Aufgabenheft

Hessisches Ministerium
für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung
Anlagenmechaniker / Anlagenmechanikerin
für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik
Lernfeld 2b
»Bearbeiten von Kundenaufträgen«
Einen Kundenauftrag
einwerben und umsetzen
Zwei Lernsituationen
für den Berufsschulunterricht
Lernsituation 1:
Einen Kundenauftrag einwerben
- Aufgaben und Arbeitshilfen -

Inhalt
Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen? .........................................................1
1. Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema »Bearbeiten von
Kundenaufträgen«?..................................................................1
2. Schritt: Teams bilden...........................................................................1
3. Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren .............................................2
4. Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung treffen ........................3
5. Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren ..................................3
Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag
analysieren ..................................................................................5
1. Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben ................................5
INFOTEXT 1: Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben..............................6
INFOTEXT 2: Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben ..............................................7
2. Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags ..............................................8
3. Schritt: Die Erkundung vorbereiten .......................................................9
4. Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb erkunden.......................9
INFOTEXT 3: Hinweise zur Erkundung! ............................................................10
5. Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und präsentieren ...........................11
6. Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und bewerten ......................11
Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen .................................................................13
1. Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen Kundenkontakt .................13
2. Schritt: Wege der Kontaktaufnahme ...................................................14
INFOTEXT 4: Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen ! ..................................15
Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten........................................................17
1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung formulieren .....................17
2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden bei einer
Beratung? .............................................................................18
INFOTEXT 5: Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden.......19

Was und wie wollen wir lernen?
3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten........................................... 22
INFOTEXT 6: Der Verlauf eines Beratungsgesprächs .........................................23
4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben............................... 24
Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und unterbreiten ........................................... 27
1. Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots erarbeiten ........................ 27
INFOTEXT 7: Warum werden Angebote erstellt? ...............................................28
2. Schritt: Wie werden Preise kalkuliert?................................................. 29
INFOTEXT 8: Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande?........................30
INFOTEXT 9: Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande? .....................31
3. Schritt: Ein Angebot formulieren ........................................................ 34
4. Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware bearbeiten ................. 34
INFOTEXT 10: Nützliche Software für das Handwerk .........................................35
INFOTEXT 11: Kundendaten im Programm TopKontor 3.0 aktualisieren ..............38
INFOTEXT 12: Ein neues Pr ojekt in TopKontor 3. 0 anlegen................................41
5. Schritt: Ein Angebot mit der Handwerkersoftware erstellen.................. 43
INFOTEXT 13: Ein Angebot mit TopKontor 3.0 erstellen.....................................43
6. Schritt: Das Angebot unterbreiten ...................................................... 50
7. Schritt: Eine Auftragsbestätigung erstellen.......................................... 50
INFOTEXT 14: Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0 erstellen..................51
Aufgabe 6: Wie und was haben wir gelernt? ...................................................... 55
Den Lernprozess und die Leistungen bewerten........................................... 55

Was und wie wollen wir lernen?
Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen?
Ziel dieser ersten Aufgabe ist es, sich gemeinsam ein Bild davon zu machen, was
in den kommenden etwa 18 Unterrichtsstunden zum Thema »Einen Kundenauf-
trag einwerben« auf Sie zu kommen wird.
Dazu sollen Sie gemeinsam
• klären, warum Sie sich mit dem Thema »Bearbeiten von Kundenaufträ-
gen« von der Kundenanfrage bis zur Überprüfung der Kundenzufrieden-
heit beschäftigen sollen,
• Teams bilden, die im weiteren Verlauf des Unterrichts zusammenarbei-
ten,
• Lernziele formulieren, die im Unterricht erreicht werden sollen,
• Vereinbarungen zur Bewertung Ihrer Leistungen treffen und
• Regeln der Zusammenarbeit im Unterricht vereinbaren.
1. Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema
»Bearbeiten von Kundenaufträgen«?
Vielleicht stellen Sie sich die Frage, warum Sie sich mit dem Thema »Bearbeiten
von Kundenaufträgen« befassen sollen. Sie wollen doch Handwerker oder Hand-
werkerin werden und nicht Verkäufer oder Bürokauffrau. Diese Frage ist durch-
aus berechtigt und soll beantwortet werden, bevor Sie in den eigentlichen Lern-
prozess einsteigen.
Gehen Sie in Ihrer Klasse der Frage nach, warum im Lehr-
plan für die Berufsschule das Lernfeld »Bearbeiten von
Kundenaufträgen« aufgenommen wurde? Notieren Sie die
Diskussionsergebnisse.
2. Schritt: Teams bilden
Der Lehrer oder die Lehrerin hält für Sie Kleinaufträge aus dem SHK-Handwerk
bereit, die Sie im weiteren Verlauf des Unterrichts bearbeiten sollen. Die Kleinauf-
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Was und wie wollen wir lernen?
träge sollen in Gruppen bearbeitet werden, die als Teams im SHK-Fachbetrieb
SHK Vision GmbH zusammen arbeiten. Jedes Team ist für eine bestimmte Region
(z. B. Norden, Osten, Süden, Westen) zuständig und soll mit seinem Kleinauftrag
dazu beitragen, dass der SHK-Fachbetrieb SHK Vision GmbH erfolgreich am
Markt wirtschaftet und dazu beiträgt, dass zufriedene Kundinnen und Kunden
immer weniger Energie und Ressourcen verbrauchen.
Das Motto der SHK Vision GmbH lautet daher auch
„Unsere Kundinnen und Kunden sind mit unseren qualifizierten Mitar-
beiterinnen und Mitarbeiter stets äußerst zufrieden und freuen sich,
dass wir mit guter Beratung und qualitativ hochwertiger Arbeit nicht
nur zu ihrer Zufriedenhei t beitragen, sondern auch einen Beitrag zum
Schutz des Menschen und der Umwelt heute und in Zukunft leisten
wollen.“
Bilden Sie in etwa gleich große Teams. Schreiben Sie für
alle sichtbar auf, wie sich die Teams zusammensetzen
(z. B. auf einem großen Papierbogen) und welchen Klein-
auftrag sie bearbeiten werden.
3. Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren
Das Formulieren von Lernzielen soll Ihnen dabei helfen, den roten Faden bei der
Bearbeitung der Kleinaufträge nicht zu verlieren und immer wieder einzuschät-
zen, ob Sie alles Wichtige gelernt und verstanden haben.
Sehen Sie sich das Lernfeld 2b »Bearbeiten von Kunden-
aufträgen« in Ihrer Arbeitsmappe genau an. Erarbeiten Sie
gemeinsam Lernziele, die Sie in den folgenden Unterrichts-
stunden erreichen wollen und notieren Sie sie.

Was und wie wollen wir lernen?
4. Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung
treffen
Damit Sie von Anfang an wissen, wie sich Ihre Mitarbeit und die Qualität der von
Ihnen erstellten Materialien auf die Leistungsbewertung auswirkt, sollen zu Be-
ginn Vereinbarungen zur Leistungsbewertung getroffen werden.
Legen Sie gemeinsam mit Ihrer Lehrerin oder Ihrem Leh-
rer fest, wie Ihre Leistungen im Unterricht bewertet wer-
den sollen. Halten Sie auch in Ihrem Interesse die Verein-
barungen in Ihrer Arbeitsmappe fest.
5. Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren
Es lernt sich leichter, wenn eine angenehme Atmosphäre in der Gruppe herrscht.
Darum hilft es, sich vorher darüber Gedanken zu machen, wie die Zusammenar-
beit aussehen und was im Umgang miteinander vermieden werden soll.
Diskutieren Sie, wie Sie gerne miteinander arbeiten möch-
ten und legen Sie Regeln der Zusammenarbeit im Unter-
richt fest. Halten Sie die vereinbarten Regeln für alle sicht-
bar (z. B. auf einem großen Papierbogen) und in Ihrer Ar-
beitsmappe fest.
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Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständig-
keiten bei einem Kundenauftrag
analysieren
Um einen Kundenauftrag bearbeiten zu können, ist es wichtig zu wissen, welche
Arbeiten in welcher Reihenfolge durchzuführen sind und wer für diese Arbeiten
im Betrieb zuständig ist. In diesem Abschnitt soll darum erkundet werden, wie in
SHK-Fachbetrieben Aufträge ablaufen und wie die Arbeiten in SHK-Fachbetrieben
verteilt sind.
In folgenden Schritten soll vorgegangen werden:
• Typische Aufträge sammeln, die SHK-Fachbetriebe ausführen.
• Die wichtigsten Schritte eines Kundenauftrags erarbeiten.
• Fragen zu einer Erkundung des eigenen Ausbildungsbetriebs sammeln.
• Den Fragen im eigenen Ausbildungsbetrieb nachgehen und die Ergeb-
nisse aufzeichnen.
• Die Ergebnisse im Team vergleichen und präsentieren.
1. Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben
Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von SHK-Fachbetrieben ist es wichtig zu
wissen, welche Leistungen ihr SHK-Fachbetrieb bietet, damit sie Kundinnen und
Kunden bei Anfragen entsprechend Auskunft geben können. SHK-Fachbetriebe
können Aufträge in den Bereichen Wassertechnik, Wärmetechnik und Lufttechnik
ausführen. Ergänzt werden diese Bereiche durch spezielle Technologien die dem
Schutz der Umwelt dienen sollen (Umwelttechnik). Das Angebot ist jedoch in den
einzelnen Handwerksbetrieben durchaus unterschiedlich.
Die Arbeiten, die von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auszuführen sind, reichen
von Wartung oder Reparatur von Anlagenkomponenten bis zur Neuinstallation
und Sanierung ganzer Anlagen.
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Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
Sammeln Sie Beispiele für Aufträge, die ein SHK-Fachbe-
trieb ausführt. Tragen Sie die Beispiele in die dafür vorge-
sehene Tabelle in Ihrer Arbeitsmappe ein und tauschen Sie
die Ergebnisse in der Klasse aus. Zur Information können
Sie die Infotexte „Das Leistungsspektrum von SHK-Fach-
betrieben„ (S. 6) sowie „Auftragsarten in SHK-Fachbetrie-
ben“ (S. 7) lesen.
INFOTEXT 1:
Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben
SHK-Fachbetriebe bieten Leistungen in den Bereichen Wassertechnik, Wärme-
technik und Lufttechnik an. Einige angebotene Leistungen – wie zum Beispiel die
Installation von Solarthermieanlagen oder Regenwassernutzungsanlagen – wer-
den auch als Umwelttechnik bezeichnet, weil sie entwickelt wurden, um Ressour-
cen und Energie einzusparen.
Abbildung 1: Die Leistungsbereiche von SHK-Fachbetrieben
Bei der Wassertechnik geht es um Zuleitungen und Abflüsse für Trink- und
Brauchwassersysteme. Bei der Wärmetechnik geht es um verschiedene Hei-
zungssysteme. Die Lufttechnik beschäftigt sich mit Technologien zur Sicherstel-
lung eines ausreichenden Luftwechsels bzw. zur Reinigung von zu- oder abge-
führter Luft. Der Umwelttechnik sind Technologien zuzuordnen, die eingesetzt
werden, um einen Beitrag zur Verminderung des Ressourcenverbrauchs und von
umweltbelastenden Emissionen zu leisten.
Manchmal sind Technologien jedoch gleichzeitig unterschiedlichen Bereichen zu-
zuordnen. So könnte zum Beispiel eine Anlage zur kontrollierten Wohnungslüf-

Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
tung mit Wärmerückgewinnung und Warmwasser-Heizregister sowohl der Wär-
me- als auch der Luft- oder Umwelttechnik zugeordnet werden.
INFOTEXT 2:
Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben
Im Umgang mit Kundinnen und Kunden sind unterschiedliche Arten von Aufträ-
gen zu erledigen:
• Reparatur- und Austauscharbeiten sind kleinere Arbeiten die
durchgeführt werden, wenn Störungen behoben oder Fehler an einzel-
nen Teilen von Anlagen beseitigt werden müssen.
• Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten sind dagegen eher um-
fangreich. Hier werden in Altbauten ganze Anlagen ausgetauscht oder
durch andere ersetzt.
• Neuinstallationen sind umfangreiche Arbeiten in Neubauten. Hier
werden neue Anlagen eingebaut und in Betrieb genommen.
• Wartungs- und Servicearbeiten sind regelmäßig wiederkehrende Ar-
beiten die durchgeführt werden, um den einwandfreien Betrieb einer An-
lage sicher zu stellen.
Die Auftragsarten unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Dauer, des Materialauf-
wands, des Arbeitsaufwands und des Abstimmungsbedarfs in und außerhalb des
SHK-Fachbetriebs. So sind zum Beispiel Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten
durch einen wesentlich höheren Planungs-, Zeit- und Materialaufwand gekenn-
zeichnet als Reparatur- und Austauscharbeiten. Häufig ist auch eine genaue Ab-
stimmung mit anderen Gewerken erforderlich, wie dem Elektrohandwerk oder
dem Innenausbau.
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Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
2. Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags
Im Detail wird wahrscheinlich kein Kundenauftrag wie der andere sein. Aber es
gibt zahlreiche Arbeiten, die bei jedem Kundenauftrag anfallen und die von be-
stimmten Personen im SHK-Fachbetrieb übernommen werden müssen.
Einigen Sie sich in Ihrer Klasse auf Schritte im Ablauf eines
Kundenauftrags. Ordnen Sie den einzelnen Schritten die
aus Ihrer Sicht notwendigen Tätigkeiten zu. In Abbildung 2
finden Sie Schritte der Bearbeitung eines Kundenauftrags,
die jedoch noch in eine Ordnung gebracht werden müssen.
Notieren Sie die Schritte in gleichmäßigem Abstand im Ar-
beitsblatt „Der Ablauf eines Kundenauftrags“ in Ihrer Ar-
beitsmappe.
Arbeit planen
Im SHK-Fachbetrieb wird die
Umsetzung des Auftrags geplant.
Auftrag auswerten
Der Auftrag wird dokumentiert.
Eine Rechnung wird
erstellt und versendet.
Auftrag erteilen
Der Kunde oder die Kundin
erteilt dem SHK-Fachbetrieb
den Auftrag, die notwendige
Arbeiten durchzuführen.
Angebot erstellen
Dem Kunden oder der Kundin
wird ein Angebot für eine
Problemlösung unterbreitet.
Auftrag analysieren
Das Problem des Kunden/
der Kundin wird genauer betrachtet.
Kunde/Kundin
informieren
Dem Kunden oder der Kundin
werden akzeptable
Lösungen vorgeschlagen.
Kundenanfrage
Ein Kunde oder eine Kundin
wendet sich mit einer Frage
oder einem Problem an
einen SHK-Fachbetrieb.
Auftrag durchführen
Der Auftrag wird von Mitarbeiterinnen
oder Mitarbeitern
des SHK-Betriebs durchgeführt.
Abbildung 2: Schritte im Ablauf eines Kundenauftrags

Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
3. Schritt: Die Erkundung vorbereiten
Sie haben sich darüber Gedanken gemacht, wie ein Kundenauftrag im Allgemei-
nen abläuft. Sie sollen nun darüber nachdenken, wer in Ihrem Ausbildungsbe-
trieb welche Aufgaben im Rahmen der einzelnen Schritte übernimmt.
Sammeln Sie Fragen zu den Tätigkeiten, die im Rahmen
von Kundenaufträgen auszuführen sind. Notieren Sie die
Fragen zur Erkundung in Ihrer Arbeitsmappe!
4. Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb
erkunden
Suchen Sie sich einen kompetenten Gesprächspartner oder
eine Gesprächpartnerin und gehen Sie den im Unterricht
gesammelten Fragen nach. Notieren Sie die Ergebnisse.
Beschaffen Sie Informationsmaterial, das Sie zur Bearbei-
tung Ihres Kleinauftrags gebrauchen können (Prospekte,
Preislisten, Produktbeschreibungen etc.). Hinweise zur
Thema Erkundung finden Sie im Infotext „Hinweise zur Er-
kundung!“ (S. 10).
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INFOTEXT 3:
Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
Hinweise zur Erkundung!
Eine Erkundung zielt darauf ab, direkt Informationen über das Leben und die Ar-
beit zu gewinnen, um hieraus etwas zu lernen.
• Erkundungen ermöglichen einen neugierigen Blick in die Praxis.
• Durch Erkundungen sind Einblicke und Einsichten möglich, die sonst un-
entdeckt bleiben oder uninteressant wirken.
• Erkundungen ermöglichen es, das Führen von Gesprächen zu üben.
• Erkundungen machen deutlich, wie andere arbeiten und leben und was
sie denken und wissen.
• Erkundungen sind ein Erlebnis, wodurch die Erkenntnisse besser behal-
ten werden können.
Worauf ist bei einer Erkundung besonders zu achten?
• Eine Erkundung sollte gut vorbereitet sein, damit alle wichtigen Fragen
gestellt und Antworten gegeben werden können.
• Die Ergebnisse der Erkundung müssen protokolliert oder anders fest-
gehalten werden.
• Das, was in der Praxis beobachtet wird, ist nicht immer gut, richtig oder
die einzige Möglichkeit. Darum ist es wichtig, sich nach der Erkundung
über die Eindrücke auszutauschen.
Oftmals besteht bei Erkundungen die Möglichkeit, Materialien zu sammeln, mit
denen die gesammelten Eindrücke gut veranschaulicht werden können. Es lohnt
sich, die Gesprächspartnerinnen und -partner am Erkundungsort anzusprechen
und nachzufragen.

Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren
5. Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und
präsentieren
Sie haben einen Überblick darüber gewonnen, wie in Ihrem Ausbildungsbetrieb
der Kleinauftrag bearbeitet werden würde. Die Bearbeitung wird sich aber wahr-
scheinlich in den in Ihrem Team vertretenen Ausbildungsbetrieben unterschei-
den.
Vergleichen Sie die Erkundungsergebnisse in Ihrem Team
miteinander. Überlegen Sie, welche Vorgehensweise Sie
für die SHK Vision GmbH in Ihrem Team als sinnvoll erach-
ten und warum. Präsentieren Sie der Klasse, wie der Klein-
auftrag in der gut organisierten SHK Vision GmbH bearbei-
tet werden sollte.
6. Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und
bewerten
Überprüfen und bewerten Sie in Ihrer Klasse die Gruppen-
arbeit und Ihre Ergebnisse.
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Kundenkontakt herstellen
Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen
Der Handwerksbetrieb ist auf Kundinnen und Kunden ebenso angewiesen wie
Kundinnen und Kunden auf den Handwerksbetrieb. Aber Kundinnen und Kunden
bestimmen, welchen Handwerksbetrieb sie mit einer Arbeit beauftragen. Darum
ist es für einen Handwerksbetrieb wichtig, Kundinnen und Kunden zu gewinnen
und an sich zu binden, wenn er wirtschaftlich erfolgreich sein will.
In diesem Abschnitt geht es darum zu untersuchen, wie Kundinnen oder Kunden
und SHK-Fachbetriebe zueinander finden und worauf zu achten ist, damit mög-
lichst viele Kundinnen und Kunden gewonnen werden, zufrieden sind und sich
kostensparend und ressourcenschonend verhalten.
Folgenden Fragen soll nachgegangen werden:
• Welche Tipps sollten bei einem ersten Kundenkontakt beachtet werden?
• Wie finden Kundinnen oder Kunden einen geeigneten SHK-Fachbetrieb?
• Wie können SHK-Fachbetriebe auf Kundinnen und Kunden zugehen?
1. Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen
Kundenkontakt
Nicht selten kommen Sie als Auszubildende und zukünftige Gesellen als Erste mit
neuen Kundinnen und Kunden in direkten Kontakt. Wenn Kundinnen oder Kun-
den einen positiven Eindruck von Ihnen bekommen, werden sie sich bei Bedarf
eher wieder an Ihren Handwerksbetrieb wenden. Es ist darum auch für Auszubil-
dende und Gesellen wichtig, sich richtig zu verhalten.
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Kundenkontakt herstellen
Abbildung 3: Wichtig! Der erste Kontakt mit dem Kunden
Sehen Sie sich den Videoclip „Der erste Eindruck zählt!“
an. Diskutieren Sie Ihre Eindrücke in der Klasse und for-
mulieren Sie Tipps zum Verhalten beim ersten Kundenkon-
takt. Notieren Sie die Tipps in Ihrer Arbeitsmappe.
2. Schritt: Wege der Kontaktaufnahme
Kundinnen und Kunden wenden sich an SHK-Fachbetriebe, wenn sie vor einem
haustechnischen Problem stehen, dass sie nicht selbst lösen können, wollen oder
dürfen (z. B. Arbeiten an gasbetriebenen Geräten).
Abbildung 4: Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme: „Gelbe Seiten“
Heutzutage sollten sich Handwerksbetriebe jedoch nicht darauf verlassen, dass
Kundinnen und Kunden schon auf sie zukommen werden. Moderne und erfolgrei-

Kundenkontakt herstellen
che Handwerksbetriebe treten aktiv an Kundinnen und Kunden heran, um sie ü-
ber Angebote und Möglichkeiten zu informieren und zu beraten, die helfen Kos-
ten zu reduzieren, die Umwelt zu schonen, sicherer sind, den neuesten Bestim-
mungen entsprechen und mehr Komfort bieten.
INFOTEXT 4:
1. Erstellen Sie in Ihrem Team eine Liste von Mög-
lichkeiten, wie heutzutage Handwerksbetriebe
Kundinnen und Kunden aktiv ansprechen können
(siehe auch Infotext 4 „Warten Sie nicht, bis die
Kunden kommen!“).
2. Entwickeln Sie anschließend ein Konzept für eine
Sonderaktion der SHK Vision GmbH für Ihr Hand-
lungsfeld (Wärmetechnik, Wassertechnik, Luft-
technik, Umwelttechnik), die Ihnen besonders
effektiv erscheint, um neue Kundinnen oder
Kunden zu gewinnen.
3. Präsentieren Sie Ihre Sonderaktion so, als ob Sie
Ihren Chef von deren Erfolg überzeugen wollten.
Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen!
Im Zeitalter der Baumärkte und Heimwerker sind SHK-Fachbetriebe darauf an-
gewiesen, immer wieder neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu
Stammkunden zu machen. Das gelingt vor allem dann, wenn Kundinnen und
Kunden erkennen, dass ein SHK-Fachbetrieb im angemessenen Preis-Leistungs-
Verhältnis eine qualitativ hochwertige Dienstleistung anbietet, die ihnen einen
hohen Nutzen bringt.
Die immer noch weit verbreitete Einstellung, dass Kundinnen und Kunden SHK-
Fachbetriebe unbedingt brauchen und in den Betrieben nur auf die Anfragen der
Kundinnen und Kunden gewartet werden muss, ist nicht mehr zeitgemäß. Viel-
mehr müssen SHK-Fachbetriebe selbst aktiv werden und um Kundinnen und
Kunden werben.
Auch wenn viele SHK-Fachbetriebe über eine schlechte Auftragslage klagen, so
ist doch darauf hinzuweisen, dass das Marktpotenzial insgesamt so schlecht nicht
aussieht. So besteht z. B. ein erheblicher Bedarf in der sanitär-, heizungs- und
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Kundenkontakt herstellen
lüftungstechnischen Sanierung des Gebäudebestandes, und die sogenannte „Er-
bengeneration“ bildet diesbezüglich durchaus einen attraktiven Kundenkreis, der
auf Komfort, Qualität, Energieeffizienz und gute Kosten-Nutzen-Verhältnisse –
und damit gute Handwerksarbeit – Wert legt.
Abbildung 5: Sanierungsbedarf im Gebäudebestand
Allerdings ist auch zu beobachten, dass viele mögliche Kundinnen und Kunden
nicht gut genug über sinnvolle Gebäudesanierung informiert sind. Die Informati-
onen über zinsgünstige Kredite und Einsparpotenziale, über moderne Technolo-
gien und deren sinnvolle Kombination dringen oft nicht bis zu den möglichen
Kundinnen und Kunden vor.
Es kommt daher nicht nur darauf an, auf die Kontaktaufnahme von Kundinnen
und Kunden zu reagieren und dann ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten.
Handwerksbetriebe sollten auf mögliche Kundinnen und Kunden zugehen, sie ak-
tiv ansprechen und sie möglichst umfassend informieren. Dies beginnt mit Infor-
mationen zum Sinn und Nutzen des Auswechselns von veralteten Toilettenspül-
kästen und endet bei einem Konzept für eine energietechnische Komplettsanie-
rung eines Ein- oder Zweifamilienhauses.
Es kommt darauf an, dass SHK-Fachbetriebe gezielt nach Möglichkeiten suchen,
auf sich aufmerksam zu machen (im Sinne von Werbung) und dass sie gleichzei-
tig Wege finden, mögliche Kundinnen und Kunden aktiv anzusprechen.
Welche Möglichkeiten in Frage kommen hängt dabei von der Größe und den fi-
nanziellen Möglichkeiten des SHK-Fachbetriebs ebenso ab, wie von der Fantasie
und den Kompetenzen der Betriebsinhaber bzw. –inhaberinnen sowie der Mitar-
beiterinnen und Mitarbeiter.

Kundinnen und Kunden beraten
Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten
Oftmals entscheidet ein Beratungsgespräch mit dem Kunden oder der Kundin
darüber, ob Sie einen Auftrag erhalten werden und welchen Umfang dieser hat.
Eine gute Beratung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kun-
din zufrieden ist und sich auch später wieder an Ihren SHK-Fachbetrieb wendet.
Sie sollen sich daher nun intensiver mit dem Thema Kundenberatung auseinan-
der setzen. Folgende Lernschritte sind vorgesehen:
• Sie erarbeiten Regeln zum Führen von Beratungsgesprächen.
• Sie setzen sich mit unterschiedlichen Kundentypen und deren Erwartun-
gen an das Handwerk auseinander.
• Sie bereiten eine Kundenberatung zu Ihrem Kleinauftrag vor und bera-
ten einen Kunden oder eine Kundin im Rollenspiel.
1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung
formulieren
Ob ein Kunde oder eine Kundin einem SHK-Fachbetrieb einen Auftrag erteilen
wird, ist nicht zuletzt von einer guten Kundenberatung abhängig. Eine Beratung
hat zum Ziel, verschiedene Alternativen aufzuzeigen und Entscheidungshilfen zu
geben.
Abbildung 6: Gute Beratung? Zufriedener Kunde!
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Kundinnen und Kunden beraten
Sehen Sie sich den Videoclip „Guter Rat lohnt sich!“ an.
Diskutieren Sie, worauf es bei einer Kundenberatung an-
kommt und stellen Sie Regeln für eine gute Kundenbera-
tung auf. Notieren Sie die Regeln für die weitere Arbeit in
Ihrer Arbeitsmappe.
2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden
bei einer Beratung?
Egal, ob Kundinnen oder Kunden sich an einen SHK-Fachbetrieb wenden oder
umgekehrt, in jedem Fall verbinden sie mit der Anfrage den Wunsch, gut beraten
zu werden. Die mit einer Beratung verbundenen Erwartungen unterscheiden sich
von Kunde zu Kundin. Werden sie nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sie sich
anderweitig umsehen – zum Beispiel, indem sie Reparaturen selbst vornehmen
und die Werkzeuge und Materialien dazu im Baumarkt kaufen. Darum sollte be-
wusst auf die Kundinnen und Kunden eingegangen werden, ohne dabei das Ziel
zu verfolgen, sie „über den Tisch zu ziehen“.
Überlegen Sie, welchen Kundentypen Sie bislang begegnet
sind. Schreiben Sie sie auf und beschreiben Sie deren Ei-
genschaften und Verhaltensweisen (siehe auch Infotext 5
„Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und
Kunden“).

INFOTEXT 5:
Kundinnen und Kunden beraten
Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden
Es reicht nicht aus, Kundinnen und Kunden lediglich als Nachfrager von Gütern
zu sehen und zu behandeln. Denn sie wollen mehr und ihre Ansprüche sind weit-
reichender als die pure Anbieter-Nachfrager-Beziehung „Geld gegen Leistung“
vermuten lässt.
Handwerkliche Produkte und Leistungen können nicht nur bei einem Handwerks-
betrieb nachgefragt werden, sondern bei mehreren im Vergleich. Außerdem nei-
gen Kundinnen und Kunden zunehmend dazu, zahlreiche, früher von Hand-
werksbetrieben ausgeführte Arbeiten mit Materialien und Werkzeugen aus dem
Baumarkt selbst auszuführen.
Was ist also ausschlaggebend dafür, dass Kunden Heizanlagen, Sanitäreinrich-
tungen oder Lüfter gerade bei einem speziellen Handwerksbetrieb nachfragen?
Grundlegend dafür, dass ein Kunde oder eine Kundin sich mit seiner Nachfrage
an einen SHK-Fachbetrieb wendet, ist das Vertrauen, ein möglichst hohes Maß an
Bedürfnisbefriedigung – an Nutzen – in der Zusammenarbeit mit dem SHK-
Fachbetrieb erreichen zu können. Und hierbei spielen die unterschiedlichsten Be-
dürfnisse eine Rolle:
• Kundinnen und Kunden wollen zunächst ihren Bedarf decken (unmit-
telbarer Nutzen).
• Kundinnen und Kunden wollen als Zusatznutzen Sicherheit haben; Si-
cherheit bezüglich der Qualität, der Fachkompetenz, der Zuverlässigkeit,
der Termintreue etc., kurz: Die Sicherheit, die Zusammenarbeit mit dem
Betrieb nicht nachher bereuen zu müssen.
• Kundinnen und Kunden wollen als Mensch wahrgenommen werden.
Das heißt, sie wollen eine angenehme Atmosphäre, persönliche Anspra-
che und freundliche, zuvorkommende Behandlung.
• Kundinnen und Kunden wollen Anerkennung. Das heißt, sie wollen
sich als Person bestätigt sehen durch Produkte mit Exklusivität und Pres-
tigewert und dadurch, dass sie akzeptiert, ernst genommen und aufge-
wertet werden.
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20
Kundinnen und Kunden beraten
Abbildung 7: Der König Kunde!?
Produkte und Leistungen werden auch im SHK-Handwerk immer austauschbarer.
Umso wichtiger ist es, sich durch das Besondere, durch das „Tüpfelchen auf dem
I“, durch Zusatznutzen aus der Vielzahl der Wettbewerber hervorzuheben. Kun-
denorientierung ist so ein echter Wettbewerbsfaktor. Jeder kauft lieber dort, wo
er sich gut behandelt fühlt, und „gut“ heißt in diesem Zusammenhang „seinen
Bedürfnissen entsprechend“.
Ausgangspunkt für die Gestaltung aller Marktaktivitäten ist also die Frage, was
Kundinnen und Kunden vom SHK-Fachbetrieb erwarten und wie man diesen Nut-
zen und Zusatznutzen vermitteln kann.
Die besondere Schwierigkeit besteht darin, dass Kundinnen und Kunden nicht „ü-
ber einen Kamm zu scheren“ sind, dass es auch im Bereich der Kundenorientie-
rung keine allgemeingültigen Lösungen gibt. Jeder Mensch ist anders! Bei den
unterschiedlichsten Zielgruppen kommen unterschiedliche Bedürfnisse, Erwar-
tungen und Ansprüche zum Tragen.
Um bewusst auf Erwartungen von Kundinnen und Kunden eingehen zu können
hilft es, sie in unterschiedliche Zielgruppen nach den Merkmalen ihrer Erwar-
tungshaltung einzuteilen. Eine mögliche Unterscheidung zwischen unterschiedli-
chen Kundentypen könnte z. B. nach folgenden Kriterien erfolgen:
a) der umwelt- und gesundheitsbewusste Kundentyp
b) der qualitätsbewusste Kundentyp
c) der sicherheitsbewusste Kundentyp
d) der prestigebewusste Kundentyp
e) der preisbewusste Kundentyp
f) der bequeme Kundentyp

Kundinnen und Kunden beraten
Die meisten Kundinnen und Kunden werden mehreren dieser Kundentypen an-
gehören, z. B. umwelt- und qualitätsbewusst sowie sparsam. Bei jedem Typ „zie-
hen“ unterschiedliche Argumente. Für jeden sind unterschiedliche Nutzenaspekte
ausschlaggebend dafür, welcher Handwerksbetrieb gewählt wird.
Zum Beispiel Möbeltischlerei:
• Umweltbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen Holz aus ökolo-
gisch unbedenklich bewirtschafteten Wäldern und nicht oder natürlich
behandeltes Holz.
• Qualitätsbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen bestimmte halt-
bare Holzarten und Qualitätsarbeit. Sie werden nur schwer für „Spiele-
reien“ an Möbeln etc. zu gewinnen sein, die z. B. die Haltbarkeit min-
dern.
• Prestigebewusste hingegen möchten eher mit der Zeit gehen, sind für
Veränderungen und Neuerungen im Möbeldesign etc. offener und möch-
ten ihre Möbel als edle Stücke präsentieren.
• Sicherheitsbewusste Kundinnen und Kunden werden z. B. eher Wert auf
gefahrlose Handhabung und schadstofffreie Oberflächenbehandlung von
Möbeln legen (z. B. wenn Kleinkinder im Haushalt sind).
• Preisbewusste möchten lieber günstige Möbel kaufen und stecken dafür
bei anderen Kriterien eher zurück.
• Bequeme Kundinnen und Kunden möchten sich nicht um den Aufbau
und die Pflege der Möbel kümmern müssen. Die Möbel sollten funktional
und einfach zu handhaben sein.
Zu ermitteln, welche Nutzenargumente für wen ausschlaggebend sein können
und entsprechend darauf zu reagieren, ist Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter die Kundenkontakte haben. Werden hier Fehler gemacht, wird dem
Kunden oder der Kundin z. B. ein Angebot unterbreitet, was für ihn gar nicht in
Frage kommt, lässt es sie oder ihn günstigstenfalls kalt. Schlimmstenfalls jedoch
fühlt er oder sie sich missverstanden.
Hierzu ein Beispiel: Für manche Kunden eines Friseursalons ist ein persönliches
Gespräch beim Haarschneiden wichtig. Wenn der Friseur das nicht erkennt und
ihn stumm wie ein Fisch bedient, wird der Kunde ihn als unfreundlich oder lang-
weilig wahrnehmen und möglicherweise nicht wiederkommen. Ein anderer Kunde
jedoch möchte vielleicht in Ruhe gelassen werden. Wenn der Friseur mit ihm
Konversation macht, dann wird er ihn als lästig oder geschwätzig empfinden und
wird ebenfalls eher den Salon wechseln. Wenn der Friseur jedoch erkennt, wel-
che Bedürfnisse der jeweilige Kunde hat und ihn entsprechend behandelt, wird
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Kundinnen und Kunden beraten
dieser wahrscheinlich wiederkommen – die Qualität der handwerklichen Leistung
natürlich vorausgesetzt.
3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten
Regeln für eine gute Kundenberatung zu formulieren und Kundentypen zu ken-
nen ist das Eine, eine gute Kundenberatung durchführen das Andere. Sie sollen
sich darum nun auf ein Beratungsgespräch für Ihren Kleinauftrag vorbereiten und
anschließend das Beratungsgespräch in einem Rollenspiel üben. Die Auszubilden-
den, die an den Beratungsgesprächen nicht beteiligt sind, beobachten und geben
anschließend ihre Rückmeldung.
Planen Sie Ihr Beratungsgespräch. Schreiben Sie den ge-
planten Verlauf auf. Sie können zur Vorbereitung des Bera-
tungsgesprächs den Infotext 6 „Der Verlauf eines Bera-
tungsgesprächs“ lesen und vorhandene Materialien (Pros-
pekte, Preislisten, Produktbeschreibungen) nutzen.

INFOTEXT 6:
Kundinnen und Kunden beraten
Der Verlauf eines Beratungsgesprächs
Kein Beratungsgespräch ist wie das Andere. Dazu sind die Menschen und deren
Wünsche, Erwartungen und Wissen zu verschieden. Mitarbeiterinnen und Mitar-
beiter des SHK-Handwerks sollten sich daher auf die Kundin oder den Kunden
einstellen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es nicht doch gewisse Gemeinsamkei-
ten bei Beratungsgesprächen gibt. So ist zumindest der Ablauf von Beratungsge-
sprächen meist ähnlich, weshalb es auch möglich ist, sich vorher zu überlegen,
was in den einzelnen Phasen des Beratungsgesprächs besprochen werden könn-
te. Ein Beratungsgespräch kann in sechs Phasen eingeteilt werden:
Kontakt aufnehmen und und begrüßen
Bedürfnisse ermitteln
Alternativen anbieten und und vergleichen
Nachfragen beantworten
Entscheidung treffen
Entscheidung bestätigen
Abbildung 8: Sechs Phasen eines Beratungsgesprächs
Kontakt aufnehmen und begrüßen
Mit einer freundlichen Ansprache und Begrüßung wird der persönliche Kontakt
zum Kunden oder zur Kundin hergestellt. Hier können Sie auch Ihren Namen
nennen und den Namen der Firma, für die Sie arbeiten. Möglicherweise können
Sie auch ansprechen, von wem Sie erfahren haben, dass der Kunde oder die
Kundin eine Beratung wünscht. Wichtig ist insgesamt, dass schon zu Beginn des
Gesprächs eine offene Gesprächsatmosphäre entsteht und deutlich wird, dass Sie
sich für die Probleme und Wünsche des Kunden oder der Kundin interessieren.
Bedürfnisse ermitteln
In der zweiten Phase kommt es darauf an herauszubekommen, welche Wünsche,
Absichten und Vorstellungen der Kunde oder die Kundin hat. Erst wenn Sie das
Gefühl haben, die unterschiedlichen Bedürfnisse (zum Beispiel auch hinsichtlich
Qualität, Umweltschonung, Kosten, Komfort oder Prestige) ermittelt zu haben, ist
es sinnvoll, in die nächste Phase überzugehen.
23

24
Kundinnen und Kunden beraten
Alternativen anbieten und vergleichen Für eine gute Beratung ist es erforderlich, mögliche Alternativen genau zu ken-
nen und in für Kundinnen und Kunden verständlichen Worten darstellen zu kön-
nen. Die Alternativen werden vorgestellt, wobei auf die unterschiedlichen Bedürf-
nisse des Kunden oder der Kundin (zum Beispiel bezüglich der Qualität, dem
Umweltnutzen, der Kosten, dem Komfort oder Prestigefragen) Rücksicht genom-
men werden sollte. Heben Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Alter-
nativen deutlich hervor.
Nachfragen beantworten
Häufig sind mit der Darstellung und dem Vergleich der möglichen Alternativen
noch nicht alle Fragen der Kundin oder des Kunden beantwortet. Manchmal wer-
den sogar Aspekte genannt, die der Kunde oder die Kundin so noch nie bedacht
hat und über die er oder sie sich erst einmal Klarheit verschaffen muss. Deswe-
gen ist es wichtig, die Möglichkeit zu Nachfragen zu bieten und auf die Nachfra-
gen einzugehen.
Entscheidung treffen
In dieser Phase der Kundenberatung kommt es darauf an, den Kunden oder die
Kundin bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Das heißt, Sie sollten dar-
auf achten, welche Argumente wie abgewogen werden und ob sich dahinter
möglicherweise noch Unklarheiten verbergen.
Entscheidung bestätigen
Die Entscheidung bestätigen heißt, dem Kunden oder der Kundin die Entschei-
dung nochmals mit Begründung zu spiegeln. Wenn Ihre Ausführungen mit den
Vorstellungen des Kunden oder der Kundin übereinstimmen, sollten Sie die Ihnen
noch fehlenden Informationen zur Erstellung eines Angebots sammeln. Ergeben
sich Unstimmigkeiten so ist es möglicherweise erforderlich, nochmals auf die un-
terschiedlichen Alternativen und auf Nachfragen einzugehen. Achten Sie darauf,
dass Sie dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl vermitteln „schwer von
Begriff“ zu sein, denn vielleicht haben Sie ja auch etwas noch nicht verständlich
genug erklärt!
4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben
In einem Rollenspiel nehmen unterschiedliche Personen unterschiedliche Rollen
ein. In einem Rollenspiel zur Kundenberatung stehen die Rollen der beratenden
Person und der zu beratenen Person im Mittelpunkt. Rollenspiele leben davon,
dass genau beobachtet wird, was passiert in der „gespielten“ Situation, um dar-

Kundinnen und Kunden beraten
aus zu lernen. Es gibt also auch noch die Rolle des Beobachters oder der Beob-
achterin, die genauso wichtig ist, wie die anderen beiden Rollen.
Stellen Sie sich auf ihre Aufgaben im Rollenspiel zur Kun-
denberatung ein und führen Sie das Rollenspiel durch:
a) Als Beratender/Beratende
Gehen Sie den geplanten Verlauf des Beratungsgesprächs
noch einmal durch. Üben Sie einzelne Gesprächsabschnit-
te, die Ihnen schwierig erscheinen. Beraten Sie einen Kun-
den oder eine Kundin.
b) Als Kunde/Kundin
Nehmen Sie die Ihnen ausgehändigte Beschreibung eines
Kunden oder einer Kundin zur Hand. Stellen Sie sich vor,
Sie wären der Kunde oder die Kundin. Welche Fragen hät-
ten Sie? Notieren Sie die Fragen in der Form „Mich würde
interessieren …“. Lassen Sie sich intensiv beraten.
c) Als Beobachter/Beobachterin
Je genauer Sie beobachten und je besser Sie erklären
können, was Sie an dem Beratungsgespräch gut oder
schlecht fanden, um so mehr können alle aus Beratungs-
gesprächen lernen. Schauen Sie sich darum den Beobach-
tungsbogen „Beobachtungsbogen zur Kundenberatung“ in
der Arbeitsmappe genau an. Bewerten Sie die einzelnen
Beratungsgespräche.
25

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und
unterbreiten
Hat ein Kunde oder eine Kundin sich nach einem Beratungsgespräch entschie-
den, so wird in der Regel ein Angebot erstellt. Dieses Angebot soll Kundinnen
und Kunden ermöglichen, einen Überblick über die zu erwartenden Kosten zu be-
kommen. Dies ist für den Kunden oder die Kundin Voraussetzung dafür entschei-
den zu können, ob und welchem SHK-Fachbetrieb der Auftrag erteilt wird.
Sie sollen nun für Ihren Kleinauftrag ein schriftliches Angebot erstellen und dem
Kunden oder der Kundin unterbreiten. Dazu sind folgende Lernschritte vorgese-
hen:
• Sie setzen sich damit auseinander, aus welchen Teilen ein Angebot be-
steht und wie es aufgebaut sein sollte.
• Sie eignen sich das notwendige Wissen an, um Kundinnen und Kunden
erklären zu können, wie Preise für Materialien und Arbeitskosten zu
Stande kommen.
• Sie formulieren ein schriftliches Angebot für Ihren Kleinauftrag.
• Sie lernen eine Handwerkersoftware kennen, mit der die Auftragsbe-
arbeitung automatisiert und systematisiert werden kann.
- Sie überprüfen Kundendaten.
- Sie erstellen ein Angebot mit der Handwerkersoftware.
• Sie üben das Unterbreiten eines Angebots.
• Sie erstellen eine Auftragsbestätigung und füllen einen Auftrags- und
Arbeitszettel aus.
1. Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots
erarbeiten
Um ein Angebot erstellen zu können ist es erforderlich zu wissen, welche Inhalte
in ein Angebot gehören und wie es üblicherweise aufgebaut ist, damit es den An-
forderungen an geschäftlichen Briefverkehr genügt.
27

28
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Diskutieren Sie, welche Inhalte in ein Angebot gehören.
Zeichnen Sie auf einem DIN A4 Blatt auf, an welche Stelle
welche Inhalte gehören. Heften Sie das DIN A4 Blatt in Ih-
rer Arbeitsmappe ab.
INFOTEXT 7:
Warum werden Angebote erstellt?
Ein Angebot ist eine rechtsverbindliche Aussage des Handwerksbetriebes für die
zu erwartenden Kosten eines bestimmten Auftrags und die dafür erforderlichen
Komponenten, Materialien, Werkzeuge, Tätigkeiten usw.
In einem Angebot wird mitgeteilt, welche Arbeiten zu welchem Preis durchge-
führt werden und welche Kosten pro Stück und insgesamt für Komponenten, Ma-
terialien etc. entstehen. Das Angebot bildet für die Kundinnen und Kunden zum
einen die Grundlage, um Preisvergleiche anzustellen. Zum anderen ist es für Sie
eine Sicherheit, dass der Preis sich nicht ändert, wenn die Arbeiten wie im Ange-
bot angegeben ausgeführt werden.
Auch für den Handwerksbetrieb stellt das Angebot eine Sicherheit dar. Hat er die
Arbeiten nach der Auftragsbestätigung wie im Angebot angegeben ausgeführt, so
kann der Kunde oder die Kundin nicht nachträglich verlangen, den Preis für die
Arbeiten zu reduzieren.
Wie Sie sicher wissen, weichen die entgültigen Rechnungen aber durchaus von
den im Angebot angegebenen Kosten ab. Das ist dann der Fall, wenn zusätzliche
unvorhergesehene Arbeiten anfallen und Materialien oder Komponenten benötigt
werden (z. B. wenn zusätzlich ein Reduzierstück in einer Wasserleitung eingebaut
werden muss). Es kommt auch vor, dass Rechnungen niedriger ausfallen (z. B.,
wenn eine im Angebot aufgeführte Arbeit nicht erforderlich war).
Als Angebot an einen Kunden oder eine Kundin sind übrigens auch die Aussagen
eines Handwerkers oder einer Handwerkerin in einem Beratungsgespräch zu wer-
ten. Wenn dort – z. B. im Falle eines Kleinauftrags – Zahlen, Mengen und Preise
genannt werden, sind diese ebenfalls verbindlich (wenn ein Bäcker ein belegtes
Brötchen mit 2,65 € auszeichnet, darf er ja auch nicht plötzlich 2,95 € verlan-
gen).

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
2. Schritt: Wie werden Preise kalkuliert?
Obwohl Sie in der Regel als Auszubildende oder Gesellen nur wenig Einfluss auf
die Kalkulation der Preise des SHK-Fachbetriebs nehmen können, ist es von Vor-
teil, wenn Sie Kundinnen und Kunden, die nachfragen erläutern können, wie sich
die Preise für den jeweiligen Auftrag zusammensetzen.
Analysieren Sie, wie mit der Handwerkersoftware TopKon-
tor 3.0 die Preise für Materialien (Abbildung 9 auf Seite 30)
und Arbeitskräfte (Abbildung 11 auf Seite 33) kalkuliert
werden.
Bitte lesen Sie die Infotext 8 „Wie kommen Preise für Ma-
terialkosten zu Stande?“ (S. 30) und Infotext 9 „Wie kom-
men die Preise für Arbeitskräfte zu Stande?“ (S. 31). Ver-
wenden Sie das Arbeitsblatt „Beispiele für die Kalkulation
von Materialien und Arbeitskosten“, um die Ergebnisse Ih-
rer Analyse aufzuschreiben.
Noch eine Anmerkung: Nicht alle Firmen kalkulieren ge-
nau so ihre Preise, wie es hier gezeigt wird. Es handelt
sich um ein Beispiel, dass sich aus den Einstellung in der
Handwerkersoftware TopKontor 3.0 ergib t.
Es handelt
sich aber um eine übliche Vorgehensweise und die Prinzi-
pien einer Kalkulation werden deutlich.
29

30
INFOTEXT 8:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande?
Handwerksbetriebe kaufen ihr Material bei Großhändlern oder zum Teil auch di-
rekt bei den Herstellern. Diese haben Preislisten, in welchen der sogenannte Lis-
tenpreis für alle einsehbar aufgeführt ist. Für diesen Listenpreis kann jeder und
jede die will, das jeweilige Material oder Produkt kaufen. Auch der Kunde oder
die Kundin könnte das Produkt für diesen Preis kaufen. Es handelt sich um einen
Nettopreis, also einen Preis ohne Umsatzsteuer.
Handwerksbetriebe bekommen jedoch normalerweise von den Großhändlern o-
der Herstellern Rabatte eingeräumt. Das hängt damit zusammen, dass sie regel-
mäßig größere Mengen von dem Großhändler oder Hersteller beziehen. Welchen
Rabatt sie bekommen, hängt von dem Verhandlungsgeschick der Handwerksbe-
triebe ab und davon, wie viel und wie regelmäßig sie insgesamt bei dem Händler
oder Hersteller kaufen. Manchmal bekommen die Handwerksbetriebe auf be-
stimmte Produkte zusätzlichen Rabatt. Zum Beispiel, wenn sie im Vergleich zu
anderen Handwerksbetrieben eine besonders große Stückzahl eines Produkts
vom Großhändler oder Hersteller kaufen.
Werden vom Listenpreis die Rabatte abgezogen, so ergibt sich hieraus der Ein-
kaufspreis für den Handwerksbetrieb. Handwerksbetriebe verkaufen jedoch die
Materialien nicht zum Einkaufspreis, sondern berechnen in der Regel einen Auf-
schlag, um ihre zusätzlichen Kosten zu decken (z. B. Lagerkosten, Transportkos-
ten, Verwaltungskosten). Dabei achten sie darauf, dass der Verkaufspreis nicht
höher liegt, als der Listenpreis, denn sonst besteht die Gefahr, dass ein Kunde
oder eine Kundin das Material selbst beim Großhändler oder Hersteller kauft.
Am Ende wird der Bruttopreis berechnet. Dies ist der Nettopreis zuzüglich der für
den Kunden oder die Kundin geltenden Umsatzsteuer. Diese Steuer liegt in der
Bundesrepublik Deutschland zur Zeit normalerweise bei 16 %.
Folgende Abbildung zeigt das Beispiel einer Kalkulation für eine Solaranlage, wie
sie im Handwerkerprogramm TopKontor 3.0 berechnet wird.
Abbildung 9: Preiskalkulation in der Handwerkersoftware TopKontor 3.0

INFOTEXT 9:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande?
Der Lohnverrechnungssatz, der Kundinnen und Kunden in Rechnung gestellt
wird, unterscheidet sich in der Regel erheblich von dem Bruttolohn der Mitarbei-
terinnen und Mitarbeiter. Manche Kundinnen und Kunden (und auch manche Ge-
sellen und Auszubildenden) wundern sich über den Unterschied. Wie dieser zu
Stande kommt, soll kurz erklärt werden.
Abbildung 10: Eine Lohntüte aus dem
Anfang des 20. Jahrhunderts
Zunächst ist es wichtig zu wissen, dass der tariflich vereinbarte Bruttostunden-
lohn für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch an Urlaubs- und Feiertagen, im
Krankheitsfall oder während der Teilnahme an beruflicher Fortbildung und Bil-
dungsurlaub weiter gezahlt wird. Aus den normalerweise ca. 252 Werktagen im
Jahr werden dann schnell wirkliche 215 Arbeitstage (z. B. 30 Tage Urlaub, 3 Tage
Krank, 4 Tage Fortbildung), auf die der Bruttolohn verteilt werden muss, damit
dem Betrieb keine Verluste entstehen. Außerdem arbeiten die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter im Handwerk nicht den gesamten Arbeitstag bei Kundinnen und
Kunden, sondern sie beladen auch noch ihr Servicefahrzeug, nehmen an Bespre-
chungen teil und so weiter, sodass ihnen bestenfalls 7,0 Stunden für die Arbeit
beim Kunden oder der Kundin übrig bleiben. Für einem Bruttolohn von 12,80 Eu-
ro pro Stunde und einer 37,5 Stunden Woche ergibt sich folgender Jahresbrutto-
lohn:
31

32
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Euro h Arbeitstage
Jahresbruttolohn = 12 , 80 ⋅ 7,
5 ⋅ 252
= 24.
192
h Tag Jahr
Euro
Jahr
Hinzu zu rechnen sind außerdem noch Kosten wie Vermögenswirksame Leistun-
gen (z. B. 78,00 Euro pro Jahr) und Leistungen wie Weihnachtsgeld (z. B. ½ Mo-
natsgehalt, d. h. 1008,00 Euro) und Urlaubsgeld (z. B. ½ Monatsgehalt, d. h.
nochmals 1008,00 Euro). Damit ergibt sich ein Jahresbruttoeinkommen von
26.286,00 Euro.
Verteilt auf 215 Arbeitstage mit je sieben Arbeitsstunden bei Kundinnen oder
Kunden ergibt sich dann folgender Mittellohn:
Euro
26.
286,
00
Mittellohn =
Jahr
= 17,
47
Arbeitstage
h
215
⋅ 7,
0
Jahr Tag
Euro
h
Dem Handwerksbetrieb entstehen neben den etwa 18 Euro aber noch weitere
Kosten für die Arbeitskraft. So muss der Arbeitgeber laut Gesetz die Hälfte der
Beiträge zur Kranken-, Pflege-, Arbeitslosen- und Rentenversicherung bezahlen.
Diese werden auch als Sozialkosten bezeichnet. In der Tabelle unten sind die
derzeit ungefähr geltenden Werte in % angegeben. Zu den 17,47 Euro pro Ar-
beitsstunde kommen also noch einmal ca. 3,84 Euro hinzu, womit die Kosten der
Arbeitskraft bereits 21,21 Euro pro Stunde betragen.
Sozialversicherungsart Beitrag
in %
Beitrag
in €
Arbeitgeberbeitrag
in €
Krankenversicherung 14 2,45 1,23
Pflegeversicherung 1,8 0,31 0,16
Arbeitslosenversicherung 7 1,22 0,61
Rentenversicherung 20 3,49 1,74
Gesamt 43 7,47 3,74
Weiterhin kommt noch die Unfallversicherung, die der Arbeitgeber vollständig
übernehmen muss und deren Prämie abhängig ist vom Arbeitsverdienst aller Ver-
sicherten und vom Grad der Unfallgefahr des Betriebes. Die Höhe der Unfallversi-
cherung ist jedoch vergleichsweise gering.
Kosten die dem Betrieb außerdem entstehen und die auf die Arbeitskosten umge-
legt werden müssen sind die sogenannten Gemeinkosten. Dies sind zum Beispiel

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
• Mieten oder Unterhaltungskosten für Gebäude und Anlagen,
• Energiekosten,
• Abschreibungen für die Abnutzung von Maschinen, Werkzeugen, Fahr-
zeugen usw.
• Verwaltungskosten (z. B. für Personal das verwaltend tätig ist),
• Prämien für die betriebliche Haftpflichtversicherung,
• Prämien für die Gebäudeversicherung,
• usw.
Die Gemeinkosten werden oft in ihrer Höhe unterschätzt, müssen aber im Lohn-
verrechnungssatz, der dem Kunden oder der Kundin in Rechnung gestellt, wird
berücksichtigt werden, damit das Handwerksunternehmen ohne Verluste arbei-
tet. Insgesamt können sich so leicht Gemeinkosten von über 100 % ergeben.
Zuletzt möchte der Unternehmer sich z. B. noch gegen das Risiko absichern, dass
ein Kunde oder eine Kundin einmal eine Rechnung nicht begleicht und selbstver-
ständlich möchte er auch noch einen Gewinn erwirtschaften, den er investieren
oder auch für sich behalten kann. Hier kann er je nach Auftragsumfang und Risi-
ko variieren.
Abbildung 11: Auszug aus dem Fenster „Lohnarten“
33

34
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
3. Schritt: Ein Angebot formulieren
Mit den Inhalten, dem Aufbau und der Kalkulation von Material- und Arbeitskos-
ten haben Sie wichtige Grundlagen zur Erstellung eines Angebots erarbeitet.
Formulieren Sie ein Angebot für Ihren Kleinauftrag. Orien-
tieren Sie sich bei Ihrem Angebot an der Vorlage und den
Daten, die Sie im 1. und 2. Schritt erarbeitet haben.
4. Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware
bearbeiten
In modernen Handwerksbetrieben werden die gesamte Auftragsbearbeitung und
die für den Handwerksbetrieb wichtigen Informationen in einer Datenbank er-
fasst. So besteht jederzeit ein Überblick über die eigene Kundschaft und die ab-
geschlossenen und die laufenden Aufträge. Für diesen Zweck entwickeln Soft-
ware-Firmen eigens für die besonderen Anforderungen des Handwerks Pro-
gramme.
Abbildung 12: Einloggen in die Handwerkersoftware TopKontor 3.0
Lesen Sie den Infotext „Nützliche Software für das Hand-
werk“ (S. 35) und machen Sie sich – wenn vorgesehen –
mit der Handwerkersoftware TopKontor 3.0 vertraut. Aktu-
alisieren Sie die Kundendaten (Infotext 11, S. 38 ) und le-
gen Sie ein Projekt für Ihren Kleinauftrag an (Infotext 12,
S. 41).

INFOTEXT 10:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Nützliche Software für das Handwerk
Für einen Handwerksbetrieb sind die schwierigsten Momente einer Kundenbezie-
hung ihr Beginn und ihr Ende. Mit Hilfe von spezieller Software für das Handwerk
ist es möglich, den Kontakt mit Kundinnen und Kunden systematisch zu pflegen
und sie so möglichst lange an den Handwerksbetrieb zu binden. Sie ermöglicht
es, Informationen über Kundinnen und Kunden sowie über Projekte in Beziehung
zu setzen und mit relativ wenig Arbeitsaufwand gut zu betreuen.
Wenn die Software konsequent und richtig eingesetzt wird, dann wirkt sich das in
der Regel positiv auf den Erfolg des Unternehmens aus. Die Vorzüge einer sol-
chen Software sind:
• Der Zugriff auf die Kundendaten wird verbessert, sodass z. B. immer er-
sichtlich ist, wann ein Kunde oder eine Kundin welchen Auftrag erteilt
und zu welchen Konditionen bezahlt hat.
• Im Handwerksbetrieb besteht eine Übersicht über neue, laufende und
abgeschlossene Aufträge.
• Die Pflege der Bestandkunden gestaltet sich einfach. Denn die einzelnen
Kundinnen und Kunden sind in der Datenbank leicht zu finden und die
Informationen leicht zu aktualisieren.
• Abläufe zur Erstellung von Angeboten, Bestätigungen, Rechnungen,
Mahnungen etc. können automatisiert werden.
• Ungenutzte Verkaufspotenziale können ausgeschöpft werden (z. B. in
dem Kundinnen und Kunden nach einer bestimmten Zeit angeschrieben
werden, ob eine Wartung der Heizungsanlage gewünscht wird).
• Die Kundenzufriedenheit nimmt zu, wenn z. B. Anfragen schnell und feh-
lerfrei bearbeitet werden und der Handwerksbetrieb noch nachvollziehen
kann, ob und welche Arbeiten er bei den einzelnen Kundinnen und Kun-
den bereits ausgeführt hat.
• Durch gezielte Ansprache können Kundinnen und Kunden auch zurück
gewonnen werden, indem ihnen z. B. ein attraktives Angebot unterbrei-
tet wird.
Um dies leisten zu können, werden heutzutage nicht mehr nur Adressinformatio-
nen gespeichert, die offenen Posten verwaltet und Auskünfte über den Rech-
nungsstatus gegeben. Es werden zahlreiche Informationen gesammelt die erfor-
derlich sind, um Kundengespräche effektiv zu führen. Zum Beispiel wird doku-
mentiert, welche Anlagen und Komponenten installiert wurden.
35

36
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Auf längere Sicht kann die Software zu mehr Umsatz und einer stabilen Auslas-
tung des Handwerksbetriebs beitragen. Denn mit den gesammelten Kundendaten
lässt sich eine Marketingstrategie aufbauen, um etwa Altkunden zu bestimmten
Zeiten Modernisierungen erfolgreich anzubieten oder um die wirklich interessier-
ten Kunden auf technische Innovationen aufmerksam zu machen.
Wie Sie Abbildung 13 (Seite 37) entnehmen können, werden mit Hilfe der Soft-
ware TopKontor 3.0 die unterschiedlichsten Informationen erfasst:
• Anschrift: Die Namen der Kunden oder Firmen, Adressen, Telefon- und
Faxnummern etc. werden eingegeben. Auf sie wird auch bei den auto-
matisch erstellten Schreiben (Angebot, Bestätigung, Rechnung etc.) zu-
rückgegriffen.
• Ansprechpartner: Bei Firmen oder anderen Institutionen werden z. B. die
Ansprechpartnerinnen und –partner und ihre Kontaktdaten gesondert
eingetragen.
• Bank: Die Bankverbindung wird festgehalten.
• Konditionen: Die Konditionen bei der Vertragsgestaltung werden einge-
geben (z. B. Skonto, Fälligkeitstage, Kreditwürdigkeit und –limit).
• Zusatzfelder: Die meisten Programme sehen Felder zum Eingeben un-
terschiedlichster Informationen vor, die systematisch ausgewertet wer-
den können. In diesem Programm wurden 10 Zusatzfelder definiert, die
zum Beispiel für gezielte Werbung, Aussagen zum Kundentyp oder ähn-
liches genutzt werden könnten.
• Weiteres: Sie können z. B. Internetadressen, die Entfernung zum Hand-
werksbetrieb oder den Geburtstag des Kunden oder der Kundin in die
Kartei aufnehmen.
• Bemerkung: Hier besteht die Möglichkeit, unterschiedliche Bemerkungen
zu notieren (wie ein Notiz-Zettel). Hier können zum Beispiel Notizen ü-
ber das Ergebnis der Beratung gemacht werden.
• Historie: Hier wird angezeigt, welche Aufträge (auch Projekte genannt)
bei dem Kunden oder der Kundin durchgeführt wurden. Es ist zu erken-
nen, welche Angebote, Bestätigungen Rechnungen, Mahnungen etc.
wann für welchen Auftrag erstellt wurden. Jedes Dokument kann direkt
angesehen und ausgedruckt werden.

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Abbildung 13: Eingabemaske für Anschriftdaten einer handelsüblichen Software
für Handwerksbetriebe (TopKontor 3.0)
37

38
INFOTEXT 11:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Kundendaten im Programm TopKontor 3.0 aktualisieren
Um die Kundendaten zu bearbeiten, muss das Fenster mit der Adressenliste an-
gezeigt werden, aus dem eine Auswahl getroffen werden kann. Ist das Fenster
beim Start des Programms noch nicht geöffnet, klicken Sie auf den Button mit
den drei Figuren oben rechts.
Hier klicken, um
Kundenstammfenster
zu öffnen
Abbildung 14: Aufrufen des Adressenstammfensters
Wählen Sie den Kunden oder die Kundin aus, deren Daten Sie prüfen und gege-
benenfalls überarbeiten möchten. Um sich die Suche zu erleichtern, können Sie
in das Feld Wortsuche den Nachnamen eingeben und auf Suchen Klicken. Ein
Klick auf den Namen genügt, um die Auswahl zu treffen. Indem Sie auf Anschrift,
Ansprechpartner, Bank etc. klicken, können Sie prüfen ob die Daten hinreichend
sind. Möchten Sie Kundendaten ändern, müssen Sie unten rechts auf das nach
unten zeigende Dreieck klicken. Dann können Sie oben die Daten bearbeiten.

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Hier klicken, um
Kundendaten zu
bearbeiten
Abbildung 15: Bearbeitung von Kundendaten
Möchten Sie einen neuen Kunden oder eine neue Kundin hinzufügen, klicken Sie
auf das Plus-Zeichen.
Hier klicken, um
neue Kund(inn)en
hinzuzufügen
Abbildung 16: Neue Kundinnen oder Kunden hinzufügen
Zum Eingeben der Daten klicken Sie jeweils mit der Maus in das gewünschte Feld
und geben die Daten ein. Achten Sie dabei darauf, dass Ihnen keine Fehler un-
terlaufen. Denn die Daten werden später automatisch in die zu erstellenden Brie-
39

40
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
fe an den Kunden oder die Kundin eingefügt und es könnte peinlich sein, wenn
zum Beispiel die Anrede „Sehr geehrter Herr Brigitte Müller“ lautet.
Bei der Eingabe von Postleitzahlen und Orten sowie Bankleitzahlen und Banken
greift das Programm auf Datenbanken zurück, die automatisch die richtige Kom-
bination ergeben. Bei der Ortswahl wird sogar – wenn möglich – noch die Tele-
fonvorwahl automatisch eingefügt.
Wenn Sie mit Ihren Eingaben fertig sind, bestätigen Sie die Eingaben indem Sie
auf den Haken rechts neben dem nach unten zeigenden Dreieck klicken.
Hier klicken, um
Eingaben zu
bestätigen
Abbildung 17: Bestätigen der Eingaben durch „Abhaken“

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
INFOTEXT 12:
Ein neues Projekt in TopKontor 3.0 anlegen
In der Regel ist ein Projekt jeweils einem Kunden oder einer Kundin zugeordnet.
Wenn Sie ein Projekt anlegen wollen, wählen Sie zuerst im Adressenstammfens-
ter einen Kunden oder eine Kundin aus. Dann klicken Sie auf das Ordnersymbol
in der Mitte unten.
Hier klicken, um
ein neues Projekt
anzulegen
Abbildung 18: Ein neues Projekt anlegen
Es öffnet sich ein Fenster, in dem Sie zunächst nur die Kurzbezeichnung für das
neue Projekt eingeben sollten. Aus der Kurzbezeichnung sollte klar hervor gehen,
worum es sich bei den Arbeiten handelt, denn die Kurzbezeichnung erscheint
später automatisch in den Anschreiben an den Kunden oder die Kundin in der
sogenannten Betreff-Zeile.
41

42
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Hier klicken und eine verständliche
Kurzbezeichung
für den Kleinauftrag eingeben.
Abbildung 19: Eine Projektbezeichnung festlegen
Wenn Sie die Projekt-Bezeichnung richtig eingegeben haben, bestätigen Sie Ihre
Eingabe wieder – wie schon bei der Bearbeitung der Kundendaten – mit dem Ha-
ken rechts neben dem nach unten zeigenden Dreieck.
Nun erscheint in dem Feld „Dokumente des Projekts“ der Projektname. Er ist au-
tomatisch dem vorher markierten Kunden oder der Kundin zugeordnet.

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
5. Schritt: Ein Angebot mit der Handwerkersoftware
erstellen
Erstellen Sie mit der Handwerksoftware ein Angebots-
schreiben für Ihren Kleinauftrag. Nutzen Sie als Hilfestel-
lung den Infotext 13.
INFOTEXT 13:
Ein Angebot mit TopKontor 3.0 erstellen
Um ein Angebotsschreiben zu erstellen, markieren Sie das Projekt, indem Sie
einmal die Projektbezeichnung in dem Fenster Dokumente des Projekts ankli-
cken. Anschließend klicken Sie auf den Button mit dem Stift und dem Blatt Papier
unten in der Mitte.
Hier klicken, um
ein neues Angebotsschreiben
zu öffnen
Abbildung 20: Ein neues Angebotsschreiben öffnen
Es erscheint der Briefkopf eines Angebotsschreibens:
43

44
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Abbildung 21: Ein neu eröffnetes Angebotsschreiben
Wenn Sie sich das Angebotsschreiben in seinem Anfangszustand anschauen,
werden Sie feststellen, dass bereits alle wichtigen und bisher vorhandenen In-
formationen eingefügt sind: Anschrift, Datum, Betreff, Ansprache, Anfangssatz.
Nun müssen Schritt für Schritt die zu erbringenden Leistungen und Materialien
mit ihren jeweiligen Kosten eingefügt werden. Hierzu müssen Sie natürlich wis-
sen, welche Leistungen erforderlich sind und welche Materialien Sie benötigen.
Für Ihren Kleinauftrag halten sich die Positionen aber in Grenzen.
Überlegen Sie, in welcher Reihenfolge Sie die Leistungen, Materialien und Ar-
beitskosten einfügen wollen und klicken Sie zum Einfügen der ersten Position auf
das große rote N in der Mitte der oberen Symbolleiste.

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Hier klicken, um
eine Position in das
Angebotsschreiben
einzufügen
Abbildung 22: Eine Position in ein Angebotsschreiben einfügen
Es erscheint nun folgendes Fenster:
Abbildung 23: Eine Positionsart für das Angebotsschreiben auswählen
45

46
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Je nach dem, in welcher Reihenfolge Sie die einzelnen Positionen einfügen möch-
ten, wählen Sie Material, Leistungen oder Lohn. Die Auswahlmöglichkeiten „Text-
bausteine“, „freier Text“ sowie „Untertitel“ sind für Sie nicht relevant. Einzig die
Auswahl Blocküberschrift könnte noch interessant sein, wenn Sie die Positionen
zum Beispiel in „Material“, „Arbeitskosten“ und „sonstige Leistungen“ unterteilen
möchten.
Wenn Sie „Material“ gewählt haben und nun auf „Weiter“ klicken erscheint nun
folgendes Fenster in der unteren Bildschirmhälfte:
Abbildung 24: Die Material-Auswahl öffnen
Mit Hilfe der Wortsuche können Sie nun auf die Suche nach den von Ihnen benö-
tigten Materialien gehen. Im angeführten Beispiel ist dies das Wort „Kollektor“.
Das Fenster „Material Auswahl“ ändert sich wie folgt:
Abbildung 25: Material suchen und in das Angebotsschreiben übernehmen
Wählen Sie nun eine Materialposition aus, indem Sie sie einfach anklicken. Wenn
Sie sicher sind, dass es die richtige Position ist, klicken Sie unten rechts auf den
Button „Übernehmen“. Es erscheint folgendes kleines Fenster:

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Abbildung 26: Die Materialmenge bestimmen
Geben Sie die Materialmenge oder (im Falle von zu erbringenden Leistungen)
den Umfang der Leistungen (z. B. Arbeitsstunden, -minuten oder Anfahrtskilome-
ter) ein.
Um von der Material- in die Leistungsauswahl (und umgekehrt) zu wechseln, kli-
cken Sie unten rechts auf „Schließen“, dann erneut auf das große rote N in der
oberen Symbolleiste und wählen dann die entsprechende Positionsart aus.
Den Vorgang der Material- und Leistungsauswahl wiederholen Sie mit allen Posi-
tionen die erforderlich sind (im Beispielfall eine „Solaranlage mit Flachkollektor
inkl. Speicher 500 ltr“, 8 Stunden Arbeitskosten für einen Obermonteur, 8 Stun-
den Arbeitskosten für einen Gesellen sowie für 54 km Fahrtkosten).
Im Angebotsschreiben sind nun die einzelnen Positionen mit ihrer Menge, der
Bezeichnung, dem Einzelpreis sowie dem Gesamtpreis aufgeführt.
Abbildung 27: Die einzelnen Positionen wurden in das
Angebotsschreiben eingefügt
47

48
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Es fehlt nun noch der Abschluss mit den Netto- (ohne Umsatzsteuer) und Brutto-
kosten (mit Umsatzsteuer) sowie ein Abschlusssatz. Um den Abschluss einzufü-
gen, klicken Sie erneut auf das große rote N. Da Sie mittlerweile unterschiedliche
Positionen eingefügt haben, können Sie nun auch die Positionsart „Abschluß“
auswählen.
Abbildung 28: Die Position „Abschluß“ auswählen,
um das Angebotsschreiben fertig zu stellen
Wenn Sie auf „Weiter“ geklickt haben, sieht das Angebotsschreiben in etwa wie
folgt aus:
Abbildung 29: Das fertiggestellte Angebotsschreiben
Noch ein Tipp: Wenn Sie aus Versehen eine Position eingefügt haben, die Sie
nicht einfügen wollten, dann klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Positi-

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
on. Es öffnet sich dann ein Fenster in dem auch die Möglichkeit besteht, die Posi-
tion zu löschen.
Über den Befehl Datei, Dokument drucken können Sie das Angebotsschreiben
ausdrucken. Mit dem Befehl Datei, Dokument schließen verlassen Sie die Ange-
botserstellung. Sie befinden sich nun in der Projektverwaltung. Nun erscheint in
dem Feld „Dokumente des Projekts“ neben dem Projektnamen als ein unterge-
ordnetes Dokument das Angebot mit seiner Nummer und der Betreff-Zeile.
Abbildung 30: Die Arbeit am Angebotsschreiben ist beendet
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Ein Angebot erstellen und unterbreiten
6. Schritt: Das Angebot unterbreiten
Auf Grundlage von Angeboten entscheiden Kundinnen und Kunden (auch im Ver-
gleich mit anderen Angeboten), ob sie einen Auftrag erteilen oder nicht. Für den
Handwerker oder die Handwerkerin besteht die Möglichkeit, noch zu verhandeln
und z. B. auf das Material einen Preisnachlass zu gewähren. Nimmt ein Kunde
oder eine Kundin das Angebot an, wird eine Auftragsbestätigung erstellt (wie
beim Angebot auch, kann eine Angebotsbestätigung auch mündlich erfolgen!).
Übergeben Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin Ihr Ange-
bot und erläutern Sie es in einem Rollenspiel. Gehen Sie
dabei auf die Kostenkalkulation ein. Nutzen Sie als Beob-
achter oder Beobachterin den in der Arbeitsmappe vorge-
sehenen Beobachtungsbogen.
7. Schritt: Eine Auftragsbestätigung erstellen
Erstellen Sie eine Auftragsbestätigung auf Grundlage der
Vereinbarungen mit dem Kunden oder der Kundin (Info-
text 14 „Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0
erstellen“, S. 51). Füllen Sie den Auftrags- und Arbeitszet-
tel in der Arbeitsmappe aus.

INFOTEXT 14:
Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0 erstellen
Das Programm TopKontor 3.0 bietet die Möglichkeit, direkt aus einem Angebots-
schreiben eine Auftragsbestätigung zu erstellen. Die Auftragsbestätigung können
Sie dann den mit der Kundin oder dem Kunden ausgehandelten Bedingungen
nachträglich anpassen.
Erstellen Sie eine Auftragsbestätigung, indem Sie
• in die Projektverwaltung wechseln,
• das von Ihnen angelegte Projekt auswählen
• und in der unteren Funktionsleiste auf das Blatt Papier mit dem kleinen
Pfeil und dem Haken klicken.
Hier klicken, um aus
einem Angebot eine
Auftragsbestätigung
zu erstellen
Abbildung 31: Aus einem Angebot eine Auftragsbestätigung erstellen
Wenn Sie auf das Symbol klicken, wird eine Auftragsbestätigung geöffnet (siehe
Abbildung 32). In dieser Auftragsbestätigung finden Sie die bereits im Angebot
aufgeführten Positionen wieder. Es hat sich aber der Text vor und nach den Posi-
tionen und Kosten geändert, und es ist vorgesehen, dass die Auftragsbestätigung
unterschrieben wird.
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Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Abbildung 32: Eine Auftragsbestätigung wird aus einem Angebot erstellt
Sie können nun, wenn erforderlich, die Auftragsbestätigung bearbeiten. So kön-
nen Sie zum Beispiel beim Material einen Nachlass oder auch Skonto auf den Ge-
samtbetrag gewähren.
Abbildung 33: Die Auftragsbestätigung an das Verhandlungsergebnis
anpassen

Ein Angebot erstellen und unterbreiten
Zum Beispiel einen Nachlass auf einzelne Positionen einfügen
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Position, auf die Sie einen Nachlass
gewähren möchten, wählen in dem sich öffnenden Fenster „Zu- oder Abschlag“
und anschließend „Rabatt anfügen“ aus. Sie können nun den zu gewährenden
Nachlass in Prozent eingeben. Das Programm errechnet automatisch den neuen
Gesamtpreis, die Nettosumme, die Umsatzsteuer und die Gesamtsumme.
Falls Sie aus Versehen an der falschen Stelle einen Rabatt eingefügt haben, kön-
nen Sie diesen auf dem gleichen Wege wieder entfernen.
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Wie und was haben wir gelernt?
Aufgabe 6: Wie und was haben wir gelernt?
Den Lernprozess und die Leistungen bewerten
Mit der Annahme Ihres Angebots ist die sogenannte Lernsituation „Einen Kun-
denauftrag einwerben“ fast abgeschlossen.
Am Anfang der Lernsituation haben Sie Lernziele formuliert und Vereinbarungen
zur Leistungsbewertung und zur Zusammenarbeit getroffen. Mit dieser letzten
Aufgabe sollen nun im Rückblick der Lernprozess und Ihre Leistungen bewertet
werden.
Diskutieren Sie in Ihrer Klasse folgende Fragen:
Lernprozess:
a) Wie zufrieden waren Sie mit dem Arbeitsmaterial?
b) Wann waren Sie motiviert, wann weniger motiviert?
c) Wie war die Zusammenarbeit in der Gruppe?
d) Waren die Regeln der Zusammenarbeit brauchbar?
Lernergebnisse:
a) Wurden alle Ziele erreicht? Welche nicht?
b) Wie schätzen Sie Ihre Leistungen ein?
c) Wie schätzen Sie die Leistungen Ihrer Gruppe ein?
Einigen Sie sich in Ihrer Klasse auf Verbesserungsvorschlä-
ge für die kommenden Unterrichtseinheiten und halten Sie
diese in Ihrer Arbeitsmappe fest.
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