Präsentation zur Pressekonferenz (PDF) - ERGO ...

ERGO in der Kritik –
Prüfungsergebnisse und
Maßnahmen
Pressekonferenz der ERGO Versicherungsgruppe AG
Düsseldorf, 3. August 2011

Agenda
Überblick
Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
2

Überblick
Erste Vorwürfe am 20. April in einer
Zeitungs-Anzeige ehemaliger HMI-Strukturvermittler
Anzeige im am 20. April 2011
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Vielzahl unterschiedlicher Vorwürfe zur
Berechnung von Provisionen und
Abfindungen für ehemalige Vermittler
Fülle nachweislich falscher Angaben
ERGO erwirkt einstweilige
Verfügung gegen Wiederholung
von sieben Kernvorwürfen
Sonstige Vorwürfe überwiegend sehr
pauschal und vage
Aber: Vorwurf bzgl. Riester-Policen
mit wahrem Kern
3

Überblick
Untersuchung der Vorwürfe durch
Fachbereiche, Revision und PricewaterhouseCoopers
Fachbereiche –
insbesondere
Vertrieb und Leben
Interne Revision
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Arbeitsaufträge
Ausgleichsansprüche HMI-Vermittler
Riester-Geschäft
Unfallversicherung mit Beitragsrückgewähr
Kollektivverträge betriebliche Alterversorgung
Prüfung Incentive-Reisen und sonstiges
Fehlverhalten
Qualitätssicherung Arbeitsgruppe Leben zu Riester
Qualitätssicherung Arbeitsgruppe Kollektiv zu bAV 1
Prüfung UBRE-Geschäft 2
Review Prüfung Konzernrevision Incentive-Reisen
Prüfung Riester-Vorwürfe
Prüfung Forderungen ehem. HMI-Vermittler
1 bAV = betriebliche Altersversorgung 2 UBRE = Unfallversicherung mit Beitragsrückzahlung gegen Einmalbeitrag
4

Überblick
Frühzeitige Entschuldigung – persönlich und durch das
Unternehmen
Ganzseitige Anzeige am 29. Juni
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
„Vollkommen inakzeptabel – grober Fehler –
gravierendes Vergehen – unglaublich peinlich“
vom 23. Mai (Interview Oletzky)
„Im Namen des Vorstands kann ich mich bei
Mitarbeitern und Kunden (…) nur entschuldigen“
vom 10. Juni (Interview Oletzky)
Sowohl Entschuldigung als auch
Versprechen des Unternehmens,
umfassend aufzuklären und geeignete
Maßnahmen zu ergreifen
5

Agenda
Überblick
Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
6

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
PwC Review bestätigt: Die Budapest-Vorwürfe wurden durch
die interne Prüfung sachgerecht und vollständig geklärt
Sachverhalt:
Review der internen
Prüfung bzgl.
des Sachverhalts
„Incentive-Reisen“
Bericht vom
15. Juli 2011
PwC kommt zu dem Ergebnis, dass die Untersuchung der Konzernrevision sachgerecht,
vollständig und mit der notwendigen Unabhängigkeit durchgeführt wurde.
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Wettbewerbsreise des HMI-Strukturvertriebs im Juni 2007
Teilnehmer: 2 Leitende Angestellte, 64 selbstständige Vermittler
Prostitutionsdienstleistungen versteckt in Veranstaltungsrechnungen abgerechnet
Das Prüfungsteam der ERGO hat innerhalb des ihm zur Verfügung stehenden
Zeitrahmens die erforderlichen und geeigneten Ermittlungsmaßnahmen zur Aufklärung
ergriffen. Die Ermittlungen und Prüfungshandlungen sind mit der erforderlichen Sorgfalt
und Gründlichkeit durchgeführt worden, sie stehen im Einklang mit berufsständischen
Anforderungen.
Nach unseren Feststellungen war die Unabhängigkeit des internen Prüfungsteams
jederzeit gegeben.
Nach unseren Feststellungen hatte das Prüfungsteam Zugang zu allen notwendigen
Informationen und Personen. Es sind keine Untersuchungshandlungen ausstehend.
Wir kommen in Anbetracht der festgestellten Tatsachen zur selben Beurteilung des
Sachverhalts wie die Konzernrevision.
7

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Fehler in Riester-Antragsformular kritisch im Hinblick auf
Behandlung durch den Fachbereich 2005
Juni 2005 Oktober / November 2005
April bis Juli 2011
Fehler im Nachdruck
eines Antragsformulars
Ausweis eines veralteten
Kostensatzes
Formular war bei
Tarifumstellung
Anfang 2005 korrekt
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Erste Hinweise auf Fehler
Versuch, Anträge im
Neugeschäft bis zum
Jahresende durch Zusatzerklärung
zu korrigieren
Nicht flächendeckend gelungen
Einzelne Kundenbeschwerde
per Vertragsumstellung gelöst
2006 / 2007
Insgesamt 4 weitere
Kundenreaktionen mit Hinweis
auf Kostensätze
Jeweils nur einzelvertragliche
Behebung
Gründung
Arbeitsgruppe Leben
nach Handelsblatt-
Anzeige 20. April
Fehler wird zunächst
nicht gefunden – erst
nach Veröffentlichung
am 9. Juni
Schreiben an
betroffene Kunden im
Juli erfolgt
Anpassung Verträge
erfolgt in Abstimmung
mit BaFin
8

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
PwC stellt fest: in den Vorjahren Versäumnisse – aktuell
angemessene Korrektur von Fehlern im Riesterbestand
Sachverhalt
Prüfung des
Sachverhalts
„Riester-Themen“
Bericht vom
1. August 2011
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Druckfehler bei Nachdruck eines Formulars Mitte 2005
Fehler war bereits im Oktober 2005 bekannt
Versuch der Fehlerbehebung durch Zusatzerklärung betraf nur das Neugeschäft
Keine Eskalation des Problems oder rechtliche Prüfung der Folgen für den Bestand
Kunden jetzt besser gestellt als bei Verwendung des fehlerfreien Formulars
Die Ursachen, die zum falschen Kostenausweis auf der Rückseite des betroffenen
Dokuments führten, konnten wir aufgrund fehlender bzw. nicht vollständiger
Informationen nicht abschließend feststellen.
Leitende Angestellte der ERGO haben es trotz vorhandener Ansätze unterlassen,
Maßnahmen zur Fehlerbehebung zu ergreifen.
Die Arbeit der Arbeitsgruppe ist nicht ausreichend dokumentiert. Aus diesem Grunde
kann nicht abschließend beurteilt werden, ob die von der Arbeitsgruppe ergriffenen
Maßnahmen angemessen gewesen sind.
Nachdem die fehlerhaften Anträge identifiziert worden waren, wurden die
entsprechenden Kunden am 12. Juli 2011 über die Behebung des Fehlers seitens
ERGO informiert.
9

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Weitere Prüfungen im Bereich Leben durchgeführt
Sachverhalt
Bericht vom
1. August 2011
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Antragsinkasso Ostgeschäft
Vorwurf aus Handelsblatt-Anzeige 20. April
Inkasso im ersten Vertragsjahr auf
Jahresbasis trotz vertraglicher
Vereinbarung monatlicher Zahlung
Auch für erstes Jahr Ratenzahlungszuschläge
erhoben
Zeitraum 09/1990 bis 12/1991
Sachverhalt 1991 mit dem BAV geklärt; zu
viel erhobene Ratenzahlungszuschläge
wurden mit den Folgebeiträgen verrechnet
Auf Basis der vorliegenden Informationen
ist zusammenfassend mit davon
auszugehen, dass den Kunden im
Zusammenhang mit dem Antragsinkasso
Ost nach der Wende die überzahlten
Ratenzuschläge im zweiten
Versicherungsjahr zurück erstattet worden
sind.
„Rückdatierung“ Riester-Verträge 1
A) Rückdatierung über den Jahreswechsel.
Untersuchung im Zusammenhang mit
Vorwurf der bewussten Kundentäuschung
B) Rückdatierung innerhalb des Jahres im
Zusammenhang mit Fondskäufen. Findet
grundsätzlich statt. Ziel: Erreichung voller
staatlicher Förderung; Fondsanteile
werden zum rückdatierten Termin
gutgeschrieben. Externes juristisches
Gutachten: Verfahren nicht zu
beanstanden
A) Die sehr geringe Fallzahl von ca. 300
Verträgen – ca. 0,15 % des gesamten
Bestands – deutet u. E. auf Einzelfälle,
nicht systematische Fehler hin.
B) Vorgehen u. E. zulässig. Zum Teil
Verstöße gegen AVB; derzeit
vorgesehenes Verfahren zur Korrektur
u. E. sachgerecht. Umsetzung des
Verfahrens zurzeit in Vorbereitung
1 „Rückdatierung“ wird hier umgangssprachlich verwendet für den Sachverhalt „Vorverlegung des technischen Versicherungsbeginns“
10

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Umdeckung Lebens- in UBRE-Versicherungen 2009 –
richtig reagiert, aber nicht hinreichend konsequent
Juli 2009
August 2009
21. August
2009
9. Oktober
2009
Januar 2010
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Einführung Produkt Unfallversicherung mit Beitragsrückzahlung
gegen Einmalbeitrag (UBRE) im damaligen Victoria-Vertrieb
Erste Hinweise auf Umdeckungsvorfälle aus beitragsfreier
Lebensversicherung
1. Schreiben Vertriebsvorstand Victoria – Aufforderung, Umdeckung
zu unterlassen / Ankündigung von Kontrollen
2. Schreiben Vertriebsvorstand Victoria – Erneute Aufforderung
verbunden mit Kappung Anreize
Einführung UBRE-Produkt in den anderen Vertrieben mit strengen
Regeln bzgl. Umdeckungsfragen und Beratungsdokumentation
aber Trotz des Gegensteuerns kam es zu Umdeckungen
Maßnahme: Kunden werden angeschrieben mit Angebot erneutes Beratungsgespräch
Kunde kann Rückabwicklung verlangen
11

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Arbeitsgruppe Leben seit mehreren Wochen
mit Untersuchung Kollektivverträge befasst
Sachverhalt 1: Zuordnung zu falscher (zu niedriger) Kollektivgröße
Bestandsauswertung ergibt korrekte Zuordnung
für über 99% der Kollektivvereinbarungen
Einzelfallprüfung für übrige Verträge
Häufig gute Gründe für Abweichungen
Sachverhalt 2: Verkauf von Individual- statt Kollektivvertrag
In vielen Unternehmen nur ein Durchführungsweg
mit Kollektivlösung vorhanden
Differenzierte Provisionen fachlich begründet
und marktüblich
Kontrollen erforderlich und vorhanden
(aber nicht lückenlos)
Auffälligkeiten werden mit hohem Aufwand geprüft
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Durch fehlerhafte Kollektivwahl
benachteiligte Kunden werden
rückwirkend in richtiges
Kollektiv integriert
Benachteiligte Kunden werden
rückwirkend in Kollektiv
integriert
12

Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Zwischenfazit: Fehler und Schwachstellen erkannt –
Maßnahmen eingeleitet
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Verschiedene Vorwürfe im Kern berechtigt
Schwachstellen in Prozessen und Aufklärung erkannt
Aufklärungsarbeit seit Mai mit guter Bewertung durch PwC
Parallel Fülle von Maßnahmen auf den Weg gebracht – erste Ergebnisse sichtbar
13

Agenda
Überblick
Bewertung ausgewählter Einzelvorwürfe
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
14

Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Vier Schwerpunkte im weiteren Vorgehen
A
B
C
D
Aufarbeitungsprozess konsequent weiter betreiben
Compliance stärken
Maßnahmen zur Erhöhung der Beratungsqualität im Vertrieb umsetzen
Ende 2009 gestartete Neuausrichtung der ERGO konsequent fortsetzen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
15

A
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Aufarbeitung von Fehlern und Vorwürfen
mit hohem Engagement weiter betreiben
Aufklärung notwendig …
Zu vielen Themen gab es bereits vor Veröffentlichung Hinweise – wo diese hinreichend
konkret waren, wurde ihnen nachgegangen
ERGO hat die Sachverhalte zügig aufgeklärt
Klare Linie bzgl. Mitarbeitern / Vertriebspartnern bei gravierendem Fehlverhalten wird
fortgesetzt – auch wenn in der Folge mit weiteren Presseveröffentlichungen gedroht wird
… aber
Themen betreffen einen Zeitraum von mehr als zwei Jahrzehnten –
Aufklärung ohne konkrete Hinweise teilweise sehr schwierig
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
ERGO wird auch weiterhin jedem konkreten Vorwurf nachgehen
und alle Vorwürfe aufklären!
16

B
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Stärkung Compliance bereits vor Bekanntwerden
der ersten Vorwürfe gestartet
1
2
3
4
5
Verhaltenskodex für Angestellte 2008 eingeführt
Externe Whistle-Blowing-Hotline eingerichtet
und im In- und Ausland kommuniziert
Richtlinien in Handbuch gebündelt
Straffung der Compliance-Abfragen für das In- und Ausland
Vierteljährlich statt jährlich
Ausweitung der Inhalte, u.a. Anti-Fraud Abfrage
Ausweitung des Personenkreises
E-Learning Programm Compliance
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
17

B
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Zügige Umsetzung der im Juni beschlossenen
Maßnahmen zur weiteren Stärkung der Compliance
Fehlverhalten
verhindern
–
Früherkennung
fördern
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
1
2
3
4
5
6
Einrichtung Compliance als eigener Bereich
mit Berichtslinie direkt an Vorstandsvorsitzenden
Einsetzung eines eigenen Compliance Officers
für den Vertrieb beschlossen
Regelmäßiges, extern zertifiziertes Compliance-Audit
Aufstockung der Revisionskapazitäten für den Vertrieb
Konsequente Zentralisierung der Beschaffungsprozesse
im Vertrieb insgesamt
Intensivere und regelmäßigere Schulung und
Kommunikation von Compliance-Themen
18

B
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Verhaltenskodex für selbständigen Außendienst
gemeinsam mit der Interessenvertretung
der Vermittler erarbeitet
Klare Spielregeln im Umgang von Unternehmen, Vertriebspartnern und
Kunden
Bekenntnis zu Unternehmenswerten und zum Leitbild der ERGO
Hoher Anspruch an Qualität des Beratungsprozesses
Eindeutige Standards zur Integrität des Verhaltens
Interessenvertretung der Vermittler bringt aktiv selbstverpflichtende
Verhaltensgrundsätze ein und distanziert sich von unlauteren
Geschäftspraktiken
Bislang ungeschriebene Regeln werden verbindlich dokumentiert
Interessenvertretung der Vermittler und ERGO erklären
Verhaltenskodex ab sofort für verbindlich
Verhaltenskodex wird Bestandteil der Vermittlerverträge
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
19

C
1
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Klartext bei Produktunterlagen und
Beratungsdokumentation
Erweiterte
Produktinformationsblätter
2
Verbesserte
Beratungsdokumentation
3
Ausweitung
Kundenrechte
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Kapitel
Wir nehmen die spezifischen Vor- und Nachteile der Produkte
ausdrücklich und übersichtlich in die Produktionsinformationsblätter
und in produktbezogene Marketingunterlagen auf
Gemeinsame Sicht mit Interessenvertretung der Vermittler:
Beratungsdokumentation nicht Erfüllung gesetzlicher Vorgaben,
sondern große Chance, die Beratungsleistung durch unsere
Vermittler entsprechend zu dokumentieren
Kunde hat Recht des Verzichts auf die Beratungsdokumentation;
Gebrauch davon wird von unseren Vermittlern ausdrücklich
vermerkt; keine „Ankreuzlösungen“!
Qualität der Beratungsdokumentation wird regelmäßig geprüft
Verdoppelung des Rücktrittsrechts der Kunden von 2 auf 4 Wochen
für alle Produkte mit einer Laufzeit länger 1 Jahr
20

C
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Maßnahmen zur Sicherung einer durchgängig
hohen Beratungsqualität
4
Testkäufe
(„Mystery
Shopping“)
5
Bewertung der
Beratungsleistung
6
Ausbau Marktforschung
zur
Beratungsqualität
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Wir beauftragen eine externe Marktforschung, um über Testkäufe
kontinuierlich die Weiterentwicklung unserer Beratungsstandards zu
validieren und um Ansatzpunkte für Entwicklungspotentiale
aufzuzeigen
Wir bieten jedem Kunden die Möglichkeit, unsere Vertriebspartner
und das Beratungsgespräch nach Vertragsabschluss zu bewerten
Verbindliche Darstellung der Bewertungen auf Homepages unserer
Vertriebspartner, sobald repräsentative Bewertungsanzahl vorliegt
Ergebnisse dienen der Sicherstellung einer hohen
Beratungsqualität
Wir etablieren regelmäßige Marktforschung zur Beratungsqualität auf
Basis einer großen Stichprobe: 24.000 Kunden p.a. – d.h. 100
Kunden pro Arbeitstag; gewonnene Erkenntnisse fließen in die
kontinuierliche Weiterentwicklung ein
21

D
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Der Umbauprozess der ERGO ist nicht
erst im Mai 2011 gestartet
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Ziele Kampagne zum Markenumbau
Nicht nur Bekanntheit
Gleichzeitig Neuausrichtung
des Unternehmens
ERGO –
Versichern heißt verstehen
Wir hören zu
Wir sprechen Klartext
Wir bewirken etwas
22

D
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Die Ende 2009 gestartete Neuausrichtung
der ERGO wird konsequent fortgesetzt
Kundenanwalt
Klartext-
Initiative
Kundenbeirat
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Kapitel
Es gibt seit Anfang 2010 eine Einheit in der ERGO, welche die
Kundensicht in alle Prozesse einbringt und eventuellen
Benachteiligungen oder Fehlern nachgeht
Im März 2011 wurden wissenschaftlich geprüfte Verständlichkeitsstandards
eingeführt, die eine durchgängig einfache und für den
Kunden verständliche Kommunikation sicherstellen.
Deshalb trauen wir uns, den Kunden eine „Verstehensgarantie“
zu geben
Als erste Versicherung führt ERGO einen Kundenbeirat ein.
Im direkten Austausch mit dem Management macht dieser
Vorschläge, wie Angebot und Service der ERGO weiter verbessert
werden können
23

D
Eingeleitete Maßnahmen und weiteres Vorgehen
Einführung des Kundenanwalts zur Stärkung der
Kundenperspektive im Unternehmen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
Der Kundenanwalt …
… verfolgt ausschließlich das Kundeninteresse aus
einer ganzheitlichen, fachbereichsübergreifenden
Perspektive
… löst Probleme für Kunden mit den einzelnen
Fachbereichen
… identifiziert systematisch auftretende Probleme
und veranlasst die lückenlose Problembehebung
… erstellt einen zur Veröffentlichung bestimmten
Kundenbericht
24

Fazit
Wesentliche Vorwürfe im Kern berechtigt – Schwachstellen in Prozessen erkannt
ERGO nach der Neuausrichtung heute schon ein anderes Unternehmen
Den 2010 eingeschlagenen Weg werden wir uneingeschränkt fortsetzen
Veränderungsprozess im Sinne des neuen Unternehmensleitbilds muss nun noch
schneller und konsequenter umgesetzt werden
Ziel ist, Vertrauen und Reputation so schnell wie möglich zurückzugewinnen
ERGO-Pressegespräch – Düsseldorf, 3. August 2011
25