QM-Handbuch - Reanitrain

QM-Handbuch 

S e d i e r u n g & E n d o s k o p i e 

reanitrain® GmbH, Landshuter Straße 32-34, 84109 Wörth 

Telefon: +49(0)8702 / 31 62, Fax: +49(0)8702 / 91 88 26 

http://www.reanitrain.de, E-Mail: info@reanitrain.de

Inhaltsverzeichnis QM Handbuch 

nach DIN EN ISO 

9001:2008 

0. Einleitung Seite 

0.1. Unternehmensprofil 6 

0.2. prozeßorientierter Ansatz 7 

0.3. Beziehung zur DIN EN ISO 9004 8 

0.4. Verträglichkeit mit anderen Qualitätsmanagementsystemen 8 

1. Anwendungsbereich 

1.1. Allgemeines 9 

1.2. Anwendung 9 

2. Normative Verweisungen 10 

3. Begriffe 11 

4. Qualitätsmanagementsystem 

4.1. Allgemeine Anforderungen zum Qualitätsmanagementsystem 12 

4.2. Anforderungen zur Managementdokumentation 12 

4.2.1. Allgemeines 12 

4.2.2. QM-Handbuch 12 

4.2.3. Lenkung von Dokumenten 12 

4.2.4. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 12 

5. Verantwortung der Leitung 

5.1. Verpflichtung der Leitung 13 

5.2. Kundenorientierung 13 

5.3. Qualitätspolitik 13 

5.4. Qualitätsziele 13 

5.5. Planung des Qualitätsmanagementsystems 14 

5.6. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 15 

5.7. Managementbewertung 15 

6. Management von Ressourcen 

6.1. Bereitstellung von Ressourcen 16 

6.2. Personelle Ressourcen 16 

6.3. Infrastruktur 16 

6.4. Arbeitsumgebung 16 

7. Produktrealisierung 

7.1. Planung der Realisierung der Dienstleistungsprozesse (Produktrealisierung) 17 

7.2. Kundenbezogene Prozesse 17 

7.2.1. Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 17 

7.2.2. Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 17 

7.2.3. Kommunikation mit den Kunden 17 

7.3. Entwicklung 17 

7.3.1. Entwicklungsplanung 17 

7.3.2. Entwicklungseingaben 17 

7.3.3. Entwicklungsergebnisse 18 

7.3.4. Entwicklungsbewertung 18 

7.3.5. Entwicklungsverifizierung 18 

7.3.6. Entwicklungsvalidierung 18 

7.3.7. Lenkung von Entwicklungsänderungen 18 

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9001:2008 

7.4. Beschaffung 18 

7.4.1. Beschaffungsprozeß 18 

7.4.2. Beschaffungsangaben 18 

7.4.3. Verifizierung von beschafften Produkten 19 

7.5. Produktion und Dienstleistungserbringung 19 

7.5.1. Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung 19 

7.5.2. Validierung der Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung 19 

7.5.3. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit 19 

7.5.4. Eigentum des Kunden 19 

7.5.5. Produkterhaltung 19 

7.6. Lenkung von Überwachungs- und Meßmitteln 19 

8. Messung, Analyse und Verbesserung 

8.1. Allgemeines 20 

8.2. Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit 20 

8.3. Internes Audit 20 

8.4. Überwachung und Messung von Prozessen 20 

8.5. Überwachung und Messung von Produkten 20 

8.6. Lenkung von Fehlern 20 

8.7. Datenanalyse 20 

8.8. Verbesserungen 21 

8.8.1. Korrekturmaßnahmen 21 

8.8.2. Vorbeugungsmaßnahmen 21 

Anhang 

ACHTUNG! Alle im Anhang genannten Dokumente finden sich im internen Bereich des 

Internetauftrittes unter www.reanitrain.de. Sie können in Abhängigkeit der Berechtigung eingesehen 

werden. 

Verfahrensbeschreibungen 

VB 1.0 - Netzwerk der Geschäftsprozesse 

VB 1.1 - Vorbereitung und Ablauf Seminar/Training Referent 

VB 1.2 - Vorbereitung und Ablauf Seminar/Training Trainer 

VB 1.3 - Bearbeitung einer Angebotsanfrage Seminar/Training 

VB 1.4 - Bearbeitung einer Angebotsanfrage Material 

VB 1.5 - Bearbeitung einer sonstigen Anfrage 

VB 1.6 - Bearbeitung einer Buchung Seminar/Training 

VB 1.6.1 - Bearbeitung eines abgehaltenen Seminars/Trainings 

VB 1.7 - Bearbeitung einer Buchungsänderung Seminar/Training 

VB 1.8 - Bearbeitung einer Bestellung Material 

VB 1.9 - Bearbeitung einer Reklamation 

VB 1.10 - Bearbeitung von Verbindlichkeiten 

VB 1.11 - Bearbeitung von Forderungen 

VB 1.12 - Materialbestellung intern 

VB 1.13 - Instandhaltung Material 

VB 1.14 - Instandsetzung defektes Material 

VB 1.15 - Aufnahme neuer Mitarbeiter 

VB 1.16 - Einarbeitung neuer Mitarbeiter 

VB 1.17 - Jährliche Schulung der Mitarbeiter 

VB 1.18 - Interne Beurteilung der Mitarbeiter 



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VB 1.19 - Ausscheiden von Mitarbeitern 

VB 1.20 - Mitarbeiterbefragung 

VB 1.21 - Internes Vorschlags- und Verbesserungswesen 

VB 1.22 - Management von Fehlern/kritischen Ereignissen 

VB 1.23 - Lenkung von Dokumenten und Daten 

VB 1.24 - Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 

VB 1.25 - Managementbewertung 

VB 1.26 - Internes Audit 

Stellenbeschreibungen 

SB 2.1 - Referent 

SB 2.2 - Trainer 

SB 2.3 - Abteilungsleiter Administration 

SB 2.4 - Abteilungsleiter Ausbildung 

SB 2.5 - Abteilungsleiter Material 

SB 2.6 - Teamassistent 

SB 2.7 - Hilfskraft 

Checklisten 

CL 3.1 - Vorbereitung von Seminaren / Trainings 

CL 3.2 - Buchungsvorbereitung 

CL 3.3 - Aufnahme neuer Mitarbeiter 

CL 3.4 - Ausscheiden von Mitarbeitern 



9001:2008 

Vorlagen und Formulare 

VFO 4.1 - Anforderungsbogen 

VFO 4.2 - Teilnehmerliste 

VFO 4.3 - Rückmeldebogen Seminar/Training 

VFO 4.4 - Evaluationsbogen 

VFO 4.5 - Zertifikat 

VFO 4.6 - Gutschein 

VFO 4.7 - Preisübersicht 

VFO 4.8 - Honorar- und Fahrtkostenvereinbarung 

VFO 4.9 - Vorlage Angebot Seminar/Training 

VFO 4.10 - Vorlage Rechnung 

VFO 4.11 - Vorlage Zahlungserinnerung 

VFO 4.12 - Angebotsanfrage Fa. Huber 

VFO 4.13 - Jährliche Materialüberprüfung 

VFO 4.14 - Meldung Fehler/kritisches Ereignis/Vorschlag/Verbesserung 

VFO 4.15 - Mitarbeiterfragebogen 

VFO 4.16 - Managementbericht 

VFO 4.17 - Stammdatenblatt 

VFO 4.18 - Bewerbungsprofil 

VFO 4.19 - Vorlage Angebot Material 

VFO 4.20 - Vorlage Begleitschreiben Materialanfrage_Bestellung bei Fa. Huber 

VFO 4.21 - Preisübersicht Pocketfinder, Quickfinder, Poster 

Merkblätter 

MB 5.1 - Vorgehen bei Seminaren / Training 



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Materiallisten 

ML 6.1 - Materialliste Kindernotfalltasche 

ML 6.2 - Materialliste Übungsknochentasche 

ML 6.3 - Materialliste Ampullarium 

ML 6.4 - Materialliste AED-Tasche Weinmann Meducore 

ML 6.5 - Materialliste AED LP 500 T 

ML 6.6 - Materialliste Notfalltasche Oldenburg 

ML 6.7 - Materialliste Koniotomie-Rucksack 

ML 6.8 - Materialliste Airwaymanagement-Rucksack 

ML 6.9 - Materialliste ActFast-Rucksack 

ML 6.10 - Materialliste Infusionstasche 

ML 6.11 - Materialliste Intubationstrainer 

ML 6.12 - Materialliste Baby Anne 

ML 6.13 - Materialliste AMBU Airway Man 

ML 6.14 - Materialliste Laerdal ALS Skilltrainer 

ML 6.15 - Materialliste Resusci Anne Simulation 

ML 6.16 - Materialliste Gaumard SIM-Einheit 

ML 6.17 - Materialliste Gaumard SIM-Notfallwagen 

Bildtafeln 

BT 6.101 - Bildtafel Kindernotfalltasche 

BT 6.102 - Bildtafel Übungsknochentasche 

BT 6.103 - Bildtafel Ampullarium 

BT 6.104 - Bildtafel AED-Tasche Weinmann Meducore 

BT 6.105 - Bildtafel AED LP 500 T 

BT 6.106 - Bildtafel Notfalltasche Oldenburg 

BT 6.107 - Bildtafel Koniotomie-Rucksack 

BT 6.108 - Bildtafel Airwaymanagement-Rucksack 

BT 6.109 - Bildtafel ActFast-Rucksack 

BT 6.110 - Bildtafel Infusionstasche 

BT 6.111 - Bildtafel Intubationstrainer 

BT 6.112 - Bildtafel Baby Anne 

BT 6.113 - Bildtafel AMBU Airway Man 

BT 6.114 - Bildtafel Laerdal ALS Skilltrainer 

BT 6.115 - Bildtafel Resusci Anne Simulation 

BT 6.116 - Bildtafel Gaumard SIM-Einheit 

BT 6.117 - Bildtafel Gaumard SIM-Notfallwagen 

Verträge 

VT 7.1 - Dienstvertrag für reanitrainer 

VT 7.2 - Vertrag für Abteilungsleiter als geringfügig Beschäftigte 

VT 7.3 - Vertrag für Geschäftsführer als geringfügig Beschäftigte 

VT 7.4 - Buchungsvertrag 

VT 7.5 - Vertrag für Teamassistenten als geringfügig Beschäftigte 

VT 7.6 - Vertrag für Hilfskräfte als geringfügig Beschäftigte 



9001:2008 



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Laminierte Karten 

LK 8.1 - AMBU LifeKey 

LK 8.2 - AMBU RescueMask 

LK 8.3 - Combitubus ösophageal 

LK 8.4 - Combitubus tracheal 

LK 8.5 - Endotrachealtubus 

LK 8.6 - Larynxmaske 

LK 8.7 - Larynxtubus 

LK 8.8 - Gastro-Larynxtubus 

LK 8.9 - LT-S 

LK 8.10 - intranasale Medikamentenapplikation 

LK 8.11 - Sicherheitshinweise Sauerstoff 



9001:2008 

Fremdformulare 

FF Huber - Fremdformular der Firma Huber (Bestellformular) 

FF LÄK - Fremdformular der zuständigen Landesärztekammer (Teilnehmerliste) 

FF BZÄK - Fremdformular der Bundeszahnärztekammer (Information an die ZÄK über die 

Durchführung von Fortbildungsveranstaltungen) 



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0.1 Unternehmensprofil 

Abschnitt 0 QM Handbuch 

Einleitung 


9001:2008 

Die reanitrain® GmbH ist ein Dienstleistungsunternehmen im Bereich der Notfallmedizin. 

Unternehmensprodukt sind Notfalltraining und Notfallseminare, die in Art, Umfang, Inhalt und Ort individuell 

nach Kundenwunsch zusammengestellt werden. 

Die reanitrain® GmbH ist als Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH) organisiert und besteht in dieser 

Form seit 01.04.2006. 

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auf Honorarbasis oder Form einer geringfügigen Beschäftigung 

beschäftigt. 

Gesellschafter: 

Dr. med. Burkhard Pfaff, Böhmerwaldstraße 3, 84184 Loiching 

Harald Haagen, Kastlanger 2, OT Niedererlbach, 84172 Buch am Erlbach 

Dr. med. Stephan Nickl, Oberleierndorf 7 ½, 84085 Langquaid 

Geschäftsführer: 

Dr. med. Burkhard Pfaff, Böhmerwaldstraße 3, 84184 Loiching 

Harald Haagen, Kastlanger 2, OT Niedererlbach, 84172 Buch am Erlbach 

Dr. med. Stephan Nickl, Oberleierndorf 7 ½, 84085 Langquaid 

Firmensitz: 

reanitrain GmbH 

Landshuter Straße 32-34 

D-84109 Wörth/Isar 

Gerichtsstand: 

Handelsregisternummer: HRB 6846 

Gerichtsstand: Amtsgericht Landshut 

Steuernummer: 132/136/28164 - Finanzamt Landshut 

Finanzamt: 

Finanzamt Landshut 

Steuernummer: 132/136/28164 

Kontakt: 

Fon: (+49) 08702 / 31 62 

Fax: (+49) 08702 / 91 88 26 

E-Mail: info@reanitrain.de 

Web: www.reanitrain.de 



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Leitbild : 


Einleitung 


9001:2008 

In der Notfallmedizin liegen oftmals die unterschiedlichsten Kenntnisse und Voraussetzungen vor – wir 

beüben unsere Kunden mit maximaler Individualität und richten uns ganz nach den Wünschen der 

Teilnehmer. Die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen hat oberste Priorität. 

Bei Notfällen sind Einzelkämpfer nicht gefragt - wir vermitteln Notfallmedizin stets als Teamarbeit. 

Notfällen sind ungewöhnliche und belastende Situationen – wir legen höchsten Wert auf Einfachheit 

und Verständlichkeit. 

Frontalvorträge zeigen nur geringe Lerneffekte – wir schulen unsere Kursteilnehmer mit größtmöglicher 

Interaktivität. 

Theoretisch erreichte Lernziele können nur durch rasches Umsetzen in die Praxis im Wissen der 

Kursteilnehmer verankert werden – wir vermitteln Praxisbezug und praktische Übungen als Basis 

unseres Trainingskonzeptes. 

Übung macht den Meister – wir festigen Notfallabläufe durch mehrmaliges Wiederholen und Üben. 

Zielgruppen: 

medizinische Einrichtungen der Patientenversorgung: 

Arzt-/Zahnarztpraxen, Kliniken, Sanatorien 

in der Patientenversorgung tätige Personen: 

Ärzte/Ärztinnen, Zahnärzte/Zahnärztinnen, Arzt-/Zahnarzthelferinnen, Krankenschwestern/-pfleger, 

Heilpraktiker/-innen, Physiotherapeuten/-innen, Betriebssanitäter/-innen 

medizinische Dienstleistungsunternehmen: 

Apotheken, Alten- und Pflegeheime 

im medizinischen Dienstleistungsbereich tätige Personen: 

Apotheker/-innen, Altenpfleger/-innen 

Einrichtungen mit Publikumsverkehr: 

Fuggesellschaften (Flugbegleiter), Hotels, Banken, Einkaufszentren, Sportstätten etc. 

alle sonstigen Interessenten 

Organigramm: 

Abteilungsleiter 

Administration 

0.2 Prozeßorientierter Ansatz 

Geschäftsführung 


Ausbildung 

Referenten 

Trainer 

Die Dienstleistungen der reanitrain® GmbH werden nach dem Prozessmodell der DIN EN ISO 9001:2000 

prozessorientiert erfasst und unterliegen dadurch dem Zyklus einer ständigen Verbesserung: 



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Material

Kundenwünsche/Kundenbedarf 

Management von Ressourcen 


Einleitung 

Kunde Kunde 

ANFORDERUNGEN (Input) 

0.3 Beziehung zur DIN EN ISO 9004 

Verantwortung der Leitung 

Produktrealisierung 


9001:2008 




Feedback/Zufriedenheit 

Messung, Analyse, Verbesserung 

DIENSTLEISTUNG (Output) 

Unser Dienstleistungsunternehmen orientiert sich im Sinne der ständigen Verbesserung an der DIN EN ISO 

9004. 

0.4 Verträglichkeit mit anderen Qualitätsmanagementsystemen 

Unser Qualitätsmanagementsystem steht in Einklang mit anderen Qualitätsmanagement- und 

Qualitätssicherungssystemen, sofern sie im Einklang mit unseren Qualitätszielen sind. 

Verbindlichkeitserklärung der Geschäftsführung 

Die Geschäftsführung der reanitrain® GmbH erklärt hierdurch, dass das vorliegende QM-Handbuch das 

innerhalb der Firma implizierte Qualitätsmanagementsystem vollständig und korrekt beschreibt. Die Inhalte des 

QM-Handbuchs sind für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbindlich umzusetzen. 

Das Qualitätsmanagementsystem der reanitrain® GmbH wird hiermit in Kraft gesetzt. 

Wörth, den 01.10.2007 

____________________ ____________________ ____________________ 

Dr. med. Burkhard Pfaff Harald Haagen Dr. med. Stephan Nickl

1.1 Allgemeines 


Anwendungsbereich 


9001:2008 

Unsere Leistungen bestehen aus Dienstleistungen, Trainings und Seminaren im Bereich der Notfallmedizin. 

Dabei verhalten wir uns bedarfs- und kundenorientiert unter Berücksichtigung ökonomischer Aspekte. 

1.2 Anwendung 

Unser Qualitätsmanagementsystem findet bei sämtlichen Dienstleistungen der reanitrain® GmbH 

uneingeschränkt Anwendung. Dabei werden alle Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten berücksichtigt. Dieser 

Personenkreis hat das Recht, dieses QM-Handbuch einzusehen. 

Unseren Kunden wird bei entsprechender Notwendigkeit auf Wunsch Einsicht in unsere Geschäftsbereiche 

gewährt. 

Bei Bedarf führen wir mit dem Ziel der ständigen Verbesserung Audits mit unseren Lieferanten durch. 



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Normative Verweisungen 


9001:2008 

Folgende externe Normen, Regelungen und Gesetze bilden Grundlage unseres Dienstleistungsunternehmens: 

Zweites Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt vom 23.12.2002 

Richtlinien für die versicherungsrechtliche Beurteilung von geringfügig Beschäftigten vom 1.7.2006 

Medizinproduktegesetz 

Gebrauchsanleitungen der Hersteller 

BGVA3 

Fremdformular der Firma Huber (Bestellformular) 

Fremdformular der zuständigen Landesärztekammer (Teilnehmerliste) 

Fremdformular der Bundeszahnärztekammer (Information an die ZÄK über die Durchführung von 

Fortbildungsveranstaltungen) 

Diese normativen Verweisungen können durch die reanitrain® GmbH nicht außer Kraft gesetzt oder reduziert 

werden. 



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Begriffe 


9001:2008 

Aus Gründen der Praktikabilität wird in diesem QM-Handbuch ausschließlich die männliche Sprachform 

verwendet. Dies schließt stets die sinn- und anwendungsgemäße Bedeutung der weiblichen Form mit ein. 

Die in diesem QM-Handbuch verwendeten Begriffe werden wie folgt erklärt: 

Prozeß 

Ein Prozeß ist ein Satz von Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in 

Ergebnisse umwandelt. 

Verfahren 

Ein Verfahren ist eine festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozeß auszuführen. 

Dokumentiertes Verfahren 

Ein dokumentiertes Verfahren ist ein festgelegtes, dokumentiertes, verwirklichtes und aufrechterhaltenes 

Verfahren. 

Produkt 

Ein Produkt ist das Ergebnis von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der 

Eingaben in Ergebnisse umwandeln. 

Evaluierung 

Bewertung eines Ablaufes bzw. einer Dienstleistung. 

Verifizierung 

Überprüfung, ob eine Dienstleistung unter theoretischen Aspekten den Anforderungen gerecht wird. 

Validierung 

Überprüfung, ob eine Dienstleistung in der täglichen Praxis den Anforderungen gerecht wird. 

Audit 

Ein Audit ist ein systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozeß zur Erlangung von Auditnachweisen 

und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit die Auditkriterien erfüllt sind. 



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Qualitätsmanagementsystem 

4.1. Allgemeine Anforderungen zum Qualitätsmanagementsystem 


9001:2008 

Die reanitrain® GmbH ist an einem Qualitätsmanagementsystem ausgerichtet, das die Prozesse in 

Übereinstimmung mit den Forderungen der DIN EN ISO 9001:2000 leitet und lenkt - ergänzt durch im 

Abschnitt 2 genannte gesetzliche Bestimmungen und weitere, eigene und der Firmenphilosophie entsprechende 

Anforderungen. Die Erfüllung dieser Anforderungen wird regelmäßig intern und extern überprüft. 

4.2. Anforderungen zur Managementdokumentation 

4.2.1. Allgemeines 

Alle für die reanitrain® GmbH qualitätsrelevanten Prozesse und deren Wechselwirkungen sind im Netzwerk 

der Geschäftsprozesse im Abschnitt Verfahrensbeschreibungen dargestellt. 

Alle für das bzw. im Qualitätsmanagementsystem relevanten Unterlagen werden eindeutig gekennzeichnet, 

einheitlich gelenkt und strukturiert archiviert. 

4.2.2. QM-Handbuch 

Dieses QM-Handbuch ist Teil des Qualitätsmanagementsystems und nach den vorgegebenen Abschnitten der 

DIN EN ISO 9001:2000 gegliedert. Die Festlegungen in diesem Handbuch sind für alle Mitarbeiter im 

Unternehmen verbindlich. 

Die Verfahrensbeschreibungen, auf die in diesem Handbuch Bezug genommen wird, finden sich im Anhang. 

4.2.3. Lenkung von Dokumenten 

Die Lenkung von Dokumenten ist in einer Verfahrensbeschreibung geregelt. 

Die Dokumente, auf die in diesem Handbuch Bezug genommen wird, finden sich im Anhang. 

4.2.4. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 

Die Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen ist in einer Verfahrensbeschreibung geregelt. 

Die Qualitätsaufzeichnungen, auf die in diesem Handbuch Bezug genommen wird, finden sich im Anhang. 



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5.1. Verpflichtung der Leitung 




9001:2008 

Die oberste Leitung der reanitrain® GmbH verpflichtet sich, das Unternehmen nach Maßstäben des 

Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2000 zu führen und stetig zu verbessern. Qualität ist kein 

notwendiges Übel, sondern Basis einer kundenorientierten Managementpolitik. 

5.2. Kundenorientierung 

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Unsere Dienstleistungen werden individuell auf den Kunden 

nach dessen Wünschen abgestimmt und anschließend von ihm bewertet. Die Ergebnisse dieser Bewertung sind 

Anlaß, unsere Prozesse weiter zu optimieren und auf Wünsche und Bedürfnisse des Kunden auszurichten. 

5.3. Qualitätspolitik 

Unsere Qualitätspolitik ist verständlich, zielorientiert, wird authentisch vermittelt und allen Mitarbeitern 

bekannt gemacht. 

Unsere Dienstleistungen: 

sind individuell auf den Kunden ausgerichtet 

werden unabhängig von Leistungserbringer, Zeit und Ort in gleicher Qualität abgeliefert 

sind nicht primär profitorientiert, sondern sollen dem Kunden praktischen Nutzen vermitteln, die 

Sicherheit im Umgang mit Notfällen erhöhen und die Verbreitung von Frühdefibrillatoren fördern 

werden unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit ständig evaluiert und 

optimiert, um Bestand und Entwicklung der reanitrain® GmbH zu fördern 

5.4. Qualitätsziele 

Die reanitrain® GmbH hat für ihre Geschäftsbereiche eindeutige und mittels Kennzahlen meßbare 

Qualitätsziele festgelegt, die allen Mitarbeitern bekannt sind. Die Erhebung der Kennzahlen ist in einer 

Verfahrensbeschreibung geregelt. Sie werden regelmäßig im Managementbericht der Geschäftsführung 

zugänglich gemacht, ausgewertet und überprüft. Daraus erzielte Ergebnisse und Erkenntnisse werden im Sinne 

eines steten Verbesserungszyklus in die Qualitäts- und Unternehmenspolitik eingearbeitet. 

Unsere Qualitätsziele lauten: 

Operative Ziele: 

deutschlandweite Ausdehnung mit Erhöhung des Marktanteils und Gliederung in Regionalbereiche 

Quantifizierbare Ziele: 

Steigende Auftragslage: 

hoher Umsatz 

hohe Zahl geleisteter Trainings und Seminare 

hoher Angebotserfolg (Anteil der durch Angebote erteilten Aufträge an insgesamt abgegebenen 

Aufträgen) 



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Hohe Zuverlässigkeit: 



niedrige Anzahl durch die reanitrain® GmbH abgesagte Termine 

niedrige Anzahl durch die reanitrain® GmbH verschobene Termine 

niedrige Anzahl durch Kunden abgesagte Termine 

niedrige Anzahl durch Kunden verschobene Termine 

niedrige Rate an Abweichungen geplante Teilnehmerzahl versus reelle Teilnehmerzahl 

Hohe Kundenzufriedenheit: 

niedrige Durchschnittsnoten der Evaluationsbögen 

keine Bewertung über 3 

hoher Anteil an Wiederholungsbuchern 

niedriger Anteil an Reklamationen 

Hohe Referenten- und Trainer-Qualität: 

jährliche interne Schulung und niedrige Durchschnittsnoten bei der internen Bewertung 

Niedriger Materialverschleiß/-verlust, hohe Materialqualität: 

Schnelligkeit: 

jährliche Materialüberprüfung 

geringe Materialkosten durch Ersatz bei Verlust und durch Reparatur 

zügige Antwort auf Anfragen/Bestellungen 

rasche Zertifikatsausstellung 

Hohe Mitarbeiterzufriedenheit: 

jährliche Mitarbeiterbefragung 

5.5. Planung des Qualitätsmanagementsystems 


9001:2008 

Qualitätsmanagement in der reanitrain® GmbH wird von der Geschäftsführung planvoll und unter 

Zuhilfenahme des QM-Handbuches umgesetzt. Alle wichtigen Prozesse sind in einer Übersicht 

zusammengefaßt und einzeln in Verfahrensbeschreibungen geregelt. Nach dem PDCA-Zyklus wird unser 

Qualitätsmanagementsystem ständig überprüft und den Kunden- und Markterfordernissen angepaßt. 

ACT 

CHECK 

PLAN 

DO 


Ort: interner Downloadbereich im www D



5.6. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 


9001:2008 

Verantwortung und Befugnis werden in der reanitrain® GmbH durch das folgende Organigramm, durch die 

aufgeführten Stellenbeschreibungen und in den jeweiligen Verfahrensbeschreibungen klar geregelt. 


Administration 

Die reanitrain® GmbH versteht sich als Team. Daher erhält die interne Kommunikation entscheidende 

Bedeutung. Der internen Kommunikation dienen der interne Bereich unter www.reanitrain.de, der interne 

Newsletter, 1x jährliche interne Fortbildungen, Briefing vor und nach jedem Seminar/Training und die zur 

Kennzahlenübermittlung nötigen Berichterstattungen. Die Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen ist 

ebenso wie die Meldung von Fehlern/Zwischenfällen und ein innerbetriebliches Vorschlags- 

/Verbesserungsmanagement durch Verfahrensbeschreibungen geregelt. 

Qualitätsmanagement ist Chefsache – die Geschäftsführung selbst übernimmt alle Aufgaben, Verpflichtungen 

und Befugnisse eines Qualitätsbeauftragten. 

5.7. Managementbewertung 

Geschäftsführung 


Ausbildung 

Referenten 

Trainer 

Die Geschäftsleitung der reanitrain® GmbH führt ein Mal jährlich eine Managementbewertung zur 

Sicherstellung seiner dauerhaften Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit durch. 

In der Managementbewertung werden Auditergebnisse, Rückmeldungen von Kunden (Evaluationsbögen), 

Prozeßleistung und Produktkonformität, Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen, Folgemaßnahmen 

vorangegangener Managementbewertungen, Änderungen mit möglichem Einfluß auf das 

Qualitätsmanagementsystem und Empfehlungen für Verbesserungen verwendet. 

Als Ergebnisse der Managementbewertung entstehen Maßnahmen zur Verbesserung der Wirksamkeit des 

Qualitätsmanagementsystems und seiner Prozesse, Produktverbesserungen bezüglich Kundenanforderungen und 

Regelungen zum Bedarf an Ressourcen. 





Material

6.1. Bereitstellung von Ressourcen 


Management von Ressourcen 


9001:2008 

Die Geschäftsführung der reanitrain® GmbH trägt dafür Sorge, daß die zur Verwirklichung, Aufrechterhaltung 

und Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems benötigten Ressourcen in Form von 

Personal, Infrastruktur und Arbeitsumgebung zum Erreichen der Kundenzufriedenheit ermittelt und 

bereitgestellt werden. 

6.2. Personelle Ressourcen 

Als Dienstleistungsunternehmen sind unsere Mitarbeiter unser Kapital. Jeder Mitarbeiter wird gemäß seiner 

Ausbildung und Qualifikation eingesetzt. Diese werden in internen Schulungen analysiert und optimiert. 

Zusammen mit dem Abteilungsleiter Ausbildung ermittelt die Geschäftsleitung den Schulungsbedarf, plant und 

führt interne Schulungsmaßnahmen durch und hat Verfahren zur Prüfung der Wirksamkeit von Schulungen 

entwickelt. Neue Mitarbeiter werden strukturiert in die Firma eingewiesen und eingearbeitet. 

Die reanitrain® GmbH ist stetig bemüht, seine Mitarbeiter maximal zu motivieren und Nutzen und Vorteile 

eines praktizierten Qualitätsmanagementsystems vorzuleben. Unsere Mitarbeiter zeigen daher ein ausgeprägtes 

Qualitätsbewußtsein. 

6.3. Infrastruktur 

Neben unseren Mitarbeitern ist die Infrastruktur der reanitrain® GmbH unser zweites wichtiges Standbein. 

Unsere Infrastruktur ist vollständig inventarisiert, wird ständig überprüft, ergänzt, repariert, gewartet und 

instand gehalten. Dies ist in Verfahrensbeschreibungen geregelt. Im internen Bereich der Homepage finden sich 

außerdem zahlreiche, diese Prozesse unterstützende Hilfen. 

6.4. Arbeitsumgebung 

Umgebungsbedingungen haben Einfluß auf den Arbeitsprozeß. Daher ist die reanitrain® GmbH stets bestrebt, 

für die Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen zu schaffen. Durch Eingaben in das firmeneigene Vorschlags- 

und Verbesserungswesen können unsere Mitarbeiter selbst an der Gestaltung ihrer Arbeitsumgebung mitwirken. 



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9001:2008 

7.1. Planung der Realisierung der Dienstleistungsprozesse (Produktrealisierung) 

Unsere Prozesse zur Produktrealisierung werden durchgehend geplant, entwickelt und ermittelt. Somit sind sie 

mit den Anforderungen anderer Prozesse unseres Qualitätsmanagementsystems vereinbar. Unsere Prozesse und 

die dazu gehörigen Qualitätsziele unterliegen einer steten Überwachung, Prüfung und Evaluierung und werden 

in mehreren Verfahrensbeschreibungen geregelt. 

7.2. Kundenbezogene Prozesse 

Die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden sind die Basis unserer Produktrealisierung. Wir sind bestrebt, 

die dadurch an uns gestellten Anforderungen zu erfüllen. 

7.2.1. Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 

Durch intensiven Kundenkontakt ermitteln wir die Kundenanforderungen bzw. deren Wünsche, Vorstellungen 

und Bedürfnisse. Danach und nach gesetzlichen und betriebsinternen Vorgaben wird unser Produkt unter 

ständiger Ergebniskontrolle weiter entwickelt. 

7.2.2. Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 

Die Überprüfung der Erfüllung von Kundenanforderungen bezüglich der firmeneigenen und der vertraglich 

festgelegten Leistungsziele hat oberste Priorität. 

7.2.3. Kommunikation mit den Kunden 

Kommunikation mit dem Kunden in Form von Information, Bearbeitung von Anfragen und Aufträgen und 

Management von Beschwerden und Reklamationen stellen für uns eine wichtige Aufgabe dar. 

7.3. Entwicklung 

Unsere Dienstleistungen werden im Sinne der Kundenorientierung und Marktanpassung stets verbessert und 

planvoll fortentwickelt. 

7.3.1. Entwicklungsplanung 

Die Entwicklung unserer Produkte wird schrittweise geplant und gelenkt. Es existieren angemessene 

Bewertungs-, Verifizierungs- und Validierungsmaßnahmen für jede Entwicklungsphase. Verantwortlichkeiten 

und Befugnisse sind eindeutig zugeteilt. Die Ergebnisse werden dem Fortschritt entsprechend aktualisiert. 

7.3.2. Entwicklungseingaben 

Alle angemessen gestellten internen und externen Anforderungen und Informationen werden gewertet und 

entsprechend bei der Entwicklung berücksichtigt. 



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7.3.3. Entwicklungsergebnisse 




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Alle erreichten Entwicklungsergebnisse erfüllen die Vorgaben, werden dokumentiert und anschließend 

bewertet. 

7.3.4. Entwicklungsbewertung 

Unsere Produktentwicklung unterliegt einer stetigen, systematischen Entwicklungsbewertung. Die Ergebnisse 

dieser Bewertung und die daraus notwendigen Maßnahmen werden aufgezeichnet. 

7.3.5. Entwicklungsverifizierung 

Unsere Entwicklungsergebnisse werden gegen die Entwicklungsvorgaben verifiziert. Die 

Verifizierungsergebnisse und gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen werden aufgezeichnet. 

7.3.6. Entwicklungsvalidierung 

Um eine Eignung für den Alltagsgebrauch sicherstellen zu können, wird zunächst eine Entwicklungsvalidierung 

durchgeführt. Die Validierungsergebnisse und gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen werden aufgezeichnet. 

7.3.7. Lenkung von Entwicklungsänderungen 

Alle Entwicklungsänderungen werden gekennzeichnet und aufgezeichnet und auf Auswirkungen auf 

Bestandteile des Produkts beurteilt. Vor Einführung werden die Änderungen bewertet, verifiziert, validiert und 

vor Verwirklichung genehmigt. Die Bewertungsergebnisse und gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen 

werden aufgezeichnet. 

7.4. Beschaffung 

Dieser Begriff betrifft Personal, Material, Service, Know-how und Information. 

7.4.1. Beschaffungsprozeß 

Um die Qualität anzuschaffender oder beschaffter Produkte bzw. Dienstleistungen nach unseren Kriterien 

sicherzustellen, werden unsere Beschaffungsprozesse gelenkt, beurteilt und ausgewählt. Die Ergebnisse daraus 

und deren Folgemaßnahmen werden aufgezeichnet. 

7.4.2. Beschaffungsangaben 

Bei der Beschaffung von Produkten bzw. Dienstleistungen liegen klare, eindeutige und angemessene 

Anforderungsbeschreibungen vor. 



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7.4.3. Verifizierung von beschafften Produkten 


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Die genannten Produkte bzw. Dienstleistungen werden stichprobenartig überprüft, um die Erfüllung der 

Anforderungen sicherstellen zu können. Bei Bedarf werden geeignete Korrekturmaßnahmen eingeleitet. 

7.5. Produktion und Dienstleistungserbringung 

Schlüsselprozesse unserer Dienstleistungserbringung werden gelenkt und überwacht. 

7.5.1. Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung 

Dienstleistungsmerkmale, Verfahrensbeschreibungen, geeignete Ausrüstung und Überwachungs- und Meßmittel 

liegen für alle Kern-, Schlüssel- und fehlerrelevanten Abläufe vor. 

7.5.2. Validierung der Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung 

Verfahren zur Prozessvalidierung und Revalidierung sind festgelegt und werden dokumentiert. 

7.5.3. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit 

Unsere Produkte und Dienstleistungen sind während des gesamten Realisierungsprozesses gekennzeichnet. Eine 

Rückverfolgbarkeit ist von Beginn bis Ende gegeben. Entsprechende Aufzeichnungen liegen vor. 

7.5.4. Eigentum des Kunden 

Eigentum des Kunden ist eindeutig als solches gekennzeichnet. Wir gehen damit rücksichts- und 

verantwortungsvoll um. Verlust oder Beschädigung werden dem Kunden umgehend mitgeteilt. Die Haftungs- 

und Schadensersatzfrage ist geregelt. 

7.5.5. Produkterhaltung 

Unsere Produkte und Dienstleistungen sind durch geeignete Maßnahmen, sowohl während der internen 

Verarbeitung, als auch bei Durchführung der entsprechenden Prozesse, gekennzeichnet und bei Bedarf auch 

gelagert, verpackt und geschützt. 

7.6. Lenkung von Überwachungs- und Meßmitteln 

Geeignete Überwachungs- und Meßmittel sind festgelegt. Die Ergebnisse der Überwachungs- und 

Meßmaßnahmen werden interpretiert und fließen im Sinne der stetigen Verbesserung in die Dienstleistungs- 

und Produktprozesse ein. 



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8.1. Allgemeines 


Messung, Analyse und Verbesserung 


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Analyse und Messung von Produkten, Dienstleistungen/Prozessen, Kundenzufriedenheit und Fehlern mit 

konsekutiven Verbesserungen und Innovationen sind für uns von größter Bedeutung, um unsere Marktposition 

wirtschaftlich behaupten und ausbauen zu können. 

8.2. Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit 

Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter sind unser Kapital. Daher werden beide Personengruppen 

regelmäßig interviewt. Die Ergebnisse aus diesen Befragungen werden dokumentiert und ausgewertet. Sich 

daraus ergebender Änderungsbedarf wird zügig und mit Rückmeldung umgesetzt. 

8.3. Internes Audit 

Die Qualität der Geschäftsprozesse der reanitrain GmbH wird regelmäßig im Rahmen eines internen Audits 

überprüft. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen werden dokumentiert und zügig im Sinne der Optimierung 

aller Prozesse umgesetzt. 

8.4. Überwachung und Messung von Prozessen 

Alle Geschäftsprozesse werden überwacht und gemessen. Notwendige Änderungs- und Korrekturmaßnahmen 

werden dokumentiert und zügig im Sinne der Optimierung aller Prozesse umgesetzt. 

8.5. Überwachung und Messung von Produkten 

Alle Produkte und Dienstleistungen werden überwacht und gemessen. Notwendige Änderungs- und 

Korrekturmaßnahmen werden dokumentiert und zügig im Sinne der Optimierung der Produkte und 

Dienstleistungen umgesetzt. 

8.6. Lenkung von Fehlern 

Fehler sind grundsätzlich zu vermeiden. Sollten sie trotzdem auftreten, so werden sie dokumentiert und 

geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen eingeleitet. 

8.7. Datenanalyse 

Alle im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems erhobenen Daten werden regelmäßig dokumentiert und 

analysiert. Notwendige Änderungs- und Korrekturmaßnahmen werden dokumentiert und zügig im Sinne der 

Optimierung umgesetzt. 



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8.8. Verbesserungen 


Messung, Analyse und Verbesserung 


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Oberstes Ziel ist, bestehende Strukturen der Firma nicht als bewährt einzufrieren, sondern im Sinne einer steten 

Verbesserung mit dem Erreichten nie zufrieden zu sein. Im täglichen Soll-Ist-Vergleich wird 

Verbesserungspotenzial besonders deutlich. 

8.8.1. Korrekturmaßnahmen 

Auftretende Fehler und Abweichungen werden umgehend und in schriftlicher Form der Geschäftsführung 

gemeldet. Geeignete Korrekturmaßnahmen werden ohne Verzögerung ergriffen, dokumentiert und abschließend 

bewertet. 

8.8.2. Vorbeugungsmaßnahmen 

Vorbeugungsmaßnahmen haben Vorrang vor Korrekturmaßnahmen. Durch geeignete Vorbeugungsmaßnahme 

werden Fehler a priori vermieden. Oberstes Ziel ist daher, Fehler gar nicht erst entstehen zu lassen. 

Vorbeugungsmaßnahmen werden ebenso dokumentiert und bewertet. 



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