Newsletter No.14 als PDF - TAA Travel Agency Accounting GmbH

taa newsletter 14 Service–6
Die „geheimen“ Nachteile der Internet-Buchung
Leider sind immer mehr Kunden der Meinung, dass sie ihre Reisen im Internet güns-
tiger als im Reisebüro beziehen könnten. Sie vergleichen dabei die Internet-Preise
mit den Angeboten der Reisebüros. Darüber hinaus wird das Service-Entgelt als ein
weiterer Aufschlag empfunden, den man sich ersparen könne. Vernachlässigt wer-
den beim Internet-Kauf sowohl die „geheimen Nachteile“ als auch die Nebenkosten
des Internets. Sie müssen aber mit beachtet werden – wenn man fair vergleichen will.
Welche Argumente für das Reisebüro stehen also dem Mitarbeiter im Kundengespräch
für einen fairen Vergleich zur Verfügung? Hier die sechs wichtigsten:
Internet-Kosten und -Nachteile
1. In der Regel benötigt ein Kunde zirka 30 Minuten, bis
er über Anfrage und Informationen zu einer Buchung
kommt. Diese wertvolle Arbeitszeit sollte mindestens
mit etwa 15 Euro berücksichtigt werden.
2. Die EDV-Kosten und die Leitungsanbindung im eigenen
Hause sind zwar von der Höhe her zu vernachlässigen,
dürften jedoch teurer sein als das mit einem Reisebüro
zu führende Telefonat.
3. Bezieht der Kunde eine Dienstleistung oder ein Produkt
über das Internet, so entstehen in der Regel Porto- und
Versandspesen in Höhe von 3 bis 5 Euro, die oft nicht
kalkuliert werden.
4. Die Zahlung per Rechnung oder Bankeinzug ist gegenüber
einem Direktkauf nicht umfangreicher, jedoch
muss die Zahlung oft vor dem Leistungsempfang
erbracht werden.
5. Außerordentlich wichtig ist die persönliche Beratung,
die im Internet nicht in Anspruch genommen werden
kann, während der der Kunde zusätzliche wichtige
Informationen über Preise, persönliche Erfahrungen
des Verkäufers etc. erhält.
6. In der Regel wird es bei Rücknahmen und Stornos
noch mal arbeitsaufwändig und teuer. Auch Kosten für
gekaufte Waren, die zurückgesendet werden müssen,
sind nicht von der Hand zu weisen.
Argumente für das Reisebüro
Für ein geringes Entgelt führt das Reisebüro
einen Service durch und schafft freie
Zeit für den Kunden.
Der Kunde benötigt keine eigene EDV-
Anbindung im Hause und hat weniger
Kommunikationskosten.
Der Kunde erhält sein Dokument persönlich
ausgehändigt. Fehler und Irrtümer können
hierdurch besser ausgeschaltet werden. Es
entstehen keine Versandkosten.
Viele Kunden scheuen mit Recht die
Preisgabe der Kreditkartennummer.
Zahlungsbereitschaft ist auch Vertrauen an
den Partner.
In einem Beratungsgespräch wird der
Kunde auch immer wichtige Details erfahren,
auf die er im Internet nicht achtet
beziehungsweise die er zunächst nicht für
wichtig hält.
Besonders bei Stornierungen ist in der
Regel eine persönliche Unterstützung vonnöten,
die das Internet nicht leistet.
Auf welche
Argumentation sollte
sich ein Reisebüro-
Mitarbeiter im
Gespräch mit den
Kunden einstellen?
Der einfachste Weg für
ein Reisebüro, Kosten
und Aufwendungen für
stationären und Internet-
Verkauf gegeneinander
abzugleichen, besteht
einfach darin, dem
Kunden mit Verkäufen –
einschließlich Internet-
Betreuung – zur Verfü-
gung zu stehen und
somit selbst Kosten-
vergleiche durchführen
zu können.
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