Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin
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Infrastruktur UPGRADE YOUR BUSINESS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT<br />
CRM in der Community –<br />
Fans & Follower werden Kunden<br />
von Julius Hoyer<br />
CRM ist derzeit im Umbruch und wagt die ersten Schritte in die Welt der Social Media. Für<br />
<strong>Unternehmen</strong> eröffnet sich dadurch ein Betätigungsfeld mit vielen neuen Chancen, die man sich<br />
nachhaltig erschließen kann, wenn man hier auf die Besonderheiten im Web 2.0 achtet.<br />
Vielleicht kommt dem einen<br />
oder anderen die folgende Situation<br />
bekannt vor: ein Kunde ist am<br />
Telefon und möchte ein aktuelles<br />
Angebot besprechen. <strong>Die</strong> <strong>für</strong> das<br />
Gespräch relevanten Informationen<br />
und Unterlagen sind nicht<br />
auffindbar. Gehetzt klickt sich der<br />
Berater durch die Dateiablage und<br />
überfliegt Notizen, bis er die ge-<br />
Dipl.-Inf. (FH) Julius<br />
Hoyer_studierte an der suchten Dokumente endlich in<br />
Hochschule Osnabrück den Tiefen des Ablagesystems fin-<br />
Medieninformatik. Als<br />
Mitarbeiter der Hochschudet. Das kostet Zeit und Nerven.<br />
le unterstützt er das Pro- Durch zentrale Speicherung aller<br />
jekt „CRM <strong>für</strong> kleine und<br />
mittlere <strong>Unternehmen</strong>“, kundenbezogenen Informationen<br />
das im Rahmen der erzeugt CRM eine 360-Grad-Sicht<br />
BMWi-Förderinitiative<br />
auf den Kunden. Angebote, Auf-<br />
NEG durchgeführt wird.<br />
träge, Kontaktpersonen, Kommunikationsprotokolle<br />
und Analysen<br />
werden zusammengefasst. <strong>Die</strong>ser Sicht<br />
kann sich jeder Mitarbeiter, der einen<br />
Berührungspunkt mit dem Kunden hat,<br />
bedienen. Der Vorteil liegt auf der Hand:<br />
Informationen sind sofort verfügbar,<br />
wenn sie benötigt werden.<br />
<strong>Die</strong> <strong>Strategie</strong>, die hinter CRM steht,<br />
lässt den Kunden mit seinen Bedürfnissen<br />
zum Mittelpunkt aller Aktivitäten eines<br />
<strong>Unternehmen</strong>s werden. Es entsteht<br />
das Konzept der kundenorientierten <strong>Unternehmen</strong>sführung.<br />
Der wesentliche<br />
Mehrwert liegt in der erheblichen Zeitund<br />
Kosteneinsparung im täglichen Umgang<br />
mit dem Kunden. Gleichzeitig kann<br />
das <strong>Unternehmen</strong> durch abgelegte Informationen<br />
sehr genau erkennen, welche<br />
Kunden Potenziale bieten. CRM dient<br />
als Angelpunkt <strong>für</strong> den Umgang und die<br />
Kommunikation mit dem Kunden. Aktu-<br />
elle Entwicklungen der Kommunikationsmedien<br />
müssen also auch in CRM<br />
einfließen.<br />
> KOMMUNIKATION IM WANDEL<br />
Soziale Netzwerke und Social Media<br />
sind wichtig, das ist bekannt. <strong>Ihr</strong>e Bedeutung<br />
<strong>für</strong> die Kommunikation zwischen<br />
<strong>Unternehmen</strong> und Kunden dringt<br />
langsam zu den <strong>Unternehmen</strong> vor. Besonders<br />
deutlich wird der Wert, den Social<br />
Media <strong>für</strong> <strong>Unternehmen</strong> darstellen<br />
kann, wenn man den momentanen Paradigmenwechsel<br />
in der Kommunikation<br />
versteht. Wie Thomas Deutschmann<br />
(Keynote GermanCRMforum 2011) wollen<br />
wir die Evolution des Menschen betrachten.<br />
Auf dem Zeitstrahl der Geschichte<br />
lassen sich einige markante<br />
Punkte ausmachen, an denen neue Paradigmen<br />
die menschliche Kommunika-<br />
tion auf den Kopf gestellt haben. Irgendwann<br />
in grauer Vorzeit begann der<br />
frühzeitliche Mensch, erste Sätze zu formulieren.<br />
Vielleicht um seinen Artgenossen<br />
spannende Geschichten über die<br />
letzten Jagderfolge zu berichten. Etwas<br />
später wurden die Jagdgeschichten durch<br />
Wandmalereien festgehalten. Bald folgten<br />
erste Formen der Schrift. Der Buchdruck<br />
machte es erstmals möglich, mit<br />
einer breiten Masse zu kommunizieren.<br />
Telegrafie und Telefon folgten und er-<br />
laubten bidirektionale Kommunikation<br />
auch über große Distanzen. Rundfunksysteme<br />
waren der nächste Meilenstein.<br />
Durch sie konnte der Mensch erstmals<br />
eine große Menge von Empfängern<br />
gleichzeitig erreichen. An dieser Stelle<br />
erkennt man schon, worauf es hinauslaufen<br />
wird: das Internet. Doch wie sieht<br />
das Internet heute eigentlich aus? Welche<br />
Formen der Kommunikation wendet<br />
der typische Nutzer an? Als das Internet<br />
noch in den Kinderschuhen steckte, waren<br />
Chaträume und E-Mail das Mittel der<br />
Wahl der noch kleinen Nutzergruppe.<br />
> KUNDENBEWERTUNGEN<br />
WERDEN BREIT GEPOSTET<br />
Eine E-Mail-Adresse hat heute jeder.<br />
Auch scheint es so, als ob jeder soziale<br />
Netzwerke und Microblogging-<strong>Die</strong>nste<br />
nutzt. <strong>Die</strong> kommunizierten Themen sind<br />
<strong>Unternehmen</strong> haben verschiedene Möglichkeiten, mit Social Media<br />
und dem Einfl uss auf das CRM umzugehen. Ignorieren ist mit Abstand<br />
die schlechteste.<br />
oft mit denen der Höhlenmaler vergleichbar.<br />
Der Digital Native (ein Mensch, der<br />
im Computerzeitalter aufgewachsen ist)<br />
berichtet über seine Schnäppchenjagd<br />
bei einem großen Onlineshop. Produktbild,<br />
Bewertung und Link werden in sozialen<br />
Netzwerken und Microblogging-<br />
<strong>Die</strong>nsten gepostet. Inte ressant ist, dass<br />
auch ältere Generationen ihren Weg zu<br />
dieser Art der Kommunikation gefunden<br />
haben. Adressaten solcher Berichte sind,<br />
wie früher, Personen aus dem direkten<br />
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