Diktat-Workflow in der ERGO Versicherungsgruppe - AnNoText

DictaPlus unterstützt
Diktat-Workflow
in der ERGO
Versicherungsgruppe
Die ERGO Versicherungsgruppe hat ihren
Bereich Schaden mit dem Diktiersystem und
der Spracherkennung DictaPlus von AnNoText
ausgestattet. Seit 2010 wird DictaPlus an
insgesamt 115 Arbeitsplätzen in unterschiedlichen
Abteilungen zur Unterstützung des
Diktat-Workflows bei der Sachbearbeitung
eingesetzt.
Zielvorgaben für die Einführung des neuen Diktiersystems
Die Abteilungen in der ERGO Versicherungsgruppe, die
mit DictaPlus ausgestattet werden sollten, waren bereits
im Vorfeld der Planung festgelegt worden. Vor allem diejenigen
Mitarbeiter, die täglich komplexe und umfangreiche
Textdokumente erstellen und bearbeiten, sollten
von der Einführung der Spracherkennung profitieren.
„Es gab mehrere wichtige Zielvorgaben bei der Einführung
des neuen Diktiersystems. Es sollte sich zu einem
hohen Prozentsatz in die vorhandene IT-Systemlandschaft
einfügen und gleichzeitig die Produktivität der einzelnen
Sachbearbeiter trotz neuer Workflows erhalten“,
berichtet Jens Homann, Betriebsorganisator bei ERGO.
Erfolgreiche Tests in der Anwendersituation
In einer vierwöchigen Testphase stellte AnNoText vier
ERGO-Mitarbeitern DictaPlus auf Notebooks für ihren
Arbeitsplatz zur Verfügung. Um möglichst realistische
Anwendersituationen nachzubilden, waren die Testpersonen
so ausgewählt worden, dass sowohl Mitarbeiter
mit technischem Interesse als auch Personen daran teilnahmen,
die sich wenig unter der Anwendung einer Spracherkennung
vorstellen konnten. Im nächsten Schritt
wurden die vier Testpersonen auf DictaPlus geschult.
Aus Gründen der Datensicherheit fanden die Tests in einer
eigenen Testumgebung statt, so dass DictaPlus von
den Mitarbeitern parallel zu ihrer eigentlichen Arbeit
erprobt wurde. „Interessant war in der Testphase, dass
weitere Mitarbeiter neugierig wurden, die nicht zu den
Testpersonen gehörten. Sie probierten die Spracherkennung
aus, ohne vorher geschult worden zu sein – und es
DictaPlus
Digitales Diktat und Spracherkennung
Ein zusätzliches Entscheidungskriterium sei die „Lernfähigkeit
im Netzwerk“ der Spracherkennung gewesen, so
Homann. Dies ermögliche den sukzessiven Aufbau eines
zentralen, spezialisierten und erweiterbaren Wortschatzes,
der die Anwendung und Erkennungsgenauigkeit der
diktierten Texte weiter vereinfacht. „Wir haben dreimal
innerhalb von mehreren Jahren unterschiedliche Spracherkennungssysteme
getestet. Zweimal haben wir die
Tests abgebrochen, weil wir nicht zufrieden waren. Erst
mit DictaPlus und dem DictaPlus-Kontext-Lexikon steht
uns ein System zur Verfügung, das unseren Ansprüchen
gerecht wird“, erklärt Homann.
funktionierte“, berichtet Angela Breiltgens, Referentin im
Arzthaftpflichtbereich. Sie ist eine der geschulten Testpersonen
und animierte ihre Kolleginnen und Kollegen
zum spontanen Test von DictaPlus. Sie beschreibt, wie
z.B. die Spracherkennung darauf geprüft wurde, was passiert,
wenn das Fenster geöffnet ist und Nebengeräusche
eindringen, oder wie es sich auf die Erkennungsgenauigkeit
auswirkt, wenn der Diktierende erkältet ist.
Auch hier verliefen die spontanen Tests erfolgreich.
Breiltgens erklärt: „Wenn so etwas auf Anhieb funktioniert,
spricht sich das im Unternehmen herum und die
anfängliche Skepsis gegenüber der neuen Diktiermethode
kann ausgeräumt werden.“ Der erfolgreiche Abschluss
der Testphase habe die meisten der betroffenen Mitarbeiter
positiv auf die Einführung von DictaPlus eingestellt,
sagt Breiltgens.

Implementierung in die vorhandene IT-Umgebung
Nach erfolgreicher Teststellung wurden auf technischer
Seite alle Voraussetzungen für die reibungslose Implementierung
von DictaPlus geschaffen. Alle 115 Mit-
arbeiter, die von der Neueinführung betroffen waren, wurden
innerhalb weniger Wochen auf DictaPlus geschult.
„Mit DictaPlus bearbeite
ich eine Akte in einem
Durchgang bis zum versandfertigen
Schreiben.
Das verkürzt die Durch-
laufzeiten und ist auf
jeden Fall schneller als
das Selbertippen.“
Angela Breiltgens,
Referentin im Arzthaftpflichtbereich
der ERGO
Das Spracherkennungssystem selbst wurde bei Einsatzbeginn
mit ca. 1.000 fachspezifischen Dokumenten „angelernt“
und muss derzeit nur noch mit den im täglichen
Geschäft auftauchenden, neuen Fachbegriffen gepflegt
werden.
Wirksame Unterstützung beim Diktieren in Fachkontexten
Die Einführung von DictaPlus verändert die Diktat-
Workflows für die Sachbearbeitung. Alle Textdokumente
werden nun ohne die Hilfe eines Schreibbüros erstellt.
Als Referentin im Arzthaftpflichtbereich hat es Angela
Breiltgens oft mit sehr umfangreichen und komplexen
Gutachten zu tun. Ihre Aufgabe ist es, Stellungnahmen
und Besprechungsvermerke so anzufertigen, dass sie
transparent und verständlich sind und deren Inhalte auch
für fachfremde Personen nachvollziehbar bleiben.
Kürzere Durchlaufzeiten verbessern den Service
Die neue Arbeitsweise mit DictaPlus habe auch für die
Versicherung entscheidende Vorteile, so Breiltgens, denn
die Adressaten erhalten die Schreiben der Versicherung
nun oftmals zwei bis drei Tage früher. „Die Empfänger
nehmen ein Unternehmen, das prompt antwortet,
positiv wahr. Eine Erinnerung oder telefonische Nachfrage
erübrigt sich – das schafft Verbindlichkeit gegenüber
den Kunden und Ansprechpartnern“, sagt sie. Auch bei
der internen Abstimmung von Besprechungsvermerken
verkürze sich die Durchlaufzeit seit sie mit DictaPlus
arbeite.
Mit DictaPlus bleiben die Arbeitsabläufe vollständig in
ihrer Hand: diktieren – Dokument lesen und korrigieren –
ausdrucken und versenden – oder zur Abstimmung in
Umlauf geben. Mit dem Erstellen eines versandfertigen
Textdokuments sei der Workflow der Fallbearbeitung
nun für sie abgeschlossen, erklärt Breiltgens. Die Durchlaufzeiten
der Akten seien kürzer, denn ein zwischengeschaltetes
Schreibbüro und das nochmalige Überprüfen
der Dokumente erübrigten sich.
Die Bedienerfreundlichkeit von DictaPlus bewertet
Breiltgens mit der Note „gut“. Fragt man sie nach ihren
Vorteilen bei der Anwendung von DictaPlus, resümiert
sie: „Das Diktieren mit Spracherkennung ist auf jeden Fall
schneller als das Selbertippen. Und ich kann mich bei der
Bearbeitung ganz auf das Diktat konzentrieren und darauf,
dass die Inhalte der oft schwierigen Fachkontexte
verständlich und zielführend formuliert sind.“
„Unser Ziel war es, die
Produktivität in der Sachbearbeitung
zu erhalten,
auch wenn die Mitarbeiter
ihre Dokumente selbst
erstellen und bearbeiten
müssen. Mit dem Einsatz
von DictaPlus haben wir
dieses Ziel erreicht.“
Jens Homann,
Betriebsorganisator
ERGO Operations
DictaPlus
Digitales Diktat und Spracherkennung
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