Vereinshandbuch Band 3 Kapitel 1 - Behindertenhilfe Offenbach

Vereinshandbuch Band 3
Stand 01.08.2012
Die hier vorgestellte Möglichkeit einer Qualitätsbeurteilung mit Hilfe von Angemessenheitsurteilen
bezüglich der Handhabung/ Handhabbarkeit zentraler Strukturproblematiken
bezieht sich auf Interventionsverläufe, Routinen und Rahmenbedingungen, d.h. auf Prozesse
und Strukturen. Wie verhält es sich aber mit der Bewertung der Ergebnisse beruflicher sozialer
Arbeit, die ja als Produkt einer gemeinsamen Anstrengung von Klient und Fachkraft angesehen
werden müssen? Die Ergebnisse bestehen ja in Entwicklungs-, Bildungs- Heilungs-
Begleitungs- und Unterstützungsprozessen beim Klienten, die zu einer Lösung oder Entschärfung
seiner Krise/ Problematik führen sollen.
1.10.1 Die Ermittlung von Zufriedenheitsurteilen der Klienten
Die oftmals vorgenommene Bewertung der Ergebnisse beruflicher sozialer Arbeit anhand von
Zufriedenheitsurteilen der Klienten erscheint ein wenig hilfreicher Weg. „Das Problem ist,
dass der Klient sein Produkt selbst mitproduziert und deshalb mit seiner Zufriedenheit auch
ein Urteil über sich selbst fällt, nicht nur über den Anbieter einer Hilfe. Dies birgt zwei Gefahren:
Der Klient neigt dazu, das, was er mitproduziert hat, auf jeden Fall auch gut zu finden,
weil er ja daran mitgearbeitet hat. Die andere Gefahr ist, dass er, wenn er dennoch unzufrieden
mit dem Verlauf und dem Ergebnis ist, seine eigene Beteiligung am Misserfolg für irrelevant
erklärt und die Schuld nur bei dem Anbieter bzw. Helfer sucht. Die Qualitäts-beurteilung
steht also ständig in der Gefahr nach zwei Seiten zu driften. Es wird etwas schön-geredet oder
schlecht gemacht. Nun könnte man sich auf den Standpunkt stellen, dass das nichts macht,
weil es doch nur um den Verkauf des Produktes geht, und wenn der Klient eben eine schlechte
Meinung über das Produkt hat, dann ist es auch ein schlechtes Produkt, einfach deshalb,
weil es nicht gekauft wird. Damit steckt man aber in anderen Schwierigkeiten, die für die
nachfrageorientierte Qualitätsbeurteilung gelten: In der Regel bezahlen die Klienten nichts für
die Dienste, die ihnen die soziale Arbeit bietet, entweder, weil sie nicht können, oder weil
eine Gemeinschaft von Staatsbürgern beschlossen hat, dass für bestimmte Dienstleistungen
kein Nutzerentgelt verlangt wird. Was den Klienten also ein Produkt wert ist, weiß man nicht
genau“ (Becker, 2002, 2).
Die Zufriedenheitsbeurteilung durch die Klienten ist insgesamt also ein sehr unsicherer Weg,
Qualität und Erfolg einer Intervention zu bestimmen. Sie könnte eher als ein Maßstab für die
Akzeptanz einer Intervention herangezogen werden. Die Bewertung von Leistungen aus Sicht
der Klienten bzw. ihrer gesetzlichen Vertreter kann gleichwohl ein wichtiges Element der
Prozessreflexion und Prozesssteuerung darstellen, indem sie die Autonomie des Klienten fordert,
sichert und entwickeln hilft und damit zugleich zur Vertrauenssicherung im Arbeitsbündnis
beiträgt.
1.10.2 Vorher-nachher-Vergleich
Für die Bewertung von Erfolg und Qualität einer Intervention besteht des weiteren die Möglichkeit
eines Vorher-nachher-Vergleiches bezüglich des Umganges mit einem Problem und/
oder bezüglich der Auflösung bzw. Entschärfung einer Problemsituation als solcher.
Relativ unproblematisch erscheint auf den ersten Blick dieser Vergleich noch in den Bereichen
ärztlichen Handelns, die primär auf somatische eingrenzbare Problemsituationen abzielen.
Beim Vorher-nachher-Vergleich z.B. im Bereich pädagogischen, medizinischtherapeutischen
und psychotherapeutischen Handelns ist allerdings auf den zwiespältigen
© Behindertenhilfe in Stadt und Kreis Offenbach e.V., Offenbach 2005 84