Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin
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Retourenmanagement:<br />
Neue Ideen und neue Wege<br />
von Stefanie Bühner<br />
Retouren sind <strong>für</strong> jeden Händler ein leidiges Thema. Doch wie lässt sich das Retourenmanagement<br />
möglicherweise verbessern? An Fragestellungen dieser Art forscht das Fraunhofer Institut<br />
<strong>für</strong> Materialfluss und Logistik und hat hier einige Verbesserungsvorschläge parat.<br />
„<strong>Unternehmen</strong> sind im Allgemeinen<br />
darum bemüht, ihre Prozesse<br />
auf Wertschöpfung auszurichten.<br />
Der Retourenprozess hingegen<br />
stellt das Gegenteil dar. Deshalb<br />
steht die Vermeidung der Retoure<br />
im Vordergrund. <strong>Die</strong>s ist jedoch<br />
nicht immer möglich. Und weil der<br />
Trend zur wachsenden Anzahl der<br />
zu verarbeitenden Retouren, unter<br />
Stefanie Bühner_<br />
schreibt derzeit eine anderem aufgrund der steigenden<br />
Diplomarbeit über Bedeutung des E-<strong>Commerce</strong>, an-<br />
Retouren und arbeitet in<br />
der Abteilung Intralogistik hält, stellt Retourenlogistik inzwi-<br />
und IT-Planung am schen einen entscheidenden Wett-<br />
Fraunhofer Institut IML<br />
in Dortmund.<br />
bewerbsfaktor dar.<br />
Doch die Retourenlogistik ist<br />
vielseitig. Zunächst bestehen Unterschiede<br />
im Prozess und in der<br />
Problemstellung zwischen den<br />
verschiedenen Vertriebsarten Einzelhandel,<br />
Großhandel und E-<strong>Commerce</strong>.<br />
Der Einzelhandel erhält Retouren direkt<br />
in der Filiale durch den Kunden. <strong>Die</strong> Retourenabwicklung<br />
kann direkt vor Ort<br />
durchgeführt und die Ware bewertet<br />
und gegebenenfalls weiterverwendet<br />
werden. Der Großhändler hingegen wickelt<br />
seine Retouren im Logistikzentrum<br />
ab. Er erhält im Allgemeinen Sendungen<br />
seiner Kunden mit gebündelten,<br />
häufig aus mehreren Lieferungen<br />
stammenden Retouren. Hier ist die<br />
Rückverfolgbarkeit der Ware teils nicht<br />
möglich oder nur über einen hohen Aufwand<br />
im Retourenprozess gewährleistet.<br />
Für <strong>Unternehmen</strong>, die E-<strong>Commerce</strong><br />
zum Verkauf der Ware einsetzen, ist die<br />
Abwicklung der Rücksendungen vor allem<br />
im B2C-Bereich, also bei Handels-<br />
beziehungen zwischen <strong>Unternehmen</strong><br />
und Privatpersonen, aufwändiger. Der<br />
Kunde kennt die Ware aus Beschreibungen<br />
und kann sie nicht vor dem<br />
Kauf begutachten. <strong>Die</strong>s führt zu einer<br />
hohen Retourenquote. <strong>Die</strong> Kundenstruktur<br />
bedingt hier zudem, dass viele<br />
Pakete mit geringem Warenvolumen<br />
meist unangekündigt in den Logistikzentren<br />
eintreffen. Auch die Produktqualität<br />
und häufig auch die Verpackungen<br />
der Retouren sind nicht in einheitlichem<br />
Zustand. Weiterhin führt ein<br />
inkonsistentes Bestandsmanagement<br />
der Retouren zu Unübersichtlichkeit im<br />
Logistikzentrum. Auch geben viele <strong>Unternehmen</strong><br />
an, mehrfach uneinheitliche<br />
Regelungen in ihren Retourenprozess<br />
integriert zu haben. So werden Prozesse<br />
beispielsweise nach Bewertung der<br />
Wichtigkeit des jeweiligen Kunden oder<br />
Wert der retournierten Ware differenziert<br />
durchgeführt. Darüber hinaus sind<br />
die Prozesse zur Bearbeitung der Retouren<br />
oft ungenügend definiert und<br />
von Ausnahmeregelungen geprägt. Eine<br />
Begründung hierzu kann in unzureichender<br />
IT-Unterstützung liegen, die eine<br />
weitere Auffälligkeit in der Retourenabwicklung<br />
darstellt. Eine automatische<br />
Erfassung der Retouren mit selbstangestoßener<br />
Gutschriftenerstellung und<br />
Rücklagerung sind längst nicht in jedem<br />
<strong>Unternehmen</strong> aufzufinden.<br />
Retourenmanagement<br />
Zur weiteren Ermittlung des Stands der<br />
Technik führt das Fraunhofer Institut <strong>für</strong><br />
Materialfluss und Logistik aktuell eine<br />
Befragung zum Thema Retouren durch.<br />
Hierbei soll vordergründig das Vorgehen<br />
innerhalb der Logistikzentren untersucht<br />
werden, um so Trends und aktuelle Problemstellungen<br />
aufzudecken.<br />
→ Den Fragebogen finden Sie unter<br />
http://retouren.iml.fraunhofer.de<br />
> VERGLEICH ZUR<br />
VORWÄRTSLOGISTIK<br />
Zusammenfassend zur Problematik der<br />
Retourenlogistik lässt sich ein Vergleich zur<br />
Vorwärtslogistik ziehen. <strong>Die</strong> Transportkosten,<br />
die meist vom Verkäufer getragen werden,<br />
sind wegen der vielen kleinen Sendungen<br />
<strong>für</strong> Retouren höher. Zudem sind<br />
die Sortierung und das Handling der Ware<br />
in der Vorwärtslogistik einfacher zu stan-<br />
Retourenmanagement wird künftig wichtiger werden: Zunehmende<br />
Kundenrücksendungen und neue Rücknahmeverordnungen erfordern<br />
eine Optimierung und Neugestaltung der logistischen Prozesse.<br />
dardisieren. Vor allem die Aufbereitung der<br />
Ware, die in der Regel in der Retourenlogistik<br />
häufiger und intensiver angewandt wird,<br />
trägt zur Beurteilung der Retourenbearbeitung<br />
bei. Auch der Aufwand <strong>für</strong> die Buchung<br />
der Ware ist aufgrund der Vereinzelung<br />
und einer eventuell zunächst zu recherchierenden<br />
Historie hoch. Ein weiterer<br />
Vielseitigkeitsaspekt der Retourenabwicklung<br />
zeigt sich in den Vorgehensweisen,<br />
die nach Eingang der Retoure beim ur-<br />
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