Geschäftsbericht 2011 pdf (5 MB) - Deutsche Post DHL
Geschäftsbericht 2011 pdf (5 MB) - Deutsche Post DHL
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• Online neue Märkte erschließen: Wir übertragen unsere Kompetenz in der physischen<br />
Kommunikation auf die elektronische Welt. Schon heute erleichtert das Internet<br />
Kunden den Zugang zu unseren Leistungen: Sie können beispielsweise online<br />
und mobil Porto kalkulieren, frankieren, Filialen und Packstationen suchen. Wir<br />
investieren in zukünft ige Wachstumsfelder aller Geschäft sbereiche: Neben unserer<br />
Plattform für sichere elektronische Kommunikation, dem E-<strong>Post</strong>brief, beteiligen<br />
wir uns am wachsenden Online-Werbemarkt. Wir betreiben Europas größte Plattform<br />
für Targeting, vermarkten Werbefl ächen im Internet, bieten die größte deutsche<br />
Online-Plattform für journalistische Inhalte an und betreiben als erster Paketdienstleister<br />
in Deutschland ein eigenes Shopping-Portal. Für das Produkt E-<strong>Post</strong>brief<br />
werden wir über die Grundfunktionen hinaus weitere benutzerfreundliche Funktionen<br />
entwickeln.<br />
Unternehmensbereich express<br />
Unser strategisches Programm „FOCUS“ umfasst folgende vier Bereiche:<br />
• Mitarbeitermotivation: Unsere Mitarbeiter sind uns sehr wichtig und ein entscheidender<br />
Wettbewerbsvorteil, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Mit<br />
unserem Trainingsprogramm „Certifi ed International Specialist“ (CIS) stellen wir<br />
sicher, dass die Mitarbeiter über das notwendige Wissen für das internationale<br />
Expressgeschäft verfügen. Zusätzlich stärkt das Training den Zusammenhalt im<br />
und die Loyalität zum Unternehmensbereich. Jeder Mitarbeiter im internationalen<br />
Versand – ob als Kurier oder als Angestellter in einem Call-Center – soll sich als<br />
<strong>DHL</strong>-Botschaft er sehen und den Kunden in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellen.<br />
Regelmäßig zeichnen wir Mitarbeiter aus, die sich durch besondere Leistungen als<br />
„Internationale Spezialisten“ hervorgetan haben. Seit September <strong>2011</strong> sind alle unsere<br />
Mitarbeiter CIS-zertifi ziert und werden nun in weiteren funktionsspezifi schen<br />
Modulen geschult.<br />
• Servicequalität: Um uns von Wettbewerbern zu unterscheiden, setzen wir verstärkt<br />
auf Kundenbindung durch Servicequalität. Dazu beobachten wir kontinuierlich<br />
die sich ändernden Kundenanforderungen und passen unsere Leistung an. Wir<br />
verbessern unsere Abläufe, um erste Wahl zu sein, wenn es um Geschwindigkeit,<br />
Zuverlässigkeit und Kosteneffi zienz geht. In unseren Qualitätskontrollzentren können<br />
wir Sendungen weltweit verfolgen und Abläufe dynamisch anpassen, um auch<br />
bei unvorhergesehenen Ereignissen eine schnelle Zustellung zu garantieren. Zuverlässigkeit<br />
und Geschwindigkeit sind entscheidend für unsere Position als Experten<br />
für den internationalen Versand.<br />
• Kundenloyalität: Der Kunde steht stets im Mittelpunkt unserer rund 100.000 Mitarbeiter.<br />
Wir machen es ihm so einfach wie möglich, uns eine Rückmeldung zu<br />
unseren Leistungen zu geben – vom konventionellen Kundendienst bis hin zur<br />
persönlichen Befragung. Überdies überprüfen wir mit Hilfe der First-Choice-<br />
Methodik ständig Verhalten und Resonanz der Kunden und ziehen daraus die<br />
notwendigen Schlüsse, und zwar vom Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme mit<br />
dem Call-Center, über das Internet oder mit dem Vertriebsmitarbeiter bis zur Übergabe<br />
der Sendung an den Empfänger und letztlich der Rechnungsstellung.<br />
<strong>Deutsche</strong> <strong>Post</strong> <strong>DHL</strong> <strong>Geschäftsbericht</strong> <strong>2011</strong><br />
Glossar, Seite 250<br />
Konzernlagebericht<br />
Prognose<br />
Strategische Ausrichtung<br />
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