OpenScape Contact Center Call Director - meinhart.CC
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<strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong><br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong><br />
Februar 2010<br />
Seite 1<br />
Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2010. All rights reserved.<br />
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
<strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> <strong>Call</strong> <strong>Director</strong> Übersicht<br />
Was ist <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> <strong>Call</strong> <strong>Director</strong>?<br />
Februar 2010<br />
Seite 2<br />
Wie funktioniert <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> <strong>Call</strong> <strong>Director</strong>?<br />
Was sind die Vorteile?<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Komponenten:<br />
Nachrichten<br />
Menüabfragen<br />
Ziffernerfassung<br />
Nummernwiedergabe<br />
Leistungsnachrichten<br />
Ansagen (nur HiPath 3000)<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong> - Nutzungsbeispiele<br />
Nachrichten und Ansagen Nutzungsbeispiele<br />
Unterstützte Umgebungen<br />
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Was ist <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> <strong>Call</strong> <strong>Director</strong>?<br />
Eine voll integrierte IVR für <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Agile und<br />
Enterprise<br />
Ermöglicht einfache transaktionale oder Self-Service IVR-Anwendungen<br />
Front-End für ankommende Anrufe im <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong>:<br />
Anrufernavigation durch Menüabfragen<br />
Auto-Antwort, Begrüßungen, Nachrichten und Ansagen<br />
Ziffernerfassung und Weiterleitung von Daten an<br />
den Agenten-Desktop oder an Fremdanbieter-<br />
Anwendungen<br />
Sprachwiedergabe von Zahlen für einfache<br />
Self-Service- und transaktionale Anrufverarbeitung<br />
Unterstützt 6 Sprachen (Englisch, Deutsch, Italienisch,<br />
brasilianisches Portugiesisch, Spanisch, Französisch)<br />
Verfügbar in zwei Versionen (TDM und SIP)<br />
Februar 2010<br />
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Wie funktioniert<br />
<strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> <strong>Call</strong> <strong>Director</strong>?<br />
Februar 2010<br />
Seite 4<br />
Anbindung an die Kommunikationsplattform<br />
über:<br />
TDM (Software/Hardware)<br />
SIP (reine Software-Lösung)<br />
Programmierung im Rahmen des <strong>OpenScape</strong><br />
<strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Design <strong>Center</strong><br />
Verwendung des visuellen, intuitiven Design<br />
Editors zur Einbindung von konfigurierbaren<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Komponenten in:<br />
Routing-Strategien<br />
Warteschlangenprozess-Abläufe<br />
Keine IVR-Programmierkenntnisse erforderlich -<br />
Nutzung einer grafischen, Workflow-orientierten<br />
Benutzeroberfläche<br />
Einfaches „Drag-and-Drop“ von <strong>Call</strong> <strong>Director</strong><br />
Komponenten in visuelle Workflows<br />
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Was sind die Vorteile?<br />
Kostengünstige IVR-Self-Service-Lösung<br />
Voll integriert in das visuelle, Workflow-basierte Design <strong>Center</strong> von <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong><br />
<strong>Center</strong><br />
IVR-Funktionalität ohne komplexe IVR-Programmierung<br />
Einfacher Self-Service und automatisierte transaktionale Interaktionen verbessern den<br />
Zugang und die Benutzerfreundlichkeit auf Seiten des Kunden<br />
Information von Kunden durch Begrüßungen und intelligenten Ansagen<br />
Verbesserte Anrufweiterleitung durch Sammeln von Kundeninformationen und Übergabe<br />
dieser Informationen an das Routingmodul<br />
Schnelle Anrufauflösung und besserer Kundenservice durch automatisierte Sammlung<br />
von Anruferinformationen (z.B. Kundennummer, PIN-Nummer)<br />
Höhere Agentenproduktivität, indem Agenten zeitgleich mit jedem Anruf gesammelte<br />
Kundendaten zur Verfügung gestellt werden<br />
Februar 2010<br />
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10. Februar März 2010<br />
Seite 6<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-<br />
Komponenten<br />
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<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Komponenten<br />
Definition und Verwaltung von<br />
Komponenten und zugehörigen<br />
Wave-Dateien vom <strong>OpenScape</strong><br />
<strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Manager-Desktop<br />
aus<br />
Speicherung zuvor definierter <strong>Call</strong><br />
<strong>Director</strong>-Komponenten in Design<br />
<strong>Center</strong> für spätere<br />
Wiederverwendung<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong> bietet die folgenden<br />
Komponenten:<br />
Februar 2010<br />
Seite 7<br />
Nachrichten<br />
Menüabfragen<br />
Ziffernerfassung<br />
Nummernwiedergabe<br />
Leistungsnachrichten<br />
Ansagen<br />
(nur HiPath 3000)<br />
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Nachrichten<br />
Einspielen verschiedener Ansagen für<br />
Anrufer:<br />
Begrüßungen – „Willkommen bei der<br />
Firma ABC. Ihr Vertrauen bedeutet<br />
uns viel...“<br />
Verkaufsfördernde Nachrichten –<br />
„Die Firma ABC bietet derzeit<br />
unschlagbare Preise für…“<br />
Informationsnachrichten - „Die<br />
geschätzte Zeit in der Warteschlange<br />
beträgt …“<br />
Ansagen können unterbrochen werden<br />
Anrufer können über Funktionstasten<br />
interagieren<br />
Februar 2010<br />
Seite 8<br />
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Menüabfragen<br />
Präsentiert dem Anrufer ein Auswahlmenü<br />
Per Zifferneingabe über die Telefontastatur<br />
gelangt der Anrufer zum nächsten Schritt des<br />
Ablaufs, z.B. um<br />
Anrufereinstellungen festlegen: „Drücken Sie<br />
1 für Englisch, 2 für Französisch.“<br />
Weiterleitung von Anrufen gemäß Betreff des<br />
Anrufs: „Drücken Sie 1 für Verkauf, oder<br />
drücken Sie 2 für Service...“<br />
Identifizierung von Anrufern: „Als<br />
existierender Kunde drücken Sie 1, als neuer<br />
Kunde drücken Sie 2“<br />
Die Option „Beenden bei keiner Eingabe“<br />
gestattet die Definition von Aktionen bei keiner<br />
Eingabe, z.B. bei Anrufern ohne Tonwahltasten<br />
(Wählscheibentelefon)<br />
Februar 2010<br />
Seite 9<br />
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Ziffernerfassung<br />
Abruf von Kundeninformationen durch<br />
Ziffernerfassung über die Telefontastatur<br />
Informationen werden als Teil der<br />
Kontaktdaten an den Agenten<br />
weitergeleitet<br />
Identifizieren von Kunden durch Abruf<br />
ihrer Kontonummer und Nachschlagen in<br />
einer externen, ODBC-kompatiblen<br />
Datenbank<br />
Erfasste Ziffern können mit der<br />
Komponente Datenbankfunktion in<br />
externe Datenbanken geschrieben werden<br />
Aufforderung des Anrufers zur<br />
Bestätigung der Dateneingabe, bevor mit<br />
dem nächsten Schritt fortgefahren wird<br />
Februar 2010<br />
Seite 10<br />
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Nummernwiedergabe<br />
Ermöglicht die Wiedergabe von Zahlenwerten<br />
aus den Kontaktdaten eines Anrufs, z.B.<br />
aufgrund einer Datenbankabfrage oder vom<br />
Anrufer eingegebener Ziffern<br />
Wiedergabe von Zahlen wahlweise in<br />
formatierter oder unformatierter Form:<br />
„959“ = „Neun-fünf-neun“ oder<br />
„959“ = „Neunhundertneunundfünfzig“<br />
Nutzung für einfache Self-Service- oder<br />
transaktionale Routingkonzepte, z.B.:<br />
Wiedergabe eines Kontostands<br />
Ausgabe eines Termins<br />
Februar 2010<br />
Seite 11<br />
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Leistungsnachrichten<br />
Leistungsnachrichten sind intelligente<br />
Nachrichten, die Anrufern während ihrer<br />
Wartezeit in der Warteschlange übermittelt<br />
werden<br />
Geschätzte Wartezeit<br />
Aktueller Service-Level<br />
Anzahl Anrufe in Warteschlange<br />
Trägt zur Steuerung der Erwartungen des<br />
Anrufers bei, während dieser auf die<br />
Verbindung mit einem Agenten wartet<br />
Räumt dem Anrufer die Möglichkeit einer<br />
Entscheidung ein, alternative<br />
Kontaktmethoden wie E-Mail oder Self-<br />
Service-Optionen zu nutzen<br />
Februar 2010<br />
Seite 12<br />
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Ansagen<br />
Abspielen einer Ansage für eine Gruppe<br />
von Anrufern<br />
Verwendung zur Wiedergabe von Audio-<br />
Dateien, die keine Interaktion mit dem<br />
Anrufer erfordern, z.B.:<br />
„Aus Qualitätssicherungsgründen<br />
behalten wir uns vor, Ihren Anruf<br />
aufzuzeichnen.“<br />
„Danke für Ihren Anruf bei ABC.com.<br />
Wir wissen Ihr Vertrauen zu schätzen.“<br />
Ansagen werden unterstützt von<br />
<strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Agile und<br />
Enterprise in Verbindung mit HiPath 3000<br />
V5, V6, V7, V8<br />
Februar 2010<br />
Seite 13<br />
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<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Komponenten nach<br />
Kommunikationsplattform<br />
Februar 2010<br />
Seite 14<br />
Nachrichten<br />
Menüabfragen<br />
Ziffernerfassung<br />
Nummernwiedergabe<br />
Leistungsnachrichten<br />
Ansagen<br />
HiPath 3000 V5/6/7/8<br />
HiPath 4000<br />
Hicom 300, HiPath DX<br />
<strong>OpenScape</strong> Voice<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
*<br />
nicht zutr.<br />
* In der Basislizenz für <strong>OpenScape</strong> <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Agile und Enterprise enthalten<br />
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<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-<br />
Nutzungsszenarien<br />
10. Februar März 2010<br />
Seite 15<br />
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Routingkonzept: Intelligente Nachrichten<br />
Februar 2010<br />
Seite 16<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Komponente<br />
Nachricht:<br />
„Willkommen bei der Firma<br />
ABC!“<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Leistungsnachricht: Die<br />
geschätzte Wartezeit, bis Sie mit einem<br />
Agenten sprechen können, beträgt …<br />
Sekunden.“<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
„Drücken Sie die 1, um eine Nachricht zu<br />
hinterlassen, oder drücken Sie die 2, um<br />
auf den nächstverfügbaren Agenten zu<br />
warten.“<br />
Leistungsentscheidung: Liegt die<br />
geschätzte Wartezeit über 2 Minuten: Option<br />
anbieten, eine Voicemail zu hinterlassen<br />
oder auf einen Agenten zu warten.<br />
Transfer:<br />
Weiterleitung des Anrufers<br />
zur Voicemail, um eine<br />
Nachricht zu hinterlassen<br />
Komponente<br />
Einreihung:<br />
Reiht den Anruf in die<br />
Warteschlange<br />
Kundendienst ein<br />
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Routingkonzept: Kontaktdatenerfassung<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
„Drücken Sie 1 für Verkauf,<br />
drücken Sie 2 für Kundendienst.“<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Ziffernerfassung:<br />
“Bitte geben Sie Ihre<br />
Kundennummer ein.“<br />
Februar 2010<br />
Seite 17<br />
Datenbanksuche: Anhand der zuvor<br />
eingegebenen Kundennummer<br />
werden die Kundendaten aus der<br />
Kundendatenbank abgerufen.<br />
Komponente Einreihung:<br />
Reiht den Anruf in die<br />
Warteschlange Kundendienst<br />
ein<br />
Kontaktdaten-Aktualisierung:<br />
Die Kontaktdaten des Anrufers werden mit<br />
den Informationen aus der Datenbank<br />
aktualisiert und als PopUp-Fenster auf<br />
dem Bildschirm des Agenten angezeigt.<br />
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Routingkonzept:<br />
Verzweigte Navigationsmenüs (Beispiel)<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Nachricht:<br />
„Willkommen bei ABC -<br />
Bienvenido a ABC!“<br />
Februar 2010<br />
Seite 18<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
„Drücken Sie 1 für Service auf<br />
Deutsch – Empuje 2 para<br />
servicio en Español“<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
“Bitte drücken Sie 1 für Verkauf<br />
oder 2 für Service.“<br />
Komponenten Einreihung:<br />
Einreihen des Anrufs in die<br />
entsprechende Warteschlange<br />
aufgrund der vorherigen Auswahl des<br />
Kunden.<br />
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Routingkonzept: Self-Service-Szenario –<br />
Erfragen des Reparaturstands in der Autowerkstatt<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-<br />
Ziffernerfassung:<br />
„Bitte geben Sie Ihre<br />
Reparatur-<br />
Bestätigungsnummer ein.“<br />
Februar 2010<br />
Seite 19<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
„Bitte drücken Sie die 1, um den<br />
Reparaturstand Ihres Autos zu erfahren.<br />
Wenn Sie die 2 drücken, werden Sie mit<br />
einem Kundendienstmitarbeiter<br />
verbunden.<br />
Datenbankfunktion:<br />
Der Reparaturzustand wird<br />
anhand der Bestätigungsnummer<br />
durch externe Datenbanksuche<br />
ermittelt<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Nachricht:<br />
„Ihr Auto kann abgeholt werden.<br />
Heute Abend haben wir bis 19<br />
Uhr für Sie geöffnet...<br />
Kontaktdaten-<br />
Entscheidung:<br />
Weiterleitung des Anrufs je<br />
nach „Ergebnis“ der<br />
Datenbanksuche.<br />
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Routingkonzept: Szenario bei einer einfachen<br />
transaktionalen Anwendung – Abbestellen der Zeitung<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-<br />
Ziffernerfassung:<br />
„Bitte geben Sie Ihre<br />
private Telefonnummer<br />
ein.“<br />
Februar 2010<br />
Seite 20<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Menüabfrage:<br />
„Bitte drücken Sie die 1, um die<br />
Lieferung der Zeitung<br />
abzubestellen. Wenn Sie die 2<br />
drücken, werden Sie mit einem<br />
Kundendienstmitarbeiter<br />
verbunden.“<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-<br />
Ziffernerfassung:<br />
„Geben Sie bitte den Monat<br />
und den Tag im Format<br />
MM-TT als Enddatum für<br />
die Zeitungslieferung ein...“<br />
Datenbankfunktion:<br />
Übertragung der vom<br />
Kunden eingegebenen<br />
Werte an externe<br />
Datenbank.<br />
Nummernwiedergabe:<br />
„Sie haben 29-04 als Enddatum für die<br />
Zeitungslieferung eingegeben. Sollte<br />
dies nicht richtig sein, drücken Sie bitte<br />
die 7, um die Daten neu einzugeben...“<br />
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Nutzungsszenarien<br />
für Nachrichten<br />
und Ansagen<br />
10. Februar März 2010<br />
Seite 21<br />
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Ansagen in Routingkonzepten auf HiPath 3000<br />
Februar 2010<br />
Seite 22<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Ansage:<br />
„Willkommen bei der Firma ABC.<br />
Beachten Sie bitte, dass wir uns aus<br />
Qualitätssicherungsgründen<br />
vorbehalten, Ihren Anruf<br />
aufzuzeichnen“<br />
Ursprung/Ziel-Entscheidung:<br />
Einreihung jedes ankommenden Anrufs<br />
in die entsprechende Warteschlange<br />
aufgrund der gewählten Nummer<br />
(DNIS).<br />
Komponenten Einreihung:<br />
Einreihen des Anrufs in die<br />
richtige Warteschlange aufgrund<br />
der gewählten Nummer (DNIS)<br />
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Ansagen in Warteschlangenprozess auf HiPath 3000<br />
Februar 2010<br />
Seite 23<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Ansage:<br />
„Vielen Dank für Ihren Anruf.<br />
Leider sind zurzeit alle Plätze<br />
belegt. Bitte warten Sie.“<br />
Komponente Ablaufentscheidung:<br />
Ermittelt die Dauer der Wartezeit des<br />
Anrufers in der Warteschlange und leitet den<br />
Anrufer nach 5 Minuten an die nächste<br />
Komponente weiter.<br />
Komponente Warteintervall: Nutzt die<br />
Standardvorgehensweise der<br />
Kommunikationsplattformen für diese<br />
Warteschlange (z.B. Wartemusik) für einen<br />
bestimmten Zeitraum.<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Ansagen: “Es<br />
sind immer noch alle Plätze<br />
belegt, bitte haben Sie noch<br />
einen Moment Geduld.“<br />
<strong>Call</strong> Direktor-Nachricht: “Es sind immer<br />
noch alle Plätze belegt. Bitte warten Sie<br />
weiter, oder drücken Sie die 0, um mit<br />
einem Vermittlungsplatz verbunden zu<br />
werden.“<br />
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10. Februar März 2010<br />
Seite 24<br />
Unterstützte<br />
Umgebungen<br />
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<strong>Call</strong> <strong>Director</strong>-Spezifikation<br />
Funktioniert mit kundenspezifischen Sprachverarbeitungslösungen<br />
(Interalia XMU+ oder SBU)<br />
Februar 2010<br />
Seite 25<br />
SBU:<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong> (TDM)<br />
4 oder 8 Ports, analog<br />
XMU+ kleines Gehäuse:<br />
Max. 8 analoge Ports<br />
Max. 24 digitale T1-Leitungen<br />
XMU+ großes Gehäuse:<br />
Max. 64 analoge Ports<br />
Max. 48 digitale T1-Leitungen<br />
Für die Sprachverbindung zwischen der<br />
<strong>OpenScape</strong> Voice-Kommunikationsplattform und<br />
dem <strong>Call</strong> <strong>Director</strong> ist ein Mediatrix-Gateway<br />
erforderlich<br />
Unterstützt bis zu 8.000 BHCA (Busy Hour <strong>Call</strong><br />
Attempts)<br />
Kommunikationsplattformen: HiPath DX, 3000,<br />
4000, 8000/<strong>OpenScape</strong> Voice<br />
Reine Software-Lösung<br />
Läuft auf standardmäßiger, kundenseitig<br />
bereitgestellter Server-Hardware (Linux-<br />
Betriebssystem)<br />
Minimale Hardwareanforderungen:<br />
CPU: Single-Core Xeon 3065<br />
2 GB RAM<br />
<strong>Call</strong> <strong>Director</strong> SIP-Dienst<br />
160 GB SATA-Festplatte<br />
DVD-ROM-Laufwerk<br />
100 Mbit/s Netzwerkkarte<br />
Für die Sprachverbindung zwischen der<br />
<strong>OpenScape</strong> Voice-Kommunikationsplattform und<br />
dem <strong>Call</strong> <strong>Director</strong> SIP-Dienst ist KEIN Mediatrix-<br />
Gateway erforderlich<br />
Max. 200 Sitzungen, 24.000 BHCA (Busy Hour<br />
<strong>Call</strong> Attempts)<br />
Kommunikationsplattformen: HiPath<br />
8000/<strong>OpenScape</strong> Voice<br />
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