Aufgabenheft

Die Übergabe an den Kunden / die Kundin
Abbildung 4: Der König Kunde!?
Produkte und Leistungen werden auch im SHK-Handwerk immer austauschbarer.
Umso wichtiger ist es, sich durch das Besondere, durch das „Tüpfelchen auf dem
I“, durch Zusatznutzen aus der Vielzahl der Wettbewerber hervorzuheben. Kun-
denorientierung ist so ein echter Wettbewerbsfaktor. Jeder und jede ist zufriede-
ner, wenn er oder sie sich gut behandelt fühlt. „Gut“ heißt in diesem Zusammen-
hang „den eigenen Bedürfnissen entsprechend“.
Ausgangspunkt für den Umgang mit Kundinnen und Kunden ist also die Frage,
wie man diesen Nutzen und Zusatznutzen vermitteln kann.
Die besondere Schwierigkeit besteht darin, dass Kundinnen und Kunden nicht „ü-
ber einen Kamm zu scheren“ sind, dass es auch im Bereich der Kundenorientie-
rung keine allgemeingültigen Lösungen gibt. Jeder Mensch ist anders, bei den
unterschiedlichsten Zielgruppen kommen unterschiedliche Bedürfnisse, Erwar-
tungen und Ansprüche zum Tragen.
Um bewusst auf Erwartungen von Kundinnen und Kunden eingehen zu können,
hilft es, sie in unterschiedliche Zielgruppen nach den Merkmalen ihrer Erwar-
tungshaltung einzuteilen (Kundentypen). Eine mögliche Unterscheidung zwischen
unterschiedlichen Kundentypen könnte z. B. nach folgenden Kriterien erfolgen:
a) der umwelt- und gesundheitsbewusste Kundentyp
b) der qualitätsbewusste Kundentyp
c) der sicherheitsbewusste Kundentyp
d) der prestigebewusste Kundentyp
e) der preisbewusste Kundentyp
f) der bequeme Kundentyp
23