Der Shared Services Ansatz als neue ... - brainGuide
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Organisationseinheiten festzulegen. Im Gegensatz zu den Verträgen<br />
beim Outsourcing können bei diesen internen Austauschbeziehungen<br />
keine juristisch abgrenzbaren Verantwortlichkeiten festgelegt werden.<br />
Statt dessen werden Vereinbarungen über den Servicegrad der<br />
Leistungserbringung zwischen den Handlungspartner abgeschlossen, die<br />
<strong>als</strong> Service Level Agreements (SLAs) bezeichnet werden.<br />
Neben grundsätzlichen Regelungen wie<br />
Definition der Prozesse mit Schnittstellen,<br />
Liefer-/Abnahmeverpflichtung in einer Übergangszeit,<br />
Möglichkeit eines Marktzugangs des SSC,<br />
Möglichkeit eines Marktbezugs der lokalen Einheiten (evtl. in<br />
Verbindung mit Remanenzregelungen für das SSC) sowie<br />
Definition eines Abrechnungs- und Anreizsystems,<br />
stellen meßbare Leistungskriterien unverzichtbare Bestandteile der<br />
Service Level Agreements dar, mit denen die Leistungserbringung<br />
überprüft werden kann (vgl. Abbildung 5).<br />
Business<br />
Unit<br />
(Kunde)<br />
Service Level Agreement<br />
Umfang<br />
Qualität<br />
Zeit Preise<br />
Zuständigkeiten<br />
Sanktionen<br />
Anpassungen SLA<br />
Abbildung 5: Wesentliche Inhalte der Service Level Agreements<br />
<strong>Shared</strong><br />
Service<br />
Center<br />
(Lieferant)
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