Geschäftsbericht 2011 pdf (5 MB) - Deutsche Post DHL

die uns während der täglichen Annahmezeiten oder bis zur letzten Briefk astenleerung
erreicht haben, dem Empfänger bereits am nächsten Tag zugestellt. Um dieses Niveau
dauerhaft zu sichern, basiert unser Qualitätsmanagement auf einem System, das jährlich
vom Technischen Überwachungsverein (TÜV) Nord zertifi ziert wird.
Im Paketbereich wurden die guten Laufzeitergebnisse des Vorjahres von fast 90 %
wieder erreicht. Gemessen werden Pakete, die wir bei gewerblichen Kunden abgeholt
haben und die am nächsten Tag zugestellt wurden. Unser internes Laufzeitmesssystem
für den Paketversand wird seit 2008 vom TÜV Rheinland zertifi ziert.
Die Laufzeiten der internationalen Briefe werden von der International Post
Cooperation (IPC) ermittelt. Nach Vorgabe der Europäischen Union müssen 85 %
aller grenzüberschreitenden Sendungen in der EU innerhalb von drei Tagen nach Einlieferung
zugestellt sein. Diese Vorgabe haben wir mit 96 % wieder deutlich übertroff en.
Unser E-Postbrief erfüllt hohe Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit, wie
wir im Risikobericht schildern. Darüber hinaus hat ihm die Kommission für Jugendmedienschutz
der Landesmedienanstalten das höchstmögliche Qualitätsniveau zur
Altersprüfung attestiert.
Die durchschnittliche Wochenöff nungszeit unserer rund 20.000 Filialen und Verkaufspunkte
ist dank der Kooperation mit dem Handel von 49 auf 50 Stunden gestiegen.
TNS Infratest befragt mit dem „Kundenmonitor Deutschland“, der größten Zufriedenheitsstudie
für Privatkunden in Deutschland, jährlich die Filialkunden danach, wie zufrieden
sie mit unseren Leistungen sind. Unsere Servicequalität erreicht dabei bereits
seit Jahren Spitzenwerte. Im Berichtsjahr konnten wir den hohen Wert des Vorjahres
halten: Mehr als 90 % der Kunden wurden innerhalb von drei Minuten bedient. Insgesamt
prüft en neutrale Testkunden für die Studie etwa 30.000 Mal im Jahr nach einem
vom TÜV Rheinland zertifi zierten Verfahren unsere Filialen.
Ein zentrales Qualitätsmerkmal ist für uns auch der Umweltschutz. In Deutschland
arbeiten wir deshalb im Brief- und Paketbereich mit einem vom TÜV Nord zertifi zierten
Umweltmanagementsystem. Im Rahmen der „GoGreen“-Initiative bieten wir Privat- und
Geschäft skunden einen klimaneutralen Versand an. Zudem testen wir Elektro- und
Hybridantriebe in unseren Transportfahrzeugen sowie energiesparende Maßnahmen,
beispielsweise für die Beleuchtung in unseren Gebäuden.
Servicequalität als Wettbewerbsvorteil im Expressgeschäft
Unser oberstes Ziel war es auch im Jahr 2011, den Kunden die bestmögliche Servicequalität
zu liefern. Dies stellt hohe Ansprüche an unsere Produkte, Abläufe, Infra struktur
und Mitarbeiter. Wir verfolgen die sich ständig ändernden Kundenanforderungen
und kontrollieren unsere Leistungen aktiv und reaktiv, zum Beispiel durch „Mystery
Shopper“ und im Dialog mit Kunden auf verschiedenen Medienplattformen.
Im Rahmen unseres First-Choice-Programms arbeiten wir stetig daran, interne und
externe Abläufe zu verbessern. Eine Umfrage unter den Mitarbeitern unseres größten
Kunden in Großbritannien zeigte beispielsweise Handlungsbedarf im Kundendienst auf.
Wir haben daraufh in für diesen Kunden eine eigene Servicehotline eingerichtet und
unsere Mitarbeiter entsprechend geschult. Jetzt können auft retende Probleme erheblich
schneller gelöst werden. Im Ergebnis hat der zufriedene Kunde den Vertrag verlängert.
Als Experten im internationalen Expressgeschäft bieten wir auch Lösungen für kleinere
und mittlere Kunden. Seit dem Jahr 2011 stellen wir ihnen auf unserer Internetseite
unter der Rubrik „Small Business Solutions“ Informationen rund um den Versand einfach
und transparent zur Verfügung.
Deutsche Post DHL Geschäftsbericht 2011
Konzernlagebericht
Nichtfi nanzielle Leistungsindikatoren
Kunden und Qualität
Chancen und Risiken, Seite 107
Unternehmerische Verantwortung,
Seite 88 f.
Strategische Ausrichtung, Seite 111
dhl.com
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