Handwerker-Knigge - Business-Wissen.de
Handwerker-Knigge - Business-Wissen.de
Handwerker-Knigge - Business-Wissen.de
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
So wer<strong>de</strong>n <strong>Handwerker</strong> zu<br />
Kun<strong>de</strong>nverstehern<br />
<strong>Handwerker</strong> haben oft beson<strong>de</strong>re Arbeitsplätze. Viele von ihnen<br />
arbeiten täglich beim Kun<strong>de</strong>n zu Hause, in seiner Privatzone. Das<br />
erfor<strong>de</strong>rt viel Sensibilität im Umgang mit <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n. Das richtige<br />
Eingehen auf unterschiedliche Kun<strong>de</strong>ntypen und die richtige Reaktion<br />
in Konfliktsituationen mit Kun<strong>de</strong>n sind für <strong>Handwerker</strong> und <strong>de</strong>ren<br />
Handwerksbetriebe entschei<strong>de</strong>nd für das Image und somit entschei<strong>de</strong>nd<br />
für Folgeaufträge.<br />
Inhalt<br />
Kun<strong>de</strong>ntypen: Mit welchen Kun<strong>de</strong>n muss ich rechnen?.............................3<br />
Grundsätzliches zum richtigen Verhalten beim Kun<strong>de</strong>n.............................5<br />
Reklamationen als Chance nutzen.............................................................8<br />
Maßnahmen zur Kun<strong>de</strong>nbindung und Kun<strong>de</strong>ngewinnung..........................9<br />
Re<strong>de</strong>n Menschen vom anstehen<strong>de</strong>n Besuch von <strong>Handwerker</strong>n in ihren vier<br />
Wän<strong>de</strong>n, erzählen sie meist nichts Gutes. Sie befürchten, dass die<br />
<strong>Handwerker</strong> Schmutz hinterlassen, Einrichtungsgegenstän<strong>de</strong> beschädigen,<br />
laut und tollpatschig sind o<strong>de</strong>r ihre Termine nicht einhalten. Zu diesen<br />
Befürchtungen kommen sie, weil sie entwe<strong>de</strong>r schon Ähnliches erlebt o<strong>de</strong>r<br />
es von Bekannten gehört haben. Auch in gewerblichen Räumen rechnen die<br />
Geschäftsführer oft mit <strong>de</strong>m Schlimmsten, wenn zum Beispiel eine neue<br />
Firmenküche eingebaut wer<strong>de</strong>n soll.<br />
Diese Vorurteile lassen <strong>Handwerker</strong> zwar einerseits in einem schlechten<br />
Licht erscheinen, an<strong>de</strong>rerseits ist es aber für Handwerksbetriebe und ihre<br />
Mitarbeiter um so einfacher, einen positiven Eindruck beim Kun<strong>de</strong>n zu<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 1 von 11
hinterlassen. Es ist leichter, geringe Erwartungen zu übertreffen als hohe<br />
Erwartungen zu erfüllen. Daher ist es eigentlich problemlos möglich,<br />
Kun<strong>de</strong>n zufrie<strong>de</strong>nzustellen und sie sogar zu begeistern. „Eigentlich“ <strong>de</strong>shalb,<br />
weil die <strong>Handwerker</strong> und ihre Vorgesetzten das Know-how haben müssen,<br />
wie sie mit ihren Kun<strong>de</strong>n richtig umgehen.<br />
Dieses Know-how besitzen nicht alle, sonst wäre das schlechte Image <strong>de</strong>r<br />
Handwerksbranche wohl kaum entstan<strong>de</strong>n. Aber, und das ist das Gute daran,<br />
je<strong>de</strong>r kann lernen, wie Kun<strong>de</strong>n ticken und wie sie von <strong>Handwerker</strong>n<br />
behan<strong>de</strong>lt wer<strong>de</strong>n möchten und dies in die Praxis umsetzen. Das sind<br />
wichtige Voraussetzungen, um sich gegenüber <strong>de</strong>m Wettbewerb zu<br />
behaupten und auch in schwierigen Zeiten noch Aufträge zu erhalten. Das<br />
bestätigt auch Heinrich Traublinger, Präsi<strong>de</strong>nt <strong>de</strong>r Handwerkskammer für<br />
München und Oberbayern, im Geleitwort <strong>de</strong>s Buches „Mehr Erfolg im<br />
Umgang mit Kun<strong>de</strong>n“:<br />
„Gutes Benehmen, Rücksicht und Respekt gegenüber <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n<br />
sind maßgebliche wirtschaftliche Erfolgsfaktoren. Dies gilt beson<strong>de</strong>rs<br />
für <strong>de</strong>n <strong>Handwerker</strong>, <strong>de</strong>r als persönlicher Dienstleister häufig sehr<br />
nah am Kun<strong>de</strong>n und <strong>de</strong>ssen Privatsphäre ist.“<br />
Stichwort<br />
Als Handwerk bezeichnet man gewerbliche Tätigkeiten. Die<br />
<strong>Handwerker</strong> o<strong>de</strong>r Monteure fertigen Produkte meist auf Bestellung<br />
an o<strong>de</strong>r erbringen Dienstleistungen auf Nachfrage. Die<br />
handwerkliche Tätigkeit steht <strong>de</strong>r industriellen Massenproduktion<br />
gegenüber. Das handwerkliche Gewerbe wird in Deutschland durch<br />
die Handwerksordnung geregelt.<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 2 von 11
Kun<strong>de</strong>ntypen: Mit welchen Kun<strong>de</strong>n muss ich rechnen?<br />
Nicht je<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> ist gleich. Wie sich ein Dienstleister verhalten sollte,<br />
hängt vom jeweiligen Kun<strong>de</strong>ntyp ab. Das Eingehen auf unterschiedliche<br />
Kun<strong>de</strong>nbedürfnisse ist eine Herausfor<strong>de</strong>rung, aber gleichzeitig auch eine<br />
Chance, <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n zufrie<strong>de</strong>nzustellen und ihn sogar zu begeistern. Er<br />
sollte immer als Partner gesehen und behan<strong>de</strong>lt wer<strong>de</strong>n und nicht als<br />
Störenfried o<strong>de</strong>r Feind. Negative Grun<strong>de</strong>instellungen verhin<strong>de</strong>rn ein gutes<br />
Verhältnis zum Kun<strong>de</strong>n, bauen Barrieren auf und för<strong>de</strong>rn Aggressionen. Als<br />
<strong>Handwerker</strong> haben Sie einen Vorteil, wenn Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>ntyp erkennen und<br />
auf diesen individuell eingehen, weil Sie dadurch Zeit sparen und Ärger<br />
vermei<strong>de</strong>n. Es gibt fünf Kun<strong>de</strong>ntypen, die zu nennen sind:<br />
1. Der Aggressive<br />
Der eher aggressive Kun<strong>de</strong> sieht in <strong>de</strong>m <strong>Handwerker</strong> meist einen<br />
Eindringling in <strong>de</strong>n privaten Bereich. Daher sollten Sie ihm viel<br />
Einfühlungsvermögen entgegen bringen. Der Kun<strong>de</strong> steht womöglich unter<br />
Zeitdruck und möchte Sie schnell wie<strong>de</strong>r los wer<strong>de</strong>n. Verlieren Sie bloß<br />
keine Selbstbeherrschung bei nervösen und drängeln<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n. Und<br />
begeben Sie sich nicht auf die gleiche Ebene <strong>de</strong>r Aggression, in<strong>de</strong>m Sie laut<br />
wer<strong>de</strong>n. Um die Aggressivität ein wenig zu mil<strong>de</strong>rn, können Sie Folgen<strong>de</strong>s<br />
tun:<br />
Nehmen Sie Äußerungen <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n nicht persönlich.<br />
Atmen Sie tief durch und beruhigen Sie sich.<br />
Bleiben Sie sachlich und freundlich.<br />
Überzeugen Sie mit Kompetenz und Zuvorkommenheit.<br />
2. Der Besserwisser<br />
Kun<strong>de</strong>n, die meinen, alles besser zu wissen, möchten damit oft Unsicherheit<br />
und Angst über<strong>de</strong>cken. Es geht diesem Kun<strong>de</strong>n nicht um eine sachliche<br />
Lösung, son<strong>de</strong>rn eigentlich nur um <strong>de</strong>n Konflikt. Ihm gefällt es, für sein<br />
<strong>Wissen</strong> gelobt zu wer<strong>de</strong>n. Ein Besserwisser bringt so manchen <strong>Handwerker</strong><br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 3 von 11
in Rage. Sie sollten sich aber nicht ärgern lassen und nicht auf Streitereien<br />
eingehen. Statt<strong>de</strong>ssen sollten Sie:<br />
Ruhe bewahren,<br />
zunächst das <strong>Wissen</strong> <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n loben und dann ihren Vorschlag<br />
bringen,<br />
Provokationen erkennen und ignorieren und<br />
sachlich argumentieren.<br />
3. Der Kontrollieren<strong>de</strong><br />
Dieser Kun<strong>de</strong>ntyp ist sehr unsicher, weil er vielleicht schon häufiger<br />
schlechte Erfahrungen gemacht hat. Schon im Vorfeld will er möglichst<br />
viele Informationen zur Montage. Wenn <strong>de</strong>r <strong>Handwerker</strong> dann seine Arbeit<br />
erledigt, möchte <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> alles kontrollieren und aus nächster Nähe<br />
beobachten. Das macht viele <strong>Handwerker</strong> nervös. Sie sollten <strong>de</strong>m<br />
Kontrollfreak freundlich seine Grenzen aufzeigen, ihn aber trotz<strong>de</strong>m nicht<br />
als lästig empfin<strong>de</strong>n und ihn nicht abwimmeln. Darüber hinaus sollten Sie:<br />
Fragen beantworten und <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n damit einbeziehen.<br />
Wenn <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> zu weit geht und Ihre Arbeit behin<strong>de</strong>rt, setzen Sie<br />
freundlich aber bestimmt Grenzen. Sagen Sie ihm zum Beispiel, dass<br />
Sie durch seine Nähe abgelenkt und nervös wer<strong>de</strong>n und sie ihm später<br />
alles bis ins kleinste Detail erklären wer<strong>de</strong>n.<br />
4. Der Überfreundliche<br />
Es gibt Kun<strong>de</strong>n, die es „zu“ gut meinen. Sie sind aufdringlich und stehen<br />
schon zur Begrüßung mit Getränken und Häppchen in <strong>de</strong>r Tür. Dadurch<br />
fühlen Sie sich als <strong>Handwerker</strong> oft unter Druck gesetzt und im Zeitablauf<br />
und <strong>de</strong>r Arbeit behin<strong>de</strong>rt. Gera<strong>de</strong> beim Angebot von Alkohol sollten<br />
<strong>Handwerker</strong> vorsichtig sein, <strong>de</strong>nn die Arbeit, die Sicherheit sowie <strong>de</strong>r<br />
Führerschein sind in Gefahr. Dieser Kun<strong>de</strong>ntyp braucht Anerkennung und<br />
Grenzen, die Sie freundlich setzen können. Auf keinen Fall sollten Sie <strong>de</strong>n<br />
Kun<strong>de</strong>n brüskieren und unhöflich ablehnen. Aber alles einfach so über sich<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 4 von 11
ergehen lassen, sollten Sie auch nicht. Um <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n nicht zu verärgern,<br />
beachten Sie:<br />
Bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeiten.<br />
Nehmen Sie keine alkoholischen Getränke an. Weisen Sie <strong>de</strong>n<br />
Kun<strong>de</strong>n auf die Gefahren hin, die auch für ihn zum Nachteil sein<br />
können.<br />
Raubt Ihnen <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> Ihre Zeit, weisen Sie ihn freundlich auf Ihre<br />
nächsten Termine hin.<br />
5. Der Überängstliche<br />
Kun<strong>de</strong>n, die sehr ängstlich sind, befürchten, dass sich ihr Zuhause zu ihrem<br />
Nachteil verän<strong>de</strong>rt o<strong>de</strong>r dass die <strong>Handwerker</strong> etwas beschädigen könnten.<br />
Was dieser Kun<strong>de</strong> braucht, ist in erster Linie Sicherheit. Diese geben Sie<br />
ihm, wenn Sie ihm viele Informationen und einen genauen Überblick geben.<br />
Auch wenn es etwas aufwendiger und anstrengen<strong>de</strong>r ist, lohnt es sich. Denn<br />
uninformierte Ängstliche sind noch ängstlicher, wenn sie nicht wissen, was<br />
passiert. Reagieren Sie nie grob und speisen Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n nicht mit<br />
knappen Worten ab. Sie sollten statt<strong>de</strong>ssen:<br />
<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n vor Arbeitsbeginn über alle Tätigkeiten informieren,<br />
alle Fragen beantworten,<br />
nachfragen, was er noch wissen möchte,<br />
Reinigungsmittel mitbringen und diese <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n unauffällig<br />
zeigen,<br />
das Eigentum <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n beson<strong>de</strong>rs vorsichtig behan<strong>de</strong>ln und<br />
absichern.<br />
Grundsätzliches zum richtigen Verhalten beim Kun<strong>de</strong>n<br />
Um gut bei <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n anzukommen und gleich zu Beginn positiv<br />
aufzufallen, beachten Sie Folgen<strong>de</strong>s:<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 5 von 11
Seien Sie pünktlich. Wenn Sie es nicht schaffen, rufen Sie an und<br />
teilen Sie <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n mit, wann Sie kommen. Wenn Sie wesentlich<br />
zu früh dran sind, sollten Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n auch darüber informieren.<br />
Begrüßen Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n mit einem Lächeln.<br />
Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor und nennen Sie Ihre<br />
Firma.<br />
Stellen Sie auch Ihre Kollegen vor.<br />
Da Sie in <strong>de</strong>n privaten Bereich <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n eindringen, sollten Sie möglichst<br />
behutsam und vorsichtig sein. Erst wenn <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> Sie hereinbittet, dürfen<br />
Sie die Wohnung betreten. Intime Bereiche wie das Schlafzimmer und das<br />
Bad sollten Sie nur mit Erlaubnis betreten. Zeigen Sie, dass Sie die Privat-<br />
und Intimsphäre respektieren.<br />
Auch bei locker wirken<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n, sollten Sie stets Höflichkeitsformen<br />
beibehalten. Sagen Sie oft „Bitte“ und „Danke“ und re<strong>de</strong>n Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n<br />
mit seinem Namen an. Sie dürfen auch mit ihm Plau<strong>de</strong>rn, sofern er das<br />
Gespräch beginnt. Das för<strong>de</strong>rt die Kun<strong>de</strong>beziehung. Behalten Sie dabei aber<br />
immer die Zeit im Blick. Achten Sie darauf, <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n im Gespräch we<strong>de</strong>r<br />
anzugreifen noch zu kritisieren. Vermei<strong>de</strong>n Sie Themen wie Politik,<br />
Religion, Sex und so weiter.<br />
Halten Sie während <strong>de</strong>r Montage Ordnung und achten Sie auf Sauberkeit.<br />
Reinigen Sie gegebenenfalls nach <strong>de</strong>r Arbeit <strong>de</strong>n Arbeitsplatz. Vergessen Sie<br />
nicht, entsprechen<strong>de</strong>s Reinigungsmittel mitzubringen. Den Müll am En<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>r Montage sollten Sie selbst entsorgen. Nehmen Sie Mülltüten mit o<strong>de</strong>r<br />
organisieren Sie für größere Gegenstän<strong>de</strong> eine Mülltonne o<strong>de</strong>r einen<br />
Container. Entsorgen Sie nur kleine Müllgegenstän<strong>de</strong> beim Kun<strong>de</strong>n und<br />
fragen Sie nach Erlaubnis. Wenn Sie Dinge <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n benutzen möchten,<br />
beispielsweise <strong>de</strong>n Staubsauger, fragen Sie ihn vorher. Achten Sie darauf,<br />
dass Ihre Arbeitskleidung einigermaßen sauber ist, <strong>de</strong>nn so, wie Sie als<br />
<strong>Handwerker</strong> erscheinen, schätzt <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> Ihre Arbeitsweise ein.<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 6 von 11
Wichtig sind auch die Themen Sicherheit und Sorgfalt mit <strong>de</strong>m Eigentum<br />
<strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n. Der Kun<strong>de</strong> hat Angst um sein Eigentum und fühlt sich wohler,<br />
wenn er weiß, dass Sie Sicherheitsvorkehrungen treffen. Hier ein paar Tipps:<br />
• Ziehen Sie Überschuhe an.<br />
• Räumen Sie empfindliche Gegenstän<strong>de</strong> aus <strong>de</strong>m Weg.<br />
• Legen Sie empfindliche Bö<strong>de</strong>n mit eigenen Decken o<strong>de</strong>r Matten aus.<br />
• Decken Sie <strong>de</strong>n umliegen<strong>de</strong>n Bereich <strong>de</strong>s Arbeitsplatzes ab, damit<br />
<strong>de</strong>r Dreck aufgefangen wird.<br />
• Seien Sie sparsam, beispielsweise mit Wasser und Strom.<br />
• Wenn Möbel ausgeräumt wer<strong>de</strong>n müssen, bitten Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n<br />
dies selbst zu tun, damit Ihnen keiner unterstellen kann, Sie hätten<br />
etwas gestohlen.<br />
Pausen sind wichtig, um konzentriert weiter arbeiten zu können.<br />
Informieren Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n, wann Sie Pause machen, damit er sich darauf<br />
einstellen kann. Am besten verlassen Sie die Kun<strong>de</strong>nwohnung während <strong>de</strong>r<br />
Pause. Wenn Sie in <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>nräumen bleiben, fragen Sie, wo Sie sich<br />
nie<strong>de</strong>rlassen dürfen. Benutzen Sie nichts ungefragt und verlassen Sie <strong>de</strong>n<br />
Pausenort so, wie Sie ihn vorgefun<strong>de</strong>n haben.<br />
Nach <strong>de</strong>r Montage o<strong>de</strong>r Reparatur folgt die Abnahme. Diese Phase ist<br />
nochmals ausschlaggebend, ob <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> mit <strong>de</strong>r Leistung zufrie<strong>de</strong>n ist o<strong>de</strong>r<br />
nicht. Nehmen Sie sich Zeit für diesen wichtigen Abschnitt. Vereinbaren Sie<br />
am besten einen Abnahmetermin mit <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n. Kontrollieren Sie Ihre<br />
Arbeit im Vorfeld und präsentieren Sie dann das vollbrachte „Werk“. Lassen<br />
Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n das Ergebnis ebenfalls kontrollieren und teilen Sie die<br />
Freu<strong>de</strong> daran mit ihm. Sie können ihn auch für seine gute Wahl loben. Das<br />
Abschlussprotokoll sollten Sie im Beisein <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n ausfüllen und von<br />
ihm unterschreiben lassen. Besprechen beziehungsweise erklären Sie auch<br />
Gebrauchsanweisungen und Garantieerklärungen.<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 7 von 11
Keinesfalls sollten Sie bei <strong>de</strong>r Abnahme Schä<strong>de</strong>n vertuschen. Diese kommen<br />
sowieso früher o<strong>de</strong>r später ans Licht. Lassen Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n nicht sofort<br />
nach Beendigung <strong>de</strong>r Arbeit alleine stehen und achten Sie darauf, keinen<br />
Zeitdruck zu vermitteln, nach <strong>de</strong>m Motto: Nur noch die Unterschrift<br />
verlangen und dann fluchtartig das Haus verlassen.<br />
Reklamationen als Chance nutzen<br />
Reklamationen sind ein schwieriges Thema, <strong>de</strong>nn wenn sich ein Kun<strong>de</strong><br />
beschwert, kritisiert er damit meist die Arbeit <strong>de</strong>s <strong>Handwerker</strong>s. Dieser muss<br />
ein dickes Fell haben, um mit Kritik umgehen zu können und diese nicht<br />
persönlich zu nehmen. Gibt es aus Kun<strong>de</strong>nsicht Anlass für eine Beschwer<strong>de</strong>,<br />
haben <strong>de</strong>r <strong>Handwerker</strong>, sein Team und <strong>de</strong>r Vorgesetzte die Chance, <strong>de</strong>r<br />
Reklamation eine positive Wendung zu geben. So reagieren Sie am besten<br />
auf Reklamationen:<br />
Hören Sie <strong>de</strong>m (aufgebrachten) Kun<strong>de</strong>n erst einmal aufmerksam zu.<br />
Bleiben Sie ruhig.<br />
Nehmen Sie sein Problem o<strong>de</strong>r Anliegen ernst.<br />
Zeigen Sie Verständnis.<br />
Regulieren Sie Reklamationen zügig und großzügig, damit Sie <strong>de</strong>n<br />
Kun<strong>de</strong>n nicht verlieren.<br />
Wenn Sie <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n gegenüberstehen, sollten Sie auch auf die<br />
nonverbale Kommunikation achten. Eine entschärfen<strong>de</strong><br />
Körpersprache kann <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n besänftigen. Eine abwehren<strong>de</strong><br />
Haltung hingegen kann seinen Ärger verstärken.<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 8 von 11
Hinweis<br />
Weitere Tipps zum Umgang mit Beschwer<strong>de</strong>n fin<strong>de</strong>n Sie in diesem<br />
Kapitel aus <strong>de</strong>m Management-Handbuch:<br />
Beschwer<strong>de</strong>management: Bei Reklamationen die<br />
Kun<strong>de</strong>nbeziehung verbessern<br />
Wenn <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> sich mit <strong>de</strong>r Reklamation ernst genommen fühlt und ihm<br />
unverzüglich geholfen wird, macht das einen guten und nachhaltigen<br />
Eindruck auf ihn. Das kann <strong>de</strong>n ganzen Auftrag aufwerten und zu einer<br />
Weiterempfehlung führen. Reklamationen können Sie also als<br />
Verkaufschance nutzen.<br />
Sollten Sie Scha<strong>de</strong>nsfälle selbst verursacht haben, ist das auf bei<strong>de</strong>n Seiten<br />
eine unangenehme Situation. In diesem Fall sollten Sie nicht versuchen, <strong>de</strong>n<br />
Scha<strong>de</strong>n zu vertuschen o<strong>de</strong>r an<strong>de</strong>ren die Schuld dafür zu geben. Teilen Sie<br />
<strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n gleich mit, ob und wie <strong>de</strong>r Scha<strong>de</strong>n behoben wird. Die<br />
Scha<strong>de</strong>nsbehebung sollte dann zügig erfolgen.<br />
Maßnahmen zur Kun<strong>de</strong>nbindung und Kun<strong>de</strong>ngewinnung<br />
Schlechte Nachrichten verbreiten sich oft schneller als gute. Wenn <strong>de</strong>r<br />
Kun<strong>de</strong> nicht zufrie<strong>de</strong>n mit <strong>de</strong>m <strong>Handwerker</strong>-Besuch war, spricht sich das<br />
sehr schnell herum. Neue Kun<strong>de</strong>n können Sie dadurch nicht gewinnen. Ganz<br />
im Gegenteil: Diejenigen, die davon hören, wer<strong>de</strong>n lieber ein an<strong>de</strong>res<br />
Unternehmen beauftragen.<br />
Wenn Sie <strong>de</strong>n Auftrag ohne weitere Probleme erledigt haben und alles<br />
„normal“ verlief, haben Kun<strong>de</strong>n meist keinen Grund, darüber zu sprechen.<br />
Was sollten sie auch darüber erzählen? Es war ja nichts Außergewöhnliches.<br />
Aber sofern Sie als <strong>Handwerker</strong> beson<strong>de</strong>rs freundlich, pünktlich, schnell<br />
und sauber gearbeitet haben, dann übertrifft das bestenfalls die Erwartungen<br />
<strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n und er kann etwas außergewöhnlich Gutes über Sie berichten.<br />
Um noch beliebter zu wer<strong>de</strong>n, können Sie mit Give-aways o<strong>de</strong>r kleinen<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 9 von 11
Geschenken <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n überraschen und so eine Weiterempfehlung<br />
för<strong>de</strong>rn. Beson<strong>de</strong>re Aufmerksamkeit erhalten Präsente, die zum einen<br />
nützlich für <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n sind und zum an<strong>de</strong>ren zum Auftrag passen.<br />
Beispiele hierfür sind:<br />
Reiniger o<strong>de</strong>r Politur für die neuen Holzmöbel,<br />
Ba<strong>de</strong>schaum für das neue Bad,<br />
Blumentopf für die neue Terasse.<br />
Für Kin<strong>de</strong>r entsprechen<strong>de</strong> Geschenke wie Malstifte o<strong>de</strong>r Kin<strong>de</strong>r-<br />
Werkzeug.<br />
Gehen Sie auch auf <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n ein und überlegen Sie sich individuelle<br />
Geschenke. I<strong>de</strong>en für auf <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n zugeschnittenen Geschenke<br />
bekommen Sie, wenn Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n besser kennen lernen und seine<br />
Bedürfnisse erkun<strong>de</strong>n. Der Wert <strong>de</strong>r Präsente sollte <strong>de</strong>m Auftragsumfang<br />
angemessen sein. Darüber hinaus schin<strong>de</strong>n Sie Eindruck wenn Sie:<br />
die Nachbarn informieren, dass Sie da sind und es eventuell etwas laut<br />
wer<strong>de</strong>n könnte. Vielleicht hat <strong>de</strong>r Nachbar ja auch Bedarf an Ihren<br />
Dienstleistungen?<br />
<strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n ein paar Tage nach <strong>de</strong>m Besuch einen Brief schicken,<br />
um sich nochmals zu bedanken und zu fragen, ob er mit allem<br />
zufrie<strong>de</strong>n ist.<br />
Es gibt noch zahlreiche an<strong>de</strong>re Maßnahmen, um etwas für die Zufrie<strong>de</strong>nheit<br />
<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n zu tun. Seien Sie kreativ und <strong>de</strong>nken Sie sich eine pfiffige I<strong>de</strong>e<br />
aus! Wenn Sie es schaffen, <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n nicht nur zufrie<strong>de</strong>nzustellen,<br />
son<strong>de</strong>rn ihn zu begeistern, ist das die Chance, mehr Aufträge zu erhalten und<br />
neue Kun<strong>de</strong>n zu gewinnen sowie die schon bestehen<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n zu halten.<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 10 von 11
Hinweis<br />
Diese und weitere Tipps zum Umgang mit Kun<strong>de</strong>n fin<strong>de</strong>n Sie in <strong>de</strong>m<br />
Buch von Umberta Andrea Simonis:<br />
Mehr Erfolg im Umgang mit Kun<strong>de</strong>n – Der erste „KNIGGE“ für<br />
<strong>Handwerker</strong><br />
Service<br />
Diesen Beitrag und weitere online lesen >><br />
Mit <strong>de</strong>m Newsletter immer aktuell >><br />
[Petra Oberhofer]<br />
<strong>Handwerker</strong>-<strong>Knigge</strong><br />
Seite 11 von 11