Nachhaltigkeitsbericht 2011 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2012.
Nachhaltigkeitsbericht 2011 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2012.
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<strong>Daimler</strong> <strong>Nachhaltigkeitsbericht</strong> <strong>2011</strong>.<br />
http://nachhaltigkeit.daimler.com<br />
___Unser Ansatz<br />
Wir haben den Anspruch, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen<br />
und nach Möglichkeit sogar zu übertreffen – sowohl in Bezug<br />
auf unsere Produkte als auch im Verkauf und Service sowie bei allen<br />
begleitenden Dienstleistungen. Handlungsleitend ist für uns die<br />
Wertschätzung unserer Kunden. Wir wollen ihnen mit Offenheit und<br />
einem genauen Gespür für ihre Wünsche und Vorstellungen begegnen.<br />
Das ist auch deswegen entscheidend, weil wir wissen, dass<br />
die Erwartungen unserer Kunden sehr unterschiedlich sind – sowohl<br />
individuell als auch regional und je nach Produktgruppe.<br />
Management der Kundenbeziehungen. Alle unsere Geschäftsbereiche<br />
haben ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement<br />
(Customer-Relationship-Management, CRM) aufgebaut, das die<br />
Grundlage für die Überprüfung und die Verbesserung von Kundenbeziehungen<br />
schafft. Innerhalb dieses Managementsystems entwickeln<br />
wir Strategien und Programme, die hohe Standards in der<br />
Kundenbetreuung sicherstellen. Als Steuerungsgrundlage kommen<br />
Kennzahlen zum Einsatz.<br />
Kundenzufriedenheit – ausgewählte Programme der Geschäftsbereiche:<br />
Online L01<br />
Um herauszufinden, ob wir mit diesen Programmen, unseren Produkten<br />
und Dienstleistungen auf dem richtigen Weg sind, führen<br />
alle Geschäftsbereiche regelmäßig Kundenzufriedenheitsstudien<br />
durch. Rückmeldungen bekommen wir auch durch externe Studien,<br />
die unsere Position im Vergleich zu Wettbewerbern in verschiedenen<br />
Ländern und Regionen ermitteln. Aus solchen Kundenzufriedenheitsbefragungen<br />
sowie aus der Marktforschung gewinnen wir Erkenntnisse,<br />
die wiederum auf die Ausgestaltung unserer Produkte<br />
und die Fahrzeugentwicklung zurückwirken. Sie zeigen uns auch,<br />
wie die Mobilitätsbedürfnisse sich verändern und welche Antworten<br />
wir auf neue Mobilitätsansprüche finden müssen.<br />
Branchenauszeichnungen: Online L02<br />
Kundenrechte. Den Rahmen für die Gestaltung guter Kundenbeziehungen<br />
bilden rechtliche Regelungen etwa im Bereich des<br />
Verbraucherschutzes. Die serviceorientierte Ausgestaltung von<br />
Kundenrechten, etwa bei Reklamationen oder in der Bereitstellung<br />
von Informationen, sehen wir als Teil eines guten Kundenbeziehungsmanagements<br />
an.<br />
Daten- und Verbraucherschutz: Seite 50<br />
___Antworten finden auf die Kundenanforderungen<br />
von morgen<br />
Umweltfreundlich, flexibel und komfortabel – so möchten unsere<br />
Kunden künftig unterwegs sein. Als Automobilhersteller sind wir<br />
gefordert, rechtzeitig zukunftsfähige Produkt- und Servicekonzepte<br />
für solche Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Nachfolgend die maßgeblichen<br />
Trends und unsere Antworten:<br />
Elektromobilität ist vor allem in urbanen Räumen das Antriebskonzept<br />
der Zukunft.<br />
– E-Motoren wie die unserer smart Produktreihe sind darauf<br />
zugeschnitten. Sie sind hocheffizient und verursachen keine<br />
lokalen Emissionen.<br />
– <strong>2011</strong> hat Mercedes-Benz die bundesweit erste zertifizierte<br />
Werkstatt in Berlin eröffnet, die alle Fahrzeuge mit Elektro-,<br />
Brennstoffzellen- oder Hybridantrieb (E-CELL, F-CELL, E-CELL<br />
PLUS) professionell betreuen kann.<br />
– Batterien in Elektroautos sind noch sehr teuer. Das „sale&care“-<br />
Angebot von <strong>Daimler</strong> Financial Services (DFS) ermöglicht es, ein<br />
Auto zu kaufen oder zu leasen und die Batterie nur zu mieten.<br />
Ein weiteres Plus: <strong>Daimler</strong> übernimmt die regelmäßige Wartung<br />
der Batterie.<br />
Antriebsstrategien: Seite 62 ff.<br />
CO2-neutrale Lieferketten: Verbraucher fordern heute eine<br />
umweltverträgliche Logistik.<br />
– Unsere Lkw- und Transporterflotte bietet dafür zukunftsträchtige<br />
Optionen. Beispiele sind der neue Actros, der heute als<br />
der sparsamste und sauberste Lkw der Welt gilt, sowie der<br />
Mercedes-Benz Vito E-Cell mit Elektroantrieb.<br />
– Mit intelligentem Flottenmanagement könnten Unternehmen<br />
ihre Transportwege und Flottengrößen optimieren. Mercedes-<br />
Benz bietet hierzu das Instrument „FleetBoard“ an. Allein 2009<br />
beliefen sich die CO2-Einsparungen aller FleetBoard-Nutzer auf<br />
174.000 Tonnen. Pro Lastwagen und Jahr vermeiden Unternehmen<br />
so bis zu 6.500 Euro an Spritkosten. Für diese Leistung<br />
ist FleetBoard <strong>2011</strong> erneut mit dem Image-Award „Beste Marke<br />
Telematik“ ausgezeichnet worden.<br />
Mehr Informationen zu FleetBoard: www.fleetboard.com<br />
Der öffentliche Nahverkehr ist unverzichtbar, wenn Metropolen<br />
Konzepte nachhaltiger Mobilität entwickeln.<br />
– Wir bieten hierfür vom Kleinbus bis zum Großgelenkbus eine<br />
ganze Palette an Verkehrsmitteln mit Elektro-, Hybrid- und<br />
Brennstoffzellenantrieb an.<br />
– Mit unserem System „Bus Rapid Transit“ schaffen wir neue<br />
Möglichkeiten eines intelligenten öffentlichen Verkehrsmanagements<br />
in Metropolen.<br />
Busse mit Brennstoffzellenantrieb: Seite 66<br />
Bus Rapid Transit: Seite 75
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