellern Rabatte eingeräumt. Das hängt damit zusammen, dass sie regel-<br />
mäßig größere Mengen von dem Großhändler oder Hersteller beziehen. Welchen<br />
Rabatt sie bekommen, hängt von dem Verhandlungsgeschick der Handwerksbe-<br />
triebe ab und davon, wie viel und wie regelmäßig sie insgesamt bei dem Händler<br />
oder Hersteller kaufen. Manchmal bekommen die Handwerksbetriebe auf be-<br />
stimmte Produkte zusätzlichen Rabatt. Zum Beispiel, wenn sie im Vergleich zu<br />
anderen Handwerksbetrieben eine besonders große Stückzahl eines Produkts<br />
vom Großhändler oder Hersteller kaufen.<br />
Werden vom Listenpreis die Rabatte abgezogen, so ergibt sich hieraus der Ein-<br />
kaufspreis für den Handwerksbetrieb. Handwerksbetriebe verkaufen jedoch die<br />
Materialien nicht zum Einkaufspreis, sondern berechnen in der Regel einen Auf-<br />
schlag, um ihre zusätzlichen Kosten zu decken (z. B. Lagerkosten, Transportkos-<br />
ten, Verwaltungskosten). Dabei achten sie darauf, dass der Verkaufspreis nicht<br />
höher liegt, als der Listenpreis, denn sonst besteht die Gefahr, dass ein Kunde<br />
oder eine Kundin das Material selbst beim Großhändler oder Hersteller kauft.<br />
Am Ende wird der Bruttopreis berechnet. Dies ist der Nettopreis zuzüglich der für<br />
den Kunden oder die Kundin geltenden Umsatzsteuer. Diese Steuer liegt in der<br />
Bundesrepublik Deutschland zur Zeit normalerweise bei 16 %.<br />
Folgende Abbildung zeigt das Beispiel einer Kalkulation für eine Solaranlage, wie<br />
sie im Handwerkerprogramm TopKontor 3.0 berechnet wird.<br />
Abbildung 9: Preiskalkulation in der Handwerkersoftware TopKontor 3.0
INFOTEXT 9:<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande?<br />
Der Lohnverrechnungssatz, der Kundinnen und Kunden in Rechnung gestellt<br />
wird, unterscheidet sich in der Regel erheblich von dem Bruttolohn der Mitarbei-<br />
terinnen und Mitarbeiter. Manche Kundinnen und Kunden (und auch manche Ge-<br />
sellen und Auszubildenden) wundern sich über den Unterschied. Wie dieser zu<br />
Stande kommt, soll kurz erklärt werden.<br />
Abbildung 10: Eine Lohntüte aus dem<br />
Anfang des 20. Jahrhunderts<br />
Zunächst ist es wichtig zu wissen, dass der tariflich vereinbarte Bruttostunden-<br />
lohn für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch an Urlaubs- und Feiertagen, im<br />
Krankheitsfall oder während der Teilnahme an beruflicher Fortbildung und Bil-<br />
dungsurlaub weiter gezahlt wird. Aus den normalerweise ca. 252 Werktagen im<br />
Jahr werden dann schnell wirkliche 215 Arbeitstage (z. B. 30 Tage Urlaub, 3 Tage<br />
Krank, 4 Tage Fortbildung), auf die der Bruttolohn verteilt werden muss, damit<br />
dem Betrieb keine Verluste entstehen. Außerdem arbeiten die Mitarbeiterinnen<br />
und Mitarbeiter im Handwerk nicht den gesamten Arbeitstag bei Kundinnen und<br />
Kunden, sondern sie beladen auch noch ihr Servicefahrzeug, nehmen an Bespre-<br />
chungen teil und so weiter, sodass ihnen bestenfalls 7,0 Stunden für die Arbeit<br />
beim Kunden oder der Kundin übrig bleiben. Für einem Bruttolohn von 12,80 Eu-<br />
ro pro Stunde und einer 37,5 Stunden Woche ergibt sich folgender Jahresbrutto-<br />
lohn:<br />
31
32<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Euro h Arbeitstage<br />
Jahresbruttolohn = 12 , 80 ⋅ 7,<br />
5 ⋅ 252<br />
= 24.<br />
192<br />
h Tag Jahr<br />
Euro<br />
Jahr<br />
Hinzu zu rechnen sind außerdem noch Kosten wie Vermögenswirksame Leistun-<br />
gen (z. B. 78,00 Euro pro Jahr) und Leistungen wie Weihnachtsgeld (z. B. ½ Mo-<br />
natsgehalt, d. h. 1008,00 Euro) und Urlaubsgeld (z. B. ½ Monatsgehalt, d. h.<br />
nochmals 1008,00 Euro). Damit ergibt sich ein Jahresbruttoeinkommen von<br />
26.286,00 Euro.<br />
Verteilt auf 215 Arbeitstage mit je sieben Arbeitsstunden bei Kundinnen oder<br />
Kunden ergibt sich dann folgender Mittellohn:<br />
Euro<br />
26.<br />
286,<br />
00<br />
Mittellohn =<br />
Jahr<br />
= 17,<br />
47<br />
Arbeitstage<br />
h<br />
215<br />
⋅ 7,<br />
0<br />
Jahr Tag<br />
Euro<br />
h<br />
Dem Handwerksbetrieb entstehen neben den etwa 18 Euro aber noch weitere<br />
Kosten für die Arbeitskraft. So muss der Arbeitgeber laut Gesetz die Hälfte der<br />
Beiträge zur Kranken-, Pflege-, Arbeitslosen- und Rentenversicherung bezahlen.<br />
Diese werden auch als Sozialkosten bezeichnet. In der Tabelle unten sind die<br />
derzeit ungefähr geltenden Werte in % angegeben. Zu den 17,47 Euro pro Ar-<br />
beitsstunde kommen also noch einmal ca. 3,84 Euro hinzu, womit die Kosten der<br />
Arbeitskraft bereits 21,21 Euro pro Stunde betragen.<br />
Sozialversicherungsart Beitrag<br />
in %<br />
Beitrag<br />
in €<br />
Arbeitgeberbeitrag<br />
in €<br />
Krankenversicherung 14 2,45 1,23<br />
Pflegeversicherung 1,8 0,31 0,16<br />
Arbeitslosenversicherung 7 1,22 0,61<br />
Rentenversicherung 20 3,49 1,74<br />
Gesamt 43 7,47 3,74<br />
Weiterhin kommt noch die Unfallversicherung, die der Arbeitgeber vollständig<br />
übernehmen muss und deren Prämie abhängig ist vom Arbeitsverdienst aller Ver-<br />
sicherten und vom Grad der Unfallgefahr des Betriebes. Die Höhe der Unfallversi-<br />
cherung ist jedoch vergleichsweise gering.<br />
Kosten die dem Betrieb außerdem entstehen und die auf die Arbeitskosten umge-<br />
legt werden müssen sind die sogenannten Gemeinkosten. Dies sind zum Beispiel
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
• Mieten oder Unterhaltungskosten für Gebäude und Anlagen,<br />
• Energiekosten,<br />
• Abschreibungen für die Abnutzung von Maschinen, Werkzeugen, Fahr-<br />
zeugen usw.<br />
• Verwaltungskosten (z. B. für Personal das verwaltend tätig ist),<br />
• Prämien für die betriebliche Haftpflichtversicherung,<br />
• Prämien für die Gebäudeversicherung,<br />
• usw.<br />
Die Gemeinkosten werden oft in ihrer Höhe unterschätzt, müssen aber im Lohn-<br />
verrechnungssatz, der dem Kunden oder der Kundin in Rechnung gestellt, wird<br />
berücksichtigt werden, damit das Handwerksunternehmen ohne Verluste arbei-<br />
tet. Insgesamt können sich so leicht Gemeinkosten von über 100 % ergeben.<br />
Zuletzt möchte der Unternehmer sich z. B. noch gegen das Risiko absichern, dass<br />
ein Kunde oder eine Kundin einmal eine Rechnung nicht begleicht und selbstver-<br />
ständlich möchte er auch noch einen Gewinn erwirtschaften, den er investieren<br />
oder auch für sich behalten kann. Hier kann er je nach Auftragsumfang und Risi-<br />
ko variieren.<br />
Abbildung 11: Auszug aus dem Fenster „Lohnarten“<br />
33
34<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
3. Schritt: Ein Angebot formulieren<br />
Mit den Inhalten, dem Aufbau und der Kalkulation von Material- und Arbeitskos-<br />
ten haben Sie wichtige Grundlagen zur Erstellung eines Angebots erarbeitet.<br />
Formulieren Sie ein Angebot für Ihren Kleinauftrag. Orien-<br />
tieren Sie sich bei Ihrem Angebot an der Vorlage und den<br />
Daten, die Sie im 1. und 2. Schritt erarbeitet haben.<br />
4. Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware<br />
bearbeiten<br />
In modernen Handwerksbetrieben werden die gesamte Auftragsbearbeitung und<br />
die für den Handwerksbetrieb wichtigen Informationen in einer Datenbank er-<br />
fasst. So besteht jederzeit ein Überblick über die eigene Kundschaft und die ab-<br />
geschlossenen und die laufenden Aufträge. Für diesen Zweck entwickeln Soft-<br />
ware-Firmen eigens für die besonderen Anforderungen des Handwerks Pro-<br />
gramme.<br />
Abbildung 12: Einloggen in die Handwerkersoftware TopKontor 3.0<br />
Lesen Sie den Infotext „Nützliche Software für das Hand-<br />
werk“ (S. 35) und machen Sie sich – wenn vorgesehen –<br />
mit der Handwerkersoftware TopKontor 3.0 vertraut. Aktu-<br />
alisieren Sie die Kundendaten (Infotext 11, S. 38 ) und le-<br />
gen Sie ein Projekt für Ihren Kleinauftrag an (Infotext 12,<br />
S. 41).
INFOTEXT 10:<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Nützliche Software für das Handwerk<br />
Für einen Handwerksbetrieb sind die schwierigsten Momente einer Kundenbezie-<br />
hung ihr Beginn und ihr Ende. Mit Hilfe von spezieller Software für das Handwerk<br />
ist es möglich, den Kontakt mit Kundinnen und Kunden systematisch zu pflegen<br />
und sie so möglichst lange an den Handwerksbetrieb zu binden. Sie ermöglicht<br />
es, Informationen über Kundinnen und Kunden sowie über Projekte in Beziehung<br />
zu setzen und mit relativ wenig Arbeitsaufwand gut zu betreuen.<br />
Wenn die Software konsequent und richtig eingesetzt wird, dann wirkt sich das in<br />
der Regel positiv auf den Erfolg des Unternehmens aus. Die Vorzüge einer sol-<br />
chen Software sind:<br />
• Der Zugriff auf die Kundendaten wird verbessert, sodass z. B. immer er-<br />
sichtlich ist, wann ein Kunde oder eine Kundin welchen Auftrag erteilt<br />
und zu welchen Konditionen bezahlt hat.<br />
• Im Handwerksbetrieb besteht eine Übersicht über neue, laufende und<br />
abgeschlossene Aufträge.<br />
• Die Pflege der Bestandkunden gestaltet sich einfach. Denn die einzelnen<br />
Kundinnen und Kunden sind in der Datenbank leicht zu finden und die<br />
Informationen leicht zu aktualisieren.<br />
• Abläufe zur Erstellung von Angeboten, Bestätigungen, Rechnungen,<br />
Mahnungen etc. können automatisiert werden.<br />
• Ungenutzte Verkaufspotenziale können ausgeschöpft werden (z. B. in<br />
dem Kundinnen und Kunden nach einer bestimmten Zeit angeschrieben<br />
werden, ob eine Wartung der Heizungsanlage gewünscht wird).<br />
• Die Kundenzufriedenheit nimmt zu, wenn z. B. Anfragen schnell und feh-<br />
lerfrei bearbeitet werden und der Handwerksbetrieb noch nachvollziehen<br />
kann, ob und welche Arbeiten er bei den einzelnen Kundinnen und Kun-<br />
den bereits ausgeführt hat.<br />
• Durch gezielte Ansprache können Kundinnen und Kunden auch zurück<br />
gewonnen werden, indem ihnen z. B. ein attraktives Angebot unterbrei-<br />
tet wird.<br />
Um dies leisten zu können, werden heutzutage nicht mehr nur Adressinformatio-<br />
nen gespeichert, die offenen Posten verwaltet und Auskünfte über den Rech-<br />
nungsstatus gegeben. Es werden zahlreiche Informationen gesammelt die erfor-<br />
derlich sind, um Kundengespräche effektiv zu führen. Zum Beispiel wird doku-<br />
mentiert, welche Anlagen und Komponenten installiert wurden.<br />
35
36<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Auf längere Sicht kann die Software zu mehr Umsatz und einer stabilen Auslas-<br />
tung des Handwerksbetriebs beitragen. Denn mit den gesammelten Kundendaten<br />
lässt sich eine Marketingstrategie aufbauen, um etwa Altkunden zu bestimmten<br />
Zeiten Modernisierungen erfolgreich anzubieten oder um die wirklich interessier-<br />
ten Kunden auf technische Innovationen aufmerksam zu machen.<br />
Wie Sie Abbildung 13 (Seite 37) entnehmen können, werden mit Hilfe der Soft-<br />
ware TopKontor 3.0 die unterschiedlichsten Informationen erfasst:<br />
• Anschrift: Die Namen der Kunden oder Firmen, Adressen, Telefon- und<br />
Faxnummern etc. werden eingegeben. Auf sie wird auch bei den auto-<br />
matisch erstellten Schreiben (Angebot, Bestätigung, Rechnung etc.) zu-<br />
rückgegriffen.<br />
• Ansprechpartner: Bei Firmen oder anderen Institutionen werden z. B. die<br />
Ansprechpartnerinnen und –partner und ihre Kontaktdaten gesondert<br />
eingetragen.<br />
• Bank: Die Bankverbindung wird festgehalten.<br />
• Konditionen: Die Konditionen bei der Vertragsgestaltung werden einge-<br />
geben (z. B. Skonto, Fälligkeitstage, Kreditwürdigkeit und –limit).<br />
• Zusatzfelder: Die meisten Programme sehen Felder zum Eingeben un-<br />
terschiedlichster Informationen vor, die systematisch ausgewertet wer-<br />
den können. In diesem Programm wurden 10 Zusatzfelder definiert, die<br />
zum Beispiel für gezielte Werbung, Aussagen zum Kundentyp oder ähn-<br />
liches genutzt werden könnten.<br />
• Weiteres: Sie können z. B. Internetadressen, die Entfernung zum Hand-<br />
werksbetrieb oder den Geburtstag des Kunden oder der Kundin in die<br />
Kartei aufnehmen.<br />
• Bemerkung: Hier besteht die Möglichkeit, unterschiedliche Bemerkungen<br />
zu notieren (wie ein Notiz-Zettel). Hier können zum Beispiel Notizen ü-<br />
ber das Ergebnis der Beratung gemacht werden.<br />
• Historie: Hier wird angezeigt, welche Aufträge (auch Projekte genannt)<br />
bei dem Kunden oder der Kundin durchgeführt wurden. Es ist zu erken-<br />
nen, welche Angebote, Bestätigungen Rechnungen, Mahnungen etc.<br />
wann für welchen Auftrag erstellt wurden. Jedes Dokument kann direkt<br />
angesehen und ausgedruckt werden.
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Abbildung 13: Eingabemaske für Anschriftdaten einer handelsüblichen Software<br />
für Handwerksbetriebe (TopKontor 3.0)<br />
37
38<br />
INFOTEXT 11:<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Kundendaten im Programm TopKontor 3.0 aktualisieren<br />
Um die Kundendaten zu bearbeiten, muss das Fenster mit der Adressenliste an-<br />
gezeigt werden, aus dem eine Auswahl getroffen werden kann. Ist das Fenster<br />
beim Start des Programms noch nicht geöffnet, klicken Sie auf den Button mit<br />
den drei Figuren oben rechts.<br />
Hier klicken, um<br />
Kundenstammfenster<br />
zu öffnen<br />
Abbildung 14: Aufrufen des Adressenstammfensters<br />
Wählen Sie den Kunden oder die Kundin aus, deren Daten Sie prüfen und gege-<br />
benenfalls überarbeiten möchten. Um sich die Suche zu erleichtern, können Sie<br />
in das Feld Wortsuche den Nachnamen eingeben und auf Suchen Klicken. Ein<br />
Klick auf den Namen genügt, um die Auswahl zu treffen. Indem Sie auf Anschrift,<br />
Ansprechpartner, Bank etc. klicken, können Sie prüfen ob die Daten hinreichend<br />
sind. Möchten Sie Kundendaten ändern, müssen Sie unten rechts auf das nach<br />
unten zeigende Dreieck klicken. Dann können Sie oben die Daten bearbeiten.
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Hier klicken, um<br />
Kundendaten zu<br />
bearbeiten<br />
Abbildung 15: Bearbeitung von Kundendaten<br />
Möchten Sie einen neuen Kunden oder eine neue Kundin hinzufügen, klicken Sie<br />
auf das Plus-Zeichen.<br />
Hier klicken, um<br />
neue Kund(inn)en<br />
hinzuzufügen<br />
Abbildung 16: Neue Kundinnen oder Kunden hinzufügen<br />
Zum Eingeben der Daten klicken Sie jeweils mit der Maus in das gewünschte Feld<br />
und geben die Daten ein. Achten Sie dabei darauf, dass Ihnen keine Fehler un-<br />
terlaufen. Denn die Daten werden später automatisch in die zu erstellenden Brie-<br />
39
40<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
fe an den Kunden oder die Kundin eingefügt und es könnte peinlich sein, wenn<br />
zum Beispiel die Anrede „Sehr geehrter Herr Brigitte Müller“ lautet.<br />
Bei der Eingabe von Postleitzahlen und Orten sowie Bankleitzahlen und Banken<br />
greift das Programm auf Datenbanken zurück, die automatisch die richtige Kom-<br />
bination ergeben. Bei der Ortswahl wird sogar – wenn möglich – noch die Tele-<br />
fonvorwahl automatisch eingefügt.<br />
Wenn Sie mit Ihren Eingaben fertig sind, bestätigen Sie die Eingaben indem Sie<br />
auf den Haken rechts neben dem nach unten zeigenden Dreieck klicken.<br />
Hier klicken, um<br />
Eingaben zu<br />
bestätigen<br />
Abbildung 17: Bestätigen der Eingaben durch „Abhaken“
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
INFOTEXT 12:<br />
Ein neues Projekt in TopKontor 3.0 anlegen<br />
In der Regel ist ein Projekt jeweils einem Kunden oder einer Kundin zugeordnet.<br />
Wenn Sie ein Projekt anlegen wollen, wählen Sie zuerst im Adressenstammfens-<br />
ter einen Kunden oder eine Kundin aus. Dann klicken Sie auf das Ordnersymbol<br />
in der Mitte unten.<br />
Hier klicken, um<br />
ein neues Projekt<br />
anzulegen<br />
Abbildung 18: Ein neues Projekt anlegen<br />
Es öffnet sich ein Fenster, in dem Sie zunächst nur die Kurzbezeichnung für das<br />
neue Projekt eingeben sollten. Aus der Kurzbezeichnung sollte klar hervor gehen,<br />
worum es sich bei den Arbeiten handelt, denn die Kurzbezeichnung erscheint<br />
später automatisch in den Anschreiben an den Kunden oder die Kundin in der<br />
sogenannten Betreff-Zeile.<br />
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42<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Hier klicken und eine verständliche<br />
Kurzbezeichung<br />
für den Kleinauftrag eingeben.<br />
Abbildung 19: Eine Projektbezeichnung festlegen<br />
Wenn Sie die Projekt-Bezeichnung richtig eingegeben haben, bestätigen Sie Ihre<br />
Eingabe wieder – wie schon bei der Bearbeitung der Kundendaten – mit dem Ha-<br />
ken rechts neben dem nach unten zeigenden Dreieck.<br />
Nun erscheint in dem Feld „Dokumente des Projekts“ der Projektname. Er ist au-<br />
tomatisch dem vorher markierten Kunden oder der Kundin zugeordnet.
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
5. Schritt: Ein Angebot mit der Handwerkersoftware<br />
erstellen<br />
Erstellen Sie mit der Handwerksoftware ein Angebots-<br />
schreiben für Ihren Kleinauftrag. Nutzen Sie als Hilfestel-<br />
lung den Infotext 13.<br />
INFOTEXT 13:<br />
Ein Angebot mit TopKontor 3.0 erstellen<br />
Um ein Angebotsschreiben zu erstellen, markieren Sie das Projekt, indem Sie<br />
einmal die Projektbezeichnung in dem Fenster Dokumente des Projekts ankli-<br />
cken. Anschließend klicken Sie auf den Button mit dem Stift und dem Blatt Papier<br />
unten in der Mitte.<br />
Hier klicken, um<br />
ein neues Angebotsschreiben<br />
zu öffnen<br />
Abbildung 20: Ein neues Angebotsschreiben öffnen<br />
Es erscheint der Briefkopf eines Angebotsschreibens:<br />
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44<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Abbildung 21: Ein neu eröffnetes Angebotsschreiben<br />
Wenn Sie sich das Angebotsschreiben in seinem Anfangszustand anschauen,<br />
werden Sie feststellen, dass bereits alle wichtigen und bisher vorhandenen In-<br />
formationen eingefügt sind: Anschrift, Datum, Betreff, Ansprache, Anfangssatz.<br />
Nun müssen Schritt für Schritt die zu erbringenden Leistungen und Materialien<br />
mit ihren jeweiligen Kosten eingefügt werden. Hierzu müssen Sie natürlich wis-<br />
sen, welche Leistungen erforderlich sind und welche Materialien Sie benötigen.<br />
Für Ihren Kleinauftrag halten sich die Positionen aber in Grenzen.<br />
Überlegen Sie, in welcher Reihenfolge Sie die Leistungen, Materialien und Ar-<br />
beitskosten einfügen wollen und klicken Sie zum Einfügen der ersten Position auf<br />
das große rote N in der Mitte der oberen Symbolleiste.
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Hier klicken, um<br />
eine Position in das<br />
Angebotsschreiben<br />
einzufügen<br />
Abbildung 22: Eine Position in ein Angebotsschreiben einfügen<br />
Es erscheint nun folgendes Fenster:<br />
Abbildung 23: Eine Positionsart für das Angebotsschreiben auswählen<br />
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46<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Je nach dem, in welcher Reihenfolge Sie die einzelnen Positionen einfügen möch-<br />
ten, wählen Sie Material, Leistungen oder Lohn. Die Auswahlmöglichkeiten „Text-<br />
bausteine“, „freier Text“ sowie „Untertitel“ sind für Sie nicht relevant. Einzig die<br />
Auswahl Blocküberschrift könnte noch interessant sein, wenn Sie die Positionen<br />
zum Beispiel in „Material“, „Arbeitskosten“ und „sonstige Leistungen“ unterteilen<br />
möchten.<br />
Wenn Sie „Material“ gewählt haben und nun auf „Weiter“ klicken erscheint nun<br />
folgendes Fenster in der unteren Bildschirmhälfte:<br />
Abbildung 24: Die Material-Auswahl öffnen<br />
Mit Hilfe der Wortsuche können Sie nun auf die Suche nach den von Ihnen benö-<br />
tigten Materialien gehen. Im angeführten Beispiel ist dies das Wort „Kollektor“.<br />
Das Fenster „Material Auswahl“ ändert sich wie folgt:<br />
Abbildung 25: Material suchen und in das Angebotsschreiben übernehmen<br />
Wählen Sie nun eine Materialposition aus, indem Sie sie einfach anklicken. Wenn<br />
Sie sicher sind, dass es die richtige Position ist, klicken Sie unten rechts auf den<br />
Button „Übernehmen“. Es erscheint folgendes kleines Fenster:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Abbildung 26: Die Materialmenge bestimmen<br />
Geben Sie die Materialmenge oder (im Falle von zu erbringenden Leistungen)<br />
den Umfang der Leistungen (z. B. Arbeitsstunden, -minuten oder Anfahrtskilome-<br />
ter) ein.<br />
Um von der Material- in die Leistungsauswahl (und umgekehrt) zu wechseln, kli-<br />
cken Sie unten rechts auf „Schließen“, dann erneut auf das große rote N in der<br />
oberen Symbolleiste und wählen dann die entsprechende Positionsart aus.<br />
Den Vorgang der Material- und Leistungsauswahl wiederholen Sie mit allen Posi-<br />
tionen die erforderlich sind (im Beispielfall eine „Solaranlage mit Flachkollektor<br />
inkl. Speicher 500 ltr“, 8 Stunden Arbeitskosten für einen Obermonteur, 8 Stun-<br />
den Arbeitskosten für einen Gesellen sowie für 54 km Fahrtkosten).<br />
Im Angebotsschreiben sind nun die einzelnen Positionen mit ihrer Menge, der<br />
Bezeichnung, dem Einzelpreis sowie dem Gesamtpreis aufgeführt.<br />
Abbildung 27: Die einzelnen Positionen wurden in das<br />
Angebotsschreiben eingefügt<br />
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48<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Es fehlt nun noch der Abschluss mit den Netto- (ohne Umsatzsteuer) und Brutto-<br />
kosten (mit Umsatzsteuer) sowie ein Abschlusssatz. Um den Abschluss einzufü-<br />
gen, klicken Sie erneut auf das große rote N. Da Sie mittlerweile unterschiedliche<br />
Positionen eingefügt haben, können Sie nun auch die Positionsart „Abschluß“<br />
auswählen.<br />
Abbildung 28: Die Position „Abschluß“ auswählen,<br />
um das Angebotsschreiben fertig zu stellen<br />
Wenn Sie auf „Weiter“ geklickt haben, sieht das Angebotsschreiben in etwa wie<br />
folgt aus:<br />
Abbildung 29: Das fertiggestellte Angebotsschreiben<br />
Noch ein Tipp: Wenn Sie aus Versehen eine Position eingefügt haben, die Sie<br />
nicht einfügen wollten, dann klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Positi-
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
on. Es öffnet sich dann ein Fenster in dem auch die Möglichkeit besteht, die Posi-<br />
tion zu löschen.<br />
Über den Befehl Datei, Dokument drucken können Sie das Angebotsschreiben<br />
ausdrucken. Mit dem Befehl Datei, Dokument schließen verlassen Sie die Ange-<br />
botserstellung. Sie befinden sich nun in der Projektverwaltung. Nun erscheint in<br />
dem Feld „Dokumente des Projekts“ neben dem Projektnamen als ein unterge-<br />
ordnetes Dokument das Angebot mit seiner Nummer und der Betreff-Zeile.<br />
Abbildung 30: Die Arbeit am Angebotsschreiben ist beendet<br />
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50<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
6. Schritt: Das Angebot unterbreiten<br />
Auf Grundlage von Angeboten entscheiden Kundinnen und Kunden (auch im Ver-<br />
gleich mit anderen Angeboten), ob sie einen Auftrag erteilen oder nicht. Für den<br />
Handwerker oder die Handwerkerin besteht die Möglichkeit, noch zu verhandeln<br />
und z. B. auf das Material einen Preisnachlass zu gewähren. Nimmt ein Kunde<br />
oder eine Kundin das Angebot an, wird eine Auftragsbestätigung erstellt (wie<br />
beim Angebot auch, kann eine Angebotsbestätigung auch mündlich erfolgen!).<br />
Übergeben Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin Ihr Ange-<br />
bot und erläutern Sie es in einem Rollenspiel. Gehen Sie<br />
dabei auf die Kostenkalkulation ein. Nutzen Sie als Beob-<br />
achter oder Beobachterin den in der Arbeitsmappe vorge-<br />
sehenen Beobachtungsbogen.<br />
7. Schritt: Eine Auftragsbestätigung erstellen<br />
Erstellen Sie eine Auftragsbestätigung auf Grundlage der<br />
Vereinbarungen mit dem Kunden oder der Kundin (Info-<br />
text 14 „Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0<br />
erstellen“, S. 51). Füllen Sie den Auftrags- und Arbeitszet-<br />
tel in der Arbeitsmappe aus.
INFOTEXT 14:<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0 erstellen<br />
Das Programm TopKontor 3.0 bietet die Möglichkeit, direkt aus einem Angebots-<br />
schreiben eine Auftragsbestätigung zu erstellen. Die Auftragsbestätigung können<br />
Sie dann den mit der Kundin oder dem Kunden ausgehandelten Bedingungen<br />
nachträglich anpassen.<br />
Erstellen Sie eine Auftragsbestätigung, indem Sie<br />
• in die Projektverwaltung wechseln,<br />
• das von Ihnen angelegte Projekt auswählen<br />
• und in der unteren Funktionsleiste auf das Blatt Papier mit dem kleinen<br />
Pfeil und dem Haken klicken.<br />
Hier klicken, um aus<br />
einem Angebot eine<br />
Auftragsbestätigung<br />
zu erstellen<br />
Abbildung 31: Aus einem Angebot eine Auftragsbestätigung erstellen<br />
Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird eine Auftragsbestätigung geöffnet (siehe<br />
Abbildung 32). In dieser Auftragsbestätigung finden Sie die bereits im Angebot<br />
aufgeführten Positionen wieder. Es hat sich aber der Text vor und nach den Posi-<br />
tionen und Kosten geändert, und es ist vorgesehen, dass die Auftragsbestätigung<br />
unterschrieben wird.<br />
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52<br />
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Abbildung 32: Eine Auftragsbestätigung wird aus einem Angebot erstellt<br />
Sie können nun, wenn erforderlich, die Auftragsbestätigung bearbeiten. So kön-<br />
nen Sie zum Beispiel beim Material einen Nachlass oder auch Skonto auf den Ge-<br />
samtbetrag gewähren.<br />
Abbildung 33: Die Auftragsbestätigung an das Verhandlungsergebnis<br />
anpassen
Ein Angebot erstellen und unterbreiten<br />
Zum Beispiel einen Nachlass auf einzelne Positionen einfügen<br />
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Position, auf die Sie einen Nachlass<br />
gewähren möchten, wählen in dem sich öffnenden Fenster „Zu- oder Abschlag“<br />
und anschließend „Rabatt anfügen“ aus. Sie können nun den zu gewährenden<br />
Nachlass in Prozent eingeben. Das Programm errechnet automatisch den neuen<br />
Gesamtpreis, die Nettosumme, die Umsatzsteuer und die Gesamtsumme.<br />
Falls Sie aus Versehen an der falschen Stelle einen Rabatt eingefügt haben, kön-<br />
nen Sie diesen auf dem gleichen Wege wieder entfernen.<br />
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Wie und was haben wir gelernt?<br />
Aufgabe 6: Wie und was haben wir gelernt?<br />
Den Lernprozess und die Leistungen bewerten<br />
Mit der Annahme Ihres Angebots ist die sogenannte Lernsituation „Einen Kun-<br />
denauftrag einwerben“ fast abgeschlossen.<br />
Am Anfang der Lernsituation haben Sie Lernziele formuliert und Vereinbarungen<br />
zur Leistungsbewertung und zur Zusammenarbeit getroffen. Mit dieser letzten<br />
Aufgabe sollen nun im Rückblick der Lernprozess und Ihre Leistungen bewertet<br />
werden.<br />
Diskutieren Sie in Ihrer Klasse folgende Fragen:<br />
Lernprozess:<br />
a) Wie zufrieden waren Sie mit dem Arbeitsmaterial?<br />
b) Wann waren Sie motiviert, wann weniger motiviert?<br />
c) Wie war die Zusammenarbeit in der Gruppe?<br />
d) Waren die Regeln der Zusammenarbeit brauchbar?<br />
Lernergebnisse:<br />
a) Wurden alle Ziele erreicht? Welche nicht?<br />
b) Wie schätzen Sie Ihre Leistungen ein?<br />
c) Wie schätzen Sie die Leistungen Ihrer Gruppe ein?<br />
Einigen Sie sich in Ihrer Klasse auf Verbesserungsvorschlä-<br />
ge für die kommenden Unterrichtseinheiten und halten Sie<br />
diese in Ihrer Arbeitsmappe fest.<br />
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