Nie mehr zittern! - EXTRA Computer GmbH

Magazin
Produkte | Menschen | Hintergründe
Nr. 1
Mai 2012
Computer GmbH
Nie mehr
zittern!
So kommen Ihre Kunden
garantiert wieder (Seite 8)
+++ SOFTWARE-RAID: DATEN IN GEFAHR +++ CASE STUDY: SPAREN FÜR DIE AWO +++

BOOTSEQUENZ
Slow Food
fürs Hirn
Die digitale Kommunikation frisst Zeit. Jeden Tag erreicht
uns eine Flut an E-Mails, Twitter-Nachrichten, Status-
Updates, RSS-Feeds und anderen Mitteilungen. Tausende
Informationen täglich. Das meiste davon filtert unser Gehirn
automatisch aus und schickt es ungelesen ins Datennirvana.
Aber selbst der relevante Rest stellt eine Herausforderung
dar. Den interessanten Newsletter? Lesen wir später.
Die wichtige E-Mail? Beantworten wir gleich. Die Artikelempfehlung
des Kollegen? Verschieben wir auf die Heimreise
mit Bus und Bahn. Und am Ende des Tages bleibt
vom digitalen Wissen aus dem Netz kaum etwas hängen.
Deshalb haben wir uns bewusst für die analoge Informationsübermittlung
entschlossen. Viermal im Jahr erscheint
ab sofort das „exone Magazin“. Darin geht es um unsere
Produkte, aber auch um die Menschen dahinter
und um die Themen, die sie bewegen und
beschäftigen.
IMPRESSUM
Herausgeber:
EXTRA Computer GmbH
Brühlstraße 12, 89537 Giengen-
Sachsenhausen
www.extracomputer.de
Herstellung:
Donnerwetter PR
Annastr. 3, 86150 Augsburg
Tel. 0821- 4503 3715
info@donnerwetterpr.de
Redaktion:
Jörg Donner (Leitung), Christian
Hutter, Uli Ries
Grafik und Layout:
Pittner-Design, Christoph Pittner
Mit dem exone Magazin möchten wir
Sie in erster Linie informieren. In zweiter
Linie wollen wir aber, dass Sie uns
kennenlernen. Dass Sie erfahren,
was uns antreibt, was wir können,
was wir bieten. Die Antwort darauf
ist im Prinzip ganz einfach:
IT für Unternehmen. Was das heißt?
Lassen Sie sich überraschen.
Wir wünschen Ihnen viel
Vergnügen mit der ersten Ausgabe
des exone Magazins.
Wolfgang und Heinz Fetzer,
Geschäftsführer
EXTRA Computer GmbH
Auflage: 12.000 Exemplare
Erscheinungsweise: 4-mal jährlich
Druck: Druckerei Walch, Augsburg
Die Beiträge in diesem Heft wurden
mit der größtmöglichen Sorgfalt
recherchiert und zusammengestellt.
Eine Haftung für fehlerhafte bzw.
unrichtige Informationen wird ausgeschlossen.
Das Magazin und alle in ihm enthaltenen
Beiträge (auch Fotos und
Grafiken) sind urheberrechtlich geschützt.
Alle Rechte, auch für Übersetzungen,
vorbehalten.
PROFIL
Das Lieblingsflugzeug
von Rüdiger Grund ist die
Cessna Skyhawk (rechts).
Aber vor dem Abflug steht
die Arbeit (unten).
MAGAZIN

Nr.1 | Mai 2012
Der Überfl
ieger
In Server-Fragen kennt Rüdiger Grund
sich aus, da bringt ihn so leicht nichts
aus der Ruhe. Privat hingegen geht der
Vertriebsprofi gerne mal in die Luft.
2 | 3
Wenn es um Virtualisierung geht, ist Rüdiger Grund
in seinem Element. Ob Live-Demonstration oder
Fachfrage, für die Kunden von EXTRA Computer (4)
steht der Außendienstler aus dem Server-Team immer
zur Verfügung und hat in der Regel auch die Biskup
richtige Antwort parat. So oft es die Zeit zulässt,
Daniel
tauscht der 50-jährige Familienvater allerdings Handy
und Laptop gegen Kopfhörer und Steuerknüp- GmbH,
pel. Als Pilot von „einmotorigen Propellermaschinen
mit maximal zwei Tonnen Absolutgewicht“, so steht
es in seiner Flugerlaubnis, sucht er dann das Wei- Computer
Vor jedem Flug
te von Stress und Alltag. „Hier oben gibt es keine
EXTRA
prüft Rüdiger Grund den Öl- Hektik, keinen Verkehr“, sagt Rüdiger Grund. „Man
stand und den Spritvorrat des bekommt einen anderen Blickwinkel auf die Dinge (Titel),
Flugzeugs (links). Auf die Tank- und kann fliegen, wohin man will. Das ist absolute
anzeige darf er sich nicht ver- Entspannung.“ Die einzige Einschränkung ist das
lassen. Während des Flugs ist Wetter: Die Flugerlaubnis von Rüdiger Grund gilt nur
iStockphoto
er dagegen auf die Instrumente bei wolkenlosem Himmel.
angewiesen (oben). Fotos:

PERIPHERIE
Mit Kerio Control
haben digitale Angreifer
keine Chance.
Du kommst
hier nicht rein!
Ungebetene Gäste möchte niemand
haben, schon gar nicht im Firmennetzwerk.
Damit Unbefugte draußen
bleiben, verfügt die Unified-
Threat-Management-Lösung (UTM)
„Kerio Control“ über mehrstufige
Sicherheitsschichten, die Bedrohungen
automatisch erkennen.
Die Software bietet Netzwerkadministratoren
unter anderem Werkzeuge
für die Benutzerverwaltung,
ein dynamisches Bandbreitenmanagement,
detaillierte Netzwerküberwachung
und sie unterstützt
VPN-Technologie. Ausgestattet mit
einer integrierten Engine für Intrusion
Detection and Prevention ist
Kerio Control ein umfassendes
Mittel gegen viele Sicherheitsbedrohungen.
Seit Ende des vergangenen
Jahres ist EXTRA Computer
Value-Add-Distributionspartner von
Kerio und vertreibt die UTM-Lösung
in Deutschland.
Mehr Informationen im Internet
unter www.kerio.de.
Vier
für 5
Und
Action!
Einbrecher live und in Farbe sehen, Ladendiebe
auf frischer Tat ertappen, Besucherströme
überwachen: Die Einsatzszenarien
für digitale Videokameras sind
vielfältig, die Auswahl an Anbietern ist
groß. Eine Grundausstattung, die man
durchaus zum Profibereich zählen kann,
bietet EXTRA Computer seit kurzem
gemeinsam mit Dallmeier electronic an,
einem der weltweit führenden Anbieter
netzwerkbasierter Videoüberwachung.
Im „Dallmeier Secure Kit“ stecken bis
zu sechs High-Definition-Kameras, die
Software und als Steuer- und Speichergerät
der lüfterlose Mini-PC „Pokini“ von
EXTRA. „Speziell kleine und mittlere Unternehmen
bekommen mit dem Secure
Kit eine leistungsfähige Lösung, die sich
einfach installieren und bedienen lässt“,
erklärt Christian Schmidt, Spezialist für
Sicherheit aus
der Hosentasche
Unterwegs Zugriff auf das Firmennetz?
Heutzutage kein Problem mehr. Ein
Passwort, das man sich leicht merken
kann und das trotzdem sicher ist? Schon
eher. Abhilfe für dieses Dilemma
verspricht „Computent Secure“.
Die Lösung bietet Fernzugriff
von überall, ohne
Installation, von jedem
internetfähigen Rechner
aus. Möglich
ist dies durch
die Kombination
aus „Secure
Box“, sozusagen
der
Die neue Version hat mehr Funktionen,
rechnet schneller und ist flexibler.
Auf diese drei Argumente lässt sich im
Prinzip das Update der Virtualisierungsplattform
vSphere von VMware auf die
Version 5 reduzieren. Bleibt die Frage:
Upgrade oder nicht? Die Antwort darauf
Alles im Blick
mit den Videolösungen
von Dallmeier und
EXTRA Computer.
Industrie- und Sicherheitslösungen bei
EXTRA Computer. Die Livebilder der
Kameras lassen sich im Netzwerk oder
über das Internet abrufen, auch auf mobilen
Endgeräten wie Smartphones oder
Tablets.
Für mehr Informationen steht
christian.schmidt@extracomputer.de
als Ansprechpartner zur Verfügung.
Safe-Tür, die einfach zwischen Internet
und Firmennetz geschaltet wird, und
einem USB-Stick, der als Schlüssel zu
dieser Türe dient. Durch die Kombination
aus Hardware und Passwort-Abfrage
haben Unbefugte praktisch keine Chance,
an Daten zu gelangen.
Erhältlich ist die Sicherheitslösung beim
Vertriebspartner EXTRA Computer.
Mehr Informationen unter
www.computent.de.
Eine sichere
Verbindung
von jedem internetfähigen
Rechner aus
verspricht der Computent-Secure-Stick.
kennen im Zweifelsfall vier Ansprechpartner
bei EXTRA Computer: Alexander
Bartok, Michael Beck, Martin Domke
und Andreas Walter haben im März
erfolgreich ihre VCP-Zertifizierung für
vSphere 5 abgelegt und sind damit fit
für alle Fragen zu VMware.
MAGAZIN

Fotos: Computent, Dallmeier electronic, EXTRA Computer GmbH (3), Kerio
UPDATE
Bitte nicht
nicht berühren
Danach lecken sich andere im Büro sicher alle zehn Finger:
Das 21,5-Zoll-Display des neuen exone All-in-One-PC unterstützt
Multi-Touch-Gesten, der Bildschirm ist neigbar und die
Ausstattung lässt keine Wünsche offen. Fazit: Wer seine Finger
nicht von neuester IT-Hardware lassen kann, ist mit dem
exone All-in-One gut beraten. Mehr Informationen auf
der Homepage von EXTRA Computer unter www.exone.de.
Zwei Daumen hoch für den neuen exone All-in-One-PC.
Die restlichen acht Finger dürfen aber auch mitspielen.
Für Schaffer:
Das Motion
Tablet F5v
Werkbank
statt Businesslounge
Es gibt Tablets, die sehen gut aus. Und
es gibt Tablets, mit denen kann man
arbeiten. Das Motion F5v zählt eindeutig
zu den Geräten, die mehr zu bieten
haben als eine Klavierlackoberfläche:
Hinter dem 10,4-Zoll-Dual-Touch-Display
schlägt ein Doppelherz von Intel
mit bis zu 1,46 GHz (Core i7). Von der
Solid State Disk mit bis zu 128 GB flutschen
Daten flott in den bis zu 4 GB
großen Hauptspeicher. Serienmäßig
mit dabei sind die Hot-Swap-Funktion
für den Akku mit bis zu fünf Stunden
Dauerbetrieb, Fingerabdruck-Scanner
und die Schutzklassen gegen Feuchtigkeit
und Staub. Als Sonderausstattung
gibt es RFID-Chip, Barcode-
Scanner, GPS und zwei Kameras. Nur
die Warteschlange vor dem Laden gibt
es nicht als Zubehör.
EXTRA Computer ist autorisierter
Vertriebs- und Servicepartner von Motion
(www.extracomputer.de/motion).
Nr.1 | Mai 2012
Flüsterleise
und stromsparend
Die Technologie verspricht einiges:
weniger Energieverlust, höhere Effizienz,
einen niedrigeren Geräuschpegel
und nicht zuletzt ein aufgeräumtes Gehäuse.
Im Mai liefert EXTRA die ersten
exone Professional PCs aus, die mit
neuester 12-Volt-only-Netzteiltechnologie
ausgerüstet sind. Einer der Vorteile:
Statt wie bisher alle Verbraucher
im Gehäuse mit unterschiedlichen
Spannungen aus dem Netzteil zu versorgen,
speist dieses in den neuen
Geräten lediglich das Mainboard. Der
Lüfterlos und kompakt
ist der exone
Fanless Calmo der
ideale PC für leise
Umgebungen.
Wie ein
laues Lüftchen
15 Dezibel entsprechen laut Wikipedia
in etwa der Lautstärke von ruhigem
Atmen. Dem könnte man ein weiteres
Beispiel hinzufügen: Ein exone Fanless
Calmo unter Hochlast ist keinen Deut
lauter. Durch die seitlichen Kühlrippen
am schlanken Gehäuse (Volumen 4,9
4 | 5
Strom für Festplatten, Grafikkarten und
Lüfter wird dann von Transformatoren
auf dem Mainboard in die benötigte
Spannung konvertiert. Dadurch ist
das Netzteil weniger komplex und damit
zuverlässiger. Es benötigt weniger
Strom und erzeugt weniger Abwärme.
Im Vergleich zu einem normalen exone
Business-PC fällt der typische Energieverbrauch
laut Energy-Star-Messung
um etwa 40 Prozent niedriger aus.
Mehr Informationen online unter
www.exone.de.
Liter) kommt der Rechner ohne Lüfter
aus und läuft daher nahezu geräuschlos.
Damit eignet sich der Kleinrechner
ideal für Arztpraxen, Bibliotheken oder
Büros, in denen es leise zugehen soll.
Zu haben ab sofort mit bis zu vier Jahren
Vor-Ort-Service.

INNENLEBEN
Entwicklung
als Konstante
EXTRA Computer liefert seit 20 Jahren IT für Unternehmen.
Eines hat sich in all den Jahren nicht geändert:
der Wunsch nach Verbesserung. Das wichtigste Kriterium dabei
war stets das Feedback von Kunden und Partnern.
Diesem Credo ist EXTRA noch heute treu.
Am runden Tisch, womöglich
bei Wein und
gutem Essen, lässt sich
hervorragend diskutieren.
Das wusste schon
König Artus — und
scharte seine Männer
um die Tafel. Der
Erfolg dieses Konzepts
ist legendär.

Foto: iStockphoto
bei der „Tafelrunde“ geht es familiär
zu. Die meisten der Anwesenden
kennen sich seit langem,
Hände werden geschüttelt, Schultern
geklopft. Seit zwei Jahren treffen sich
die Mitarbeiter aus Service und Vertrieb
der EXTRA Computer GmbH zum
zwanglosen Gedankenaustausch mit
Kunden, Partnern und verschiedenen
Branchenkollegen. In mehreren Städten
macht der Stammtisch Station, rund 30
Gäste kommen jeweils zu den Veranstaltungen.
Dominik Mutterer, Produktmanager
Server bei EXTRA Computer,
ist überall mit dabei. „Bei der Veranstaltung
geht es nicht darum, unsere Produkte
zu bewerben oder Verkaufsgespräche
zu führen“, sagt er. Stattdessen
stehe das ehrliche Feedback der Kunden
ganz oben auf der Agenda.
„Für uns ist das eine gute Gelegenheit,
unsere Leistungen auf den Prüfstand zu
stellen. So schonungslos wie an diesen
Abenden bekommen wir nur selten unsere
Schwächen aufgezählt“, gibt Mutterer
zu. Die Tafelrunde dient als feste
Institution dazu, Wünsche nach Veränderung
aufzugreifen und vor allem: sie
danach umzusetzen. „Das können kleine
Dinge sein, wie eine Sortierfunktion
unserer Produkte im Webshop oder die
Verfügbarkeit redundanter Netzteile bei
unseren exone Silentium Servern“, sagt
Armin Stutzmiller, Sales Director bei
EXTRA Computer. „Aber auch massive
Prozessänderungen innerhalb des Unternehmens
gehen letztendlich auf das
Feedback unserer Kunden zurück.“
Virtualisierung als Treiber
Eine der größten Herausforderungen
der vergangenen Jahre war der Ausbau
der Server-Sparte bei EXTRA. „Vor
drei Jahren bestand unser Portfolio in
diesem Bereich vorwiegend aus Servern
der Einstiegsklasse“, erinnert sich
Dominik Mutterer. Bis dato sei das Server-Geschäft
relativ statisch gewesen.
„Das Thema Virtualisierung hat hier für
tiefgreifende Umwälzungen gesorgt“, so
Mutterer. „Der Bedarf an leistungsfähigen
Lösungen nahm enorm zu, da immer
mehr Unternehmen hochverfügbare
IT-Lösungen in ihren täglichen Abläufen
einsetzen“, erklärt der Server-Produktmanager.
In der Folge trieb EXTRA Computer einen
lösungsorientierten Ansatz seiner
Leistungen im Server-Bereich voran.
Der „Green Day“, eine exone Informa-
Nr.1 | Mai 2012
Für uns ist die
Tafelrunde eine
gute Gelegenheit,
unsere Leistungen
auf den Prüfstand
zu stellen. So
schonungslos wie
an diesen Abenden
bekommen wir
nur selten unsere
Schwächen vor
Augen geführt.
Dominik Mutterer,
Produktmanager Server
bei EXTRA Computer
tionsveranstaltung für energieeffiziente
Lösungen im Rechenzentrum, markierte
2009 den ersten Meilenstein. Es folgten
weitere Zertifizierungen der Mitarbeiter
zum „VMware certified Professional“
(VCP), zur Infrastrukturvirtualisierungskompetenz
kam die Desktopvirtualisierungskompetenz
hinzu. Mit mehreren
Qualifikationen für Microsofts Hyper-V
standen bald Ansprechpartner für eine
alternative Lösung zur Verfügung.
Mittlerweile erweitern hochverfügbare
Cluster- und Virtualisierungslösungen
das Portfolio, Server in allen Abstufungen
ermöglichen Kundenprojekte in
nahezu jeder Größenordung – und die
Kunden nehmen die neuen Leistungen
dankbar an. „Vor allem kleine Reseller
haben oft nicht die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter
in diesem Bereich aufwändig
weiterzubilden“, sagt Armin Stutzmiller.
„Daher übernehmen wir oft gemeinsam
mit dem Channel-Partner die Beratung
des Endkunden und die Konzeption der
passenden Server- und Virtualisierungslösungen.“
Inhalte statt Marketing-Blabla
Wert legen die Spezialisten bei EXTRA
dabei auf die Hilfe zur Selbsthilfe: „Unser
Ansatz ist es, Resellern das nötige
Wissen an die Hand zu geben, um sie
fit zu machen für weitere Projekte“, so
Stutzmiller. „Wir sind kein Systemhaus,
sondern ein Hardwarelieferant – und das
wollen wir auch bleiben.“ Mit vielfältigen
Angeboten, wie etwa kostenlosen Webinaren,
den „After Work Coachings“ auf
YouTube und speziellen Präsenz-Seminaren
zu bestimmten Themen, geben
die EXTRA-Mitarbeiter ihr Know-how an
ihre Channel-Partner weiter. Dabei sind
die Seminare keine PR-Shows mit dem
Ziel, am Ende Hardware unters Volk zu
bringen. „Die Workshops bieten den
Teilnehmern echten Mehrwert“, sagt
Dominik Mutterer. Dafür sorgen professionelle
Trainer und die langjährige Praxiserfahrung
der Beteiligten auf Seiten
von EXTRA Computer. „Unser Support
kennt die Schwierigkeiten genau, die in
Projekten auftreten können. Daher können
wir praxisnah Inhalte vermitteln, anstatt
theoretische Probleme zu lösen.“
Das Feedback der Teilnehmer bei den
Seminaren sei durchweg positiv, sagt
Ralf Herrmann. „Der Return on Investment
stellt sich bei den meisten sehr
schnell ein, die Nachfrage nach Virtualisierungslösungen
ist enorm.“ Daher will
EXTRA Computer den Bereich Weiterbildung
noch stärker ausbauen. Mit welchen
Maßnahmen? Das hängt ganz von
den Wünschen der Kunden ab.
Coachings
für Kunden
6 | 7
In kostenlosen Webinaren bekommen
Kunden von EXTRA Computer Tipps
und Hilfestellungen zu verschiedenen
Themen. Registrierte Nutzer können
die Webinare auf der Homepage von
EXTRA herunterladen.
In den After-Work-Coaching-Videos
geben die Spezialisten von EXTRA eine
Einführung in Spezialthemen. In wenigen
Minuten erfährt man beispielsweise,
wie eine Sicherung unter Microsoft
Windows Server funktioniert oder
welche Möglichkeiten der Vorinstallation
es auf exone Servern gibt.
Alle Videos fi nden Sie
unter www.youtube.
com/afterworkcoaching
oder direkt über diesen
QR-Code.

PROZESSOR
Machen Sie
es sich leicht
immer dasselbe Spiel: „Tut mir leid.
Das habe ich nicht verstanden“,
quakt es aus der Hörermuschel der
Service-Hotline. Nach mehreren vergeblichen
Versuchen, sich durch das
Sprachmenü zu navigieren, brüllt der
Anrufer dann nur noch wütende Kommandos
ins Telefon, um kurz darauf einen
Servicemitarbeiter zu sprechen. Der
Die Produkte sind gut, auch der Preis passt.
Trotzdem kaufen die Kunden nicht. Warum?
Vielleicht liegt’s ja am Service? Denn nur wer seinen
Kunden Arbeit abnimmt, bleibt konkurrenzfähig.
hat zwar volles Verständnis für die persönliche
Situation, helfen kann er aber
trotzdem nicht.
Handlungsbedarf im Mittelstand
Fehler passieren. Auch im Kundenservice.
Das ist ganz normal. Doch ein
Missgeschick nicht auszubügeln oder
einen Kunden mit seinem Problem allein
zu lassen, ist unverzeihlich. Es gibt viele
Gründe, warum Kunden ihren Anbieter
wechseln. Aber einer der häufigsten
ist definitiv „nicht ausreichender“ oder
„schlechter“ Service. Je nach Unternehmen
geben bis zu 70 Prozent der
ehemaligen Kunden dies als Ursache für
ihre Kündigung an.
MAGAZIN

Fotos: EXTRA Computer GmbH (3), Christoph Pittner (3)
48%
der Kunden, die mit dem Service
unzufrieden waren, erzählen das
zehn oder mehr Personen – von den
zufriedenen Kunden nur 23 Prozent.
Immerhin: Mittelständische Unternehmen
sind realistisch, was die Bewertung
ihres eigenen Kundenservices angeht.
Das zeigt eine aktuelle Studie des
Marktforschungsinstituts Dynamic Markets.
Demnach bestätigen 81 Prozent
der 700 befragten Entscheider, dass sie
ihren Kundenservice verbessern wollen,
weil er derzeitigen Anforderungen nicht
mehr gerecht wird. Den größten Handlungsbedarf
sehen die befragten Unternehmen
darin, die Reaktionszeit auf
Kundenanfragen zu verkürzen (68 Prozent)
und solide Kundenbeziehungen
aufzubauen (66 Prozent).
Eine Umfrage des Fachmagazins „Channel
Reseller News“ hat zudem ergeben,
dass Reseller und Systemhäuser Distributoren
schätzen, die erstens ein breites
Sortiment haben (58 Prozent) und
zweitens einen guten Service bieten (37
Prozent). Neben der großen Produktpalette
spielt also der Kundenservice
Nr.1 | Mai 2012
E wie Erleichterung
Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft,
hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die Lösung
eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon.
Michael Wörner, Technischer Support
bei EXTRA Computer
eine zentrale Rolle. Und nicht nur das:
Für exzellenten Service würden Kunden
durchaus mehr Geld ausgeben, wenn
sie die Wahl hätten. Zu diesem Ergebnis
kommt eine repräsentative Studie unter
12.000 Beteiligten in zwölf Ländern.
Lösungen verkaufen
Was also ist für eine erfolgreiche Servicestrategie
zu beachten? In einer gemeinschaftlichen
Studie der Harvard
Business School und der US-amerikanischen
Beratungsfirma Corporate Executive
Board wurden mehr als 75.000
Kunden und Servicemitarbeiter befragt.
Die Ergebnisse: „Erstens: Wer die Erwartungen
der Kunden übertrifft, hat
keine treueren Kunden. Wer ihnen die
Lösung eines Problems erleichtert oder
abnimmt, schon. Zweitens: Wer diese
Erkenntnis berücksichtigt, verbessert
die Kundenbetreuung, senkt die Kosten
und verringert die Kundenfluktuation.“
Klingt eigentlich simpel.
Doch die Maßgabe, die Erwartungen
seiner Kunden zu übertreffen, ist für
das Serviceteam eine verwirrende Anweisung.
Woher weiß man schließlich,
was die Erwartungen der Kunden sind?
Niedrigere Preise? Ein umfassenderes
Sortiment? Auf jeden Fall ein funktionierendes
Produkt und erstklassiger Service.
Beides ist selbstverständlich und
kaum zu übertreffen. Zudem erkennt die
Kundschaft zusätzliche Leistungen wie
eine kostenlose Expresslieferung oder
Rabatte nicht als übertroffene Erwartung
an und honoriert sie demnach auch
nicht mit mehr Treue.
Wenn die Servicemitarbeiter jedoch den
Auftrag haben, es den Kunden möglichst
einfach zu machen, sei das eine
konkrete Handlungsbasis, die auch
S wie Selbsthilfe
Ein Kunde, der sich selbst helfen
kann, ist zufrieden. Wer seinen
Kunden Hilfestellung zur Selbsthilfe
leistet, profi tiert also doppelt:
weniger Anrufe, mehr Zufriedenheit.
Stephan Hönl, Technischer Support /
Reparatur bei EXTRA Computer
8 | 9

PROZESSOR
dem Team helfe, so die Autoren der
Studie. Als der Däne Morten Lund seinerzeit
Skype gründete, schwor er sein
Team auf eine ganz einfache Formel
ein: „Simple call, simple chat, full stop.“
Ein Erfolgsrezept. Bis heute wurde die
Internettelefonie-Software rund 2,5 Milliarden
Mal heruntergeladen.
Lunds Formel lässt sich problemlos
auf die Servicebereiche von Unternehmen
anwenden. Es geht
schlichtweg darum, sich auf
das Wesentliche zu konzentrieren
und dabei möglichst
einfach in der Handhabung
zu sein. Wenn
Ausblick Social Media
Daran kommt
keiner vorbei
Das Thema Social Media ist in aller Munde.
Kein Marketing-Seminar mehr, ohne den Hinweis,
dass Nachrichtenkanäle wie Twitter
und Facebook für Unternehmen heute unverzichtbar
sind. Laut einer Studie der Hochschule
Bremerhaven beschäftigt sich knapp
ein Drittel der Internetnutzer in sozialen Netzwerken
mit Firmen und deren Produkten. Und
mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement
im Social Web unzufrieden.
Manish Mehta, Vizepräsident für Social Media
und Communitiy beim Computerhersteller
Dell ist überzeugt: „Die
große Chance für B2B-Unternehmen
ist der Aufbau von Communitys,
in denen Fachleute aktiv sind,
die bei der Lösung von Problemen
oder Kundenanfragen helfen kön-
ein Anrufer vom Kundendienst wiederholt
an einen anderen Servicemitarbeiter
weitergegeben wird, muss er sein Problem
immer wieder aufs Neue erklären
und bekommt schlimmstenfalls trotzdem
keine Lösung.
Erschlagen vom Angebot
Die Handhabung eines solchen Services
ist für Kunden kompliziert und umständlich.
Einfach ist sie beispielsweise, wenn
ein anrufender Kunde durch den gesamten
Lösungsprozess von ein und demselben
Servicemitarbeiter bedient wird.
Während der Lösungsphase entsteht
I wie intelligente Lösung
Konzentration aufs Wesentliche
und möglichst einfach
in der Handhabung – darauf
kommt es an.
Ralf Herrmann, Technischer
Leiter bei EXTRA Computer
nen. Dieses Instrument kann unglaublich
mächtig sein.“
Allerdings gilt dies vor allem in Bezug
auf Endkonsumenten. Im berufl
ichen Umfeld spielt der Bereich
Social Media nach wie vor
eine untergeordnete Rolle. In der
Studie „IT-Sicherheit und Datenschutz
2011“ unter 100 Fachund
Führungskräften der IT-
Branche spricht sich die Mehrheit
der befragten Unternehmen
gegen die Nutzung von Social-
Media-Diens ten am Arbeitsplatz
aus. Die Gründe: Verlust von Ar-
Vertrauen zu dem Mitarbeiter. Und damit
zum Unternehmen.
Gleiches gilt für das Serviceangebot
auf Webseiten. Viele Kunden fühlen
sich erschlagen von der hohen Anzahl
verschiedener Servicekanäle: interaktive
und automatisierte Telefon-Sprachsysteme,
Internetseiten, E-Mail, Chat,
Online-Foren, soziale Medien wie Facebook
und Twitter und so weiter. Häufig
sind die Kunden nicht in der Lage, den
für sie passenden Kanal zu wählen. So
landen Kunden ohne Technik-Faible womöglich
in einem Online-Forum für Spezialisten.
Andere wenden viel Zeit auf,
um verschiedene Servicekanäle auszuprobieren,
nur um dann schließlich doch
zum Hörer zu greifen.
Hilfe zur Selbsthilfe
Immer mehr Unternehmen erkennen
das. Und machen ihren Service zu einem
für die Kunden möglichst nutzbringenden
Instrument. Der US-Netzwerkausrüster
Cisco beispielsweise lenkt
Kunden durch einen entsprechenden
Sprachstil auf der Internetseite zu dem
jeweils passenden Servicekanal. Technikfans
landen nun im Online-Support-
Forum, Kunden mit weniger Fachwissen
werden zu einer Schritt-für-Schritt-An-
beitszeit und zu hohes Risiko für die
betriebliche IT- und Informationssicherheit.
Immerhin stellte ein Drittel
der Befragten positive Auswirkungen
in der Vordergrund.
Bleibt die Erkenntnis:
Kunden reden über Unternehmen
im Social Web. Das kann
man ignorieren, aber nicht verhindern.
MAGAZIN

Fotos: EXTRA Computer (2), Christoph Pittner (3)
81 Prozent der 700 befragtenmittelständischen
Unternehmen
wollen ihren Kundenservice
verbessern,
weil er derzeitigen
Anforderungen nicht
mehr gerecht wird.
Den größten Handlungsbedarf
sehen sie
darin, die Reaktionszeit
auf Kundenanfragen
zu verkürzen und
solide Kundenbeziehungen
aufzubauen.
Dynamic-Markets-Umfrage
in Deutschland und Großbritannien
unter 700 mittelständischen
Unternehmen
leitung geleitet. Zudem schreibt Cisco
in der Privat kundenbetreuung keine E-
Mails mehr. Untersuchungen haben ergeben,
so das Unternehmen, dass eine
Problemlösung im Schnitt 2,4 E-Mails,
aber nur 1,7 Anrufe benötige. Im Jahr
2006 hat Cisco obendrein ein Programm
gestartet, das die Benutzerführung auf
seinen Online-Portalen optimiert. Die
Zugriffsrate auf Selfservice-Angebote
damals: rund 30 Prozent. Heute nutzen
84 Prozent der Cisco-Kunden die Online-Hilfen,
das Anrufvolumen ist deutlich
zurückgegangen.
Guter Service wird belohnt
Doch nicht nur große Player wie Cisco
erkennen inzwischen den Handlungsbedarf.
Immer mehr mittelständische
Unternehmen sehen gerade im Servicebereich
die Chance, sich stärker am
Markt zu etablieren. Sie handeln – und
werden belohnt. Denn Kunden schät-
Nr.1 | Mai 2012
V wie Vertrauen
Derselbe Ansprechpartner
bei jedem Anruf sorgt für
Vertrauen – in den Mitarbeiter
und in das Unternehmen.
Andreas Walter, Service-
Hotline bei EXTRA Computer
zen einen guten, direkten und individuell
agierenden Service, wie er beispielsweise
bei der EXTRA Computer GmbH
praktiziert wird. Dazu gehört unter anderem
ein persönlicher Ansprechpartner
in allen Vertriebsfragen und ein Support,
der nicht locker lässt, bis das Problem
definitiv gelöst ist. „Service steht bei
uns zweifellos an erster Stelle. Genau
deshalb entscheiden sich nach eigenen
Aussagen viele Kunden immer wieder
für uns“, sagt Heinz Fetzer, Geschäftsführer
von EXTRA Computer. „Weil wir
nichts versprechen, was wir nicht halten
können, aber vieles möglich machen.“
Glückliche Kunden
Walter Hiller, Geschäftsführer der Firma
Impulsmedia in Ingolstadt, war dieser
erstklassige Service zuletzt sogar ein
paar Zeilen wert: „Ich möchte mich
ausdrücklich für den hervorragenden
Vor-Ort-Service bedanken“, schrieb er
per Mail. Und weiter: „Ich gratuliere Ihnen
zu Ihren Servicemitarbeitern. Wir
sind jetzt wieder im Tritt und können
an Siemens termingerecht ausliefern.
Die gesamte Aktion hat den Status von
EXTRA als zuverlässigen Lieferanten
mehr als bestätigt.“
Das Beispiel zeigt: Wer die Probleme
seiner Kunden löst, bietet erstklassigen
Service. Denn guter Service macht zufriedene
Kunden. Und zufriedene Kunden
kaufen wieder.
EXTRA-Services
Teile-Vorabaustausch: beschädigte
oder defekte Komponenten
von exone PCs und Servern werden
vorab zur Verfügung gestellt, um
Ausfallzeiten beim Kunden gering zu
halten.
Build-to-Order für jeden Bedarf: Individuelle
Bestellungen sind ab einer
Losgröße von 1 möglich.
Endkunden-Support: Beratung und
Projektierung gemeinsam mit dem
Vertriebspartner vor Ort.
Marketingtools für Reseller: Preislisten-
und Flyergenerator für Sales-
Materialien im eigenen Design.
Testsystem-Leihstellungen: Bei Bedarf
können verschiedene Lösungs-
Szenarien unter Live-Bedingungen
beim Kunden getestet werden.
Auspacken und loslegen: PCs und
Server werden auf Wunsch vorinstalliert
und mit freigeschaltetem
Betriebssystem geliefert. Bei Projekten
sind Images vorinstalliert.
10 | 11
Kostenlose Webinare, Workshops
und Schulungen im Rahmen der
„exone Academy“, hochwertige
Schulungen in Spezialthemen gegen
Gebühr (Consulting & Services).
Kostenlose technische Unterstützung
online (technikblog.extracomputer.de),
per Telefon und E-Mail.

SETUP
Virtuell statt
teuer Günstig
hilfe für benachteiligte Menschen
ist die Hauptaufgabe der Arbeiterwohlfahrt
(AWO), einem der
größten deutschen Wohlfahrtsverbände.
Die AWO-Tochter „AWO Bildung und
Arbeit gemeinnützige GmbH“
betreibt im Süden
Schleswig-
Leistungsfähig und günstig
ist die Virtualisierungslösung,
die EXTRA gemeinsam mit
NordKonzept für die Arbeiterwohlfahrt
entwickelt hat.
und leistungsfähig sollte die neue
IT-Lösung der Arbeiterwohlfahrt Bildung und
Arbeit sein. Gemeinsam mit EXTRA Computer
entwickelte das Systemhaus NordKonzept eine
virtuelle Serverlösung. Das Ergebnis: niedrige
Kosten und zufriedene Kunden.
Holsteins mehrere Sozialkaufhäuser
sowie Tafeln und unterstützt Menschen
bei der Arbeitssuche. Die IT spielt dabei
eine tragende Rolle und soll im Hintergrund
für reibungslose Abläufe sorgen.
„Unsere Server waren aber in die Jahre
gekommen, für einige gab
es keinen Support
mehr“, sagt Wolfram Gambke, Projektleiter
bei der AWO Bildung und Arbeit. Die
Gelegenheit zur Erneuerung der IT ergab
sich, als die AWO mit zwei Tochterunternehmen
in ein gemeinsames Gebäude
zog. Gefordert war nun eine Lösung für
alle Beteiligten: „Die Bereiche arbeiten
bei verschiedenen Projekten zusammen,
sind aber eigenständig“, sagt
Gambke. Bisher setzten alle
drei eigene Server an ihrem
Standort ein, die nun zu einer
günstigen, leistungsfähigen
Einheit verschmolzen werden
sollten. „Für Projektdaten sollte
gemeinsamer IT-Zugriff möglich
sein, Kundendaten oder ähnliche
sensible Informationen mussten aber
strikt getrennt bleiben.“
Virtualisierung als
optimale Lösung
Da die AWO vornehmlich mit öffentlichen
Geldern und Spenden
arbeitet, waren außerdem eine
kostengünstige Umsetzung und
langfristige Planbarkeit wichtig. Betreut
wird die IT-Umgebung der AWO
Bildung und Arbeit vom Systemhaus
NordKonzept. „Für die Anforderungen
der AWO kam nur eine Virtualisierungslösung
in Frage“, sagt Oliver Carstensen,
Geschäftsführer der NordKonzept
GmbH. „Flexibilität, Skalierbarkeit und
niedrige Hardwarekosten lassen sich
damit sehr gut unter einen Hut bringen.“
Gemeinsam mit dem Server-Team von
EXTRA Computer entwickelte Carstensen
ein Konzept für die AWO. Zentrale
Plattform sollte Windows Server 2008
R2 zusammen mit der mitgelieferten
MAGAZIN

Foto: iStockphoto
Virtualisierungslösung Hyper-V bilden.
Die Lizenz der Enterprise Edition erlaubt
es, bis zu vier virtuelle Server einzurichten.
Auf dem exone Server wurden zunächst
die bisherigen Server der AWO
als virtuelle Maschinen migriert. „Virtuelle
Maschinen lassen sich infrastrukturell
sehr gut trennen und erlauben gleichzeitig
eine flexible Vergabe von Nutzerrechten“,
erklärt Dominik Mutterer, Produktmanager
Server bei EXTRA Computer.
Mit der virtuellen
Server-Lösung
können wir Arbeitsplatzumgebungen
schnell und einfach
wechseln. Dadurch
sind unsere Mitarbeiter
wesentlich
fl exibler.
Wolfram Gambke,
Projektleiter AWO
Bildung und Arbeit
So profitieren alle drei Bereiche von
einer leistungsfähigen Lösung und können
gleichzeitig problemlos miteinander
Daten austauschen und an gemeinsamen
Projekten arbeiten.
Günstig und flexibel
„Durch die Virtualisierung der bestehenden
Infrastruktur auf einem einzigen
Server spart die Arbeiterwohlfahrt
Bildung und Arbeit nicht nur erheblich
an Hardwarekosten, sondern ist darüber
hinaus deutlich leistungsfähiger“, sagt
Mutterer. Und Wolfram Gambke von
der AWO ergänzt: „Zudem senken wir
mit der virtuellen Server-Lösung unsere
Wartungs- und Stromkosten.“
Für die Mitarbeiter brachte der Umstieg
auf eine virtuelle Lösung ebenfalls einige
Vorteile. Mit Exchange Server 2010
können sie nun flexibel von unterwegs
auf Mails und Kalender zugreifen.
Gruppenkalender vereinfachen die
Planung, Abwesenheitsnotizen sind
schnell eingerichtet. „Mit dem neuen
System arbeiten unsere Mitarbeiter
wesentlich lieber und auch produktiver
als vorher. Unserem Motto ‚Von
Menschen für Menschen‘ werden wir
dadurch noch besser gerecht“, fasst
Wolfram Gambke zusammen.
Nr.1 | Mai 2012
Partner-Porträt
NordKonzept GmbH
Süderstraße 35
25746 Heide
www.nordkonzept.de
Kontakt:
Oliver Carstensen
carstensen@nordkonzept.com
Telefon 0481-59 98 192
Interessante Fakten auf einen Blick:
Wie viele Mitarbeiter hat das Unternehmen?
14
Leistungsportfolio
Firmenkundenbetreuung im mittelstandischen
Bereich, Konzeptionierung und Aufbau
von IT-Struktur mit dem Schwerpunkt Server-
Betreuung, Full Service im Support.
Besondere Spezialisierung?
Microsoft-Server-Umgebung,
Hyper-V-Virtualisierungstechnologie
Bewertung der Zusammenarbeit mit EXTRA?
EXTRA stand fur uns vor einiger Zeit am
Ende eines achtjahrigen Weges der Suche
nach einem guten Partner. Seitdem sind wir
wunschlos glucklich.
Was schätzen Sie besonders an der Zusammenarbeit mit EXTRA?
Die Jungs haben was drauf. Das sind keine Kistenschieber,
sondern mit denen konnen Sie Konzepte
entwickeln. Das ist zielgerichtete Projektierung
im Sinne des Kunden.
Absatzstärkstes Produkt aus dem Sortiment von EXTRA?
12 | 13
Die PCs sind unserer Meinung nach mit weitem
Abstand das Beste, was der deutsche Markt hergibt.
Die gehen bei uns weg wie geschnitten Brot und –
viel wichtiger – kommen nicht wieder!

SUPPORT
Angriff
auf die
Datensicherheit
RAID-Systeme bieten
Datensicherheit und
schützen gegen den
Ausfall einzelner Festplatten
– sofern sie
korrekt konfiguriert
wurden.
Aus Kostengründen
nutzen
viele Anwender die
integrierte RAID-
Funktion des
Server- oder PC-
Mainboards. Über
die Nachteile dieser
Lösung sind sich die
wenigsten im Klaren.
hans-Joachim Späth* war der
Meinung, bei der Konfiguration
seines Servers alles richtig
gemacht zu haben. Sein Unternehmen
stellt Stative für Film- und Fotokameras
her und setzt dabei im gesamten Herstellungsprozess
auf CAD-Software.
Die Daten der Konstruktionspläne und
-zeichnungen werden auf einem eigenen
File-Server gespeichert, dessen Mainboard
eine RAID-Funktion mitbringt.
Späth konfigurierte den Festplattenverband
als RAID 5, um dadurch den Daten
mehr Sicherheit gegen den Ausfall einer
Festplatte zu geben.
Das böse Erwachen kam, als das besagte
System eines Tages den Dienst
verweigerte und stattdessen einen Bluescreen
präsentierte. Weder die Windows-Reparaturoption
noch der „Start
der letzten bekannten Konfiguration“
waren erfolgreich. So blieb dem Unternehmer
der Zugriff auf das Windows-
Serverbetriebssystem verwehrt und damit
auch auf seine Konstruktionsdaten.
Die Folge: Ein Stillstand der Produktion
über mehrere Tage und ein massiver finanzieller
Verlust.
Totaler Datenverlust
„Bei einem sogenannten Software-RAID
werden die Festplatten erst über einen
Treiber des Betriebssystems zum RAID
verbunden. Nötig ist dafür ein entsprechender
Chipsatz, den nahezu alle
modernen Mainboards mitbringen“, erklärt
Ralf Herrmann, Technical Director
bei EXTRA Computer. „Die Lösung ist
daher relativ kostengünstig und schnell
Attacke!
Mit einem Software-
RAID begibt man sich
auf dünnes Datensicherungs-Eis.
einzurichten. Funktioniert aber das Betriebssystem
nicht richtig oder gibt
es ein Treiberproblem – hervorgerufen
beispielsweise durch Software von
Drittherstellern oder Speicherprobleme
–, ist kein logischer Zugriff auf die
Platten mehr möglich. In aller Regel sind
die Daten verloren.“ Herrmanns Fazit:
„Ein Software-RAID läuft nur so gut wie
die zugrunde liegende Software.“
Eine wesentlich verlässlichere Alternative
ist ein eigener RAID-Controller, der
zumeist in Form einer PCI-Express-
Steckkarte im Server platziert wird.
Der Festplattenverbund hinter dem
Controller wird vom Betriebssystem
wie eine einzelnes logisches Laufwerk
angesprochen. Fällt der Controller aus,
muss lediglich die Steckkarte gegen ein
identisches Modell oder eines aus der-
MAGAZIN

Fotos: Blizzard Entertainment (2), Seagate
selben Produktfamilie ersetzt werden.
„Zur Migration des Plattenstapels und
seiner Daten von einem Server oder Betriebssystem
zum anderen sind ebenfalls
keine Handstände notwendig“, sagt
Herrmann. Die Mehrkosten für einen
Hardware-Controller belaufen sich dabei
auf etwa 300 Euro. Ein geringer Preis,
wenn dadurch die Verfügbarkeit sensibler
Daten gewährleistet ist.
Ein weiterer Vorteil hochwertiger Controller
ist deren Pufferbatterie (Battery
Backup Unit, kurz BBU). Diese schützt
die Daten im Write-Back-Cache bei
Stromausfall. Der Cache ist mit verantwortlich
für die hohe Performance
des RAID-Systems. Bei einem Software-RAID
muss der Hauptspeicher des
Servers als Cache herhalten. Bei einem
Stromausfall ist dieser verloren, die darin
enthaltenen Daten finden ihren Weg
nie auf die Festplatten. Die Batterie – bei
modernen Controllern durch Flash-Speicher
ersetzt – rettet den Cache-Inhalt,
bis der Server wieder arbeitet.
*Name von der Redaktion geändert
RAID-Systeme
Vor- und Nachteile
im Überblick
Software-RAID
günstig
deutliche Prozessorbelastung des
Host-Systems
komplizierte Migration zwischen
Betriebssystemen
kein Schutz des Write-Back-Cache
möglicher Datenverlust bei Stromausfall
Hardware-RAID
Sicherheit beim Ausfall der Boot-Platte
keine Probleme mit der Integrität bei
Fehlern in der CPU oder dem RAM
Datenintegrität unabhängig vom Status
des Betriebssystems
einfache Migration zwischen Systemen
mit eigenständigen RAID-Controllern
Pufferbatterie verhindert Datenverluste
bei Stromausfall
höhere Kosten, die nach einem
Zwischenfall aber in der Regel
wieder ausgeglichen sind
Nr.1 | Mai 2012
BLUESCREEN
Das Adress-
Dilemma
Heiko testet. Alles. Gnadenlos.
Dieses Mal: Datensynchronisation.
Haben Sie schon mal versucht, Ihr
Adressbuch auf dem Telefon, dem
PC in der Arbeit und dem privaten
Laptop zu synchronisieren? Idealerweise
in Kombination mit den Kalendereinträgen
und -erinnerungen?
Wenn Sie die nächsten drei Tage
nichts vorhaben, probieren Sie es
ruhig mal aus. So viel Zeit werden
Sie benötigen. Nicht, dass Sie
danach dieselben Daten auf allen
Geräten hätten, nein. Aber spätestens
dann verfluchen Sie sämtliche
Soft- und Hardware-Hersteller,
die beteiligt sind, und erwägen
ernsthaft, wieder zu Notizblock und
gebundenem Terminkalender zu
greifen.
Einmal importiert das Handy die
Outlook-Kontakte ohne Umlaute,
dann wieder scheitert der Datenaustausch,
weil im Smartphone
Bilder der Ansprechpartner hinterlegt
sind.
Vergessen Sie‘s
Kommt auch noch eine andere
Computer-Plattform ins Spiel,
geht der Spaß erst richtig los.
Offenbar verstehen viele Hersteller
auch nach Jahren der Entwicklungsgeschichte
noch nicht den
Unterschied zwischen Vor- und
Nachnamen. Sonderzeichen in der
Telefonnumer? Etwa eine importierte
Null in Klammern? Vergessen
Sie‘s. Während Blackberrys damit
mühelos umgehen können, brechen
Geräte von Apple einen Anrufversuch
an solche Nummern als „er-
Mehr Tests
von Heiko im Web.
folglos“ ab. Und wenn Sie doch
endlich ein System gefunden
haben, um wirklich alle Informationen
richtig zuzuordnen, schlägt
mit Sicherheit der Abgleich in
die ein- oder andere Richtung
fehl. Ergebnis: volles Handy-
Telefonbuch, leere PC-Kontakte.
Oder noch schlimmer: doppelte
Einträge hüben wie drüben.
Ab in den Spam-Ordner
14 | 15
Mittlerweile gibt es auch Cloud-
Anbieter, die einen problemlosen
Austausch über alle Plattformen
hinweg versprechen. In der Tat
funktioniert die Synchronisation
meiner verschiedenen Geräte
damit erstaunlich gut.
Nur Einladungen kann ich leider
keine mehr verschicken. Aus
unerklärlichen Gründen landen
Besprechungsanfragen aus der
Wolke bei den meisten meiner
Kontakte sofort im Spam-Ordner.
Das Positive daran: So kann ich
wenigstens ausprobieren, ob die
Telefonnummern korrekt übertragen
wurden. Das beschert mir
viele interessante Gespräche mit
alten Bekannten, Faxgeräten und
Diese-Rufnummer-ist-nicht-vergeben-Ansagen.
Neulich fand sich im Facebook-
Newsfeed die Anfrage einer
Bekannten: „Wie bekomme ich
meine Kontakte von der SIM-Karte
aufs neue Handy?“, wollte sie
wissen. Ich habe ihr Zettel und
Stift empfohlen.
magazin@exone.de
Fragen, Anregungen, Kritik?