Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin

Sales MAKE PROFIT MULTICHANNEL, PAYMENT & LOGISTIK
Channel Hopping als
logistische Herausforderung
von Christian Jung
Wie lassen sich Logistik und Kundenbeziehungsmanagement für Online-Shops professionalisieren?
Ein Beispiel dafür ist das Joint Venture ADD/UP Connected Channels, mit dem Hermes Fulfilment
und der Osnabrücker Logistiker Meyer & Meyer die Fashionbranche unterstützen.
Online- versus Stationärhandel – das
war gestern. Heute wird das Konsumverhalten
geprägt vom „Channel-Hopping“.
Der Kunde möchte jederzeit und überall
einkaufen, aus einem größtmöglichen
Sortiment auswählen und bei Einkauf,
Lieferung und Service wie Umtausch frei
zwischen Webshop und Filiale wechseln
können. Getrieben wird diese Entwicklung
vom E-Commerce. Mit 18,3 Milliarden Euro
gaben die Deutschen 2010 so viel Geld
wie noch nie für Waren im Internet aus,
teilt der Bundesverband des Deutschen
Versandhandels (bvh) mit. Zu denen, die
von diesem Wachstum profitieren, zählen
Multichannel-Anbieter. Sie erhöhten ihre
Online-Umsätze 2010 um 14,7 Prozent
auf 6,7 Milliarden Euro. Zum Vergleich:
Die Internet-Pure-Player erwirtschafteten
im selben Zeitraum fast eine Milliarde Euro
weniger und kamen auf einen Umsatz
von 5,73 Milliarden Euro. Von solchen
Steigerungsraten kann der Stationärhandel
nur träumen. Deshalb entdecken
Multibrand- und Monobrandläden den E-
Commerce als Wachstumstreiber und zusätzlichen
Absatzkanal für sich. „Stationärer
Handel und Online-Handel vermischen
sich stärker. Deswegen haben die Vertriebskonzepte
Vorteile, die beides nutzen“,
so Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer
des Handelsverbandes HDE. Das
Internet habe für den Einzelhandel viel
Potenzial, wenn sich Unternehmen weiter
professionalisieren, besonders was Logistik
und Kundenbeziehungsmanagement
betreffe, so der HDE-Chef.
Doch beide Kanäle parallel zu bedienen,
ist leichter gesagt als getan. Denn
nicht überall, wo Multichannel draufsteht,
ist Multichannel drin. Oft werden
Wie groß das Potenzial des Multichannel-Handels ist, haben GfK und
Accenture ermittelt: Sie erwarten, dass die Umsätze aus dem Zusammenspiel
online und stationär bis 2015 um knapp 80 Prozent steigen.
die Absatzwege, zu denen neben Stationärhandel
und E-Commerce vielfach
auch TV-Shopping, Kataloggeschäft sowie
mobile Plattformen zählen, nur getrennt
vonei nander entwickelt und betrieben,
mit separaten Computer- und
Abrechnungssys temen, ohne Durchlässigkeit
zwischen den einzelnen Vertriebswegen.
Von einer Mehrkanal-Strategie
und einem Mehrwert für Händler und
Kunden kann keine Rede sein.
> CHANNEL HOPPING
„Grundsätzlich gilt: Je mehr Vertriebswege
bedient werden und je intensiver die
Konsumenten Channel-Hopping betreiben,
umso größer sind die Anforderungen
an die logistischen Prozessketten, mit denen
die Vertriebskanäle hinterlegt werden
müssen“, erläutert Dieter Urbanke, Vorsitzender
der Geschäftsführung von Hermes
Fulfilment. Die 100-prozentige Tochtergesellschaft
der Otto Group ist auf Dienstleistungen
für den Distanzhandel spezialisiert.
Das Unternehmen managt für Händler
die Prozesskette, die die Entwicklung
und den Betrieb von Webshops, das Zahlungs-
und Retourenmanagement, Finanzdienstleistungen
und Customer Care
ebenso umfasst wie Beschaffung, Warehousing
und Distribution. Gerade in der
kanalübergreifenden Verknüpfung zu einem
System liege die Herausforderung,
so Dieter Urbanke weiter. „Back-Office-
Prozesse müssen so organisiert sein,
dass Kunden die verschiedenen Absatzkanäle
nicht alternativ, sondern parallel
nutzen können.“ In Deutschland steckt
Nina Ehrenberg ist Geschäftsführerin des Joint
Ventures ADD/UP.
Dieter Urbanke ist seit 2006 Geschäftsführer bei
Hermes Warehousing Solutions (HWS). Seitdem
hat Dieter Urbanke die ehemalige Otto-Lagerwirtschaft
zu einem Full-Service-Anbieter von integrierten
Multi-Channel-Fulfilment-Lösungen entwickelt.
Aufgrund dessen firmierte Hermes Warehousing
Solutions 2009 in Hermes Fulfilment um.
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