Kosteneffektive Problemlösung in sozialen Netzwerken - Lithium
Kosteneffektive Problemlösung in sozialen Netzwerken - Lithium
Kosteneffektive Problemlösung in sozialen Netzwerken - Lithium
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
<strong>Lithium</strong> Social Web<br />
<strong>Kosteneffektive</strong> <strong>Problemlösung</strong><br />
<strong>in</strong> <strong>sozialen</strong> <strong>Netzwerken</strong><br />
Konzentration auf wichtige Posts<br />
Kunden überschütten Unternehmen regelrecht mit Brand- und Produktnennungen,<br />
doch viele Posts verlangen von Brandseite gar ke<strong>in</strong>e Reaktion.<br />
Durch <strong>in</strong>telligente Filterung können implizite von expliziten Hilfegesuchen<br />
unterschieden werden. Relevante Posts werden priorisiert und an das zuständige<br />
Team weitergeleitet. Durch masch<strong>in</strong>elles Lernen kann das Produkt<br />
gezielter e<strong>in</strong>gesetzt werden.<br />
Management des Kommunikationsprozesses<br />
<strong>Lithium</strong> betrachtet Posts als Teil der <strong>sozialen</strong> Kommunikation. Sobald Servicemitarbeiter<br />
e<strong>in</strong>en Post bearbeiten, wird die Nachricht aus den übrigen Warteschlangen<br />
des Serviceteams entfernt. Kundenantworten werden automatisch<br />
an den ursprünglichen Servicemitarbeiter weitergeleitet und an den Anfang<br />
der Warteschlange gesetzt. Mithilfe der erweiterten Workflowfunk tionen<br />
können Servicemitarbeiter Kunden kommunikation beantworten, teilen, deduplizieren,<br />
zusammenführen, eskalieren, erneut zuweisen oder freigeben.<br />
Beantwortung von Kundenmeldungen<br />
Wenn Kunden ihr Anliegen bei Twitter äußern, antworten die Brands ebenfalls<br />
bei Twitter. Manchmal wäre es jedoch besser, wenn der Kunde längere<br />
Antworten oder den vollständigen Kommunikationsverlauf erhalten würde.<br />
<strong>Lithium</strong> Social Web generiert dynamisch für jede Kommunikation e<strong>in</strong>e<br />
Webseite, auf der der gesamte Diskussionsthread sowie zusätzliche L<strong>in</strong>ks und<br />
Ressourcen angezeigt werden, die das Unternehmen bereitstellen möchte:<br />
L<strong>in</strong>ks zu nützlichen Informationen<br />
Umfragen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit<br />
Gutsche<strong>in</strong>e als Entschädigung für verärgerte Kunden<br />
Produktangebote zur Umsatzsteigerung<br />
<strong>Lithium</strong> Social Web ist<br />
Teil e<strong>in</strong>er umfassenden<br />
Social Support-Lösung<br />
Hilfe zur Selbsthilfe:<br />
Anhand der <strong>in</strong>formativsten Community-Diskussionen<br />
<strong>in</strong> Knowledge<br />
Base-Artikeln können Kunden schnell<br />
die gewünschten Antworten f<strong>in</strong>den.<br />
Peer-to-Peer Support:<br />
Durch die Gew<strong>in</strong>nung von Kunden<br />
als freiwillige Supportmitarbeiter<br />
können die Servicekosten gesenkt<br />
werden.<br />
Social Web-Integrationen:<br />
Dank der Vernetzung von Kunden<br />
mit Superfans e<strong>in</strong>es Brands durch<br />
Facebook- und Twitter-Integration<br />
gehen weniger Anfragen beim<br />
Kontakt-Center e<strong>in</strong>.<br />
Effizienz des Kontakt-Centers:<br />
Mitarbeiter des Kontakt-Centers<br />
können Fragen schneller und<br />
<strong>in</strong> größerer Zahl beantworten,<br />
wenn ihnen Lösungsvorschläge<br />
aus Communitys zur Verfügung<br />
gestellt werden.
Change language