Geschäftsbericht 2011 pdf (5 MB) - Deutsche Post DHL

• Online neue Märkte erschließen: Wir übertragen unsere Kompetenz in der physischen
Kommunikation auf die elektronische Welt. Schon heute erleichtert das Internet
Kunden den Zugang zu unseren Leistungen: Sie können beispielsweise online
und mobil Porto kalkulieren, frankieren, Filialen und Packstationen suchen. Wir
investieren in zukünft ige Wachstumsfelder aller Geschäft sbereiche: Neben unserer
Plattform für sichere elektronische Kommunikation, dem E-Postbrief, beteiligen
wir uns am wachsenden Online-Werbemarkt. Wir betreiben Europas größte Plattform
für Targeting, vermarkten Werbefl ächen im Internet, bieten die größte deutsche
Online-Plattform für journalistische Inhalte an und betreiben als erster Paketdienstleister
in Deutschland ein eigenes Shopping-Portal. Für das Produkt E-Postbrief
werden wir über die Grundfunktionen hinaus weitere benutzerfreundliche Funktionen
entwickeln.
Unternehmensbereich express
Unser strategisches Programm „FOCUS“ umfasst folgende vier Bereiche:
• Mitarbeitermotivation: Unsere Mitarbeiter sind uns sehr wichtig und ein entscheidender
Wettbewerbsvorteil, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Mit
unserem Trainingsprogramm „Certifi ed International Specialist“ (CIS) stellen wir
sicher, dass die Mitarbeiter über das notwendige Wissen für das internationale
Expressgeschäft verfügen. Zusätzlich stärkt das Training den Zusammenhalt im
und die Loyalität zum Unternehmensbereich. Jeder Mitarbeiter im internationalen
Versand – ob als Kurier oder als Angestellter in einem Call-Center – soll sich als
DHL-Botschaft er sehen und den Kunden in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellen.
Regelmäßig zeichnen wir Mitarbeiter aus, die sich durch besondere Leistungen als
„Internationale Spezialisten“ hervorgetan haben. Seit September 2011 sind alle unsere
Mitarbeiter CIS-zertifi ziert und werden nun in weiteren funktionsspezifi schen
Modulen geschult.
• Servicequalität: Um uns von Wettbewerbern zu unterscheiden, setzen wir verstärkt
auf Kundenbindung durch Servicequalität. Dazu beobachten wir kontinuierlich
die sich ändernden Kundenanforderungen und passen unsere Leistung an. Wir
verbessern unsere Abläufe, um erste Wahl zu sein, wenn es um Geschwindigkeit,
Zuverlässigkeit und Kosteneffi zienz geht. In unseren Qualitätskontrollzentren können
wir Sendungen weltweit verfolgen und Abläufe dynamisch anpassen, um auch
bei unvorhergesehenen Ereignissen eine schnelle Zustellung zu garantieren. Zuverlässigkeit
und Geschwindigkeit sind entscheidend für unsere Position als Experten
für den internationalen Versand.
• Kundenloyalität: Der Kunde steht stets im Mittelpunkt unserer rund 100.000 Mitarbeiter.
Wir machen es ihm so einfach wie möglich, uns eine Rückmeldung zu
unseren Leistungen zu geben – vom konventionellen Kundendienst bis hin zur
persönlichen Befragung. Überdies überprüfen wir mit Hilfe der First-Choice-
Methodik ständig Verhalten und Resonanz der Kunden und ziehen daraus die
notwendigen Schlüsse, und zwar vom Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme mit
dem Call-Center, über das Internet oder mit dem Vertriebsmitarbeiter bis zur Übergabe
der Sendung an den Empfänger und letztlich der Rechnungsstellung.
Deutsche Post DHL Geschäftsbericht 2011
Glossar, Seite 250
Konzernlagebericht
Prognose
Strategische Ausrichtung
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