Nachhaltigkeitsbericht 2011 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2012.

Mit den neuen Kommunikationstechnologien lässt sich Mobilität
effizienter und zugleich komfortabler gestalten.
– Wir ermöglichen unseren Kunden zum Beispiel mit Smartphone-
Apps einen direkten Zugang zu nützlichen Informationen und
Serviceangeboten. Dazu zählt die kostenlose Mercedes-Benz
Service App, die unterwegs praktische Hilfe, etwa in Notfall- und
Pannensituationen, leistet.
– Speziell für unsere Kunden des Bus-Geschäftsbereichs haben
wir die Info- und Kontakt-Internetseite Omniplus oder das Bus
Dock-Serviceportal für technische Details zu unseren Fahrzeugen
eingerichtet. Über Ominplus laufen auch die Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Omniplus: www.omniplus.com
In der mobilen Gesellschaft werden kooperative Carsharingmodelle
wie car2go von Daimler immer beliebter. Die Vorteile: Autos
werden extrem effizient genutzt; Kunden gehen keine langfristigen
finanziellen Verpflichtungen ein und das Mieten geht unkompliziert
und schnell per Smartphone oder Internet.
Mobilitätskonzepte und -services: Seite 73 ff.
___Kundenservice und Werkstätten
Wer von uns ein Fahrzeug kauft, erwirbt ein Produkt von ausgezeichneter
Qualität und will sich auch in der Nutzung seines Fahrzeugs
auf optimale Serviceleistungen verlassen können. Besonders wichtig
sind uns dabei die technischen Dienstleistungen in den Werkstätten.
Werkstattprozess. Mit dem Werkstattprozess 2010 (WP2010) hat
Mercedes-Benz einen idealtypischen Prozess definiert, an dem die
Betreuungsqualität – von der Serviceanmeldung über die eigentlichen
Arbeiten am Fahrzeug bis zur Fahrzeugrückgabe – gemessen
wird. WP2010-Berater unseres Bereichs Global Service & Parts
(GSP) unterstützen die Werkstätten seit 2006 dabei, mithilfe von
Beispielen aus der Praxis das Erfolgsmodell umzusetzen. Sie erhalten
intensive Mitarbeiterschulungen, regelmäßige interne Überprüfungen
dienen der Sicherung der Servicestandards.
Bis Ende 2011 haben mehr als 1.600 Betriebe in 73 Ländern am
WP 2010 teilgenommen. Davon waren etwa 1.350 reine Pkw-Betriebe.
Seit 2010 beraten wir auch verstärkt Betriebe, die auch andere
Fahrzeuge wie Mercedes-Benz Lkw und Busse bedienen. 2011
haben wir eine neue Qualitätsdimension in der Beratung erreicht:
Erstmals wurden Experten des Bereichs Global Service & Parts als
WP2010-Autohaus-Prozessberater nach DIN ISO 17024 durch die
DEKRA zertifiziert.
Ähnliche globale Beratungs- und Schulungskonzepte zur Verbesserung
der Kundenorientierung und Serviceleistung in den Werkstätten
unterhalten auch unsere anderen Geschäftsbereiche.
Mercedes-Benz: Gebrauchtteile- und Tauschteile-Services: Seite 72
Kundenservice und Reklamationen. Das Mercedes-Benz Customer
Assistance Center (CAC) Maastricht N.V. in den Niederlanden
ist die zentrale Anlaufstelle für Kunden und Interessenten von
Mercedes-Benz in Westeuropa. Rund 600 Mitarbeiter sorgen hier
Unsere Kunden__106__107
dafür, dass die Kunden individuelle Hilfestellung erhalten – rund um
die Uhr auf gleichbleibend hohem Niveau, in ihrer jeweiligen Landessprache.
Die Hauptaufgaben sind die Koordination des Mercedes-
Benz 24-Stunden-Service (Hilfe im Pannenfall) sowie die Bearbeitung
von Kundenanfragen und -reklamationen.
Im Rahmen der 2010 begonnenen Initiative „Good Support Declaration“
verlängerte Mitsubishi Fuso Truck & Bus Corporation (MFTBC)
die täglichen Geschäftszeiten seiner Kundendienstniederlassungen
um zwei Stunden. Zudem sind diese nun auch an Wochenenden
geöffnet, und über ein neues Callcenter ist Fuso rund um die Uhr für
seine Kunden erreichbar. Die Zahl der Reklamationen, die das Customer
Assistance Center von Fuso zwischen Januar und Oktober 2011
erreichten, ging gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 66 auf 443
zurück. Das CAC prüft jeden Kundenhinweis eingehend und bindet
bei Qualitätsfragen lokale Händler ein, um das Problem im Sinne des
Kunden zu lösen.
Um seinen Kunden höchste Zuverlässigkeit bieten zu können, setzt
Daimler Trucks North America (DTNA) auf eine ganzheitliche Qualitätsstrategie,
die alle Phasen des Produktlebenszyklus einschließt.
Dabei ist die Analyse von Garantiefällen nur eine Quelle zur Identifikation
von Qualitätsproblemen. Die meisten werden vorher festgestellt,
sodass es gar nicht erst zu größeren Reklamationen kommt.
So weisen zum Beispiel Produktberichte des Außendienstes oft
frühzeitig auf entstehende Probleme hin. Auf diese Weise ging die
Zahl der fahrzeugbezogenen Reklamationen von 3.109 im Jahr 2010
auf 2.537 im Berichtsjahr zurück.
Ende 2010 führte DTNA den „Online Warranty Link“ (OWL) ein, ein
webgestütztes Verfahren, das eine zügigere und effizientere Abwicklung
von Gewährleistungsansprüchen ermöglicht. Inzwischen nutzen
bereits mehr als 400 Händler und 200 Zulieferer das System
erfolgreich zum Nutzen der Kunden.
Das Daimler-Tochterunternehmen EvoBus hat sein Reklamationsmanagement
2011 neu aufgestellt. Kundenanfragen werden seitdem
zentral erfasst und können so schneller und effektiver bearbeitet
werden.
Informationen rund um das Fahrzeug. Wir wollen, dass unsere
Kunden ihre Fahrzeuge auf optimale Weise nutzen können. Unser
Anspruch geht dabei über die verpflichtenden Informationen zum
Gebrauch und die möglichen Risiken dabei hinaus. In unseren Serviceheften
können unsere Kunden zum Beispiel auch nachlesen,
wie sie ihren Kraftstoffverbrauch möglichst gering halten können.
Außerdem bietet Mercedes-Benz für Fahrer von Pkw und Nutzfahrzeugen
Eco-Trainings zum spritsparenden Fahren an. Auch Fahrsicherheitstrainings
gibt es bei Daimler seit mehr als drei Jahrzehnten
– für Pkw-Fahrer ebenso wie für Berufsfahrer von Transportern,
Bussen und Lkw.
An Rettungskräfte wendet sich unser „Leitfaden für Rettungsdienste“.
Er gibt wichtige Informationen zu Fahrzeugtypen und -funktionen
und hilft so, Unfallopfer schnell aus Fahrzeugen zu befreien.
Mehr zu Eco- und Sicherheitstrainings: Online L04
Leitfaden für Rettungsdienste: Online L05