Entwicklung der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen ...

Universität Klagenfurt, Institut für Unterrichts- und Schulentwicklung (IUS)
FORUM Umweltbildung
Universitätslehrgang
„Bildung für Nachhaltige Entwicklung
Innovationen in der Lehrer/innenbildung“ (BINE)
Stefan Germany
Entwicklung der Onlineberatung
„HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“
Eine Kooperation der Pädagogischen Hochschule Niederösterreich
mit dem Landesschulrat für Niederösterreich und der
Schulpsychologie/Bildungsberatung Niederösterreich
Themensteller: Ao. Univ.Prof. Dr. Franz Rauch
Klagenfurt, 10. 1. 2010

Inhaltsverzeichnis
Abstract .......................................................................................................... 4
Vorwort .......................................................................................................... 5
1 Einleitung .................................................................................................... 7
1.1 Hypothesen und Fragestellungen ..................................................................... 10
1.2 Forschungsmethoden ..................................................................................... 11
1.2.1 Erhebung mittels Fragebogen ................................................................ 11
1.2.2 Vergleichende Internetrecherche ............................................................ 11
2 Beratung ................................................................................................... 13
2.1 Was ist Beratung? .......................................................................................... 13
2.2 Resumée ....................................................................................................... 18
3 Onlineberatung ......................................................................................... 19
3.1 Kann Beratung online stattfinden? ................................................................... 19
3.2 Formen der Onlineberatung ............................................................................ 23
3.2.1 Chat .................................................................................................... 23
3.2.2 Newsgroups/Foren/Mailinglisten ............................................................. 24
3.2.3 Mailinglisten ......................................................................................... 24
3.2.4 E-Mail .................................................................................................. 25
3.2.5 Webbasierte E-Mail-Form ....................................................................... 26
3.3 Grenzen der Onlineberatung ............................................................................ 29
3.4 Resumée ....................................................................................................... 31
4 Vergleichende Internetrecheche ............................................................... 32
4.1 Telefonseelsorge.de........................................................................................ 32
4.1.1 Angebotsbeschreibung .......................................................................... 33
4.1.2 Mail und Chat ....................................................................................... 34
4.1.3 Reflexion des Selbstversuchs.................................................................. 36
4.2 Beratung-Caritas.de ........................................................................................ 37
4.2.1 Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche ............................................ 37
4.2.1 Reflexion des Selbstversuchs.................................................................. 39
4.3 Vergleich der besuchten Onlineberatungsangebote ........................................... 40
4.4 Rückschlüsse für die Erstellung der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltens-auffälliger Schüler/innen“ ............................................ 42
4.5 Resumée ....................................................................................................... 43
5 Fragebogenerhebung ................................................................................ 44
5.1 Ergebnisse der Fragebogenerhebung ............................................................... 45
5.1.1 Unterricht ............................................................................................. 46
5.1.2 Elternarbeit .......................................................................................... 52
5.2 Interpretation der Daten ................................................................................. 55
5.2.1 Interpretation der Daten zum Bereich Unterricht ...................................... 56
5.2.2 Interpretation der Daten zum Bereich Elternarbeit ................................... 57
5.3 Rückschlüsse für die Erstellung der Onlineberatung „HeLv -Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ ............................................. 57
5.4 Resumée ....................................................................................................... 58
2

6 Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ ......................................................................................... 60
6.1 Entwicklung der Homepage der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ ................................................................ 60
6.2 Aufbau und Struktur der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ ................................................................ 61
6.2.1 Direkter Kontakt/Kontakt Formular ......................................................... 62
6.2.2 FAQ – Fragen, Antworten, Quintessenzen ............................................... 63
6.2.3 Hilfe/Unterstützung/Institutionen ........................................................... 64
6.2.4 Literatur ............................................................................................... 65
6.3 Resumée ....................................................................................................... 65
7 Fragen der Nachhaltigkeit als Teil der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ ................................. 67
7.1 Grundlegende Aspekte des Modells KOM-BINE (Kompetenzen für Bildung für
Nachhaltige Entwicklung) ............................................................................... 67
7.2. Kompetenzen für Bildung für Nachhaltige Entwicklung ...................................... 70
7.3 Resumée ....................................................................................................... 73
8 Rückschau und Ausblick ............................................................................ 75
9 Literaturverzeichnis .................................................................................. 77
Anhang ......................................................................................................... 82
Anhang 1 – Fragebogen ................................................................................. 83
Anhang 2 - Präsentation ARGE SES 17. 11. 2008 – St. Pölten (PPT – Folien) ...... 87
Anhang 3 - Links zu unterschiedlichen Onlineberatungseinrichtungen ................ 91
Anhang 4 – Handbuch für Benutzer/innen ....................................................... 92
Anhang 5 – Smiley Übersicht ........................................................................ 101
3

Abstract
Die vorliegende Arbeit erforscht die Entstehungs- und Planungsphase der Online-
beratung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“, die
als Kooperation der Pädagogischen Hochschule Niederösterreich mit dem Landes-
schulrat für Niederösterreich und der Schulpsychologie/Bildungsberatung Nieder-
österreich betrieben werden wird.
Neben den Grundlagen von Beratung und den Möglichkeiten, Formen und Chancen von
Onlineberatung wurden in vergleichender Internetrecherche und der Auswertung einer
qualitativen Fragebogenerhebung Strukturen für den Aufbau und Betrieb einer
Onlineberatung erarbeitet und dokumentiert.
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ bietet neben
dem Beratungsservice für Lehrer/innen noch Informationen über einen ständig
wachsenden FAQ-Fragen, Antworten, Quintessenzen-Bereich und eine regionale
Auflistung von Hilfe und Unterstützung und Institutionen in Niederösterreich als direkte
Vernetzungsmöglichkeit an.
4

Vorwort
Im Frühjahr 2008 entwarf die „ARGE Verhaltensauffälligenpädagogik“ gemeinsam mit
der „ARGE BeratungslehrerInnen“ in Zusammenarbeit mit dem NÖ Landesschul-
inspektor für Sonderschulen einen Fragebogen (siehe Anhang 1), der nach einer
Präsentation für die Bezirksschulinspektoren des Landes Niederösterreich an alle Schu-
len des Landes versandt wurde. In diesem, sehr offen gestalteten Fragebogen beka-
men die Lehrer/innen die Möglichkeit, zu den Bereichen „Unterricht (Arbeit mit dem
Kind), Elternarbeit, rechtliche Fragen, medizinische Fragen, Krisen und Notfälle, Fort-
bildungswünsche, Sonstiges“ (Fragebogen der ARGE Verhaltensauffälligen-pädagogik
und ARGE BeratungslehrerInnen 2008) in entsprechenden Textfeldern eigene Anliegen
und Fragen zu formulieren.
Bereits während der Entstehung des Fragebogens nahm die Direktorin der Dr. Erwin
Schmuttermeier Schule und Leiterin der ARGE Verhaltensauffälligenpädagogik mit dem
Autor der vorliegenden Studie Kontakt auf, da ersichtlich war, dass die Auswertung des
Fragebogens einerseits und die Stellung bzw. der Betrieb eines „NÖ-Online-Handbu-
ches im Umgang mit verhaltensauffälligen SchülerInnen“ (Titel des Fragebogens -
siehe Anhang 1) komplexe Aufgabenstellungen darstellen, die von den ARGEs allein
nicht gelöst hätten werden können. Der Einbezug der Pädagogischen Hochschule
Niederösterreich sollte fachliche Kompetenz und Ressourcen zur Verfügung stellen.
Im Juli 2008 fanden erste Gespräche zwischen Rektor Rauscher, Direktor Kanitzer und
dem Autor der Studie statt, um eine mögliche Kooperation und Mitarbeit der Pädagogi-
schen Hochschule Niederösterreich anzudenken.
Ein Teil der Fragebogen wurde noch im Spätsommer bzw. dem Herbst 2008 ausge-
wertet, ein Screening dieser Auswertung aufgearbeitet, den ARGEs und dem Landes-
schulinspektor für Sonderschulen vorgestellt und zur Verfügung gestellt (siehe Anhang
2). Die Aussagekraft der damals gewonnenen Daten führte zu weiteren Maßnahmen
der Verantwortlichen im Landesschulrat für Niederösterreich und Gesprächen auf
unterschiedlichen Ebenen mit dem Ziel der Einrichtung einer Onlineplattform es.
Zeitgleich fanden Gespräche zwischen dem Rektor und dem Präsidenten des Landes-
schulrates für Niederösterreich statt. Ziel war die Etablierung einer Homepage als
Portal einer Onlineberatung, für Lehrer und Lehrerinnen des Landes Niederösterreich
5

als niederschwelliges Beratungsmedium für den Themenbereich Arbeit mit verhal-
tensauffälligen Schülern und Schülerinnen.
Es war bereits zu diesem Zeitpunkt in Abänderung des ursprünglichen Plans nach einer
Idee von Rektor Rauscher vorgesehen, eine Onlineberatung für niederösterreichische
Lehrer und Lehrerinnen anzubieten und die dort gewonnenen Daten anonymisiert in
einem FAQ-System (Fragen, Antworten, Quintessenzen) zu sammeln, welches dem
ursprünglich geplanten NÖ-Online-Handbuch entsprechen sollte. In einem ent-
sprechenden Projektpapier wurde von Rektor Rauscher der Umsetzungsplan dem
Landesschulrat vorgestellt und ein Planungsbeginn im Frühjahr 2009 vereinbart. Der
Start des Projekts wurde in einem ersten Planungsschritt für Anfang Oktober 2009
vorgesehen.
Dankenswerterweise ist es mir möglich, als Abschlussarbeit des Universitätslehrgangs
„Bildung für nachhaltige Entwicklung“ in einer Studie die Planungsphase bis hin zur
Implementierung der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltens-
auffälliger Schüler/innen“ zu bearbeiten und die einzelnen Schritte dieser Phase zu
überprüfen und zu untersuchen.
Ich möchte mich an dieser Stelle für die unkomplizierte und unterstützende Betreuung
dieser Studie durch Ao. Univ.-Prof. Dr. Franz Rauch herzlich bedanken. Ebenso danke
ich Univ.-Prof. HR MMag. DDr. Erwin Rauscher für sein unermüdliches Bemühen und
seinen Einsatz rund um dieses Projekt und meine nunmehr auch berufliche Betreuung
mit dieser Onlineberatung, die nach ausführlichen Recherchen im deutschsprachigen
Raum in dieser Form erstmalig angeboten wird. Weiters danke ich dem amtsführenden
Präsidenten des Landesschulrates für Niederösterreich Hermann Helm für seine Unter-
stützung und sein großes Interesse an der Entwicklung innovativer Strukturen im nie-
derösterreichischen Schulwesen und den Kooperationspartnerinnen im Landesschulrat
für Niederösterreich HR DDr. Andrea Richter, Leiterin der Schulpsy-
chologie/Bildungsberatung und Landesschulinspektorin Maria Handl-Stelzhammer, M.A.
für ihre große Hilfe und vielen Anregungen und Mag. Gerald Stachl, dem technischen
Entwickler der Homepage für seine kompetente, immerwährende und rasche
Unterstützung.
6

1 Einleitung
Verhaltensauffällige Kinder und Jugendliche stellen in besonderer Weise eine Heraus-
forderung an die pädagogischen und persönlichen Kompetenzen von Lehrern/Lehrer-
innen und Institutionen dar. Die laufenden Grenzüberschreitungen durch die Schü-
ler/innen, die täglich in unterschiedlicher Intensität und unterschiedlichen
Schweregraden innerhalb und außerhalb des Unterrichtes stattfinden, stellen für
Lehrer/innen, Mitschüler/innen, Kollegium und Eltern, eine teilweise hochgradige
psychische und physische Belastung dar, die häufig in Überforderung mündet.
Mehrere Faktoren scheinen diese Grenzüberschreitungen für Lehrer/innen in ganz be-
sonderer Weise belastend zu machen. Burnout ist bei Lehrern und Lehrerinnen ver-
gleichsweise häufig anzutreffen, auch kennt man aus Untersuchungen hohe Alkohol-
und Medikamentenmissbrauchsraten in diesem Berufsstand (vgl. http://www.
tresselt.de/burnout.htm; http://derstandard.at/fs/1244460594585/ Burnout-Mehr-als-
ein-Viertel-aller-Lehrer-betroffen?sap=2&_pid=13233954; http:// www.focus.de/
schule/lehrerzimmer/schulpraxis/lehrer-burn-out_aid_232766.html).
Hilfestellung und Beratung werden daher immer notwendiger und ein Anliegen für das
Gesamtsystem Schule.
Es ist allerdings zu beobachten, dass sich Lehrer/innen schwer tun, Probleme im Un-
terricht gegebenenfalls im Kollegen-/Kolleginnenkreis im Sinne einer intervisionären/
kollegialen Reflexion zu bearbeiten. Intervision/kollegiale Reflexion sind nicht fester
Bestandteil des Arbeitsalltages von Lehrern/Lehrerinnen. Der Weg in Beratung und
Supervision ist nach wie vor nicht standardisierte Form psychohygienischer Bear-
beitung, wird auch, anders als in anderen psychosozialen Arbeitsfeldern (z. B. Sozial-
pädagogik, Sozialarbeit), nicht als fester Bestandteil der Arbeitszeit gesehen und wird
von den Schulbehörden nicht explizit unterstützt. Es findet sich auch im Landesleh-
rerdienstgesetz LDG 1984 außer den Verpflichtungen zur Vor- und Nachbereitung, in
die man auch psychohygienische Arbeit subsumieren könnte, kein entsprechender
Hinweis (http://www.bmukk.gv.at/schulen/lehrdr/gesetze_verordnungen/l dg_01.
xml# 43 – 29. 11. 2009). In vielen Bereichen von Sozialarbeit und Sozialpädagogik sind
regelmäßige Teambesprechungen, Einzel- oder Gruppensupervision gängige und teil-
weise verpflichtende Praxis mit Verankerung in Dienstverträgen und werden als
wesentliche Instrumentarien der Qualitätsentwicklung angesehen, weswegen ihnen
große Bedeutung im Arbeitsalltag zugemessen wird. Die Bearbeitung der Arbeitssitua-
7

tion aus individueller und systemischer Sicht ist damit fester Teil der Arbeitszeit, was
im Bereich der Schule in den unterrichtsfreien und damit nicht explizit geregelten Teil
der Gesamtarbeitszeit der Lehrer/innen fällt.
Die Auseinandersetzung mit Konflikten mit schwierigen Kindern, Eltern, komplexen
Klassensituationen oder Problemen im Kollegium erfolgt daher schon strukturell be-
dingt, zumeist auf oberflächlicher Ebene und dort sehr häufig in abwertender oder ab-
wehrender Form, wie in vielen Konferenzzimmergesprächen zu beobachten ist.
Wie nicht zuletzt durch die durchgeführte Fragebogenerhebung (vgl. Kapitel 5) erho-
ben werden konnte, besteht bei vielen Lehrern/Lehrerinnen hohe Beratungsindikation
und ein starkes Bedürfnis nach Austausch und Unterstützung zu den unterschiedlichs-
ten Bereichen des Lehrerarbeitsfeldes, das aufgrund der Verschiedenartigkeit der
Aufgaben von Lehrern/Lehrerinnen über einen hohen Komplexitätsgrad verfügt. Die
allgemein vorherrschende Öffentlichkeitsmeinung die Tätigkeit des Lehrers/der Lehre-
rin würde sich auf simples Herunterbeten und frontales Vortragen von Inhalten
beschränken, trifft in keiner Weise die tatsächliche Arbeitssituation von
Lehrern/Lehrerinnen, wird aber medial polemisiert und belastet dadurch das
divergierende Fremd-/Selbstbild der Lehrer und Lehrerinnen zusätzlich stark.
Es erscheint grundsätzlich sinnvoll, Beratung und Unterstützung für Lehrer/innen anzu-
bieten! Beratung als psychohygienisches und fachorientiertes Instrumentarium für
Lehrer/innen muss aus obigen Gründen daher individualisiert, möglichst schnell ver-
fügbar, kostengünstig und möglichst niederschwellig zur Verfügung stehen.
Insbesondere die Niederschwelligkeit des Beratungsangebots ist ein wesentliches Kri-
terium: Dies bedeutet, dass Beratung leicht zur Verfügung steht und man sich für Be-
ratung und Hilfe nicht umständlich anmelden, sich an irgendeiner Stelle beratungsindi-
ziert outen oder evtl. im Vorfeld seine Probleme z.B. beim Arbeitgeber melden muss.
Beratung und Hilfe stehen in niederschwelligen Einrichtungen anonym, kostengünstig
(zumeist gratis) und ohne weitere Verpflichtungen seitens des Klienten/der Klientin zur
Verfügung. Niederschwelligkeit macht den Zutritt zu Beratung und Hilfe leicht, lädt ein,
ohne sich aufzudrängen. Der/Die Ratsuchende verfügt über die Kontrolle der
Kontaktnahme, erfährt Wertschätzung und Respekt und erlebt sich von Verpflichtungen
frei.
Im konkreten Fall sind sowohl die psychohygienisch präventiv wie aktuell wirksamen
Aspekte von Beratung relevant, die kurzfristig Hilfe und Entlastung bieten können.
8

Die nachhaltigen Wirkungen von Beratung können als zusätzlicher Teil von Qualitäts-
verbesserung und damit als professionsspezifisches Element angesehen werden. Im
vorgestellten Projekt ist die nachhaltige Wirkung der Qualitätsentwicklung und
-förderung ein Aspekt, der als Resultat der Reflexion der Problemsituationen entsteht
und in dieser Phase der Implementierung der Onlineberatung nicht untersucht wird.
Diese Arbeit wird als zukünftiges Forschungsprojekt geplant (siehe Kapitel 8).
Angenommen wird ein Zirkel, der im Wahrnehmen der Problemsituation seinen Aus-
gang nimmt, das Formulieren und sprachliche Klären des eigentlichen Problems als
wichtige Abstraktion bezeichnet, das dazu führt, dass ein unbekannter Berater/eine
unbekannte Beraterin sich unvoreingenommen dem Problemfeld widmet, um in einem
Beratungsprozess eine Lösung zu erarbeiten, die den individuellen Ressourcen und
Möglichkeiten des/der Anfragenden entspricht und Hilfe und Unterstützung zur selbst-
ständigen Erleichterung/Beseitigung des Problems führen soll.
Es steht im Interesse des LSR für NÖ, Unterstützungsinstrumentarien für Lehrer/innen
zu entwickeln, die durch die besondere Arbeit mit verhaltensauffälligen Kindern und
Jugendlichen physisch und psychisch belastet sind. Ein entsprechendes Unter-
stützungsmaßnahmenpaket soll dabei nicht nur die betroffenen Lehrer/innen entlasten,
sondern in gleicher Weise ein besonderes Qualitätssicherungsinstrument darstellen,
das leicht und niederschwellig zur Verfügung stehen kann.
Als Konsequenz des eingangs dargestellten Prozesses soll ab Jänner/Februar 2010 das
Onlineberatungssystem „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ den niederösterreichischen Lehrern und Lehrerinnen zur Verfügung ste-
hen, das durch die Pädagogische Hochschule Niederösterreich technisch entwickelt,
vom Autor der vorliegenden Studie logistisch aufgebaut und koordiniert wird und in
Kooperation mit dem LSR für NÖ und der Schulpsychologie Niederösterreich und allfäl-
ligen Partnerorganisationen betrieben werden soll.
Anfragenden Lehrern und Lehrerinnen wird durch Medienwahl (Homepage im Internet)
vor Augen geführt, dass sie einerseits nicht alleine sind und ihnen zusätzlich jemand
zur Seite steht, sich ihren Fragen und Problemen zuwendet und ihre(!) Schwierigkeiten
ernst nimmt, hilft, Antworten zu finden und zu unterstützen und gleichzeitig deutlich
macht, dass jede Situation individuell zu lösen ist, es keine Patentrezepte gibt, die ein
Wissender/eine Wissende aus dem Ärmel schütteln kann.
9

1.1 Hypothesen und Fragestellungen
Die Implementierung der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ basiert auf einigen grundlegenden Hypothesen, die
durch Literaturrecherche und Bezugnahme/Interpretation auf Daten der vorliegenden
Fragebogenerhebung und eine vergleichende Internetrecherche bearbeitet werden:
• Beratung von Lehrer/innen verbessert die Arbeitssituation von
Lehrern/Lehrerinnen!
• Beratung kann Online erfolgen und dabei durch die Niederschwelligkeit des Me-
diums den Zugang zu Beratung erleichtern!
Aus den obigen Hypothesen werden nachfolgende Forschungsfragen entwickelt, die in
der vorliegenden Studie bearbeitet werden:
• Mit welchen verhaltensauffälligenpädagogischen Herausforderungen ist die n.ö.
Lehrerschaft in besonderer Weise konfrontiert?
• Welche Problemsituationen belasten Lehrer/innen in Niederösterreich und wel-
che Fragen ergeben sich aus diesen Erkenntnissen für die Konzeption eines On-
lineberatungssystems?
• Werden zusätzlich zu den Abteilungen des Landesschulrates, die zur Unterstüt-
zung von Lehrern und Lehrerinnen eingerichtet sind, weitere öffentlich-recht-
liche und private Institutionen benötigt, um Fragen von Lehrern und Lehrerin-
nen zu Schwierigkeiten mit verhaltensauffälligen Schüler/innen zu beantworten?
• Welches Design und welche technischen und grafischen Strukturen braucht eine
Homepage um die Grundanliegen von Beratung erfüllen zu können?
• Welche Aspekte von Nachhaltigkeit können in der Onlineberatung „HeLv -
Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ implementiert
werden, um die Nachhaltigkeit des Beratungs-Tools sicherzustellen?
10

1.2 Forschungsmethoden
Auf der Grundlage einer ausführlichen Literaturrecherche (z. B. Hintenberger, Kühne
2009; Knatz 2003; Mayer 2008; Sickendiek u.a 2008; Rauch u.a. 2008; …) wurden
weitere Forschungsmethoden (Fragebogenerhebung, vergleichende Internetrecherche,
Selbstversuch bei Onlineberatungsangeboten) angewendet, um eine empirische Über-
prüfung durchführen zu können.
1.2.1 Erhebung mittels Fragebogen
Zentrale Schritte zum Aufbau des „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffäl-
liger Schüler/innen“ wurden durch das Vorliegen eines qualitativen Fragebogens vorge-
geben, der durch die „ARGE Verhaltensauffälligenpädagogik“ und die „ARGE Bera-
tungslehrerInnen“ in Zusammenarbeit mit dem damaligen Landesschulinspektor für
Sonderschulen erstellt, in Umlauf gebracht und eingesammelt worden war und konnten
seitens des Autors nicht beeinflusst werden, was aus Sicht des Autors sicherlich zu
einer Optimierung der Datenerhebung hätte führen können. Die qualitativen Daten
lagen im Juli 2008 als Textdokumente digital vor. Das damals gewählte Prozedere
macht eine exakte Bestimmung der verarbeiteten Fragebogenzahl schwierig. Nach
einer Zählung kann davon ausgegangen werden, dass als Papierdokumente 368 Fra-
gebogen vorliegen. Weiters wurden an die verwaltende und mit initiierende Direktorin
der Dr. Erwin Schmuttermeier-Schule und Vertreterin der „ARGE Verhaltensauffälligen-
pädagogik“ 169 Fragebogen via E-Mail geschickt, die damit bereits als digitale Text-
dokumente zur Verfügung stehen. Es steht insgesamt eine Fragebogengesamtzahl von
n = 537 als Datenausgangsmaterial zur Verfügung. Die Auswertung der qualitativen
Daten erfolgt mithilfe von MAXQDA, einer Software zur Analyse qualitativer Daten.
1.2.2 Vergleichende Internetrecherche
Das zu entwickelnde Onlineberatungssystem orientiert sich an den Grundprinzipien, die
einerseits in der Literatur beschrieben (z. B. Hintenberger, Kühne 2009; Knatz 2003;
Mayer 2008; Sickendiek u.a 2008; …) als auch in der aktuellen Entwicklung von
Internetplattformen berücksichtigt werden. Vergleichende Internetrecherche ist gerade
im Prozess der Entstehung der Onlineberatungsplattform von großer Bedeutung, um
durch die Internetauftritte diverser Beratungsinstitutionen Hinweise über den Aufbau
11

und Möglichkeiten von Beratungshomepages zu erhalten und erweiterte Grundlagen
für die Planung der eigenen Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ zu haben. Näher untersucht und im Rahmen eines
Selbstversuchs auch praktisch erprobt wurden die beiden großen Onlinebe-
ratungsportale Telefonseelsorge.de und Beratung-Caritas.de.
12

2 Beratung
2.1 Was ist Beratung?
Der umgangssprachlich häufig verwendete und damit alltägliche Begriff `Beratung´
braucht in seiner professionellen Form ein klares Setting, das sich vom alltäglichen
`einen Rat holen´ oder `einen Ratschlag erhalten´ deutlich unterscheidet.
Die Feststellung „Ratsuchende wenden sich oft erst dann an formelle Beratungsinstan-
zen, wenn die Mitglieder ihres persönlichen Umfeldes nicht, nicht mehr oder nicht an-
gemessen helfen können.“ (Sickendiek, Engel, Nestmann 2008, S. 22) lässt darauf
schließen, dass zunächst das Umfeld der Ratsuchenden mit der individuellen Proble-
matik befasst wird, sofern der/die Ratsuchende das Vertrauen in sich und die anderen
setzt, dass mit der vorliegenden Thematik wertschätzend und vertrauensvoll umge-
gangen wird. In diesem Kontext ist die umgangssprachliche Bezeichnung `einen Rat
holen´ Ausgangspunkt der freundschaftlichen Gespräche.
„Der Beratungsbedarf wird von Subjekten, (...), erlebt und zwar als Diskrepanz zwi-
schen einem Ist-Zustand und einen Soll- (evtl. auch Will-) Zustand.“ (Krause 2003,
S. 28) Der Klient/die Klientin kann in seiner/ihrer Wahrnehmung den gestellten Anfor-
derungen nicht in der gewünschten Form gerecht werden, Ressourcenverluste werden
befürchtet oder sind tatsächlich anzufinden und Handlungssicherheit wird verloren. Wie
bereits in der Einleitung skizziert, scheinen Lehrer/innen erst zu einem relativ späten
Zeitpunkt Hilfe aufzusuchen, wodurch es zum „Anstau“ belastender Gefühle kommt.
Erst wenn der Leidensdruck des/der Ratsuchenden so groß ist, dass der angemessene
Umgang der Mitglieder des persönlichen Umfeldes nicht zur Lösung/Linderung des
leidensverursachenden Problems beitragen kann, erfolgt der Weg zu
formeller/professioneller Beratung.
Es ist davon auszugehen, dass dieser Prozess mitunter lange dauern kann und die
entsprechenden Abwehrmechanismen wie z.B. Verdrängung oder Abwertung, Ver-
neinung, u.a. in ihrer ganzen Vielfalt häufig dazu beitragen können, dass effektive Be-
ratung nie aufgesucht wird.
Menschen werden in dieser Phase für physische und psychische Probleme anfällig und
verletzlich. Die Situation wird belastend erlebt.
„Beratung richtet ihr Handeln nun an der möglichen Ressourcenerweiterung, der ge-
zielten Ressourcennutzung und dem Einsatz von Ressourcen zum Ressourcengewinn
13

aus. Sie dient hier in diesem Ansatz als Unterstützung und Förderung der kognitiven,
emotionalen und handlungsorientierten Risiko-, Konflikt- und Problembewältigungsan-
strengungen des Klienten. Hilfe zur Selbsthilfe wird demzufolge geleistet, weil durch
die Förderung einer Ressource neue oder bereits vorhandene Ressourcen (wieder)
aktiviert werden.“ (Mayer 2008, S. 15)
In der professionellen Beratung steht nicht im Mittelpunkt, Wissensdefizite auf Seiten
des Klienten/der Klientin aufzuzeigen, den Berater/die Beraterin in die Position des/der
Wissenden zu manövrieren und damit ein Wissensgefälle zu erzeugen oder zu be-
arbeiten, sondern grundlegend vorhandene Fähigkeiten und Fertigkeiten des Klien-
ten/der Klientin zu aktivieren, Blockaden zu lösen und ein umfassendes und freies
Handeln gemäß den individuellen Möglichkeiten des/der Anfragenden zu gewährleisten.
Dazu muss der Klient/die Klientin seine/ihre Lebenswirklichkeit erfassen, allfällige
Probleme und Störungen festmachen, Ziele formulieren und Handlungswege entwi-
ckeln. Das allfällige Problem wird in dieser Phase, die als `Vorphase der Beratung´
angesehen werden kann, als Problem dem Klienten/der Klientin klar und bewusst. Zu-
meist wird an dieser Stelle der Leidensdruck durch die spezifischen Gegebenheiten so
groß, dass die Situation für den Klienten/die Klientin Unerträglichkeit erreicht. Dieser
schon zuvor angesprochene Leidensdruck erreicht ein Niveau, das dem Ratsu-
chenden/der Ratsuchenden aufzeigt, dass eine Fortsetzung der bisherigen Problemlö-
sungsversuche ineffektiv ist und nur zu weiterer Eskalation oder Verfestigung der
problematischen Situation beiträgt. Es sei an dieser Stelle auf die wunderbare Publika-
tion Watzlawicks verwiesen, der aufzeigt, was unter Umständen getan werden kann,
um die Problemlage noch zu verschärfen (vgl. Watzlawick 2002).
Beratung ist eine “weit verbreitete und vielfältige Hilfeform, eine der zentralen profes-
sionellen Handlungsorientierungen und eine der wichtigsten Methoden sozialer, sozial-
pädagogischer und psychosozialer Arbeit.“ (Sickendiek, Engel, Nestmann 2008, S. 13)
Bedeutsames Kennzeichen von Beratung ist die Interaktion zumindest zweier Beteilig-
ter, wobei eine/r Rat sucht und der/die Berater/in in Bezug auf eine spezifische Frage
oder Problematik bei der Suche nach Lösung bzw. der Orientierung Hilfe und Unter-
stützung anbietet. In der Beratung geht es nicht um Anweisungen und Rezepte son-
dern das Einholen weiterer Sichtweisen, um „Unsicherheiten, Unentschiedenheit oder
Ambivalenzen“ (Hinrichs 2003, S. 30) zu beseitigen.
14

Der/Die Ratsuchende setzt sich mithilfe des Beraters/der Beraterin mit dem Eigenen
auseinander und gewinnt in diesem reflexiven Prozess Unabhängigkeit. Beratung erhält
damit präventive, kurative und rehabilitative Bedeutung in Bezug auf die Handlungsfä-
higkeit und psychosoziale Befindlichkeit des Klienten/der Klientin (vgl. Mayer 2008, S.
14ff).
Das Ziel von Beratung ist zumeist, die Ressourcen des Klienten/der Klientin zu entde-
cken, zu aktivieren oder weiterzuentwickeln und dabei den Fokus auf das soziale Um-
feld und die persönlichen Ressourcen des Klienten zu legen. Beratung hat „die Förde-
rung und (Wieder-) Herstellung der Bewältigungskompetenz der KlientInnen selbst und
ihrer sozialen Umwelt, ohne ihnen die eigentliche Problemlösung abnehmen zu wollen“
(Sickendiek, Engel, Nestmann 2008, S. 14) im Auge. Das `Endziel´ jeder Form von
Beratung ist es, nicht mehr notwendig zu sein, den Klienten/die Klientin mit Hilfe zur
Selbsthilfe soweit zu begleiten, dass eigenständige Lösung der problematischen Situa-
tion möglich ist und ein entsprechendes Handlungsrepertoire auch in zukünftigen
Problemlagen adäquates Handeln ermöglicht.
Nach Sickendieck u.a. ist Beratung bei folgenden Problemlagen indiziert:
• „Orientierung in Anforderungssituationen und Problemlagen
• Entscheidung über anzustrebende Ziele und Wege
• Planung von Handlungsschritten zur Erreichung der Ziele
• Umsetzung und Realisierung der Planung
• Reflexion ausgeführte Handlungsschritte und Vorgehensweisen“ (Sickendiek,
Engel, Nestmann 2008, S. 14-15)
Aus der Sicht der Professionalität von Pädagogen/Pädagoginnen ist eine laufende be-
gleitende psychohygienische Versorgung dringend zu fordern, da viele Unklarheiten
hintangehalten werden könnten, was als wesentlicher Teil psychosozialer Gesundheits-
versorgung und z.B. Burn-Out-Prophylaxe aber auch als Qualitätsentwicklung und
-sicherung angesehen werden kann und aus dem Gesichtpunkt der Nachhaltigkeit von
großer Bedeutung ist!
Beratung bedient sich dazu unterschiedlicher Methoden und Konzepte und es werden
verschiedene Formen von Beratung angeboten. Je nach Fall und Beratungsrichtung
erscheinen unterschiedliche Verfahren und Methoden hilfreich und passend.
15

Formelle/Professionelle Beratung braucht eine klar beschriebene Qualifikation, die die
Berater/innen in ihrem Fachgebiet im Rahmen einer spezifischen Ausbildung erwerben.
Daneben verfügen sie zumeist über Zusatzqualifikationen und spezielle Kenntnisse, um
den umfassenden Beratungserfordernissen gerecht werden zu können. Dies betrifft vor
allem den psychosozialen Beratungsbereich, der durch das Berufsbild des Lebens- und
Sozialberaters/der Lebens- und Sozialberaterin gesetzlich geregelt ist (BGBl. II Nr.
140/2003, ausgegeben am 14. Februar 2003 / 140. Verordnung: Lebens- und Sozialbe-
ratungs-Verordnung - http://www.lebensberater.at/gesetz.html). Die Regelungen zur
Psychotherapie sind im Psychotherapiegesetz 1990 gesetzlich klar geregelt.
(http://www.psychotherapie.at). Beratungsmethoden werden auch von Psychothera-
peuten/Psychotherapeutinnen verwendet, insbesondere in der Explorationsphase bzw.
in Phasen der Umsetzung dessen, was in der Therapie bearbeitet wurde.
Beratung wird sowohl von Institutionen als auch von selbstständigen Bera-
tern/Beraterinnen auf privatwirtschaftlicher Basis angeboten. Berater/innen befinden
sich häufig in multidisziplinären Teams oder aber in kollegialem Austausch/Supervision,
der/die ein zentrales Element der Qualitätssicherung darstellt. Darüber hinaus stehen
professionelle Beratungseinrichtungen häufig in Kontakt mit anderen Beratungsinsti-
tutionen, um die spezifischen Bedürfnisse der Klienten/Klientinnen einerseits in den
unterschiedlichen Beratungseinrichtungen bestmöglich treffen zu können (gegenseitige
Zuweisung) oder aber auch im Fall von Überlastung der eigenen Beratungskapazität
dem Klienten/der Klientin Beratungsalternativen anbieten zu können (vgl. Mayer 2008,
S. 12).
Beratung findet fast ausschließlich in direktem Kontakt des/der Ratsuchenden mit
dem/der Berater/in statt. Dabei geht zumeist der/die Ratsuchende in eine Beratungs-
stelle (Komm-Struktur). Diese Form von Beratung ist hochschwellig! Der/Die
Ratsuchende muss sich identifizieren, sich um einen Termin bemühen, in die
Beratungsstelle gehen, dort möglicherweise im Wartezimmer warten, u.ä..
In der aufsuchenden Sozialarbeit kennt man auch die Form der Geh-Struktur, in der
Beratung am Aufenthaltsort der potentiellen Klienten/Klientinnen angeboten wird. Dies
findet beispielsweise in der mobilen Jugendarbeit (vgl. www.moja.at), aber auch in der
Vor-Ort-Unterstützung von Familien durch Sozialarbeiter/innen statt. Aus dem
schulischen Bereich ist diese Form der Beratung z.B. durch die Beratungslehrer/innen
bekannt.
16

Onlineberatung führt hier einen Musterwechsel ein, der die Wahrnehmung von Bera-
tung grundlegend verändert und erweitert.
Als Besonderheit pädagogischer Beratung kann gesehen werden, dass es um spezifisch
pädagogische Anliegen oder Fragestellungen erzieherischer Handlungskompetenz oder
die Formung von Lernprozessen geht. Sickendiek u.a. betonen, dass pädagogische
Beratung „kritische Aufklärung sein kann …“ da es in der Beratung möglich wird „ …
das Besprochene objektivierend zu betrachten, ... ein rationales Verhalten zu sich
selbst und zu den Bedingungen der eigenen Existenz“ (Sickendiek, Engel, Nestmann
2008, S. 18) zu finden.
Im Kontext der Situation von Lehrern/Lehrerinnen erscheint es notwendig, auch die
spezifischen Aufgaben psychosozialer Beratung näher zu betrachten. Ganz sicher ist im
Schulalltag die psychische und soziale Verfassung von Schülern/Schülerinnen und
Lehrern/Lehrerinnen ein bestimmendes Merkmal des Lehr- und Lernprozesses. In der
psychosozialen Beratung, betont Hinrichs, dass der/die Ratsuchende „psychosoziale
Reflexivität“ (Hinrichs 2003, S. 35) gewinnt. Darüber hinaus „werden die Ressourcen
als Fähigkeiten und Kompetenzen des/der Ratsuchenden gesehen, die zur Problembe-
wältigung herangezogen werden, anstatt die Defizite der KlientInnen herauszuarbei-
ten.“ (Hinrichs 2003, S. 35f)
Kritisch sei hier die Differenzierung in pädagogische und psychosoziale Beratung be-
trachtet, da die Einbeziehung von Reflexion der individuellen psychosozialen Situation
als Eingebundenheit in eine soziale Lebens- und Umweltbedingung einen Teil professi-
oneller Beratung darstellt.
Die Onlineberatung „Helv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/
innen“ versteht sich als Beratung in Sach- und Fachfragen (die nicht als Bestandteil
psychosozialer Beratung angesehen werden), als Beratung in Bezug auf methodisch-
didaktische Fragestellungen, aber auch als psychosoziale Beratung. Sie stellt ein be-
sonderes, persönliches Vertrauensverhältnis gegenüber den Ratsuchenden in den Mit-
telpunkt ihrer Konzeption als Beratungsinstitution. Dies ist insofern von großer Bedeu-
tung, als in der Behandlung der Daten des/der Ratsuchenden im Rahmen psycho-
sozialer Beratung durch die beiden angeführten Gesetze (Lebens- und Sozialberater/in
und Psychotherapeut/in) besonders strenge Vorgaben vorliegen [㤠15. Psychothera-
piegesetz: Der Psychotherapeut sowie seine Hilfspersonen sind zur Verschwiegenheit
über alle ihnen in Ausübung ihres Berufes anvertrauten oder bekannt gewordenen Ge-
17

heimnisse verpflichtet.“ (http://www.psychotherapie.at/paragraph14und15 und16)],
die in der digitalen Bearbeitung von Anfrage und Antwort besondere technische Lösun-
gen verlangen, die Datensicherheit gewährleisten.
Darüber hinaus hat diese besondere Sichtweise von Beratung Auswirkungen auf die
Anzeigepflicht von übermittelten Sachverhalten nach §78 Abs.1 StPO, der Be-
amte/Beamtinnen grundsätzlich unterliegen (vgl. §78 Abs.2 Z1 StPO).
2.2 Resumée
Aus den Ausführungen zur Beratung wurde deutlich, dass in ihr Unklarheiten, Span-
nungen, Problemsituationen und Belastungen ganz grundsätzlich bearbeitet werden
können und aus dieser Beratungssituation der Klient/die Klientin besseren Zugang zu
ihren eigenen Kompetenzen und Möglichkeiten der Lösung von Problemfeldern hat.
Beratung kann aber auch fachliche Fragen bearbeiten und dabei berufsspezifische
Belange in den Mittelpunkt stellen.
Der Fokus von Beratung sind die Kompetenzen des/der Ratsuchenden und es lässt sich
klar erkennen, das Rückschlüsse auf die Arbeitssituation von Lehrern und Lehrerinnen
zulässig sind. Es kann also auf Basis von Literaturrecherche angenommen werden,
dass die eingangs formulierte Hypothese Beratung von Lehrer/innen verbessert die
Arbeitssituation von Lehrern/Lehrerinnen! bestätigt angesehen wird.
Die Implementierung von laufender Beratung im Arbeitsfeld von Lehrern/Lehrerinnen
sollte zu einer Verbesserung ihrer Arbeitssituation beitragen und es lässt sich die Frage
stellen, wie diese ermöglicht werden kann.
Im nachfolgenden Kapitel soll daher überprüft werden, ob Onlineberatung als mögli-
ches Beratungsinstrumentarium für Lehrer/innen zur Verfügung stehen kann und in-
wieweit die Implementierung eines solchen Systems möglich und sinnvoll ist und oben
dargestellte Forderung nach Verbesserung der Arbeitsstítuation von Lehrern/
Lehrerinnen erfüllen kann.
18

3 Onlineberatung
3.1 Kann Beratung online stattfinden?
Hintenberger und Kühne beschließen ihren Aufsatz mit dem Fazit: „Onlineberatung
wird in absehbarer Zeit integraler Bestandteil der medialen Lebenswelten von Klienten
und Beraterinnen sein - ganz selbstverständlich.“ (Hintenberger, Kühne 2009, S. 24)
Onlineberatung benützt das Internet, das seinerseits aus dem heutigen Alltags- und
Berufsleben nicht mehr wegzudenken ist, als Summe der vernetzten Computersysteme,
die seit den 1960er Jahren zu dem entwickelt wurden, was wir heute als WorldWide-
Web (www) im Rahmen des Internet kennen. Die Spezifika des Internet machen es
möglich, dass es auch als Medium für Beratung erfolgreich genutzt werden kann, was
sich in unterschiedlichen Formen manifestiert.
„Der Begriff Onlineberatung (auch: Internetberatung oder online-Beratung) bezeichnet
eine computergestützte Beratung, die über das Internet medial vermittelt interaktiv
stattfindet.“ (http://de.wikipedia.org/wiki/Onlineberatung)
Unbestritten ist, dass das Internet zu einer medialen Hauptreferenz geworden ist, die
auch den Benutzern psychosozialer Beratung eine Orientierungs- und Landkartenfunk-
tion bietet. Hintenberger und Kühne verweisen auf Chur, der in der Onlineberatung
Unterstützung für Menschen verortet, um „Schlüsselkompetenzen für ein gelingendes
Alltagshandeln“ (Chur 2002, S. 104 In: Hintenberger, Kühne 2009, S. 15) zu erlangen.
Dabei zeigt sich, dass die mittlerweile einfache, kostengünstige und niederschwellige
Verfügbarkeit des Internet eine besondere Qualität dieser Beratungsform darstellt. Öff-
nungszeiten und Örtlichkeiten spielen keine Rolle mehr, Beratung kann damit umfas-
send angeboten werden und ermöglicht sehr vielen Menschen Zugang.
Dem muss aber ergänzend zugefügt werden, dass in unserem Lebens- und Kulturraum
Computer und Internet zwar einer sehr großen Bevölkerungsgruppe zur Verfügung
steht, der „digital gap“, also die Trennlinie, die Menschen, die digital versorgt sind und
jene, die keinen Zugang zu Computer und Internet haben, nicht nur ein regionales,
sondern auch ein soziales Phänomen ist. Dies bedeutet, dass bei uns Bevölkerungsteile
19

von der Teilnahme an der digitalen Gesellschaft ausgeschlossen sind, da sie sich die
notwendigen technischen Mittel nicht leisten kann.
Ist Online-Kommunikation überhaupt Kommunikation?
Es wird immer wieder kritisch eingewandt, dass via Internet Kommunikation nicht
stattfinden könne, vielmehr würde die Distanz und die nicht direkte Konfrontation von
Berater/in und Klient/in eine massive Einschränkung der Kommunikation bedeuten.
Dem sei entgegengehalten, dass die Neuen Medien eine je spezifische Form der Inter-
aktion mit sich bringen, die spezifische Qualitäten ermöglicht. „Die mediale Lebenswelt
wird zu einer subjektiven Medienwelt“ (Hintenberger, Kühne 2009, S. 15), die zwar mit
jeder neuen Entwicklung neu erlernt werden muss, Kommunikation aber in jedem Fall
als reale stattfinden lässt. (Niemand würde heute dem Telefongespräch absprechen,
ein `Gespräch´ als Form `realer´ Kommunikation zu sein.) Befinden sich Kommunika-
tionspartner beispielsweise in E-Mail-Kontakt oder Chat kommunizieren sie ebenfalls
real und nicht virtuell und es sind alle Begleiterscheinungen von Kommunikation anzu-
finden.
In der Zwischenzeit wäre technisch eine bild- und tonsynchrone Kommunikation prob-
lemlos möglich (z.B. Skype). Diese Interaktionsform wird in der Beratung aber noch
vergleichsweise selten gewählt und findet in der gängigen Literatur der Onlineberatung
keine Bearbeitung.
Die nonverbalen Hintergrundinformationen (Alter, Aussehen, Hautfarbe, Status, usw.),
die in einer Face-to-Face-Beratung sofort sichtbar sind und ein wesentliches Element
der Face-to-Face-Kommunikation darstellen, bleiben in einer Onlineberatung verbor-
gen. Die medial bedingte Anonymität scheint es jedoch Ratsuchenden zu erleichtern,
persönlich schwierige Themen anzusprechen. „Der fehlende Blickkontakt und das soli-
täre Verfassen von Botschaften begünstigen zusätzlich eine schonungslose Selbst-
offenbarung mit reduzierter Bewertungsangst.“ (Döring 2000, S. 157). Es wird von
Beratern/Beraterinnen explizit darauf verwiesen, dass Klienten/Klientinnen in der On-
lineberatung häufig wesentlich rascher Probleme ansprechen als in der Face-to-Face-
Beratung. Die Klienten/Klientinnen fühlen sich den Berater/innen offensichtlich gleich-
wertig, was eine Nivellierung der Machtverhältnisse und einen Ausgleich sozialer Be-
nachteiligungen mit sich bringt. Unsicherheiten werden leichter überwunden, Deu-
tungen, die aufgrund der äußeren Erscheinung von Klient/in oder Berater/in mögli-
20

cherweise zur nachteiligen Beeinflussung der Kommunikation führen, entfallen. Dies
begünstigt Offenheit, Ehrlichkeit, Freundlichkeit, Partizipation und Egalität von Klient/in
und Berater/in.
„Anonymität stellt Sicherheit her und eröffnet ungeahnte Handlungsspielräume. Der
Einzelne kann sich in seiner Anonymität vor sozialer Kontrolle normensicherer fühlen,
als Teil einer anonymen Masse scheint er weniger verantwortlich für seine persönlichen
Handlungen zu sein.“ (Mayer 2008, S. 54)
Die nahe liegende Vermutung/Befürchtung, dass diese Anonymität zu Enthemmung
und besonderer Aggressivität, führen könnte, die z.B. in Chat oder Newsgroup einge-
bracht werden kann, findet keine Bestätigung. Netiquette bzw. Chatiquete in denen
entsprechende Umgangsformen und Regeln beschrieben werden, haben hohen Stel-
lenwert innerhalb der Chat- und Forumsgruppen. Moderation der diversen Foren be-
schränkt dieses Betätigungsfeld zusätzlich.
Onlineberatung wird nicht zum Jux konsultiert; im Vordergrund stehen für die Anfra-
genden wirkliche Problemsituationen, die real zu lösen sind!
Als weiteren Kritikpunkt findet sich die Frage der grundsätzlichen Selbstpräsentation
und der Selbstrepräsentation in der Anonymität des Internet. Dem kann
entgegengehalten werden, dass „der User … den Ort mit der Auswahl der Plattform,
des Weblogs, der Homepage etc. (Anmerk.d.V.: bestimmt), und der User bestimmt die
Art und Weise wie er sich an diesen Ort präsentieren möchte.“ (Hintenberger, Kühne
2009, S. 20f)
Die Anonymität des Mediums ermöglicht es dem Klienten/der Klientin eine Identität zu
erfinden und das eigene Selbst in dieser Fiktion zu entwickeln und zu repräsentieren.
Die vermittelten Teile des Selbst werden vom Klienten/von der Klientin selbst
bestimmt, vom Versuch einer realen Darstellung bis hin zur Fiktion. Auch hier zeigt
sich, dass diese Möglichkeit der Kontrolle der Präsentation und Repräsentation des
Selbst durch den Klienten/die Klientin den Beratungsverlauf positiv beeinflussen (vgl.
Hintenberger, Kühne 2009, S. 20f; Mayer 2008, S. 58f). Das Verwenden einer
`anderen´ Identität kann im Beratungsprozess eine wichtige Rolle spielen. Nennt sich
jemand im anonymen Chat beispielsweise `Rambo77´ so kann das dem Berater/der
Beraterin wichtige Hinweise über den Ratsuchenden/die Ratsuchende geben. Vor-
schnelle Interpretationen sind in der Onlineberatung jedoch ebenso hintan zu halten
wie in der Face-to-Face-Beratung.
21

Döring beschreibt einen besonderen Effekt der Imagination: Berater/in und Klient/in
gehen mit positiver Erwartung in die Beratungssituation. Daraus lässt sich eine positive
Beeinflussung in der Beziehungsentwicklung erkennen, da sich beide Teile ein positives
Bild vom Gegenüber zeichnen (vgl. Döring 1997, S. 368).
Die Besonderheit der Schriftlichkeit und der Textbasiertheit in der Onlineberatung
bearbeitet Brunner und stellt die Frage, „ob im Internet Personen mit Personen oder
vielmehr Personen mit Texten kommunizieren“ (Brunner 2009, S.30). Als textbasierte
Kommunikation zeigt Onlineberatung Vergleichbarkeit zu mündlicher Kommunikation,
die „das Internet als >Beziehungsmedium

Die Nutzung von Onlineberatung stellt sich besonders positiv für folgende Personen-
gruppen dar:
Personen,
• „die aufgrund besonderer Themen den Schutz der Anonymität sowie Möglich-
keiten zur Kontaktsteuerung benötigen, um ihre Probleme offen kommunizieren
zu können (Knatz Birgit 2003).
• deren Mobilität oder Lebensumstände es nicht zulassen, eine Face-to-Face-Be-
ratung aufzusuchen.
• die lokal keine Beratung in Anspruch nehmen können oder wollen.
• denen aufgrund ihrer Sozialisation (z.B. Jugendliche) oder ihrer beruflichen
Tätigkeit computervermittelte Kommunikation alltagsvertraut ist.
• die unter sozialem Druck stehen.
• deren Zeit es nicht zulässt, Beratungsstellen während begrenzten Öffnungszei-
ten aufzusuchen.
• die lieber schreiben als reden.“ (Hintenberger, Kühne 2009, S. 22)
Der Umstand, dass Lehrer/innen zu einem überwiegenden Teil an die Verwendung des
Computers gewöhnt sind und damit über grundlegende Medienkompetenz verfügen
und die Internetverfügbarkeit flächendeckend gegeben ist, lässt erwarten, dass das
Angebot von Onlineberatung grundsätzlich der gesamten niederösterreichischen Leh-
rerschaft zugänglich ist.
3.2 Formen der Onlineberatung
Die geläufigsten Formen von Onlineberatung sind Chat, Newsgroups/Forum und Mai-
linglisten und (webbasiertes) E-Mail, die nachfolgend kurz dargestellt werden:
3.2.1 Chat
Onlineberatung kann im Chat durchgeführt werden, bei dem quasisynchron - also zeit-
gleich - Anfrage und Antwort ins Netz gestellt werden. Mitunter werden Chatbe-
ratungen zu bestimmten Zeiten einberufen, so dass sich die Teilnehmer/innen am Chat
in einem virtuellen Chatroom/Kommunikationsraum treffen können. „Die Geschwindig-
keit der Verständigung miteinander kommt einem Telefonat in dieser Art der Kommu-
23

nikation schon sehr nahe. Spontane gesprächsähnliche Texte können sogar mit Hilfe
von Symbolen (Emoticons) Gefühlsinhalte bekommen.“ (Mayer 2008, S. 33)
Im Gegensatz zur E-Mail-Beratung können am Chat mehrere Personen teilnehmen und
ihre Meinungen und Beiträge abgeben. Der Chat kommt dann einer Gruppenberatung
nahe, wobei es unterschiedlichste Chatformen gibt, die sich in sehr alltäglicher und
öffentlicher Form aber auch sehr intensiv und begrenzt darstellen können.
Da Chat als synchrone Kommunikationsform auf Geschwindigkeit beim Eintippen an-
gewiesen ist, werden sehr häufig Abkürzungen verwendet, die Außenstehenden nicht
bekannt sind. Man muss sich daher als Neuling erst in die besonderen Gesprächsregeln
eines Chats einarbeiten (siehe Anhang 5).
Da im vorliegenden Projekt Chat keine Anwendung finden wird, wird auf die besonde-
ren Möglichkeiten der Chat-Beratung nicht weiter eingegangen.
3.2.2 Newsgroups/Foren/Mailinglisten
Newsgroups oder Diskussionsforen werden zu den unterschiedlichsten Themenberei-
chen angeboten und werden von vielen User/innen verwendet. Im Kontext der Online-
beratung stellen sie eine Möglichkeit des Austausches und Diskussion dar. Sie sind
einer Selbsthilfegruppe ähnlich, werden nur von registrierten Mitgliedern benutzt, wo-
bei die Registrierungsschwellen unterschiedlich hoch sind. Braucht es bei einigen
Newsgroups lediglich ein temporäres Benutzerkonto, gibt es bei anderen klare Identifi-
zierung, die notwendig ist, um an der Newsgroup teilnehmen zu können (vgl. Mayer
2008, S. 34).
Ähnlich wie Chat ist die Einrichtung eines Forums/einer Newsgroup technisch möglich
doch für die Startphase der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhal-
tensauffälliger Schüler/innen“ nicht vorgesehen. Längerfristig ist die Einrichtung eines
Forums für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen an zu denken.
3.2.3 Mailinglisten
Mailinglisten sind der E-Mail-Beratung ähnlich, jedoch werden mehrere Adressaten
über einen Mailverteiler angeschrieben, wodurch die Anzahl der Mitleser/innen wesent-
lich größer wird, durch die Mailingliste allerdings begrenzt ist.
24

Sowohl Newsgroups als auch Mailinglisten werden von einem/einer Moderator/in über-
wacht, um sicherzustellen, dass allfällige Beleidigungen oder Grenzüberschreitungen
nicht stattfinden. (vgl. Mayer 2008, S. 34).
Die Anwendung von Mailinglisten wird auch längerfristig aus Datensicherheitsgründen
für die Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ keine bedeutende Rolle spielen (vgl. Kapitel 3.2.5).
3.2.4 E-Mail
2005 waren es 36 Milliarden, 2007 kursierten weltweit bereits rund 97 Milliarden E-
Mails täglich und es ist davon auszugehen, dass diese Zahl sich seitdem zumindest
verdoppelt hat. Die Verwendung von E-Mail wurde fixer Bestandteil des privaten und
beruflichen Alltags. E-Mail ist ein asynchrones Kommunikationsmittel: die Kommunika-
tion zwischen den Teilnehmern und Teilnehmerinnen findet zeitversetzt statt.
Ein großer Vorteil der E-Mail ist seine große Übertragungsgeschwindigkeit, der kosten-
günstige Versand und die Möglichkeit, eine E-Mail zu bearbeiten, direkt in den Text zu
schreiben oder sie weiterzuleiten. Es kann sich dadurch eine quasi-dialogische
Kommunikationsstruktur entwickeln.
Konkret bedeutet das, dass der Klient/die Klientin eine E-Mail mit einer möglichst
konkreten Problemschilderung an den Onlineberater/die Onlineberaterin schickt. Diese
wird beantwortet und es kann sich daraus ein E-Mail-Verkehr ergeben mit dem Ziel,
den Klienten/die Klientin zum erfolgreichen Handeln zu begleiten.
Für die Form der E-Mail ergeben sich gegenüber dem normalen Schrift-/Briefverkehr
abgesehen von den bereits erwähnten Spezifika einige Besonderheiten, die dieses Me-
dium stark beeinflussen:
• Fehler werden als Bestandteil der schnellen Kommunikationsform deutlich stär-
ker toleriert, wenngleich in Untersuchungen festgestellt wird, dass die Fehler-
rate in der Onlineberatung deutlich geringer ist als in normalen Privat-E-Mails
(vgl. Hinrichs 2003, S. 12).
• Mithilfe von Emoticons werden emotionale Inhalte dem Text hinzugefügt. Die
Verwendung bewegter Emoticons erweist sich als störend und wird im E-Mail
Verkehr selten verwendet. Die Bewegung dieser zusätzlichen Textbausteine
lenkt vom Text ab und führt zu einer Störung der Kommunikation (vgl. Hinrichs
2003, S. 13).
25

• Um Textbausteine besonders zu betonen werden GROßBUCHSTABEN,
Unterstreichungen, Wiederholungen von Buchstaben (aaaaa) oder Satzzeichen
(!!!!!!!, ??????) hinzugefügt.
• Sound- und Aktionswörter verdeutlichen Vorgänge, die gedacht oder ausgeführt
werden – `denkt nach´, lol (laughing out loud). Sie werden häufiger in Chat
angewendet als in der normalen E-Mail (vgl. Hinrichs 2003, S. 13).
3.2.5 Webbasierte E-Mail-Form
In der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ wird auf diese besondere Form der E-Mail-Beratung zurückgegriffen:
beim webbasierten E-Mail wird nicht mit traditionellen E-Mail-Programmen (z.B. Micro-
soft Outlook, Outlook Express, u.ä.) kommuniziert, sondern der eigentliche Text wird
über das Internet direkt auf einen besonders abgesicherten Server geschickt und dort
direkt bearbeitet. Der/Die Ratsuchende verfügt über einen Zugangscode und fragt
seine Daten direkt am Server ab. Der Text kann von nicht autorisierten Personen nicht
eingesehen und bearbeitet/verändert werden und kann aus heutiger technischer Sicht
als datensicher bezeichnet werden.
Eine technische Besonderheit der `normalen´ E-Mail (unter Verwendung E-Mailsoft-
ware wie Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express, Mozilla Thunderbird, u.ä.) ist,
dass sie vom PC des Senders/der Senderin über einen Mail-User-Client, einen Mail-
Transfer-Agent, einen Mail-Delivery-Agent und einen Mail-Retrival-Agent zum PC des
Empfängers/der Empfängerin gelangt. Dieser komplexe Weg und die Verwendung
unterschiedlicher Textprotokolle (SMTP) und Verschlüsselungsformen (SSL), die jedoch
nicht immer verwendet werden, machen `normale´ E-Mails potentiell unsicher, da sie
auf diesen Servern abgefragt, verändert und damit manipuliert werden können. Dieses
Moment der Unsicherheit macht E-Mails, wenn sie über E-Mail-Programme (Microsoft
Outlook, Microsoft Outlook Express, Mozilla Thunderbird, ….) und nicht webbasiert
verschickt werden, potentiell unsicher.
Bei webbasierten E-Mails verbleibt die Kette der Mails auf einem zentralen Sicher-
heitsserver auf den über das Internet zugegriffen wird. Auf diese Schnittstelle greifen
spezielle Beratungsprogramme aber auch grundlegende In-Service Kommunikations-
programme zu und die eigentliche Nachricht wird immer wieder über Kennwortsiche-
rung direkt vom Server abgefragt. (Risau 2009, S. 202) Für den Benutzer ist die Ver-
26

wendung einer datensicheren, webbasierten Kommunikation am URLanfang https zu
erkennen (normaler URLanfang http).
Aus der Internetrichtlinie für Psychologen/Psychologinnen und Psychotherapeuten/
Psychotherapeutinnen lässt sich entnehmen: „Durch die technische Ausrüstung auf
Seiten des Psychotherapeuten muss gewährleistet sein, dass eine technisch reibungs-
freie Durchführung der psychotherapeutischen Beratung via Internet gewährleistet ist,
…“ (Internetrichtlinie für Psychotherapeuten und Psychotherapeutinnen -
http://www.bmgfj.gv.at/... S. 12). Darüber hinaus müssen spezielle Vorkehrungen ge-
troffen werden - Firewall, Virenschutz, „Sicherstellung im Rahmen der Einflusssphäre
des Psychotherapeuten, dass keine Zugriffsmöglichkeit von unbefugten Personen auf
den Computer oder andere Datenträger des Psychotherapeuten in seinen Räumlich-
keiten besteht.“ (Internetrichtlinie für Psychotherapeuten und Psychotherapeutinnen -
http://www.bmgfj.gv.at/... S. 12).
Sehr wichtig erscheint in diesem Zusammenhang der Hinweis, dass die Vorkehrungen
dem jeweils aktuellen technischen Stand zu entsprechen haben (vgl. ebd). Es ist also
laufend zu überprüfen, ob neue und technisch bessere Lösungen zur Verfügung stehen
bzw. ob die verwendete technische Umgebung den technischen Gegebenheiten ange-
passt ist, um Datensicherheit zu bieten.
Die eigentliche, gängige und in alltäglicher Verwendung stehende E-Mail-basierte
Beratung über normale E-Mail-Programme erscheint aus heutiger technischer Sicht
nicht geeignet, um psychosoziale Daten zu transportieren und findet aus diesem Grund
im Projekt „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“
keine Anwendung!
Für das Projekt „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“
ist die Kommunikation über ein so genanntes Ticketsystem (OTRS) vorgesehen, das
die Kommunikation innerhalb des Experten-/Expertinnenteams und zum/zur externen
Anfragenden sehr einfach macht, da über eine Benutzeroberfläche das Ticket des/der
Ratsuchenden vom Koordinator/von der Koordinatorin an die einzelnen Ex-
perten/Expertinnen verschoben werden kann. Dabei hat der Koordinator/die
koordinatorin den Überblick, ob Tickets bearbeitet wurden oder nicht oder ob sie
bereits für die Antwort an den/die Anfragenden zur Verfügung stehen.
27

Abb. 1: Screenshot OTRS
Der/die Ratsuchende erhält einen automatisch kreierten Benutzercode, den er/sie än-
dern kann/soll und über den er/sie auf seine persönliche Antwort Zugriff hat. Der ei-
gentliche Text verbleibt auf einem Sicherheitsserver und kann ohne entsprechende
Zugangscodes und –berechtigungen weder gelesen noch verändert werden (siehe An-
hang 4).
Knatz geht in ihrer Darstellung der webbasierten Mail-Beratung auf die unterschiedli-
chen Aspekte dieser besonderen Beratungsform ein:
• Die Kommunikation ist textorientiert und –fokussiert. Die besondere Bedeutung
der Textarbeit wurde zuvor schon ausgeführt und sei an dieser Stelle als spezi-
fische Qualität der Onlineberatung hervorgehoben.
• Äußere Niederschwelligkeit macht die Beratung für den Ratsuchenden/die Rat-
suchende zeitlich, örtlich und materiell einfach erreichbar.
• Die innere Niederschwelligkeit erlaubt dem/der Ratsuchenden hohe
Unverbindlichkeit und ermächtigt ihn/sie, die Kontrolle über die Bekanntgabe
von Daten/Emotionen selbst steuern zu können.
• Anonymität garantiert ein großes Maß an Sicherheit und Kontrolle über Selbst-
darstellung und Selbstenthüllung.
• Die große Distanz, die das Medium Internet aufweist, erlaubt große Nähe, die
sehr häufig von den Ratsuchenden wahrgenommen wird (vgl. Knatz 2009,
S. 60 - 65).
28

Im Hinblick auf die Spezifika der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ sei auf die besondere Bedeutung der Verschrift-
lichung und Darstellung einer problematischen Situation für einen Leser/eine Leserin,
die mit der Situation selbst nichts zu tun hat, verwiesen. Das, was für den
Betroffenen/die Betroffene zu schwierig und unüberschaubar ist und emotional belas-
tend erlebt wird, wird in Textform aufgearbeitet und dabei bereits strukturiert und ge-
ordnet und so dargestellt, dass es für einen Außenstehenden/eine Außenstehende
verständlich wird. Dieser selbstreflexive Prozess schafft eine erste Klärung und ist ein
wichtiger Schritt aus dem belastenden System.
„Ich kann mir mal alles von der Seele schreiben, bin den ersten Druck los, habe wieder
Luft zum Atmen, kann meine Situation noch einmal in Ruhe überdenken. Ich kann
emotionaler reagieren, etwas weniger höflich schreiben, mich intensiver beschweren,
offener im Austausch sein.“
„Seit ich dir immer schreibe, geht´s mir viel besser, denn ich muss dir mein Problem
und meine Sorgen relativ genau beschreiben, denn du kennst mich ja nicht. Wenn ich
dir alles schildere, denke ich ja nochmal über alles nach und mir wird vieles viel klarer.“
(Nicht angegebene Quelle In: Knatz 2009, S. 65f)
3.3 Grenzen der Onlineberatung
Aus den bisherigen Ausführungen scheint deutlich zu werden, dass Onlineberatung
Face-to-Face-Beratung durchaus ersetzen kann und vor allem in strukturschwachen
Regionen eine wirkliche Alternative darstellt, da dort Face-to-Face-Beratung sehr
häufig nicht wirtschaftlich angeboten werden kann. In diesem Zusammenhang stellt
sich natürlich die Frage, ob und inwieweit Onlineberatung Grenzen gesetzt sind bzw.
ob Onlineberatung für sich selbst Bereiche sieht, in denen sie sich für nicht zuständig
erklärt.
Telefonseelsorge.de geht in ihren Nutzungsbedingungen auf diesen Aspekt ein:
„Die TelefonSeelsorge verpflichtet sich, Ihnen nach bestem Wissen und Gewissen
zu antworten. Unser Angebot tritt nicht an die Stelle von Therapie - diese
gehört in die Praxis von Ärztinnen/Ärzten und Therapeutinnen/Therapeuten.
Was wir anbieten, ist Krisenintervention, Begleitung und Beratung.
Dabei können wir keinerlei Haftung dafür übernehmen, welche Hinweise der
Mitarbeitenden Sie annehmen und wie Sie diese umsetzen. Durch die Aufnahme
des Kontakts zur TelefonSeelsorge im Internet kommt es zu keinem Vertragsabschluss
über Beratung.
29

Dieser Kontakt unterliegt dem Briefgeheimnis, das von beiden Seiten zu beachten
ist. Hiermit verpflichten Sie sich, den ganzen Beratungsverlauf oder auch
Teile daraus ebenfalls vertraulich zu behandeln und keinesfalls an Dritte weiterzugeben
oder zu veröffentlichen.“ (Nutzungsbedingungen von Telefonseelsorge.de
- https://www.telefonseelsorge.org/terms.php4 (20. 12. 2009) - vgl.
Kapitel 4.1)
Auch bei „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ wird
explizit auf diese Problematik hingewiesen. „Onlineberatung kann Hilfestellung
und/oder Information geben und Ihnen in Ihrer Situation Erleichterung bieten, ersetzt
aber nicht allfällig notwendige Betreuung durch Therapeuten/Therapeutinnen oder
Ärzte/Ärztinnen!“ (http://helv.ph-noe.ac.at/)
In einem Skript zum Lehrgang Onlineberatung von wienxtra verweist Gerhard Hinten-
berger auf die Grenzen der Onlineberatung: „Zu unterscheiden ist zwischen der fachli-
chen Einschätzung der BeraterInnen zur Indikation und der Bereitschaft der Ratsu-
chenden dieser Einschätzung zu folgen. Es bleibt oft eine Gratwanderung die Online-
Beratung trotzdem weiterzuführen, da die Alternative oftmals `keine Hilfe´ bedeutet.“
(Hintenberger 2009, S. 4)
Zusätzlich gibt Hintenberger eine Sammlung von Themen/Krankheitsbildern an, bei
denen Weiterverweisung angedacht werden sollte:
„- akute Suizidalität
- selbstverletzendes Verhalten
- stark schwankende Emotionen
- Gewalterfahrungen
- Fragen des Kindesschutzes
- schwere psychische Probleme
- schwere Essstörungen
- Krankheiten, die einer medizinischen Kontrolle bedürfen
- wenn BeraterInnen den Impuls verspüren, vermehrt therapeutische Interventionen
zu setzen
- wenn klar wird, dass die `virtuelle´ Kontaktaufnahme in erster Linie Abwehr- und
Vermeidungscharakter hat“ (Hintenberger 2009, S. 4)
Dem sei noch hinzuzufügen, dass die Ausbildung des Beraters/der Beraterin in diesem
Kontext von Bedeutung ist, da die Kompetenz- und Haftungsfelder beispielsweise von
30

Lebens- und Sozialberatern/Lebens- und Sozialberaterinnen und Psychotherapeuten/
Psychotherapeutinnen unterschiedlich sind. Qualitätsstandards innerhalb der Bera-
tungseinrichtung sind hier ein wichtiges Kriterium und es gilt, jene klar zu formulieren
und in weiterer Folge regelmäßig zu kontrollieren und zu überprüfen.
Onlineberatung hat sich als eigenständige Beratungsform etabliert, es zeigt sich aber,
dass spezifische Ausbildungen zum Onlineberater/zur Onlineberaterin kaum angeboten
werden (vgl. http://www.ifp.at/lehrgaenge/ onlineberatung). Ein einheitliches Berufs-
bild des Onlineberaters ist nicht definiert, weshalb auch im Hinblick auf rechtliche Fra-
gestellungen weit reichende Unklarheiten bestehen. Der Autor besucht derzeit den
Kurzlehrgang [online.beratung], der von wienxtra/Institut für Freizeitpädagogik ange-
boten wird. Es handelt sich dabei derzeit um das einzige einschlägige Angebot zur
Onlineberatung in Österreich.
3.4 Resumée
Es wurde versucht, die Begriffe Beratung und Onlineberatung zu klären und es sollte
deutlich geworden sein, dass viele Vorbehalte gegenüber Onlineberatung in ihren un-
terschiedlichen Formen dem Phänomen Vorurteil zuzuordnen sind. Alle Aspekte von
Beratung können grundsätzlich auch online erfüllt werden und es erscheint das Me-
dium für eine Beratung von Lehrern/Lehrerinnen verhaltensauffälliger Schüler/innen
geeignet zu sein. Von Bedeutung ist es, die Grenzen der Onlineberatung stets zu wah-
ren und die Ratsuchenden gegebenenfalls explizit auf diese hinzuweisen.
Die Hypothese Beratung kann Online erfolgen und dabei durch die Niederschwelligkeit
des Mediums den Zugang zu Beratung erleichtern! kann auf Basis der Literaturarbeit
ebenfalls bestätigt werden und wird im nachfolgenden Kapitel konkret an zwei Bei-
spielen von Onlineberatung weiter überprüft.
Im folgenden Abschnitt wird auf Ergebnisse der vergleichenden Internetrecherche ein-
gegangen, wobei Beratungsangebote aus dem deutschsprachigen Raum im Vorder-
grund stehen.
31

4 Vergleichende Internetrecheche
Um einen Überblick und Vergleich zum Aufbau und Struktur von Onlineberatungs-
systemen zu gewinnen wurde im Rahmen einer Internetrecherche eine Analyse unter-
schiedlicher Onlineberatungsangebote durchgeführt, wobei konkret auf zwei Angebote
eingegangen wird, die exemplarisch auch mit Screenshots vorgestellt werden. Neben
allgemeinen Informationen zur Onlineberatung, ihrem Ablauf und Möglichkeiten und
Chancen wurden auch Internetseiten zu spezifischen Themen im Hinblick auf Aufbau,
Struktur, Design, Beratungsformen untersucht (siehe Anhang 3).
Im Rahmen der Recherche werden die zuvor dargestellten Qualitäten von Onlinebe-
ratung (Textorientiertheit, äußere und innere Niederschwelligkeit, Anonymität) über-
prüft und zusätzlich in einem Selbstversuch Onlineberatung konsultiert, um den Verlauf
und das Wesen des Phänomens Onlineberatung in ihrer Praxis darstellen zu können.
4.1 Telefonseelsorge.de
Das Beratungsangebot von Telefonseelsorge.de (http://www.telefonseelsorge.de) im
Bereich der Telefonberatung existiert schon seit vielen Jahren. Im Jahr 1995 wurde
erstmals im deutschsprachigen Raum Onlineberatung angeboten.
Damit verfügt diese Onlineberatung über große Erfahrung und die Homepage kann in
ihrem Angebot als Referenz angesehen werden.
Abb. 2: Startseite von Telefonseelsorge.de
32

Die Homepage zeigt, dass der Schwerpunkt der Institution Beratung via Telefon ist und
bietet dabei einen 24 Stundenservice über sieben Tage pro Woche an. Das Angebot
der Onlineberatung wird auf der Startseite an drei Stellen erwähnt (siehe bunte Pfeile).
Der/Die Ratsuchende kann also einfach auf die Onlineberatung zugreifen (roter Pfeil)
bzw. Informationen zu dieser Beratungsform einholen (grüner Pfeil).
4.1.1 Angebotsbeschreibung
Über Klick auf den Reiter gelangt man zur Beschreibung des konkreten Angebots der
Onlineberatung von Telefonseelsorge.de. Neben den Ausführungen zu den Grund-
prinzipien Offenheit, Kompetenz, Anonymität und Verschwiegenheit, Ideologiefreiheit,
Kostenfreiheit gibt es eine ausführliche Darstellung zu den Themen Beratung und Seel-
sorge per Mail, Beratung und Seelsorge per Chat, technische Hilfestellung, mitarbei-
tende Stellen bei der Internetberatung, Konzeption der Internetberatung, Sicherheit
und Datenschutz in der Internetberatung.
Abb. 3: Grundsätze der Onlineberatung von Telefonseelsorge.de
Die umfassende Ausführung zum Angebot der Onlineberatung wirkt seriös und kom-
petent und vermittelt auch durch die unaufdringliche grafische Lösung Beratungsorien-
tierung.
33

4.1.2 Mail und Chat
Abb. 4: Konkrete Beratungsangebote von Telefonseelsorge.de
Auf Telefonseelsorge.de wird Beratung online sowohl via E-Mail als auch via Chat an-
geboten. Für beide Angebote braucht es eine Registrierung, beim Chat ist zusätzlich
die Reservierung eines Termins notwendig.
Abb. 5: Anmeldung zum Chatbereich von Telefonseelsorge.de
34

Abb. 6: Anmeldung zum Mailberatungsbereich von Telefonseelsorge.de
Für die Onlineberatung via Mail wird mit einem längeren Text darauf hingewiesen, dass
es sich bei der vorliegenden Beratung nicht um übliche E-Mail-Programme handelt, um
größtmögliche Anonymität garantieren zu können. Der/die Ratsuchende muss sich
zwar anmelden, die tatsächliche Identität jedoch an keiner Stelle offenbaren. Die
Angabe einer E-Mail-Adresse ist optional.
In einem weiteren Schritt gelangt man zu den Nutzungsbedingungen (AGB) in denen
auf Beschränkungen der Onlineberatung hingewiesen wird und sich auch der/die Rat-
suchende zur Wahrung der Vertraulichkeit des Beratungsverlaufes verpflichtet!
Abb. 7: Nutzungsbedingungen (AGB) der Mailberatung von Telefonseelsorge.de
35

Abb. 8: Texteditor der Mailberatung von Telefonseelsorge.de
Bereits die nächste Seite (Anmeldung und Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen
sind Voraussetzungen) bietet die Möglichkeit zur Texteingabe wobei auf mögliche
technische Schwierigkeiten hingewiesen wird, da während der Texteingabe Verbin-
dungsschwierigkeiten dazu führen können, dass der eingegebene Text verloren geht.
4.1.3 Reflexion des Selbstversuchs
Sowohl Anmeldung als auch Texteingabe bei Telefonseelsorge.de verliefen völlig prob-
lemlos und einfach. Auf der Seite wird der Bearbeitungszeitraum mit rund drei Tagen
angegeben und wurde im Rahmen des Selbstversuchs exakt eingehalten. Über Eingabe
des Benutzernamens und Passwort konnte der Antworttext abgerufen werden. Die
Beraterin personalisierte sich und erklärte sich für meine Beratung zuständig. Ich
wusste also wen ich ansprechen konnte und wer mein Anliegen bearbeitete. Bereits
dieser Schritt ermöglichte es mir guten Kontakt zu finden und mich vertrauensvoll mit
einem persönlichen Anliegen an die Beratung zu wenden.
Die Antwort war ausführlich und versuchte, durch konkrete Fragen die eigene Aktivität
im suchen nach Lösungen anzusprechen, so wie das auch im Bereich der Face-to-Face-
Beratung üblich ist. Die konkreten Fragen machten es notwendig, exakt zu antworten
und damit aus einer oberflächlichen Betrachtung auszusteigen und sich den geäußer-
ten Problemen weiter zu stellen.
Die von mir eingegebene Antwort wurde wiederum nach drei Tagen pünktlich und
ausführlich beantwortet.
36

Das Angebot von Telefonseelsorge.de ist konkret und erfüllt die oben angeführten Kri-
terien für Onlineberatung voll. Die Niederschwelligkeit wird durch die Notwendigkeit
der Anmeldung über Benutzername und Passwort zwar eingeschränkt erlaubt aber an-
dererseits völlige Anonymität durch die freie Wahl der beiden Anmeldedaten.
4.2 Beratung-Caritas.de
Die Homepage von Beratung-Caritas.de präsentiert sich in anderer Aufmachung und
verweist auf unterschiedliche Angebote zu unterschiedlichen Themenbereichen: Ne-
benberatung für Eltern, Kinder und Jugendliche werden Schwangerschaftsberatung,
Adoptionsberatung, Suchtberatung, Schuldnerberatung, allgemeine Sozialberatung und
Kurberatung als jeweils eigene Beratungsbereich angeboten.
Abb. 9: Startseite von Beratung-Caritas.de
4.2.1 Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche
Betrachtet man den Bereich „Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche“, der im Fo-
kus der vorliegenden Arbeit steht, kommt man auf eine Anmeldeseite, die allerdings
nicht näher beschrieben und erklärt wird, und offensichtlich seitens der Betreiber
davon ausgegangen wird, dass dem Besucher der Seite klar ist, dass er sich vorab
anzumelden hat. Neben einem Benutzernamen und Passwort wird eine Deklaration
verlangt, die die Begriffe Kind, Jugendliche(r) oder junge(r) Erwachsene(r),
Eltern/Elternteil, Ehepaar/Paar, Erwachsene(r) mit Fragen zur Lebensberatung und
Fachkraft, sowie als einen Unterpunkt das Geschlecht abfragt.
37

Abb. 10: Anmeldeseite von Beratung-Caritas.de
In weiterer Folge hat man die Möglichkeit eine bestimmte Beratungsstelle der Caritas
auszuwählen, die angeboten wird. Eine Festlegung auf eine bestimmte Beratungsstelle
wird verlangt!
Abb. 11: Beratungsstellenwahl von Beratung-Caritas.de
Die Anmeldung zu Beratung-Caritas.de ist für ein anonymes Angebot umfangreich und
kompliziert. Auch fehlen allfällige Erklärungen und Hilfen, die einige unklare Schritte
erleichtern würden.
Der nächste Schritt führt zu einem Texteditor, der auch die Möglichkeit vorsieht, einen
Entwurf zu speichern, was insbesondere bei der Eingabe eines längeren Textes be-
38

deutsam sein kann, wenn keine stabile Internetverbindung besteht oder man kontinu-
ierlich an einem Text arbeiten kann.
Abb. 12: Texteditor von Beratung-Caritas.de
4.2.1 Reflexion des Selbstversuchs
Es wurde im Selbstversuch derselbe Text wie bei Telefonseelsorge.de verwendet. Die
Antwort war in ihrem Inhalt derjenigen von Telefonseelsorge.de sehr ähnlich und fach-
lich kompetent abgefasst. Als störend empfand ich, dass ich auf keine Wartefrist hin-
gewiesen wurde, weshalb die 5 Tage Wartefrist als relativ lang empfunden wurden.
Auch die erweiterte und konkretisierte Anfrage wurde genau und konkret bearbeitet
und ich konnte mich wertgeschätzt und ernst genommen fühlen. Das Abrufen der ei-
genen Daten stellte keinerlei Problem dar.
Als besondere Ergänzung des Angebotes bietet diese Homepage eine Möglichkeit an,
eine Evaluation zu übermitteln, die allerdings nicht anonym ist, da man unter seinem
Benutzernamen und Passwort eingeloggt ist. Möglicherweise wird an rückmeldende
Benutzer/innen direkt herangetreten, sollten Teilbereiche negativ bewertet werden,
was aber so an keiner Stelle erwähnt wird.
39

Die abgefragten Teile sind:
1. Hilft es Ihnen Ihr Anliegen am PC aufzuschreiben und an die Beratungsstelle zu sen-
den?
2. Fühlen Sie sich von der Beraterin/dem Berater verstanden?
3. Kommt unsere Antwort schnell genug?
4. Was gefällt Ihnen an der Internetberatung? – Textantwort verlangt
5. Was wünschen Sie sich anders? - Textantwort verlangt
6. Finden Sie es wichtig, zusätzlich zur Internetberatung auch ein persönliches Ge-
spräch in der Beratungsstelle führen zu können?
7. Können sie die Internetberatung weiterempfehlen?
Abb. 13: Evaluationsseite von Beratung-Caritas.de
Die Unklarheit rund um die Anonymität und die verwendeten Items machen die Eva-
luation fragwürdig und ich nahm persönlich dieses Angebot nicht in Anspruch.
4.3 Vergleich der besuchten Onlineberatungsangebote
Beide Homepages sind grafisch einfach konstruiert, bieten nicht viele Eyecatcher und
entsprechen nicht dem, was man als modernes Internetdesign bezeichnet. Die
Grundanliegen werden allerdings deutlich. Die Schrift ist bei beiden Homepages etwas
klein, sollte größer gewählt werden.
40

Die Seite von Telefonseelsorge.de bietet am linken Seitenrand sehr viele Unterpunkte
und es braucht für den Erstbenutzer/die Erstbenutzerin einige Zeit, sich zu orientieren.
Beratung-Caritas.de ist durch die Zielgruppenorientierung anfänglich einfacher zu be-
arbeiten und man findet sich sozusagen gleich in seinem Beratungsprofil wieder.
Im Unterschied zu Telefonseelsorge.de wird bei Beratung-Caritas.de keine ausführliche
Erklärung angeboten. Weder das Werkzeug Onlineberatung noch sonstige Aspekte die-
ses Mediums werden dem Benutzer erklärt oder dargestellt, was unter Umständen für
jemanden, der in der Verwendung des Internet nicht geübt ist und der entsprechende
Vorbehalte hat, verunsichernd sein kann.
Bei der Anmeldung braucht es bei Telefonseelsorge.de lediglich einen Benutzernamen,
ein Passwort und die Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen (AGB). Beratung-
Caritas.de verlangt zusätzlich eine Zuordnung zu einer bestimmten Benutzergruppe
und die Angabe des Geschlechts.
Der Texteditor ist bei beiden Beratungsangeboten praktisch ident und erfüllt die not-
wendigen Gegebenheiten. Während bei Telefonseelsorge.de auf die Möglichkeit einer
gestörten Internetverbindung und den Verlust des Textes hingewiesen wird, bietet das
Angebot der Caritas einen Zwischenspeicher an.
Beratung-Caritas.de bietet als besonderen Service die Möglichkeit einer direkten Rück-
meldung, die allerdings nicht anonym ist.
Zusammenfassung:
Beide Angebote bieten kompetente Beratung, die vertrauensvoll und wertschätzend auf
das Anliegen des Anfragenden eingehen. Die grafische Gestaltung liegt in beiden Fällen
nicht im Trend, wobei das ganz sicher nicht im Mittelpunkt des Angebotes der
Onlineberatung liegt. Die fehlenden Erklärungen und Hinweise der Beratung-Caritas.de
werden vor allem im Vergleich als Einschränkung wahrgenommen.
Bei beiden Onlineberatungsangeboten ist die Anmeldung vor Eingabe des Anfrage-
textes notwendig. Telefonseelsorge.de bietet dabei den Eindruck größtmöglicher Ano-
nymität.
Direkte Rückmeldungsmöglichkeit ist grundsätzlich ein positiver Punkt, doch sollte sie
anonymisiert angeboten werden, was bei Beratung-Caritas.de nicht der Fall ist.
41

4.4 Rückschlüsse für die Erstellung der Onlineberatung
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltens-
auffälliger Schüler/innen“
Bei der Erstellung der eigenen Homepage als Medium der Onlineberatung müssen als
Resultat der vergleichenden Internetrecherche einige wesentliche Punkte Berücksichti-
gung finden:
• ansprechendes aber klares Design, gut lesbare Schrift, die groß genug ist und
in den gängigen Browsern (Internet Explorer, Mozilla Firefox) gut dargestellt
wird;
• leichte Bedienbarkeit - klare Verteilung der Bereich Themenwahl, Informations-
vermittlung, Eingabe von Text;
• wenige Unterpunkte in der Erstansicht der Themenwahl
• möglichst einfache und klare Sprache, die die notwendigen Erklärungen gibt;
u.U. Pop-Up-Fenster, die hilfreiche Informationen anbieten;
• noch größere Niederschwelligkeit durch Eingabe eines ersten Textes ohne ent-
sprechende Anmeldung;
• Datensicherheit durch webbasierte Mailberatung auf der Grundlage eines OTRS-
Systems; deutliches Ansprechen der Notwendigkeit von Datensicherheit;
• Erklärung des weiteren Vorgehens zum Erhalt der Antwort der Onlineberatung;
Neben der Berücksichtigung der erarbeiteten Anhaltspunkte aus der Internetrecherche
war eine Vortestphase von Mitte November bis Weihnachten 2009 wesentlich, in der
Rückmeldungen zu Aufbau und Funktion der Homepage, des Designs und der einzel-
nen Bereiche gesammelt wurden, sowie eine Testphase, in der die Onlineberatung
unter realen Bedingungen getestet wird, um dann im Echtbetrieb auf alle Eventualitä-
ten vorbereitet zu sein. Die Testphase ist für Jänner 2010 vorgesehen und soll in einem
Bezirk mit städtischer und ländlicher Struktur stattfinden. Die Bezirke Mödling oder
Baden erscheinen dafür gut geeignet. Die endgültige Auswahl wird seitens des Landes-
schulrates zu treffen sein.
Eine der zentralen Aufgaben der Testphasen ist die Überprüfung der Funktion der
technischen Applikationen der Homepage und der Onlineberatung und es wird einen
Zeitraum der Einarbeitung der Erkenntnisse Ende Jänner/Anfang Februar 2010 geben.
42

4.5 Resumée
Die vergleichende Internetrecherche erwies sich als wesentliches Forschungselement,
da in ihr einerseits Erkenntnisse zur Grundstruktur, Form und praktischen Durch-
führung von Onlineberatungsseiten gewonnen werden konnten und damit auch eine
weitere Bestätigung der Hypothese Beratung kann online erfolgen und dabei durch die
mit der Schnelligkeit des Mediums den Zugang zu Beratung erleichtern möglich wurde.
Bedeutsame Erfahrungen waren mit dem Selbstversuch verbunden, da viele Erkennt-
nisse aus theoretischer Sicht bekannt waren und jetzt kritisch in der Praxis überprüft
werden konnten. Dabei zeigte sich, dass die leichte Bedienbarkeit der unterschiedlichen
Werkzeuge der Seite von großer Bedeutsamkeit sind, der wesentlichste Aspekt aber die
Pünktlichkeit und Qualität der Antworten auf die Anfragen. Es wird hier großer An-
strengungen bedürfen, die angepeilten Schritte ausführen zu können und gegebenen-
falls personale Ressourcen zu requirieren.
An möglichen neuralgischen Punkten der Bedienung der Homepage braucht es unbe-
dingt Erklärungen und Unterstützung für Personen, die die Seite besuchen, aber nicht
geübt sind im Umgang mit interaktiven Applikationen des Internet.
Die Internetrecherche bestätigte über weite Strecken den eingeschlagenen Weg und
die Vorstellungen zum Aufbau der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffällig der Schüler/innen“. Gleichzeitig machte sie sensibel für Details, die
im Praxisbetrieb aber große Auswirkungen haben können wie beispielsweise Übersicht-
lichkeit, Schriftgröße, Anordnung der Bedienungsfehler. Es wird sicher notwendig sein,
die Homepage und ihr Design immer wieder zu überprüfen und gegebenenfalls Anpas-
sungen durchzuführen.
43

5 Fragebogenerhebung
Der verwendete Fragebogen (siehe Anhang 1) wurde von der „ARGE Verhaltensauf-
fälligenpädagogik“ und der „ARGE BeratungslehrerInnen“ in Zusammenwirken mit dem
damaligen NÖ Landesschulinspektor für Sonderschulen entwickelt. Wie auch im Titel
des Fragebogens angegeben war das Ziel der Erhebung, Bedürfnisse von nieder-
österreichischen Lehrer/innen in Verbindung mit der Thematik „verhaltensauffällige
Schüler/innen“ zu erheben und ein Online-Handbuch zu erstellen, das diese Themen
aufgreift und generalisierend Antworten anbietet. Es war die Intention der
Ersteller/innen, durch die qualitativen Textfelder möglichst große Offenheit zu signali-
sieren und damit den Lehrer/innen möglichst große Freiheit zu geben (Gespräch mit
SD Kanitzer 2008). Aus den Rückmeldungen, die in mehreren Gesprächen mit
Lehrern/Lehrerinnen gewonnen wurden, wurde deutlich, dass die dargestellte
Offenheit für manche Kollegen/Kolleginnen verwirrend war. Es wurde im Vorfeld keine
Voruntersuchung zur Evaluation des Fragebogens durchgeführt.
Durch die Mitarbeit des damals aktiven Landessonderschulinspektors war es leicht
möglich, den Fragebogen Mitte Mai 2008 den Bezirksschulinspektoren des Landes
Niederösterreich vorzustellen und eine Verbreitung des Vorhabens der Durchführung
der Befragung „zur Erstellung eines NÖ-Online-Handbuches im Umgang mit ver-
haltensauffälligen SchülerInnen“ (Fragebogen der ARGE Verhaltensauffälligenpädago-
gik und der ARGE BeratungslehrerInnen 2008) zu veranlassen. Der Fragebogen fand
bei den Bezirksschulinspektoren positive Resonanz. Auch wurde Unterstützung bei der
Verbreitung des Fragebogens zugesagt, um einen möglichst großen Rücklauf zu garan-
tieren (Gespräch mit SD Kanitzer 2009).
Es ist allerdings nicht klar und auch nicht erhebbar wie viele Fragebogen tatsächlich in
Umlauf gebracht wurden (siehe dazu auch Kapitel 1.2.1). Bedenkt man die große Zahl
von über 22.000 Lehrern/Lehrerinnen in Niederösterreich erscheint die Zahl von insge-
samt 537 rückgemeldeten Fragebogen gering. Aufgrund der vorliegenden Zahl der
Fragebogen erscheint es jedoch zulässig von einem durchaus gültigen Trend zu spre-
chen, der aus den ausgewerteten Daten erkennbar ist.
Wie bereits ausgeführt, erfolgte die Datenanalyse mithilfe der Software MAXQDA, die
einfache Codierung und Kategorisierung der Daten möglich macht. Die Analyse der
Daten verlief in zwei Phasen:
44

• Da mithilfe der Datenanalyse eine erste Grundlage für die Planungsentschei-
dung der Onlineberatung verbunden war, wurde versucht durch ein Screening
schnell Daten zur Verfügung zu stellen. Dieses Screening war Grundlage für die
ersten Präsentationen und Informationen im Landesschulrat für Niederöster-
reich (siehe Anhang 2).
• In einem zweiten Durchlauf wurden die Analyse der vorliegenden Daten vertieft
und auf alle Bereiche des Fragebogens ausgedehnt.
5.1 Ergebnisse der Fragebogenerhebung
Die Darstellung der Ergebnisse der Fragebogenerhebung bezieht sich auf den zweiten
Datenerfassungsdurchlauf (alle rückgemeldeten Fragebogen) und präsentiert jene Da-
tenbereiche, die als Entscheidungsgrundlage zur Implementierung von „HeLv – Help-
desk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ notwendig erscheinen.
Der Fragebogen wurde via E-Mail elektronisch an die niederösterreichischen Schulen
verschickt und bot sieben Textfelder. Diesen Textfeldern wurden „Überschrif-
ten/Bereiche“ zugeordnet:
1. Bereich Unterricht (Arbeit mit dem Kind)
2. Bereich Elternarbeit
3. Rechtliche Fragen
4. Medizinische Fragen
5. Krisen und Notfälle
6. Fortbildungswünsche
7. Sonstiges (Fragen, Anliegen,....)
Als relevant für die Entscheidungsfindung zur Implementierung der Onlinebefragung
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ werden die
Bereiche 1 und 2 angesehen. Der Bereich 3 - rechtliche Fragen wäre aufgrund der
Rückmeldungen der Lehrer/innen von großer Bedeutung, doch war es leider nicht
möglich, die Juristen/Juristinnen des Landesschulrates für Niederösterreich für das
Projekt zu gewinnen. Da medizinische Fragen klar in den Aufgabenbereich von
Medizinern fallen, Krisen und Notfälle die Grenzen von Onlineberatung zu einem guten
Teil überschreiten (siehe Kapitel 3.3), Fortbildungswünsche in die Zuständigkeit der
Pädagogischen Hochschule Niederösterreich fallen und der Bereich Sonstiges keine
45

ergiebigen Daten lieferte, da ein Großteil der Fragebogen diese Frage überhaupt als
Leermeldung hatte, werden in weiterer Folge die Fragen und Aussagen zu Unterricht
(Arbeit mit dem Kind) und Elternarbeit vorgestellt.
Zunächst wurden entsprechend den Fragen Gruppen gebildet, die als Unterricht und
Elternarbeit bezeichnet wurden. Nach einer ersten Sichtung der Daten wurden dem
Bereich Unterricht Untergruppen zugeteilt. Bei der Gruppe Elternarbeit war dies nicht
notwendig. Es entstand eine Struktur, die die Zuweisung von Codes und in weiterer
Folge Textelemente erlaubte. Es werden in weiterer Folge nur jene Codierungen
angeführt, die mehr als 10 Fragen/Kommentare/Textelemente zugewiesen bekamen.
5.1.1 Unterricht
Folgende Teilstrukturen wurden bei der Codierung festgelegt:
• Organisationsstruktur – 317 Textelemente vergeben
• Erscheinungsformen von Verhaltensauffälligkeit – 332 Textelemente vergeben
• Unterrichtsführung – 675 Textelemente vergeben
• Diverses – 28 Textelemente vergeben
5.1.1.1 Organisationsstruktur
Die Fragen zur Organisationsstruktur betreffen folgende Unterbereiche, die nach-
folgende Anzahl an Textelementen zugewiesen bekamen:
rechtliche Unterstützung 94
Hilfssysteme/Vernetzung 78
Fachinformation 77
Personelle Fragen/Unterstützung 51
Weniger als 10 Nennungen 17
Rechtliche Unterstützung
Abb. 14: Prozentmäßige Verteilung der
Unterbereiche der Organisationsstruktur
Im Bereich der rechtliche Unterstützung, die für den Unterricht relevant erscheint (es
gibt sehr viele Überschneidungen zum Fragenbereich „rechtliche Fragen“, der aber
46

nicht ausgeführt wird) werden unterschiedlichste Aspekte der Rechtsunterstützung und
Klärung rechtlicher Aspekte des Unterrichts angesprochen. Es wird dabei deutlich, dass
Rechtsfragen eine bedeutende Rolle spielen, was auf Unsicherheit schließen läßt. Ein
großer Teil davon betrifft die Möglichkeit der Setzung von Konsequenzen als Folge von
Verweigerung, Grenzüberschreitung aber auch grundsätzliche Rechtsfragen des Unter-
richts.
Hilfssysteme/Vernetzung
Das Hauptthema dieses Unterpunktes ist der Einbezug von und die Vernetzung mit
außerschulischen Personen und Institutionen wie Jugendabteilung, Sozialpädagogen/
Sozialpädagoginnen, Therapeuten/Therapeutinnen und die deutliche Forderung nach
mehr Beratungslehrern/Beratungslehrerinnen, die auch rasch zur Verfügung stehen
können.
Fachinformation
Es werden sehr allgemein Fragen zu Erscheinungsformen von Verhaltensauffälligkeit,
Verhaltensauffälligenpädagogik, Diagnostik gestellt, die stets im Hinblick auf metho-
disch-didaktische Aspekte zu sehen sind. Überforderung und ein schlechter Infor-
mations-/ Wissensstand der Lehrer/innen werden sichtbar.
Personelle Fragen/Unterstützung
Die Forderung nach personeller Unterstützung, Stützlehrern, Doppelbesetzung im Un-
terricht wird erhoben. Die Lehrer/innen sprechen sehr klar die Überforderung durch die
Größe der Gruppe an, so in dieser Gruppe Kinder/Jugendliche mit Verhaltensauffällig-
keiten sind. Wenn dies angesprochen wird, scheinen diese Probleme jedoch nur bei
Schülern/Schülerinnen mit externalisierenden Verhaltensauffälligkeiten (z.B.
Aggression, Gewalt) anzutreffen sein.
47

5.1.1.2 Erscheinungsformen von Verhaltensauffälligkeit
Folgende Unterbereiche der Erscheinungsformen von Verhaltensauffälligkeit wurden
bei der Codierung ermittelt und nachfolgende Zahl an Textelementen wurde zugewie-
sen:
Verweigerung 103
Aggression 79
Stören 56
Grenzüberschreitung 38
ADHS/Unruhe 26
Weniger als 10 Nennungen 30
Verweigerung
Abb. 15: Prozentmäßige Verteilung der Erscheinungs-
formen der Verhaltensauffälligkeit
Die meisten Stellungnahmen und Fragen wurden zum Thema Verweigerung abgege-
ben: sehr häufig verweigern Schüler/innen die Mitarbeit, die Erledigung von Arbeiten,
das Erbringen von Leistungen. Die Situation macht Lehrer/innen „macht“los und stellt
sie vor bisher unbekannte Herausforderungen.
Aggression
Aggression tritt gegen Lehrpersonen wie gegen Mitschüler/innen auf und wird offen
geäußert und dargestellt. Dies betrifft verbale Attacken ebenso wie körperliche.
Stören
Die Äußerungen von Lehrern/Lehrerinnen zu störenden Kindern treten häufig gemein-
sam mit Kommentaren zur Verweigerung von Schülern/Schülerinnen auf. Die beiden
Phänomene scheinen in enger Verbindung zueinander zu stehen.
Grenzüberschreitung
Vorwiegendes Thema ist das Setzen von Grenzen in unterschiedlichen Formen. Es er-
geben sich dabei Parallelitäten zu der zuvor angesprochenen Frage der Rechtmäßigkeit
von Konsequenzen.
48

ADHS/Unruhe
Bei den explizit genannten Erscheinungsformen der Verhaltensauffälligkeit wurde
ADHS/Unruhe am häufigsten genannt. Die meisten Erscheinungsformen wurden im
Bereich der medizinischen Fragestellungen erfragt, der in dieser Studie nicht
ausgeführt wird. Im konkreten Fall suchen die Lehrer/innen nach Möglichkeiten, mit
Kindern bei denen ADHS diagnostiziert wurde, umzugehen bzw. suchen sie nach Hilfe
im Umgang mit Kindern, bei denen sie ADHS vermuten, entsprechende Diagnose aber
seitens der Eltern verweigert wird.
5.1.1.3 Unterrichtsführung
Der Bereich Unterrichtsführung wurde in die Themenbereiche Erziehungsarbeit, Lehr-
verhalten und Diverses unterteilt. Dabei bezogen sich schon sehr viele Beiträge auf das
Thema Unterrichtsführung als solches (231).
Viele Kommentare und Fragen sind sehr allgemein gehalten und es braucht für eine
Beantwortung im Rahmen der Onlineberatung sicherlich noch Nachfragen, was tat-
sächlich seitens eines/einer Ratsuchenden gemeint ist. Die Ursache in den vielen un-
klaren Äußerungen mag auch in der unklaren/offenen Formulierung des Fragebogens
begründet sein. Deutlich angesprochen wird von vielen Lehrern/ Lehrerinnen ein Ge-
fühl der Unsicherheit, wie sie mit verhaltensschwierigen/ verhaltensauffälligen Kindern
im Rahmen des Unterrichts umgehen können/sollen, wie sie diese Kinder motivieren
aber auch reglementieren können.
Unterrichtsführung 231 direkte Textelemente
Erziehungsarbeit 149 Textelemente
Lehrverhalten 295 Textelemente
49

Folgende Unterbereiche der Unterrichtsführung wurden bei der Codierung ermittelt und
nachfolgende Zahl an Textelementen wurde zugewiesen:
• Erziehungsarbeit 35
o Konsequenzen 82
o Beziehungsarbeit 18
o Soziale Kompetenzen 14
Abb. 16: Prozentmäßige Verteilung der
Bereiche der Erziehungsarbeit
Erziehungsarbeit (Textelemente wurden direkt vergeben, obwohl übergeordnete
Kategorie)
Die Lehrer/innen sprechen konkret die Bedeutung der Erziehungsarbeit im Unterricht
an, verweisen aber auch auf den Konflikt durch Stoffdruck und Vorbereitung auf Leis-
tungserbringung/Schularbeiten. Auch in diesem Bereich wird die Unsicherheit in Bezug
auf „richtiges“ Lehrerverhalten angesprochen.
Konsequenzen
Sehr konkret wird die Frage nach möglichen Konsequenzen gestellt, die Leh-
rern/Lehrerinnen zur Verfügung stehen. Auch die Frage der Strafe wird thematisiert.
Beziehungsarbeit
Fragen nach der Möglichkeit, die Beziehung zu Kindern und Jugendlichen zu
verbessern, stehen im Mittelpunkt der Äußerungen. Gleichzeitig wird die Abgrenzung
von Schule/Unterricht und den Beruf des Lehrers/der Lehrerin gegenüber Bera-
tern/Beraterinnen und Therapeuten/Therapeutinnen angesprochen.
Soziale Kompetenzen
Neben dem Sozialen Lernen und Spielen/Übungen zur Verbesserung der Kommunika-
tion/Interaktion in der Klasse wird nach Möglichkeiten gefragt, Außenseiter/innen in die
Klassengemeinschaft zu integrieren. Die Bedeutung des Sozialen Lernens wird konkret
benannt: „Soziales Lernen steht vor überlastetem Lernen.“ (Transskribierte
Fragebogen, Frage 1, Zeile 660)
50

Folgende Unterbereiche Lehrverhaltens wurden bei der Codierung ermittelt und nach-
folgende Zahl an Textelementen wurde zugewiesen:
• Lehrverhalten 93
o Schutz für andere Kinder 84
o Benotung/Bewertung 49
o Organisation im Unterricht 27
o Integration/SES-Klasse 18
o Individualisierung 11
o Weniger als 10 Nennungen 13 Abb. 17: Prozentmäßige Verteilung der
Bereiche des Lehrverhaltens
Lehrverhalten (Textelemente wurden direkt vergeben, obwohl übergeordnete
Kategorie)
Große Unsicherheit wird im Bereich des Lehrverhaltens deutlich: viele Fragen stehen
wenigen Aussagen gegenüber und dabei wird nach Möglichkeiten gefragt, unterschied-
lichste Teilaspekte des Lehrverhaltens zu verbessern. Auffallend ist, dass grundsätz-
liche Themen angesprochen werden: „Wie kann ich dem Kind den Unterrichtsinhalt am
besten vermitteln?“ (Transkribierte Fragebogen, Frage 1, Zeile 126)
Schutz für andere Kinder
Als wichtiger Punkt erscheint der Schutz der Kinder, die nicht verhaltensauffällig sind
und es wird die Frage aufgeworfen, wie man diese Kinder physisch und psychisch
schützen kann, und wie es gelingt, dass auch diese Kinder den Unterricht bekommen,
den sie brauchen.
Benotung/Bewertung (Leistungseinschränkung d. Verhaltensauffälligkeit)
Da viele Schüler/innen mit Verhaltensauffälligkeiten nicht in der Lage sind dem Unter-
richt umfassend zu folgen, können sie sehr oft die verlangte Leistung nicht erbringen.
Es steht im Raum, wie die erbrachte Leistung zu benoten ist. Dieses Thema erscheint
als sehr bedeutsam, da keinerlei Klärung sichtbar ist.
Organisation im Unterricht
Grundlegende Aspekte der Unterrichtorganisation wie Fragen des offenen Unterrichts,
Möglichkeiten der Nutzung anderer Räume, des Ganges, u.ä. werden thematisiert.
51

Integration/SES-Klasse
Die Integration verhaltensauffälliger Schüler/innen erscheint als schwieriges Problem
und in diesem Zusammenhang wird die Frage und Forderung nach der Möglichkeit der
Beschulung verhaltensauffälliger Schüler/innen in speziellen Klassen (SES-Klassen)
gestellt.
Individualisierung
Mit Fragen der Unterrichtsorganisation sind die Äußerungen zur Individualisierung des
Unterrichts gekoppelt und konkrete Möglichkeiten der Individualisierung auf unter-
schiedlichsten Klassenniveaus werden angesprochen.
• Diverses 28
Diverses
Unter „Diverses“ wurden vor allem (abwertende) Kommentare zur Arbeit mit verhal-
tensauffälligen Schülern/Schülerinnen gesammelt. Aus ihnen können keine Rück-
schlüsse gezogen werden, die für die Erstellung der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk
für Lehrer/innen verhaltensauffällig der Schüler/innen“ von Bedeutung sein könnten. Es
ist dennoch wichtig, diese Äußerungen ernst zu nehmen, da sie Ausdruck von Ver-
zweiflung und Überforderung sind.
5.1.2 Elternarbeit
Bei der Erfassung der Daten fällt sofort auf, dass zum Bereich Unterricht insgesamt
1339 Textelemente gesetzt wurden, während für die Fragen und Stellungnahmen zum
Bereich Elternarbeit insgesamt lediglich 381 Textelemente ausreichend waren. Nicht in
allen Fragebogen wurde das Textfeld ausgefüllt, bei manchen Fragebogen war lediglich
der Bereich Unterricht (Arbeit mit dem Kind) ausgefüllt.
52

Betrachtet man die Kategorien mit größerer Anzahl an Stellungnahmen (mehr als 10)
so erscheinen als relevant:
Erziehungsverpflichtung/Verantwortung für das Kind 63
Eltern als Partner 58
Verweigerung der Zusammenarbeit 42
Rechtliche Unterstützung 37
Elterngespräche 34
Eltern/Kooperation mit Therapeuten/Therapeutinnen 33
Lehrer/innen als Erziehungsexperten anerkennen 25
Unterstützung für Eltern 23
Kooperation mit Behörden 14
Diverses 11
Weniger als 10 Nennungen 41
Abb. 18: Prozentmäßige Verteilung der Bereiche der Elternarbeit
Erziehungsverpflichtung/Verantwortung für das Kind
Die Lehrer/innen kommentieren stattfindende Erziehungsverfehlungen der Eltern und
fragen nach Möglichkeiten, wie Eltern dazu gebracht werden können, ihre Erziehungs-
verpflichtung auch tatsächlich wahrzunehmen: „Wie kann man Eltern die Erziehungs-
verantwortung gegenüber ihren Kindern klarmachen?“ (Elektronisch erfasste Frage-
bogen, Frage 2, Fragebogen 39, Zeile 395)
53

Eltern als Partner
Es werden sehr konkrete Fragen gestellt, wie Eltern als Partner für Lernen und Erzie-
hung gewonnen werden können. Dabei wird auch der Aspekt der Wertschätzung für
Eltern als gleichwertige Partner geäußert, um zu einem Miteinander im Interesse des
Kindes zu kommen.
Verweigerung der Zusammenarbeit
„Wie gehe ich mit Eltern um, die eine negative Einstellung der Schule gegenüber haben
und eine positive Zusammenarbeit verweigern?“ (Transkribierte Fragebogen, Frage 2,
Zeile 65) Diese Frage bringt auf den Punkt, was in den Äußerungen zum Code „ Ver-
weigerung der Zusammenarbeit“ aufzufinden ist. Die Lehrer/innen äußern Unverständ-
nis und Verzweiflung über die Verweigerung der Zusammenarbeit durch Eltern zum
Ausdruck.
Rechtliche Unterstützung
Es wird hier sozusagen als Steigerung der beiden Vorgängerpunkte rechtliche Konse-
quenz für Eltern gefordert, die ihre Erziehungsverantwortung nicht wahrnehmen und
die Kooperation mit den Lehrern/Lehrerinnen verweigern.
Elterngespräche
In den abgegebenen Stellungnahmen wird um Hilfe bei Elterngesprächen gefragt. Dies
richtet sich einerseits an die Fortbildung zur Gesprächsführung andererseits auch an
mediatorische Unterstützung bei schwierigen Elterngesprächen.
Eltern/Kooperation mit Therapeuten/Therapeutinnen
Es werden unterschiedliche Aspekte der elterlichen Kooperation mit Therapeuten/
Therapeutinnen bearbeitet: einerseits wird die Frage gestellt, wie man Eltern dazu
bringt, mit ihren Kindern Therapeuten/Therapeutinnen aufzusuchen, andererseits wird
um Kontakt zu unterstützenden Stellen gebeten.
Lehrer/innen als Erziehungsexperten/-expertinnen anerkennen
In vielen Aussagen wird deutlich, dass sich Lehrer/innen in ihrer Expertise als Päda-
gogen/Pädagoginnen nicht anerkannt fühlen. Es wird die unterschiedliche Sichtweise
von Pädagogik von Eltern und Lehrern/Lehrerinnen angesprochen, aus der sich Prob-
leme ergeben. „Völlig konträre Auffassung von Erziehung bei Lehrern und Eltern: Wie
54

geht man am besten vor?“ (Elektronisch erfasste Fragebogen, Frage 2, Fragebogen 45,
Zeile 416)
Unterstützung für Eltern
Die schwierige Situation vieler Eltern wird von den Lehrern/Lehrerinnen gesehen, die
an dieser Stelle nach Unterstützungsmöglichkeiten fragen. Dies betrifft Hilfe vor Ort für
Eltern und Kinder aber auch finanzielle Unterstützung.
Kooperation mit Behörden
Es scheint bei Lehrern/Lehrerinnen Unsicherheit darüber zu geben, wie und mit wel-
chen Behörden sie im Kontext verhaltensauffälliger Kinder und Jugendlicher kooperie-
ren dürfen, können oder müssen. Der Behördenbegriff wurde bei der Codierung weiter
gefaßt, so dass auch andere Institutionen mit einbezogen sind. Rechtliche Klärung er-
scheint notwendig.
Diverses
Unterschiedliche Aussagen zu verschiedenen Themen des Bereichs Elternarbeit wurden
hier gesammelt: Fragen der Integration verhaltensauffälliger Schüler/innen, Ängste von
Eltern bezüglich der negativen Beeinflussung/Gefährdung ihrer Kinder durch verhal-
tensauffällige Kinder und Jugendliche.
5.2 Interpretation der Daten
Das vordringliche Merkmal der Aussagen der Lehrer/innen ist Verunsicherung und
Überforderung auf allen Ebenen. Verhaltensauffällige Schüler/innen überschreiten die
Grenzen ihrer Lehrer/innen in fachlicher Weise als Lehrer/innen indem sie andere
Organisationsstrukturen, personelle Strukturen, Klassengrößen und –zusammensetzun-
gen brauchen als dies bei Kindern der Fall ist, deren emotional-soziale Entwicklung
keiner außerordentlicher Förderung bedarf.
Lehrer/innen erscheinen in ihrem professionellen Selbstbild erschüttert(!), da das, was
diese Kinder und Jugendlichen brauchen, nicht das ist, was sie einst selbst in ihrer Aus-
bildung erlernt haben, worauf sie vorbereitet wurden und weswegen sie sich auch für
diesen Beruf entschieden hatten. Es ergeben sich daraus Bedürfnisse der Lehrer/innen
55

auf unterschiedlichen Ebenen, die bereits durch die beiden, in dieser Arbeit dargestell-
ten Bereiche, deutlich wurden.
5.2.1 Interpretation der Daten zum Bereich Unterricht
Ein sehr wichtiger Bereich ist die Klärung rechtlicher Fragestellungen. Viele Leh-
rer/innen scheinen in diesem Bereich große Unsicherheiten und teilweise Wissens-
lücken zu haben und es brauchte Information und Klärung auf diesem Gebiet. Ein Teil
ist die rechtliche Basis für die Arbeit in der Klasse, die andere betrifft Kooperationen
und Vernetzungen mit anderen Behörden und außerschulischen Institutionen.
Daneben braucht es Fachinformation zu unterschiedlichen Aspekten der Verhaltens-
auffälligenpädagogik, diagnostischer Fragen, Fort- und Weiterbildung in methodisch-
didaktischen Bereichen und Fragen der Unterrichtsentwicklung und Professionali-
sierung. Dieser Fragenbereich unterscheidet sich wahrscheinlich (es liegen dem Autor
der Studie keine Vergleichszahlen vor) kaum von grundlegenden Fragestellungen zur
Entwicklung eines modernen Unterrichts. Dazu können auch die Fragen des Lehrver-
haltens, der Benotung und Bewertung von Leistung, der Individualisierung des Unter-
richts und der Integration von verhaltensauffälligen Kindern und Jugendlichen gezählt
werden.
Die Bedeutung der erzieherischen Arbeit in der Schule wird deutlich höher eingestuft,
als dies im Fächerkanon abgebildet ist. Soziales Lernen und Beziehungsarbeit werden
als fester Bestandteil des Unterrichtsalltags gefordert, um die emotionalen und sozialen
Kompetenzen der Schüler/innen entsprechend fördern zu können. Dazu braucht es
auch entsprechende Fort- und Weiterbildungsangebote.
Ein besonderer Bereich wird an der Stelle angesprochen, wo schulorganisatorische Be-
dingungen derzeit offensichtlich nicht dem entsprechen, was Lehrer/innen im Kontext
Unterricht von verhaltensauffälligen Schülern und Schülerinnen für sinnvoll und not-
wendig erachten. Seitens der Lehrer/innen werden kleinere Gruppen/Klassen und mehr
Personal, beraterische Unterstützung und Hilfe gefordert. Deutlich wird, dass Leh-
rer/innen sich den Anforderungen kaum gewachsen sein und durch personelle Unter-
stützung/Verkleinerung der Gruppe eine Erleichterung der Situation erwarten.
56

5.2.2 Interpretation der Daten zum Bereich Elternarbeit
Der Tenor der erfassten Aussagen geht grundsätzlich in die gleiche Richtung: die Not-
wendigkeit und Bedeutung der Kooperation der Lehrer/innen mit den Eltern/
Erziehungsberechtigten wird deutlich gesehen und eingefordert. Gleichzeitig sehen
viele Lehrer/innen Probleme an der Stelle, wo Eltern scheinbar ihrer Erziehungsver-
pflichtung nicht nachkommen (können) und Zusammenarbeit schwer möglich ist oder
verweigert wird.
Es braucht eine intensive Beschäftigung mit der Einbeziehung von Eltern in die Arbeit
der Lehrer/innen. Es wird in der vorliegenden Untersuchung deutlich, dass diese bei-
den so wichtigen Personengruppen im Interesse des Kindes und des/der Jugendlichen
intensiv miteinander kooperieren müssen, um Erziehungsarbeit und schulisches Lernen
erfolgreich entwickeln zu können.
Zusätzlich braucht es, wie schon im Bereich Unterricht erwähnt, Klärung der restlichen
Aspekte dieser Kooperation und der Vernetzung mit außerschulischen Behörden, In-
stitutionen und pädagogischen/therapeutischen Fachkräften.
5.3 Rückschlüsse für die Erstellung der Onlineberatung
„HeLv -Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“
Aus der Interpretation der Daten zu den Bereichen Unterricht und Elternarbeit können
folgende Rückschlüsse für die Erstellung der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ gewonnen werden:
• Neben der individuellen Beratung im Kontext der Onlineberatung ist eine
Information in einem FAQ (Fragen, Antworten, Quintessenzen) notwendig, die
den Schriftverkehr im Rahmen der Beratung (Einholen vorherigen Einverständ-
nisses dafür unbedingt notwendig) anonymisiert wiedergibt, um einen laufend
wachsenden Know-How-Pool entstehen zu lassen.
• Die wesentlichen Bereiche dieses FAQ (Fragen, Antworten, Quintessenzen)-Teils
müssen sein: Erscheinungsformen der Verhaltensauffälligkeit, Eltern (Erzie-
hungsberechtigte)/Institutionen, Unterricht
57

• Ein eigener Unterpunkt muss Hilfe und Unterstützung für Lehrer/innen durch
eine regional geordnete Sammlung von Behörden und Institutionen anbieten,
die sich mit verhaltensauffälligen Kindern beschäftigen.
• Weiterführende Literatur zu dem weiten Themenfeld der Verhaltensauffälligen-
pädagogik soll Besuchern/Besucherinnen der Seite Anregung zur eigeninitiati-
ven Vertiefung geben.
5.4 Resumée
Im Verlauf dieses Kapitels konnten die Forschungsfragen
• Mit welchen verhaltensauffälligenpädagogischen Herausforderungen ist die n.ö.
Lehrerschaft in besonderer Weise konfrontiert?
• Welche Problemsituationen belasten Lehrer/innen in Niederösterreich und wel-
che Fragen ergeben sich aus diesen an einem Onlineberatungssystem?
bearbeitet werden, sofern es um Problemsituationen geht, die durch das geplante On-
lineberatungssystem „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ erfasst werden können. Eine wesentliche Einschränkung muss durch die
Problematik rund um die Rechtsfragen in Kauf genommen werden.
Für die geplante Onlineberatung wurden wichtige Rückschlüsse erarbeitet, die ohne
diese Forschungsarbeit nicht zur Verfügung stehen hätten können. Die gängige
Hypothese, dass Lehrer/innen durch die Arbeit mit verhaltensauffälligen Schülern/
Schülerinnen belastet sind konnte zusätzlich deutlich bestätigt werden, auch wenn sie
nicht direkt für diese Studie thematisiert wurde.
Die Forschungsfrage
• Werden zusätzlich zu den Abteilungen des Landesschulrates, die zur Unterstüt-
zung von Lehrern und Lehrerinnen eingerichtet sind, weitere öffentlich-recht-
liche und private Institutionen benötigt, um Fragen von Lehrern und Lehrerin-
nen zu Schwierigkeiten mit verhaltensauffälligen Schüler/innen zu beantworten?
kann hingegen nur im Hinblick auf die derzeit konzipierte Form der Onlineberatung
bearbeitet werden, wo lediglich öffentlich-rechtliche Institutionen/Abteilungen des Lan-
desschulrates für Niederösterreich in die operative Durchführung der Beratung einge-
bunden sein werden. Zum jetzigen Zeitpunkt ist die Einbindung privater Institutionen
nicht geplant. Die konkret geführte Diskussion um die Kooperation von „HeLv –
58

Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ mit einer Institution aus
dem Bereich der Gewaltprävention führte zu keinem Vernetzungsergebnis.
Für die Startphase des Projekts soll der Rahmen der Kooperationen überblickbar
gehalten werden, da nicht abzusehen ist, wie das Angebot insgesamt angenommen
wird und welche Folgen und Folgekooperationen daraus erwachsen werden können.
Aus den Untersuchungen wird grundsätzlich das Bedürfnis nach einem breiten
Unterstützungsangebot deutlich.
59

6 Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“
6.1 Entwicklung der Homepage der Onlineberatung „HeLv -
Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“
Nach den ersten Gesprächen von Rektor Erwin Rauscher mit dem amtsführenden Prä-
sidenten des Landesschulrates für Niederösterreich Hermann Helm, wurde die Ent-
wicklung einer Homepage für eine Onlineberatung vereinbart. Die Zuständigkeit dafür
wurde in den Bereich der Pädagogischen Hochschule Niederösterreich gegeben, die
Koordination übernahm der Autor der Studie, die technische Entwicklungsarbeit wurde
seitens des Department 4 durch Gerald Stachl übernommen.
Als URL der Seite wurde http://helv.ph-noe.ac.at gewählt.
Das Grundgerüst der Homepage und die einzelnen Bestandteile der Seite und das De-
sign (Aufteilung und Struktur, Schrift, verarbeitete Bilder) konnte rasch gefunden wer-
den.
Die Befüllung der Seite und der textliche Aufbau wurde vom Koordinator der Seite
durchgeführt und im Entwicklungsteam kommuniziert und kritisch hinterfragt.
Ein wesentlicher Aspekt war die Kommunikation mit dem Landesschulrat für Nieder-
österreich, der durch die Inspektorin für Sonderschulen Maria Handl-Stelzhammer und
die Leiterin der Schulpsychologie/Bildungsberatung Andrea Richter auch operativ in die
Onlineberatung eingebunden ist. In mehreren Sitzungen, bei denen auch Vertreter der
Rechtsabteilung des Landesschulrates für Niederösterreich anwesend waren, wurden
die Aufgabenbereiche und Möglichkeiten geklärt, was leider auch dazu führte, dass die
Onlineberatung keine Beratung in Rechtsfragen durchführen kann/darf.
60

6.2 Aufbau und Struktur der Onlineberatung „HeLv -
Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“
Die Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ umfasst drei Teile, die als Serviceangebot einerseits den
niederösterreichischen Lehrer/innen zur Verfügung stehen und andererseits ein offenes
Internetange-bot darstellen werden. Als typisches Internetportal wird die Serviceseite
24 Stunden am Tag erreichbar sein, anonym zur Verfügung stehen und kostenfrei sein.
Den Anfragenden entstehen keinerlei Verpflichtungen, die Anfragen werden anonym
bearbeitet, lediglich die Angabe einer E-Mail-Adresse ist notwendig. Sollte es ein
Anfragender/eine Anragende für wesentlich erachten, dass keinerlei Rückschlüsse auf
seine/ihre Identität möglich ist, ist die Verwendung einer internetbasierten
pseudonymen E-Mail-Adresse auch möglich (z.B. irgendwer@gmx.at). Ein
entsprechender Hinweis auf diese Möglichkeit findet sich beim Kontaktformular.
Die Mitarbeiter/innen von „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ befinden sich als Berater/innen in der Position durch ihr Wissen und
ihre Erfahrung Anfragenden Hilfestellungen geben können, damit diese ihre je
spezifischen Problemsituationen erfolgreich bearbeiten können. Onlineberatung
generell, und davon nimmt sich „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ nicht aus, kann in bestimmten Situationen das Aufsuchen einer Face-to-
Face-Beratung oder einer therapeutischen oder medizinischen Betreuung nicht
ersetzen (dieser Hinweis findet sich bei fast allen internetbasierten
Beratungsangeboten, im konkreten Fall wird auf der Startseite auf diesen Aspekt
hingewiesen).
61

Abb. 19: Startseite der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ http://helv.ph-noe.ac.at
6.2.1 Direkter Kontakt/Kontakt Formular
Mithilfe eines Kontaktformulars wird es möglich sein, Anliegen direkt an den Koordina-
tor von „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ zu schi-
cken. Die Anfrage soll möglichst genau das Problem darstellen, um eine konkrete Ant-
wort zu ermöglichen. Es steht bis zu ~1 A4-Seite dafür zur Verfügung.
Abb. 20: Kontaktformular der Onlineberatung
62

Die Anfrage wird vom Koordinator der Onlineberatung umgehend beantwortet, der
Empfang der Anfrage damit bestätigt. Mit dieser Antwort erhält der/die Anfragende
außerdem ein kleines Handbuch (siehe Anhang 4) in dem die weiteren Schritte zum
Einloggen in das OTRS-System erklärt werden.
In einem weiteren Schritt wird vom Koordinator im OTRS-System ein Konto für den/die
Anfragende angelegt, wodurch automatisch ein weiteres E-Mail verschickt wird, in dem
der/die Anfragende einen Benutzernamen (E-Mail-Adresse) und ein Passwort erhält,
das nach dem Einloggen geändert werden soll/kann.
Die Anfrage wird vom Koordinator entweder sofort beantwortet oder aber an einen
Experten/eine Expertin weitergeleitet. Nach dem 4-Augen-Prinzip wird jede externe
Antwort gegengelesen. In der derzeitigen Planungsphase sind als Experten die Leiterin
der Schulpsychologie/Bildungsberatung NÖ und ein Kollege aus dem Büro der Landes-
schulinspektorin für Sonderschulen vorgesehen.
Die weitergeleitete Anfrage wird entsprechend bearbeitet, die Antwort an den Koordi-
nator des Helpdesk zurückgeschickt und von dort an den/die Anfragende/n via OTRS-
System weitergeleitet. Sobald die Antwort im OTRS-Konto des/der Anfragenden einge-
langt ist, erhält er/sie eine automatisch generierte E-Mail, dass sich der/die Anfragende
in das OTRS- System einloggen soll, um die Antwort zu lesen.
Der/die Anfragende hat nun auch die Möglichkeit, auf diese Antwort seinerseits eine
direkte Rückmeldung abzuschicken, um eine mögliche Nachfrage zu beantworten und
zu klären oder seinerseits eine weitere Frage an die Onlineberatung zu stellen.
Die technische Umsetzung über ein OTRS-System macht den Ablauf organisatorisch
einfach und garantiert, dass Anfragen, die ein sogenanntes `Ticket´ erhalten, nicht
verloren gehen können.
6.2.2 FAQ – Fragen, Antworten, Quintessenzen
Die Auswertungen des Fragebogens der ARGE Verhaltensauffälligenpädagogik zeigen
deutlich, dass es einen Bedarf für Informationen zum Bereich Verhaltensauffälligen-
pädagogik und zu methodisch-didaktischen Fragen und zur Arbeit mit Eltern und Erzie-
hungsberechtigten seitens der Lehrer/innen gibt. Dafür wird ein FAQ – Fragen, Ant-
worten, Quintessenzen – Bereich angeboten, der für die Testphase mit exemplarischen
Anfragen/Stellungnahmen aus der Fragebogenuntersuchung befüllt wurde.
63

Die laufenden Anfragen zu unterschiedlichen Themenbereichen führen zu einem stän-
dig wachsenden Glossar, das damit zu einem Know-How-Pool anwächst, der praxisori-
entiert den Lehrern und Lehrerinnen in ihrem täglichen Arbeitsfeld Hilfe bieten soll.
Abb. 21: FAQ-Bereich der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“
Im „AKTUELL“-Bereich werden die letzten eingespielten Anfragen abgebildet. Darüber
hinaus hat der/die Besucher/in die Unterthemen „Erscheinungsformen der Ver-
haltensauffälligkeit, Erziehungsberechtigte und Unterricht“ zur Recherche zur Verfü-
gung. Über eine Suchfunktion können alte Beiträge aufgefunden werden.
Dieser Bereich ist allgemein offen zugänglich und benötigt keinerlei Registrierung. Es
wird daher möglich sein, auch Eltern auf diese Homepage hinzuweisen, da sie unter
Umständen dort in ihrem Erziehungsbemühen ebenfalls Hilfe erhalten.
6.2.3 Hilfe/Unterstützung/Institutionen
Ein sehr bedeutsamer Aspekt ist die Vernetzung mit Behörden, Institutionen in den
Regionen, wobei die Angebote nach politischen Bezirken geordnet sind. Ausgehend von
schulischen Strukturen (Bezirkschulrat, Sonderpädagogische Zentren, Beratungsleh-
rer/innen) werden auch außerschulische Behörden und Einrichtungen angegeben. Der
Verweis auf privatrechtlich anbietende Therapeuten/Therapeutinnen, Psycholo-
gen/Psychologinnen erfolgt aus Gründen der möglichen behördlichen Haftbarkeit nicht.
64

Es werden jedoch Listen dieser Berufsgruppen/Berufsverbände in der überregionalen
Übersicht angeboten.
Abb. 22: Überregionale Hilfe, Unterstützung, Institutionen
6.2.4 Literatur
In diesem Bereich, der ebenfalls offen zugänglich ist, werden Literaturhinweise und
Internetlinks angegeben, die nach Themen geordnet den Interessierten entsprechende
Hinweise bieten sollen. Auch dies wird ein ständig wachsender und aktualisierter Teil-
bereich der Homepage sein. Da „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ als interaktives Onlinemedium konzipiert ist, werden Hinweise auf
Bücher, Zeitschriften oder Internetseiten gerne entgegengenommen.
6.3 Resumée
Es konnte in diesem Kapitel und aus den Rückschlüssen der Internetrecherche (vgl.
Kapitel 4) aufgezeigt werden, welche Strukturen eine Homepage aufweisen soll, in die
eine Onlineberatung mit ihren speziellen Anforderungen implementiert ist. Neben
grundlegenden Fragen zur Struktur, Grafik, Schrift, verwendeten Bildern und Be-
dienungsfeldern braucht es eine klare und einfache Sprache, die es auch
Benutzern/Benutzerinnen, die sich nicht häufig und geübt im Internet aufhalten, leicht
möglich macht, ihr Anliegen zu transportieren.
65

Von besonderer Bedeutung sind Sicherheitsfragen, die im konkreten durch den Einsatz
des OTRS-Systems erfüllt werden können. Trotz des hohen Sicherheitsfaktors wird ver-
sucht, die so wichtige Niederschwelligkeit anzubieten, um möglichst vielen Lehrern und
Lehrerinnen den Zugang zum System „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhal-
tensauffälliger Schüler/innen“ so leicht möglich zu machen.
66

7 Fragen der Nachhaltigkeit als Teil der
Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“
Ein besonderes Anliegen ist es, durch die Brille der Bildung für Nachhaltige Entwicklung
(BNE) die vorliegende Studie zu betrachten und auf diese Weise eine Außensicht einzu-
bringen, die in besonderer Weise eine Reflexionsebene einführt, die sich nicht mit
kurzfristigen oberflächlichen Aspekten von Entwicklung zufrieden gibt.
BNE wird dabei als Suchbewegung verstanden, die Orientierung im Hinblick auf die
Zukunft (vgl. Logbuch BINE, 3. 3. 2008).
Zu diesem Zweck wird das Modell der Kompetenzen für Bildung für Nachhaltige
Entwicklung (KOM-BINE) als Raster angewendet und überprüft, inwiefern die angege-
benen Kompetenzen in der Konzeption der Onlineberatung/Homepage „HeLv – Help-
desk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ aufzufinden sind und ob die
Vermittlung dieser Kompetenzen als Teil der Onlineberatung/Homepage vorgesehen
und eingeplant ist.
7.1 Grundlegende Aspekte des Modells KOM-BINE (Kompe-
tenzen für Bildung für Nachhaltige Entwicklung)
BNE bezieht sich auf eine Kompetenzinterpretation, die neben Wissen und Können den
emotional-motivationalen Aspekt mit einbezieht (vgl. Rauch u.a. 2008, S. 13). Neben
den personalen Bedingungen sind für die Entwicklung von Kompetenzen auch die
Rahmenbedingungen zu berücksichtigen, wie das auch in anderen Konzepten der Fall
ist, die die Ganzheitlichkeit des Lerners/der Lernerin in den Mittelpunkt ihrer Arbeit
stellen (vgl. Gestaltpädagogik, Themenzentrierte Interaktion). Das Handlungsfeld ist
dabei bestimmendes Merkmal und ist von der Handlung selbst und den handelnden
Personen und Institutionen nicht zu trennen, die mit dem Globe (vgl. Cohn 1991) in
Verbindung zu sehen sind. Cohn bezeichnet mit Globe das je umgebende System, das
jedoch beeinflussende Wirkung hat.
67

Die Entwicklung von Kompetenzen ist darüber hinaus stark von der Kooperation mit
Partnern/Partnerinnen bestimmt und BINE betrachtet die Team- und Gruppenkompe-
tenzen als wesentliches Element auch der persönlichen Kompetenzentwicklung.
Abb. 23: Bestimmende Ebenen der persönlichen Kompetenzentwicklung
In den Ausführungen zu Beratung und Onlineberatung wurde deutlich, dass das Au-
genmerk und Ziel ihrer Aktivität die Stärkung der Anfragenden ist und nicht die Ver-
mittlung einer schnell anwendbaren, kurzfristig wirksamen Rezeptlösung. Die persönli-
chen Ressourcen und Qualitäten des/der Anfragenden stehen im Mittelpunkt der Be-
ratung und können niemals losgelöst vom Umfeld des/der Anfragenden gesehen wer-
den. Es ist daher eine wesentliche Aufgabe der Beratung in der Explorationsphase viele
Faktoren zu erfragen und zu erforschen, die die aktuell belastende Situation des/der
Anfragenden bestimmen.
Es zeigt sich also eine gemeinsame Basis von BNE und „HeLv – Helpdesk für Lehrer/
innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ in der Sichtweise des Ich in seiner sozialen
Vernetzung und der Verwobenheit mit seinem Handlungsfeld.
KOM-BINE sieht Bildung als lebenslangen Prozess und betont die Einfügung neuen
Wissens in bestehende Wissens- und Erfahrungsbestände. Konstruktivistische und
neuropsychologische Forschungsergebnisse bestätigen die Selbsttätigkeit des Lernens
und im Lernprozess dessen Erfahrungs- und Kontextabhängigkeit und die Bedeutung
der erfahrungsabhängigen Umsetzung und Anwendung des Gelernten (vgl. Bauer
2007, Spitzer 2002).
Ich
Gruppe
Handlungsfeld
Die Schule ist nicht nur der vergesellschaftete Ort der Wissensvermittlung, sondern vor
allem auch der vergesellschaftete Ort des (schulischen) Lernens (dabei wird allerdings
ein großer Teil des tatsächlichen Lernens ausgeklammert). Lernen erfasst aber nicht
nur Schüler/innen. Auch Lehrer/innen sind täglich Lernende, die im Sinne eines neuen
Konzepts von Schule und guten Unterricht eine andere Position erhalten, auf die KOM-
BINE Bezug nimmt. Die Aufgaben des Lehrers/der Lehrerin verändern sich, es wird
68

häufig von Lerncoach oder dem Lernbegleiter gesprochen, die neben diesem anderen
Lehrerbild auch andere Kompetenzen brauchen, als deren wesentliche Grundlage die
Bereitschaft zum lebenslangen Lernen zu sehen ist. Auch darauf nimmt Beratung Be-
zug, regt an, sich mit dem eigenen Handeln kritisch auseinander zusetzen und dieses
Handeln zu hinterfragen, gegebenenfalls neues Handeln, das stets auch mit Wissen
verbunden ist, zu erproben und für sich selbst zu gewinnen.
Abb. 24: Kompetenzen eines BNE-Lehrenden Teams
In ihrem Modell verweisen Rauch, Streissler und Steiner auf die Ebenenstruktur des
Kompetenzmodells, das auf einem dreiseitigen Handlungsfeld aufbaut, das die Eck-
punkte Lehrsetting, Gesellschaft und Institution aufweist:
„Innerhalb des Lehrsettings geht es um das Schaffen eines förderlichen Lernklimas,
das Organisieren einer geeigneten Lernumgebung, das Anknüpfen an den individuellen
Voraussetzungen der einzelnen Lernenden, die Auswahl und den Einsatz geeigneter
Methoden und das Schaffen von Beteiligungsmöglichkeiten für die Lernenden.“ (Rauch,
u.a. 2008, S. 17)
Dieser Aspekt des Kompetenzmodells ist auch ein ganz zentraler der Onlineberatung
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ und des in ihr
verankerten FAQ – Fragen, Antworten, Quintessenzen – Bereiches. Lehrer/innen sind
auf der Suche nach geeigneten Möglichkeiten, Schüler/innen in ihrem Lehren zu errei-
chen und machen die Erfahrung, dass ihnen eine Gruppe von (verhaltensauffälligen)
Schüler/innen verloren geht und mit dem Lernangebot nichts anfangen können, dieses
verweigern, stören und dabei durch ihr Verhalten die Grenzen der Lehrpersonen, der
Mitschüler/innen und der Institution Schule überschreiten. Ein neues Lehr- und
69

Lernsetting(!) im Sinne des KOM-BINE Modells ist notwendig und die Onlineberatung
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ bietet ihre
Beratungskompetenz bei der Neuorientierung zunächst für den einzelnen Lehrer/die
einzelnen Lehrerinnen an. In systemischer Betrachtung muss man davon ausgehen,
dass die Veränderung eines Teils eines Systems (in dem Fall der Lehrer/die Lehrerin,
der/die versucht durch verändertes Verhalten Verhaltensänderung beim Schüler/einer
Schülerin zu erreichen) Auswirkungen auf das Gesamtsystem hat. Damit ist über
einzelne Lehrer/innen auch die Institution betroffen.
Der Bereich der Gesellschaft wird durch die Onlineberatung und die Homepage „HeLv –
Helpdesk für Lehrer/ innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ im Unterpunkt Hilfe/
Unterstützung/Institutionen (vgl. Kapitel 6.2.3) erfasst, da eines der Ziele des Projekts
die regionale Vernetzung von Lehrern/Lehrerinnen und Institutionen vor Ort ist. So wie
KOM-BINE die Bedeutung des Teams hervor streicht, ist es ein Anliegen von „HeLv –
Helpdesk für Lehrer/ innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“, Lehrer/innen aus der
Isolation zu holen, ihnen Ansprache und Beratung individuell zu bieten und sie aufzu-
fordern, sich in ihrer Institution oder mit Institutionen in der Region direkt zu vernet-
zen.
7.2. Kompetenzen für Bildung für Nachhaltige Entwicklung
Dem KOM-BINE Modell entsprechend bauen auf dem dreiseitigen Handlungsfeld fol-
gende Kompetenzen auf, die ein BNE-Lehrenden-Team aufweisen sollte:
• Wissen und Können
• Werten
• Fühlen
• Kommunizieren und Reflektieren
• Visionen entwickeln, Planen und Organisieren; Netzwerken (vgl. Rauch, u.a.
2008, S. 15f)
Wissen und Können
Zwei unterschiedliche Weisen von Wissen und Können werden durch das Modell
thematisiert:
1. „Basiswissen zu Inhalten der Nachhaltigen Entwicklung und der Bildung für Nach-
haltige Entwicklung“ (Rauch, u.a. 2008, S. 15). Den Lehrenden ist, so die Autoren, die
70

kulturelle Bedingtheit und Wertebasierung von Wissen bekannt, auch dessen Unsicher-
heit, Zeitlichkeit und Unklarheit. Dieser Aspekt ist von besonderer Bedeutung, da er
wiederum Bezug nimmt zum lebenslangen Lernen und entzieht Wissen seine dogmati-
sche Bestimmtheit.
2. Lehrende haben Kompetenzen der Lernenden als Lehrziele und nicht so sehr abruf-
bares Faktenwissen. Es steht daher im Vordergrund von BNE bei den Lernenden fol-
gende Kompetenzen zu fördern:
• „die Klärung und Entwicklung von Konzepten;
• kritisches Denken und Reflexionsorientierung;
• den Umgang mit Komplexität;
• die Entwicklung von Zukunftsperspektiven;
• Konfliktbewältigung, Kommunikation und Teamarbeit;
• Fähigkeit zum Problemlösen;
• Partizipation und Verantwortlichkeit sowie
• eigenständiges Handeln und Gestalten.“ (Rauch, u.a. 2008, S. 15)
Die Onlineberatung „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/
innen“ kann sich der Auflistung der Kompetenzen der Lernenden vollinhaltlich anschlie-
ßen, doch sei – bezugnehmend auf die Bedeutung des Lehrsettings – die methodisch-
didaktische Ebene stärker betont, die aus Sicht des Autors, in Punkt 1 nur im Ansatz
angesprochen wird. Es ist ein erklärter Schwerpunkt der Onlineberatung Lehrer/innen
auch in ihrer Lehrkompetenz zu unterstützen. Es ist bereits aus den Ergebnissen der
Fragebogenerhebung (vgl. Kapitel 5) zu entnehmen, dass in diesem Bereich
Lehrer/innen großen Unterstützungsbedarf äußern.
Werten
Lehrer/innen sind immer mit heterogenen Gruppen konfrontiert. Im konkreten Fall tritt
eine Gruppe von Schülern/Schülerinnen auf, die ihre „Andersartigkeit“ durch auffallen-
des Verhalten deutlich zum Ausdruck bringen. Dabei führen sie den Lehrern/
Lehrerinnen vor Augen, dass das gewohnte Bild von Schule und Unterricht nicht mehr
viabel ist, was vielen Lehrern/Lehrerinnen große Schwierigkeiten bereitet. „HeLv –
Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ versucht Lehrer/innen
im Zuge der Beratung dabei Hilfe und Unterstützung anzubieten, um sich dem
Paradigmenwechsel von der äußeren Differenzierung zur inneren Differenzierung
kompetent stellen zu können.
71

Fühlen
BNE nimmt Bezug auf die emotionale Komponente des Wissens und die Kompetenz der
Selbstwahrnehmung und der Wahrnehmung der Emotionen des Gegenübers (Empa-
thie) betont. Dies ist in der positiven Förderung der Lernenden und in der Betonung
ihrer Stärken auch unbedingt notwendig.
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ schließt in den
Antworten der Beratung und den Zusammenfassungen im FAQ – Fragen, Antworten,
Quintessenz – Bereich an. Empowerment ist die Antwort auf Frustration und den Ein-
satz von Strafe als Ausdruck von Macht/Machtlosigkeit und Hierarchie in der Pädago-
gik. Beratung bietet Hilfe, um nach dem Verlust der Klarheit und bewusster Hand-
lungsfähigkeit wieder Kontrolle über das eigene Tun gewinnen zu können. Die emotio-
nale Komponente spielt dabei eine zentrale Rolle und es wird ihr in allen Formen von
psychosozialer Beratung große Bedeutung zugemessen.
Kommunizieren und Reflektieren
Beratung, und damit auch Onlineberatung sind, wie zuvor ausgeführt, Möglichkeiten,
sich selbst in seinen umfänglichen Kompetenzen wieder zu gewinnen. Die große Be-
deutung von Kommunikation und Reflexion in pädagogischen Prozessen wird auch von
BNE anerkannt und als zentrale Kompetenz formuliert. Beide Kompetenzen brauchen
jedoch auch Übung und Weiterentwicklung, die durch eine außenstehende Beratung
unterstützt werden kann. Geht man nach Watzlawick, ist gelingende Kommunikation
wahrlich die Ausnahme und es braucht eine bewusste Wahrnehmung seiner Kommuni-
kationsfähigkeit und der Vergewisserung, ob das was man ausdrücken wollte auch das
ist, was beim Kommunikationspartner/bei der Kommunikationspartnerin angekommen
ist. Misslingende Kommunikation ist nach Watzlawick die Regel und es erscheint aus
dieser Sicht unbedingt notwendig, seine Kommunikationsform zu überprüfen und
gegebenenfalls mithilfe von Beratung Teile aufzuspüren, die nicht so funktionieren, wie
man glaubt, dass sie funktionieren sollten (vgl. Watzlawick 1985).
Reflexion als bedeutsames Mittel der Professionalisierung des Lehrberufs wird seitens
der Beratung benützt, um problematische Situationen aufzuarbeiten, aus ihnen zu ler-
nen und aus der Position eines neuen Blickwinkels Prozesse neu zu gestalten. Dabei
setzt Beratung auf unterschiedliche Formen der Reflexion, um es dem Klienten/der
Klientin zu ermöglichen, das eigene Handeln neu zu sehen. In der Onlineberatung wird
über Texte gearbeitet, und wie in Kapitel 3 ausführlich dargestellt, ist die Erstellung
72

des Anfragetextes der erste Teil einer bewussten Reflexion und Strukturierung einer
Situation, die als belastend und problematisch erlebt wird.
Visionen entwickeln, Planen und Organisieren; Netzwerken
Minsch bezeichnet „Nachhaltige Entwicklung als regulative Idee“ und formuliert diese
in einem weiteren Schritt schließlich auch als Freiheit. „Nachhaltige Entwicklung erhöht
die Freiheitsräume der Menschen – nicht nachhaltige Entwicklung schränkt sie ein!“
(Minsch 2008, S. 5)
Beratung kann eine Möglichkeit der Unterstützung auf diesem Weg sein. Im Projekt
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“, das als
Medium Onlineberatung benutzt, um Lehrer/innen dabei hilfreich zu sein, Handlungs-
freiheit zu gewinnen, ihre Handlungsräume zu öffnen. Dabei fordert Minsch weiter,
„Mut zu großen Fragen!“ (Minsch 2008, S. 5) zu haben, Wünsche zuzulassen und aus
ihnen Visionen zu entwickeln. In seinem Lied fordert Gerhard Schöne so berührend:
„Alles muss klein beginnen, lass etwas Zeit verrinnen. Es muss nur Kraft gewinnen und
endlich ist es groß.“ (Schöne 1988)
Vernetzung von Lehrern/Lehrerinnen innerhalb einer Institution oder auch mit Perso-
nen außerhalb der Institution ist ein wesentliches Anliegen von „HeLv – Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“, wie bereits mehrfach angesprochen.
Diese Vernetzung unterstützt aber auch bei der Entwicklung neuer Ideen und deren
Umsetzung. Das Heraustreten aus der Isolation, das `Sich-Veröffentlichen´ wird als
wesentlicher Schritt gesehen, bei dem die Onlineberatung und Homepage durch die
Einführung des Unterpunktes Hilfe/Unterstützung/ Institutionen konkrete Hilfe anbie-
tet.
7.3 Resumée
Die Forschungsfrage Welche Aspekte von Nachhaltigkeit können in der Onlineberatung
„HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ implementiert
werden, um die Nachhaltigkeit des Beratungs-Tools sicherzustellen? kann nach den
Ausführungen des Kapitels, in dem der Raster der Kompetenzen des KOM-BINE Mo-
dells als Reflexionsinstrumentarium über die Konzeption der Onlineberatung und
Homepage „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“
gelegt wurde, wie folgt beantwortet werden:
73

Die Kompetenzen für BNE-Lehrende, wie sie im KOM-BINE Modell vorgestellt werden,
lassen sich auch als Anliegen der Onlineberatung und Homepage „HeLv – Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ auffinden, was dazu führt, dass man
das vorliegende Projekt möglicherweise als ein Praxisbeispiel für BNE herangezogen
werden wird könnte.
In besonderer Weise möchte „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ dazu beitragen, dass über die Reflexion und Strukturierung schwieriger
und belastender Situationen im Schulleben Lehrer/innen aus ihren, mitunter bereits
lange bestehenden Isolationen heraustreten, ihre spezifische Situation sich selbst ein-
gestehen und aus diesem neuen Blickwinkel, zu dem Beratung einen wichtigen Beitrag
leisten kann, das eigene Handeln neu gestalten und damit konstruktiv auf die Störung
durch verhaltensauffällige Schüler/innen (re)-agieren.
Es soll auf diese Weise ein nachhaltig wirksamer Prozess begangen werden, der das
gemeinsame Bemühen um schwierige Kinder und Jugendliche, die sich selbst in
schwierigen Lebenssituationen befinden, in den Mittelpunkt stellt. BNE kann durch
seine Forschungen und seine Praxis diesem Prozess wichtige und wertvolle Hinweise
und Anregungen geben.
74

8 Rückschau und Ausblick
In der vorliegenden Studie wurde ein Projekt in seiner Entstehung reflektiert und be-
leuchtet, das wenige Tage nach Abschluss der Studie in den täglichen Praxisbetrieb
gehen wird.
Es wurden die unterschiedlichen Aspekte, die in die Konzeption, Planung und Organi-
sation des Projekts einflossen, vor dem Hintergrund aktueller Literatur und empirischer
Forschungen reflektiert. Dabei konnte Beratung als wichtiger Teilbereich einer reflek-
tierten und sich selbst kritisch hinterfragenden Berufspraxis erkannt und darüber hin-
aus Onlineberatung als niederschwelliges Medium und Beratungsform gewonnen wer-
den. Wie sehr Lehrer/innen Beratung und Hilfe in ihrer täglichen Praxis mit Kindern
und Jugendlichen mit Verhaltensauffälligkeiten brauchen konnte durch eine Fragebo-
generhebung aufgezeigt werden. Trotz aller möglichen Mängel des Fragebogens
konnten aus dieser Befragung Themenbereiche extrahiert werden, die dem Projekt
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ Anhaltspunkte
für seine Konzeption geben.
Die Konzeption der Onlineberatung und Homepage konnte in rund 9 Monaten so weit
entwickelt werden, dass heute ein fertiges Produkt in der Praxis der Testphase seine
Tauglichkeit beweisen kann. Es wird in dieser Testphase zu überprüfen sein, ob alle
Aspekte berücksichtigt werden konnten, die die tägliche Praxis erfordert. Und es wird
an den Verantwortlichen liegen, aufgezeigte Fehler/Mängel zu beheben und einzu-
arbeiten.
Der Autor der Studie und Koordinator von „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhal-
tensauffälliger Schüler/innen“ hofft, Lehrern und Lehrerinnen, die sich in einer teilweise
außerordentlich schwierigen Arbeitssituation befinden, die Hilfe anbieten zu können,
die sie wirklich brauchen und die ihre Situation nachhaltig verbessert.
Die Frage der laufenden Evaluation befindet sich in einem Diskussionstadium, ist ein
klar formuliertes Anliegen der Qualitätsentwicklung innerhalb des Projekts und wird in
den kommenden Wochen zu konkretisieren sein.
Der sehr wesentliche Aspekt ob Onlineberatung zur Qualitätsverbesserung des Lehr-
und Lernsettings, zur Kommunikation und Interaktion in Institutionen und der Vernet-
75

zung mit außerschulischen Bereichen beitragen kann wird in einem eigenen For-
schungsprojekt bearbeitet werden.
76

9 Literaturverzeichnis
ARGE Verhaltensauffälligenpädagogik/ARGE BeratungslehrerInnen: Fragebogen zur
Erstellung eines NÖ-Online-Handbuches im Umgang mit verhaltensauf-
fälligen SchülerInnen 2008
Bauer Joachim: Lob der Schule. Regensburg: Hoffmann und Campe 2007
Bundesministerium für Gesundheit: Internetrichtlinie für Psychotherapeutinnen und
Psychotherapeuten. Richtlinie des Bundesministeriums für Gesundheit
auf Grundlage eines Gutachtens des Psychotherapiebeirates bisher ver-
öffentlicht im Psychotherapie Forum, Vol. 13, Suppl. 2, Nr. 2/2005, S
43ff, sowie in den Mitteilungen der Sanitätsverwaltung, Heft 5/2005,
S 13. - http://www.bmgfj.gv.at/cms/site/attachments/6/8/3/CH0964/
CMS1144348952885/internetrichtlinie_formatiert_fuer_homepage.pdf
(6. 12. 2009)
Cohn Ruth: Von der Psychoanalyse zur themenzentrierten Interaktion: Von der Be-
handlung einzelner zu einer Pädagogik für alle. Stuttgart: Klett-Cotta
1991
Döring Nicola: Selbsthilfe, Beratung und Therapie im Internet. In: Batinic Bernad
(Hrsg.): Internet für Psychologen. Göttingen: Hogrefe 1997
Döring Nicola: Sozialpsychologie des Internet. Die Bedeutung des Internet für Kommu-
nikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen. Göt-
tingen: Hogrefe 2000
Germany Stefan: `HeLv´ - eine NÖ Innovation. Helpdesk für Lehrer/innen verhal-
tensauffälliger Schüler/innen. In: Rauscher Erwin: Schulkultur.
Schuldemokratie, Gewaltprävention. Verhaltenskultur. Pädagogik für
Niederösterreich Band 3. Baden: PH NÖ 2009, S. 276 - 285
Hinrichs Christian: Onlineberatung. Einführung zu einem neu erschlossenen fällt der
Sozialen Arbeit. Chemnitz: Rabenstück Verlag 2003
Hintenberger Gerhard, Kühne Stefan: Handbuch Online-Beratung. Göttingen: Vanden-
hoeck & Ruprecht 2009
Hintenberger Gerhard: Einführung in die Online-Beratung. Skriptum zum Kurzlehrgang
[online.beratung]. wienxtra 2009
Knatz Birgit: Hilfe aus dem Netz. Theorie und Praxis der Beratung per E-Mail. Stuttgart:
Klett-Cotta 2003
77

Krause Christina: Was ist, was soll, was kann Beratung? In: Krause u.a.: Pädagogische
Beratung. Paderborn 2003
Mayer Juliane: Onlineberatung. Möglichkeiten und Grenzen. Saarbrücken VDM Verlag
Dr. Müller 2008
Minsch Jürgen: Nachhaltige Entwicklung: Herausforderungen für die offene Gesell-
schaft und ihr Bildungssystem. Stichworte zum Referat, gehalten am 6.
März 2008 anlässlich des BINE Universitätslehrgangs, Schlierbach 2008
Risau Petra: Die Wahl der Technik. Standards und Anforderungen an technische Lö-
sungen zur Online-Beratung. In: Hintenberger Gerhard, Kühne Stefan:
Handbuch Online-Beratung. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht 2009,
S. 201 – 211
Rauch Franz; Streissler Anna; Steiner Regina: Kompetenzen für Bildung für Nachhaltige
Entwicklung (KOM-BINE). Konzepte und Anregungen für die Praxis.
Wien: BmUKK 2008
Schöne Gerhard: Alles muss klein beginnen. Audio-CD - Du hast es nur noch nie pro-
biert. Amiga 1988
Sickendiek Ursel, Engel Frank, Nestmann Frank: Beratung. Eine Einführung in sozialpä-
dagogische und psychosoziale Beratungsansätze. Weinheim und Mün-
chen: Juventa 2008
Spitzer Manfred: Lernen: Gehirnforschung und Schule des Lebens. Heidelberg; Berlin:
Spektrum, Akademischer Verlag 2002
Watzlawick Paul: Anleitung zum Unglücklichsein. München, Zürich: Serie Piper 2002
Watzlawick Paul: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. Bern:
Huber 1985
Forschungstagebuch „HeLv“
Gespräch mit SD Kanitzer: S. 35 – 38
Logbuch BINE
BINE als Suchbewegung (3. 3. 2008)
Online
Beratung-Caritas.de: https://www.beratung-caritas.de/onlineberatung/ de/
26.html ?ID =7 – (8. 5. 2009)
78

BGBl. II Nr. 140/2003, ausgegeben am 14. Februar 2003 / 140. Verordung: Lebens-
und Sozialberatungs-Verordnung - http://www.lebensberater.at/gesetz.html
(10. 10. 2009)
Burnout von Lehrern/Lehrerinnen: http://www.tresselt.de /burnout.htm;
http://derstandard.at/fs/1244460594585/Burnout-Mehr-als-ein-Viertel-aller-
Lehrer-betroffen?sap=2&_pid=13233954
http://www.focus.de/schule/lehrerzimmer/schulpraxis/lehrer-burn-out_aid_
232766.html (alle Links 20. 5. 2009)
Institut für Freizeitpädagogik/wienxtra: http://www.ifp.at/lehrgaenge/onlineberatung
(15. 10. 2009)
Mobile Jugendarbeit – www.moja.at – 18. 12. 2009
Onlineberatung: http://de.wikipedia.org/wiki/Onlineberatung - (6. 6. 2009)
Psychotherapiegesetz: http://www.psychotherapie.at/psychotherapiegesetz (21. 11.
2009)
Telefonseelsorge.de: http://telefonseelsorge.de/index.htmlhttps:// www. Telefonseel
sorge.org/start.php4?SESSIONID=c3bbd0f23304469bf0ed3382aa398527 (8.
5. 2009)
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Screenshot des OTRS Systems, das bei der Onlineberatung „HeLv – Helpdesk
für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“ als internes Kommunika-
tions- und Bearbeitungstool verwendet wird
Abb. 2: Startseite von Telefonseelsorge.de - http://www.telefonseelsorge.de/ in-
dex.html (8. 5. 2009)
Abb. 3: Grundsätze der Onlineberatung von Telefonseelsorge.de - http://www.
telefonseelsorge.de/beratung/internet.htm (8. 5. 2009)
Abb. 4: Konkrete Beratungsangebote von Telefonseelsorge.de - http://www.
telefonseelsorge.de/index.html#Internetberatungsangebot (8. 5. 2009)
Abb. 5: Anmeldung zum Chatbereich von Telefonseelsorge.de – https://chat.
telefonseelsorge.org/index.php (8. 5. 2009)
Abb. 6: Anmeldung zum Mailberatungsbereich von Telefonseelsorge.de - https://www.
telefonseelsorge.org/new.php4 (8. 5. 2009)
Abb. 7: Nutzungsbedingungen (AGB) der Mailberatung von Telefonseelsorge.de -
https://www.telefonseelsorge.org/terms.php4 (8. 5. 2009)
79

Abb. 8: Texteditor der Mailberatung von Telefonseelsorge.de - https://www.telefon
seelsorge.org/start.php4?SESSIONID=c3bbd0f23304469bf0ed3382aa398527
(8. 5. 2009)
Abb. 9: Startseite von Beratung-Caritas.de - https://www.beratung-caritas.de/
onlineberatung/de/26.html?ID=7 – (10. 6. 2009)
Abb. 10: Anmeldeseite von Beratung-Caritas.de - https://www.beratung-caritas.de/
onlineberatung/de/26.html?ID=7 – (10. 6. 2009)
Abb. 11: Beratungsstellenwahl von Beratung-Caritas.de - https://www.beratung-
caritas.de/onlineberatung/de/26.html?ID=7 – (10. 6. 2009)
Abb. 12: Texteditor von Beratung-Caritas.de - https://www.beratung-caritas.de/
onlineberatung/de/26.html?ID=7 – (10. 6. 2009)
Abb. 13: Evaluationsseite von Beratung-Caritas.de - https://www.beratung-
caritas.de/onlineberatung/de/26.html?ID=7 – (10. 6. 2009)
Abb. 14: Prozentmäßige Verteilung der Unterbereiche der Organisationsstruktur –
selbst erstellte Grafik
Abb. 15: Prozentmäßige Verteilung der Erscheinungsformen der Verhaltensauffälligkeit
– selbst erstellte Grafik
Abb. 16: Prozentmäßige Verteilung der Bereiche der Erziehungsarbeit – selbst erstellte
Grafik
Abb. 17: Prozentmäßige Verteilung der Bereiche des Lehrverhaltens – selbst erstellte
Grafik
Abb. 18: Prozentmäßige Verteilung der Bereiche der Elternarbeit – selbst erstellte
Grafik
Abb. 19: Startseite der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ http://helv.ph-noe.ac.at
Abb. 20: Kontaktformular der Onlineberatung
Abb. 21: FAQ-Bereich der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ - http://helv.ph-noe.ac.at/index.php?id=4
(10. 11. 2009)
Abb. 22: Überregionale Hilfe, Unterstützung, Institutionen - http://helv.ph-
noe.ac.at/index.php?id=32 (29. 12. 2009)
Abb. 23: Bestimmende Ebenen der persönlichen Kompetenzentwicklung – selbst
erstellte Grafik
80

Abb. 24: Kompetenzen eines BNE-Lehrenden Teams In: Rauch Franz; Streissler Anna;
Steiner Regina: Kompetenzen für Bildung für Nachhaltige Entwicklung (KOM-
BINE). Konzepte und Anregungen für die Praxis. Wien: BmUKK 2008, S. 16
81

Anhang
Anhang 1 - Fragebogen der ARGE „Verhaltensauffälligenpädagogik“
Anhang 2 - Präsentation ARGE SES 17. 11. 2008 – St. Pölten (PPT – Folien)
Anhang 3 - Links zu unterschiedlichen Onlineberatungseinrichtungen
Anhang 4 - Handbuch für Benutzer/innen der Onlineberatung „HeLv - Helpdesk für
Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/innen“
Anhang 5 – Smiley Übersicht
82

Anhang 1 – Fragebogen
FRAGEBOGEN
zur Erstellung eines NÖ-Online-Handbuches
im Umgang mit verhaltensauffälligen SchülerInnen
Arbeitsgruppe Verhaltensauffälligenpädagogik OSR SD Kanitzer Eleonore
Arbeitsgruppe BeratungslehrerInnen SOL Dutter Martina
in Zusammenarbeit mit LSI Grill Franz
Welche Fragen treten in der Praxis zu folgenden Bereichen häufig auf?
(Bitte konkrete Fragen stellen)
1.) Bereich Unterricht (Arbeit mit dem Kind)
2.) Bereich Elternarbeit
3.) Rechtliche Fragen
4.) Medizinische Fragen
5.) Krisen und Notfälle
6.) Fortbildungswünsche
7.) Sonstiges (Fragen, Anliegen,....)
Ausgefüllte Fragebögen bitte bis spätestens 20. Juni 2008 schriftlich oder
elektronisch zurücksenden an:
Dr. Erwin Schmuttermeier-Schule
Urlaubskreuzstraße 15
2371 Hinterbrühl
direktion@lsshinterbruehl.ac.at
lss2371@eunet.at
83

1.) Bereich Unterricht (Arbeit mit dem Kind)
2.) Bereich Elternarbeit
3.) Rechtliche Fragen (Fragen an den Juristen)
84

4.) Medizinische Fragen (Medikamente, Krankheitsbilder,...)
5.) Krisen und Notfälle
6.) Fortbildungswünsche
85

7.) Sonstiges (Fragen, Anliegen,....)
Wir danken für Ihre/deine Mitarbeit!
86

Anhang 2 - Präsentation ARGE SES 17. 11. 2008 – St. Pölten (PPT –
Folien)
Helpdesk für
LehrerInnen
verhaltensauffälliger
Kinder und Jugendlicher
ARGE entwickelt Fragebogen
> Präsentation an BSI (Mai 2008)
Fragebogen an LehrerInnen
Rückmeldungen Juni 2008
> Planungsgespräch
Kanitzer/Rauscher/Germany
Elektronische Erfassung der Fragebogen durch
PH-NÖ
Screening der Fragebogen
Planungsprozedere Vorschlag und Angebot
PH-NÖ
87

Entwicklung einer interaktiven Webpage als
Helpdesk für nö. LehrerInnen für Fragen und
Antworten zum Umgang mit
verhaltensauffälligen Kindern und
Jugendlichen im Unterricht: FAQs;
methodisch-didaktische Hilfen; rechtliche
Hilfen; Beratungs-Links und Vernetzungen
zu Service-Einrichtungen;
Know-How-Pool u.a.
Daten einer von Frau Kanitzer (Direktorin
der Dr.-Erwin-Schmuttermeier Schule und
Leiterin der NÖ ARGE SES) durchgeführten
Umfrage an nö. Pflichtschulen wurden von
der PH NÖ ausgewertet und bezeugen
dringenden Handlungsbedarf – die PH NÖ
will dafür ein Service für die NÖ Schulen
und LehrerInnen anbieten.
Der Helpdesk als Service für alle
LehrerInnen soll als niederschwellige,
unkomplizierte, kostengünstige
Einrichtung dienen, um rasch Hilfe
anbieten zu können und die bestehenden
institutionellen Einrichtungen unterstützen
und kundenorientiert vernetzen.
88

Artikulations- und
Kommunikationsmöglichkeit, direkte
Hilfestellung,
FAQs, allgemeine und spezielle
Informationen, Vernetzung zu ExpertInnen
und regionalen Hilfsorganisationen.
Webseite (basierend auf CMS über dem
Content Management System Typo3)
OTRS-Hilfesystem: Helpdesk, ExpertInnen +
KoordinatorIn an der PH beantworten
auftretende Probleme und Fragen von
betroffenen KollegInnen;
FAQ-Bereich: Anonymisiert werden Inhalte
von Anfragen eingearbeitet, > wachsendes
Online-Know-How-System entsteht.
Technische Entwicklung Dep. 4 der PH-NÖ
Expertenpool
Koordination ARGE / PH-NÖ
89

Möglicher Erstbetrieb
April/Mai 2009?
90

Anhang 3 - Links zu unterschiedlichen Onlineberatungseinrichtungen
Erziehungsberatung online
https://www.bke-beratung.de/User
Gesundheitsberatung online
http://www.fgz.co.at/Online-Beratung.35.0.html
http://www.fob.uni-tuebingen.de/
Psychosoziale Beratung online
http://www.psychohelp.at/
http://www.hpe.at/sitex/index.php/page.233/ psych. erkrankungen
http://www.pmooe.at/sitex/index.php/page.12/
http://www.onlineberatung-therapie.de/
http://www.telefonseelsorge.at/redsys/index.php?page_new=10602
http://www.onlineberatung-caritas.de/
http://www.psychotherapiepraxis.at/online-beratung.phtml
Jugendberatung online
http://www.jugendservice.at/jugendservice/onlineberatung.html
http://www.mindzone.info/beratung/onlineberatung/
http://www.dgb-jugend.de/ausbildung/online-beratung
http://www.onlinedrogenberatung.at/hallo.php
https://www.bke-beratung.de/User/
Unterschiedliche Beratungsangebote
http://www.beratung-caritas.de/
http://rataufdraht.orf.at/beratung.php
http://www.beratung-caritasnet.de/
91

Anhang 4 – Anleitung zum Einstieg für Benutzer/innen
Anleitung
zum Einstieg in den
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“
Eine Kooperation der
Pädagogischen Hochschule Niederösterreich
mit dem
Landesschulrat für Niederösterreich
und der
Schulpsychologie/Bildungsberatung Niederösterreich
F.d.I.v.: Stefan Germany // V 1.0 / Stand: 10. 1. 2010
92

Sehr geehrte Frau Kollegin!
Sehr geehrter Herr Kollege!
Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den
„HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ gewandt haben.
Die Garantie der Datensicherheit verbietet es, persönliche
Beratungsdaten via E-Mail-Programme (Outlook,
Outlook Express, Thunderbird u.a.) zu verschicken.
(Der E-Mail-Verkehr über diese Programme kann auf Zwischenservern
abgefragt, eingesehen und verändert werden – deshalb gelten diese
Programme nicht als datensicher. Daher verwendet die PH NÖ ein
webbasiertes und datensicheres System, wenn persönliche Daten bearbeitet
und transportiert werden.)
Dies Anleitung dient dazu, die Onlineberatung möglichst
einfach zu gestalten: Anfrage und Antwort sollen rasch
nachzulesen und bearbeitbar sein.
Es wurde dafür eine Testperson mit dem Namen
„test.muster“ unter test.muster@gmx.at angelegt.
Mithilfe von Screenshots (= Fotos des aktuellen Bildschirms)
wird nachfolgend gezeigt, wie man rasch und einfach zur
Antwort auf eine Anfrage kommt.
1 Von der Anfrage zur Antwort ab Seite 3
2 Wie ändere ich mein Passwort? ab Seite 8
3 Passwort vergessen – was tun? ab Seite 9
93

1 Von der Anfrage zur Antwort
Über das Kontaktformular auf http://helv.ph-noe.ac.at haben Sie eine
Anfrage an die Onlineberatung gesandt.
Ihre Anfrage wird direkt an den Sicherheitsserver der PH NÖ
geschickt und von Stefan Germany als Koordinator der
Onlineberatung erfasst.
1. Schritt:
Sie erhalten eine E-Mail an Ihre E-Mail-Adresse mit der
Bestätigung Ihrer Anfrage und mit dieser Anleitung. So haben
Sie die Gewissheit, dass Ihre Anfrage angekommen ist.
2. Schritt:
In einer zweiten, automatisch erstellten E-Mail werden Ihnen
die Login-Daten (Ihre E-Mail-Adresse – nächste Seite, roter Pfeil) und
ein Passwort (ebendort, grüner Pfeil) zugesandt.
Es wird empfohlen, dieses Passwort in einem weiteren Schritt
zu ändern (vgl. Seite 8)!
Außerdem finden Sie unter dem Passwort eine Internet-adresse
als Link:
https://www.ph-noe.ac.at/otrs/customer.pl
94

Wenn Sie diesem Link (vgl. blauer Pfeil oben) folgen (bitte
klicken), können Sie im HELPDESKSYSTEM der PH NÖ
Ihren Benutzernamen (= E-Mail-Adresse) und Ihr Passwort
(jenes aus der automatisch erstellten E-Mail) eintragen.
Über Anklicken des Login-Feldes kommen Sie zu Ihrem
Account und können dort Ihre Anfrage/n einsehen (Beim Test-
Account waren es vier Anfragen).
95

Wenn Sie auf einen unterstrichenen Link klicken, kommen Sie
direkt zu Ihrer Anfrage: Hier können Sie diese nochmals lesen
(der blaue Pfeil oben zeigt auf den Link zu einer Anfrage) oder auf die
Antwort des „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger
Schüler/innen“ gehen (oranger Pfeil unten).
96

Im Texteditor, den Sie unterhalb der Mitteilung finden, können
Sie auf die Antwort des „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ reagieren.
So bleibt der Informationsaustausch zu Ihrer Anfrage
geschlossen: Alle, die bei „HeLv – Helpdesk für Lehrer/innen
verhaltensauffälliger Schüler/innen“ mit Ihrer Anfrage beschäftigt
sind, können ihn einsehen. Dies erleichtert und
beschleunigt die Bearbeitung.
97

Das Beispiel zeigt: Es ist möglich und mitunter notwendig,
mehrfach in beide Richtungen zu kommunizieren, um die
geeignete Hilfe anbieten zu können. Diese Korrespondenz wird
vom System datensicher ermöglicht. Die Online-Beratung „HeLv
– Helpdesk für Lehrer/innen verhaltensauffälliger Schüler/
innen“ verwendet dazu ausschließlich das HELPDESKSYSTEM
der PH NÖ.
98

2 Wie ändere ich mein Passwort?
Im Feld „Einstellungen“ können Sie Ihr Passwort ändern – dies
ist empfehlenswert. (Bitte verwenden Sie ein Passwort, das Sie sich
leicht merken können.) Klicken Sie auf den Button „Einstellungen“
(siehe blauer Pfeil unten)!
Sie können nun Ihr neues Passwort eingeben und aktualisieren.
99

3 Passwort vergessen – was tun?
Auf https://www.ph-noe.ac.at/otrs/customer.pl können Sie Ihre
E-Mail-Adresse eintragen. Sie erhalten erneut ein
automatisch erstelltes Passwort, das Sie wiederum ändern
können.
100

Anhang 5 – Smiley Übersicht
(http://www.blinde-kuh.de/smiley/tabelle.html)
Smiley Bedeutung
!-( Ich habe ein blaues Auge
!|:-() Ich bin vom Baseballschläger k.o. geschlagen worden
#-) Ich habe die Nacht durchgemacht
#:-) Du hast doch keine Ahnung
#:-) Ich habe zerzauste Haare
$-) Ich bin Lottogewinner, Millionär
$:-) Ich habe lockiges Haar
%-( Ich bin orientierungslos
%-) Ich starre seit Stunden auf einen grünen Bildschirm
%*@:-( Ich bin verkatert
%*} Ich bin voll betrunken
%- Lachkrampf
%=$ Ich habe meine Telefonrechnung bekommen
%-6 Ich bin gehirntot
(-.-)Zzz... schlafend
(-: Ich bin Linkshänder
(:-( Ich bin so unglücklich
(:-) Ich trage einen Helm, bzw. habe ein großes Gesicht
(-:|:-) Wir sind Siamesische Zwillinge
(:I Ich habe einen Eierkopf
):-( Ich habe ein nicht nettes Großgesicht
*!#*!^*&:-
)
Schizophrener
*:o) Bozo der Clown!
*

:] Fröhlich...ein freundliches Zwerg Smiley, welches gern dein Freund ist
:-] Ich bin ein netter Dummkopf
:^) Aua, ich habe mir meine gebrochene Nase
:_) Meine Nase ist aus dem Gesicht gerutscht
:-` Da muss ich wohl meinen Kautabak erst einmal ausspucken
:{ Was?
:-{ Ich trage einen Schnurrbart
:-{) Ich trage einen Schnurrbart
:-{} Ich trage Lippenstift
:-| Ich wünsche dir 'nen langweiligen Tag
:-| Ich schlafe
:} Wie soll ich das sagen? (Was?)
:-} Ich trage einen Kinnbart
:-~) Ich habe eine Erkältung
:< Ich bin jetzt aber zornig
:-< Ich bin wirklich traurig
:< Ich bin nahezu richtig traurig
: Was?
:-> Ich bin echt happy
:-> Ich mache eine teuflische Bemerkung
:-0 Ich habe dazu noch etwas zu sagen
:-0 Nicht schreien! (Sei leise)
:-1 Ich bin ganz freundlich
:-6 Nach einem bitteren Kommentar
:-7 Ich mache eine verzerrte Darstellung
:-8( ich starre etwas herablassend
:-9 Ich lecke meine Lippen
:-a Ich versuche gerade mit der Zunge die Nase links zu berühren
:-b Meine Zunge zeigt nach links
:C Was?
:-C Ich bin nun richtig aufgeblasen
:-c Buh, ich fühle mich ausgestoßen
:D Gelächter
:-d Ich ziehe dich ein wenig auf
:-D Ich lache über Dich
:-E Ich bin ein blutrünstiger Vampir
:-e Ich bin enttäuscht
:-F Ich bin ein blutrünstiger Vampir, aber mir fehlt leider ein Zahn
:-I Unentschlossenes Smiley. Besser ein missbilligendes Smiley, als ein zaghaftes frohes Smiley
:-i halber Smiley
:-j links lachender Smiley
:n) Smiley mit lustig aussehender Nase auf der rechten Seite
:O Ich schreie
:-O uh oh
:-o Uh oh!
:o) Ich bin etwas dicklich
:-p Smiley, der dir die Zunge rausstreckt
:-P Nyahhhh!
:-p~ Ich bin Kettenraucher
:-q Ich versuche mit meiner Zunge die Nase rechts zu berühren
:-Q Ich bin Raucher
:-S Ich habe eine falsche Aussage gemacht
:-s Ich habe eine bizarre Aussage gemacht
:u) Smiley mit lustig aussehender Nase auf der linken Seite
:-v talking head Smiley
:v) Smiley mit nach links zeigender Nase
:-X Meine Lippen sind versiegelt
;-) Augenzwinkerndes Smiley. Nimm es mir nicht übel was ich sagte
;-> Augenzwinkern und teuflisch-sein kombiniert. Ich mache eine sehr liederliche Bemerkung
;o) Ich habe vorhin einen Clown gefrühstückt
?:-| Ich bin etwas ahnungslos
@:-) Ich trage einen Turban
@:I Ich trage einen riesigen Turban
@>-->--- Eine Rose für Dich
[:-) Ich trage gerade einen Walkman
[:] Ich bin ein Roboter
`:-) Ich habe mir versehentlich heute Morgen eine meiner Augenbrauen abrasiert
{:-) Ich trage ein Toupet
|-D ho ho
102

|-I Ich bin eingeschlafen
|-O Ich muss schon gähnen / Ich schnarche schon
}:-( Mein Toupet ist oben auf
~~:-( Ähm, ich glaube mein Toupet brennt
~