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SELFSERVICE & AUTOMATISIERUNG
Hallo Anna!
Der Service über ein Web-Portal kann die
Umsätze eines Unternehmens erheblich
steigern – wenn er durchdacht ist. Für einen
schwedischen Möbelhersteller übernimmt
dies ein Avatar mit Namen Anna.
Jeder Kontakt zählt, denn er kann Umsatz
bringen, und zwar von der ersten Kontaktaufnahme
bis zur möglichen Reklamation. Das
geht auch über ein Sprachportal, wie es vom
schwedischen Möbelhändler Ikea angeboten
wird: „Ist das gewünschte Produkt bei meinem
Einrichtungshaus auf Lager?”; „Wie lange ist
am Samstag geöffnet?”; „Mit welcher Buslinie
ist die Anfahrt am praktischsten?” Erhält der
potenzielle Käufer diese Informationen schnell,
trifft er seine Kaufentscheidung quasi auf dem
Weg zum Bus. Kunden erwarten, dass sie das
Unternehmen jederzeit erreichen und dabei
zwischen Internet, Sprachportal
und persönlichem
Kundenbetreuer wählen
können. Erreicht wird dies,
wenn Content Management
System, Internet,
Sprachportal und persönliche
Kundenbetreuung gut
aufeinander abgestimmt
sind.
Hoher Serviceanspruch
Für Kunden des schwedischen Anbieters
sind Webseite und Servicehotline die entscheidenden
Kontaktstellen. Und für das schwedische
Unternehmen selbst sind virtuelle Dienstleistungen
Teil des grundsätzlichen Serviceanspruchs.
Das Leitziel des Kundenservice lautet:
„Jeder Kunde kann außerhalb des Einrichtungshauses
zu jeder Zeit mit Ikea in Kontakt
treten, ohne Wartezeiten!“ Beim Einsatz des
neuen Sprachportals waren vor allem vier Herausforderungen
meistern:
– Da der Kunde den Kommunikationskanal
selbst wählt, müssen die gleichen Informationen
immer parallel auf der Webseite,
im Sprachportal und beim persönlichen
Kundenbetreuer verfügbar sein, inklusive
des genauen Bestandes in allen 45
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deutschen Filialen.
– Die Kundenbetreuung nach dem Kauf
(Inbetriebnahme oder Montage, Reklamation,
Fragen nach Ersatzteilen oder ergänzenden
Produkten) ist individuell und daher
nur schwer zu automatisieren.
– Der virtuelle Kundenservice muss dem Markenauftritt
des Unternehmens entsprechen,
also persönlich und nah wirken.
Im Hinblick auf diese Anforderungen überarbeitete
das Unternehmen sein Sprachportal
hinter der bundesweiten Servicenummer. Dabei
standen folgende Fragen im Mittelpunkt:
Foto: Ikea
– Welche Internetserviceleistungen können
auch im Sprachkanal angeboten werden?
– Wie lässt sich eine optimale Vorqualifizierung
erreichen?
– Welche Trends gilt es bereits jetzt zu berücksichtigen
und zu nutzen?
Die deutsche Homepage des Unternehmens
ist mit rund 50 Millionen Zugriffen pro Jahr
der am stärksten frequentierte Kommunikationskanal.
Hier wurde schon vor einigen
Jahren der Avatar „Anna“ eingeführt,
um Kundenfragen besser zu kanalisieren
und das Volumen der Telefon-
und E-Mail-Anfragen zu reduzieren.
Kern dieses Serviceangebots ist eine
umfangreiche Wissensdatenbank mit einigen
Erweiterungen. So kann Anna
beispielsweise ein Webformular zur Er-
fassung von Reklamationen automatisch im
Browser des Nutzers laden.
Auch das Telefon ist mit jährlich zwei Millionen
Anrufen nach wie vor ein wichtiger Kanal.
Das Sprachportal schafft zweierlei: Es segmentiert
die Anrufer nach ihren Anliegen und
erfasst im Dialog alle erforderlichen Daten der
Kunden inklusive der angebotenen Lösung.
Diesen Informationen passt sich der weitere
Dialog dynamisch an. Auskünfte wie Anfahrtsweg,
Öffnungszeiten und spezielle, aktuelle
Hinweise sind im virtuellen Telefonservice abrufbar.
Bei anderen Anfragen werden die Wünsche
und Daten des Kunden bereits erfasst,
noch bevor er mit dem entsprechenden Berater
verbunden wird. Diese Teilautomatisierung
spart Telefonminuten.
Virtuelle Dienste sind intelligent mit dem
persönlichen Kontakt gekoppelt. Während der
Öffnungszeiten des Servicecenters kann Anna
den Kunden vom virtuellen Chat zum persönlichen
Live-Chat mit einem Mitarbeiter
verbinden; im selben Moment erhält dabei
der Agent den bisherigen Chat-Inhalt. Bei Verbindungen
aus dem Sprachportal werden die
Anrufe anhand der erfassten Daten an die entsprechenden,
auf zwei zentrale Kundenservice-
Standorte verteilten Serviceteams vermittelt.
Die relevanten Informationen werden dem
Agenten mittels CTI auf dem Bildschirm angezeigt.
Das Herzstück dieser virtuellen Dienstleistungen
ist das Content Management, also die
konsequente Pflege der Inhalte. Es ist die Voraussetzung
dafür, dass zu jeder Zeit übereinstimmende
Informationen an allen Schnittstellen
zum Kunden bereitstehen. Dazu müssen
allerdings sämtliche Prozesse der verschiedenen
Kanäle aufeinander abgestimmt sein.
Denn nur so ist gewährleistet, dass die Informationen
im elektronischen Handbuch und
im Internet übereinstimmen, dass der Warenbestand
jederzeit abrufbar ist und dass der aktuelle
Bestellstatus stets verfügbar ist.
Ingo Bors
Dr. Ingo Bors ist Inhaber von
Ibostar Consulting Services.
ingo.bors@ibostar.net