Der Shared Services Ansatz als neue ... - brainGuide
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Mai 1<br />
1997<br />
Juli 1<br />
1997<br />
Oktober 1<br />
1997<br />
Januar 1<br />
1998<br />
Europa<br />
& NA<br />
Europa<br />
Entwurf<br />
NA<br />
Version 0.5<br />
Europa & NA<br />
Version 1.0<br />
Version 2.0<br />
Mai 1<br />
1998<br />
Europa & NA<br />
Version 3.0<br />
Januar 1<br />
1999<br />
SLA<br />
Version<br />
Ziele Termine<br />
Entwurf Entwicklung eines SLA mit vereinfachter Struktur Mai 1 - Mai 23<br />
0.5 Verbesserung SLA und Identifizierung der<br />
Schlüsselprozesse (E & NA)<br />
Sammlung von Basisdaten für Europe für die Entw. der<br />
Leistungsmessung<br />
Verbesserung der Basis-Leistungsmeßdaten und der<br />
Definitionsmethoden<br />
Sammlung von Basis-Leistungsmeßdaten für NA<br />
1.0 Abschluß der Leistungsmessungen und Entwicklung<br />
von Leistungszielen<br />
Implementieren Version 1.0 mit<br />
Berechnungsmechanismen<br />
2.0 Festlegen der Sanktionen bei Nichterreichung der<br />
Leistungszahlen (SSC & Kunde)<br />
Nutzen vorläufiger Leistungsmeßdaten für die Korrektur<br />
des SLA<br />
3.0 Entwicklung von Preismechanismen<br />
Festlegen der Sanktionen bei Nichterreichung der<br />
Leistungszahlen (SSC & Kunde)<br />
Review und Bearbeiten aller Komponenten des SLA<br />
Mai 15 - Mai 31 1997<br />
Juli 1 - Oktober 1<br />
Oktober 1 - Dezember 31<br />
Oktober 1 - Dezember 31<br />
Januar 1 - April 30<br />
Januar 1 - April 30<br />
Mai 1 - Dezember 31<br />
Mai 1 - Dezember 31<br />
Januar 1<br />
Januar 1<br />
Januar 1<br />
Abbildung 6: Zeitplan für die Entwicklung von Service Level Agreements<br />
Europa & NA<br />
Die vorangehende Abbildung macht deutlich, daß in diesem<br />
Projektbeispiel die bei der Implementierung des <strong>Shared</strong> Service Centers<br />
installierten Service Level Agreements einem ständigen Anpassungs- und<br />
Verbesserungsprozeß unterliegen.<br />
Sind die Service Level Agreements definiert, ist eine ständige Planung,<br />
Steuerung und Kontrolle der einzelnen Indikatoren erforderlich. Hierzu ist<br />
im Verantwortungsbereich des <strong>Shared</strong> Service Centers ein Service-<br />
Controlling zu installieren. Dabei umfaßt dieses Service-Controlling drei<br />
1998<br />
1999