IT-Lösungen Im SAP Umfeld für SAP-Partner

Competence Book Nr. 1
BPm - Business Process management
4. CAse sTudIes / ProduKTInformATIonen
4.1. metasonic beschleunigt iPhone5-Bestellungen
bei swisscom (schweiz) Ag
In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Reiner
ConsSys entstand in nur drei Wochen eine Lösung für
die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikations-Unternehmen
die Bestellungen für das
neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener
abwickeln kann.
Ausgangslage
Das Contact Center der Business Unit Small & Medium-
Sized Enterprises (SME) der Swisscom (Schweiz) AG
wusste aufgrund von vergangenen iPhone-Launches, dass
sich bereits in der Vorverkaufsphase sehr viele bestehende
Kunden melden werden. Daher prognostizierten sie in
der Peakphase ein drei- bis vierfach höheres tägliches
Anrufaufkommen für neue Abschlüsse oder Vertragsverlängerungen.
Dies bedeutet mehrere tausend zusätzliche
Anrufe pro Tag und konnte bislang nicht ohne
längere Wartezeiten bewältigt werden und hatte oft
Kundenfrustrationen zur Folge. Ziel des Kundendienstes
von Swisscom SME war es daher, die Supportqualität
vor Marktstart des neuen iPhone 5 aktiv zu optimieren.
Als eine der dafür eingeleiteten Maßnahmen
wurde das Beratungsunternehmen Reiner ConsSys mit
der Erstellung eines Lösungskonzeptes beauftragt. Die
Idee dahinter: Die Bestellungen und neuen Anfragen
sollten über eine App möglich sein. Die Herausforderung
für Kunde und Dienstleister lag darin, dies in einer
sehr kurzen Planungs- und Implementierungszeit technisch
umzusetzen.
Lösung
Zur Optimierung des Bestellvorgangs wurde auf der
Basis der Vorstellungen von Swisscom SME Kundendienst
nachfolgende Lösung realisiert.
Via Sprachsteuerung bekommen die Kunden über die
Hotline zum Beispiel folgenden Text zu hören: „Haben
Sie Fragen zum neuen iPhone und möchten dies direkt
selbst bestellen, drücken Sie bitte die Taste 1“. Drückt ein
Kunde nun die Taste 1, erhält der Kunde von Swisscom
automatisch eine SMS mit einem Deep-Link zur App im
iTunes-Store, über welche er den Bestellvorgang für das
neue iPhone 5 starten kann. Auf der Basis der subjektorientierten
Geschäftsprozessmanagement-Lösung (S-BPM)
von Metasonic wird nun über den Metasonic Server der Bestellprozess
gestartet und die jeweiligen Anfragen an den
Swisscom SME Kundendienst weitergeleitet. Dort wird die
Bestellung intern im Mix mit Kundenbestellungen über an-
dere Bestellkanäle (z.B. Shop, Online-Auftritt, Hotline) nach
dem „Firstin, First-out“-Prinzip verarbeitet. Die Aufgabe von
Metasonic ist es hierbei, das Bestellverhalten in der App zu
verarbeiten und so den Kundenservice zu entlasten.
Der Geschäftsprozess besteht aus den drei Rollen Besteller
(iPhone-Benutzer), Bestellungsverfolger (voll-automatisiert)
und Bestellungsbearbeiter (Kundendienst).
Im detail läuft die Bestellanfrage folgendermaßen ab:
Sobald der Kunden die Hotline anruft, wird anhand dessen
Rufnummer geprüft, ob es sich um einen Bestands-
oder Neukunden handelt. Bestandskunden erhalten dann
per SMS den Downloadlink zur Bestell-App und können
diese installieren. Nach Sprachauswahl registriert er sich
mit Eingabe der Mobilfunknummer. Durch Klick auf den
Button „OK“ wird ein Web-Service angestoßen, der den
Bestellvorgang in der Metasonic Suite startet. Zur weiteren
Authentifizierung muss der Besteller einen 4-stelligen
Code eingeben, der ihm per SMS an seine SwisscomMobilfunknummer
versandt wurde. Nun gelangt der Kunde auf
die Bestellseite, auf der er verschiedene Konfigurationen
sowie seinen Preis beliebig oft abfragen kann.
Ist die Bestellung in der App vollständig ausgefüllt und
abgesendet, erhält der Kundendienst über den Metasonic
Server eine entsprechende Nachricht. In der App wird dem
Besteller die Bestellzusammenfassung angezeigt. Zusätz-
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