Liebe Kolleginnen und Kollegen, Herzlich ... - Alzchem

wir september
im
2011
w
wir
mArKetiNG
mitArbeiterZeitsCHriFt Der ALZCHem-stANDOrte trOstberG, sCHALCHeN, HArt UND wALDKrAibUrG
iNterView Crm
Die AlzChem trostberg GmbH hat jetzt ein modernes Customer relationship management,
kurz Crm genannt. An der implementierung waren maßgeblich die
Kollegen der it und des marketing beteiligt.
WIR: Herr Dr. Erben, Sie waren Mitglied im „CRM-Start-up Team“. Was ist das CRM?
Dr. erben: Crm ist die Abkürzung für Customer relationship management, eine software für
das management der Kundenbeziehungen. man verwendet den begriff im engeren sinn für
software zum Abbilden von Kundenprozessen. es handelt sich hierbei im wesentlichen um eine
große Datenbank mit der auch hauptsächlich marketing-tätigkeiten wie telefonate, Kundengespräche
etc. eingepflegt und gesteuert werden können. Die Nutzung beginnt mit der erfassung
der Kundendaten: Name, telefonnummer, e-mail Adresse, Funktion des Kunden usw.
WIR: Ersetzt das CRM das SAP System?
Dr. erben: Nein. sAp dient der inneren steuerung und der Abwicklung von Aufträgen und ist
damit ein zentrales werkzeug für das Controlling. Das „wissen über den Kunden“ ist im sAp
begrenzt, beschränkt sich auf Zahlen. wir, das marketing, müssen natürlich mehr über unsere
Kunden wissen. Das wissen über den Kunden und die Kundenbeziehungen ist die basis eines
jeden Crm systems. Die sAp Daten sind eine ergänzung dazu.
WIR: Herr Hahn, Sie waren für die technische Umsetzung zuständig. Der Prozess verlief für
uns spürbar „leise“. Sicher war das für Sie anders. Wann und wie haben Sie und Ihr Team
CRM eingeführt?
s. Hahn: im Juli 2010 haben wir zusammen mit dem beratungshaus itdesign ein umfassendes
pflichtenheft erstellt. in diesem wurden unsere prozesse, der maskenumfang und die berechtigungsstruktur
festgelegt.
Anhand unserer Vorgaben stellte itdesign das system auf unsere bedürfnisse ein und es wurde
von uns ein testsystem installiert, auf dem die Keyuser die Abläufe ausprobieren konnten. Der
nächste schritt war die installation eines prototypen im september. Aus sAp wurden alle Kunden,
die in den letzten 2 Jahren waren gekauft haben, übernommen. Hinzu kamen die Daten
der bestehenden Landwirtschafts- und Chemie-Datenbanken.
bei den ersten tests stellte man gravierende technische probleme fest. Die Anwendung war zu
langsam, die menüführung zu kompliziert.
Durch Nachbesserung an der software und intensive schulung der Anwender wurde das Crmsystem
im April 2011 an die Fachabteilungen übergeben.
Für dieses Jahr ist noch die Abbildung der Vertriebsprozesse Angebots- und musterverfolgung
in Crm geplant.
WIR: Wer war an dem Projekt wie beteiligt?
Dr. erben: es wurde ein Kernteam gebildet bestehend aus der it und Vertretern aller vier marktbereiche
der AlzChem, die sogenannten Key User. Das Kernteam waren stefan Hahn, Klaus
thurner, stefan blindeneder, Dr. peter Hafner, Jeannette strasser und ich.
WIR: Und warum braucht die AlzChem ein CRM-System? Wir sind doch früher auch prima
ohne ausgekommen, oder?
Dr. erben: in der Vergangenheit hatte jeder produkt- bzw. marketing manager sein eigenes Ablagesystem
oder „Kunden-management-system. Auch abteilungsübergreifend gab es außerhalb
von sAp keinen systematischen Datenaustausch über unsere Kunden.
Unsere marketingtätigkeiten wurden ebenfalls nicht immer einheitlich durchgeführt und die
Dokumentation und Auswertung dieser Aktionen entsprach nicht wirklich den aktuellen Anforderungen.
Durch die einführung von Crm werden diese prozesse firmenübergreifend einheitlich
abgebildet. Das system ist dennoch flexibel genug, um sich den speziellen Anforderungen der
jeweiligen marktsegmente anzupassen. entscheidend ist die einheitliche Ablage aller kundenrelevanten
informationen, wie beispielsweise der zuletzt verhandelte preis, welches produkt
wurde zuletzt geordert oder die nachgefragte Leistung, die gültige spezifikation, um nur einige
zu nennen. Und der schnelle Zugriff auf diese informationen durch alle am prozess beteiligten
ermöglicht es uns, unseren Kunden jederzeit die richtige Auskunft geben zu können.
WIR: Das sind jetzt die Vorteile für den Kunden. Welche Vorteile bringt das CRM für die
AlzChem?
Dr. erben: Kundeninformationen über alle vier marktbereiche werden, ähnlich wie im sAp, in
einem system gesammelt. Neben dem marketing sind aber auch andere Abteilungen wie der
Kundenservice, der einkauf, die Anwendungstechnik, die Kollegen von der NiGU und von der
AlzChem LLC, etc. mit eingebunden und haben Zugriff auf diese
Kundendaten. Und heute sind oft mehrere Abteilungen aktiv daran
beteiligt, einen Kundenauftrag zu bekommen. Das muss funktionieren.
Der Anspruch der Kunden an uns als Lieferanten steigt. Der
servicegedanke ist wichtiger denn je. mit dem Crm können nun alle
beteiligten ohne zeitliche Verzögerung auf die Kunden-Datenbank
zugreifen und sich die aktuellen informationen einholen. mit Crm
haben wir ein einheitliches Ablagesystem für kundenrelevante informationen.
es ist leicht zu bedienen. Damit sind auch Urlaubsvertretungen
und personalwechsel deutlich einfacher zu organisieren.
WIR: Das hört sich wirklich gut an Dr. Erben. Was muss jetzt
noch alles passieren, damit es auch wirklich so läuft wie gewünscht?
Dr. erben: Die software stellt hohe Anforderungen an die mitarbeiter.
wir stehen mit dem system erst am Anfang und wir müssen
zum teil noch an den internen prozessen arbeiten. Da unsere amerikanischen
Kollegen mit eingebunden sind, ist die Zweisprachigkeit
ein wichtiges und noch nicht in allen Fällen gelöstes thema. Auch
in technischer Hinsicht kommt es in der momentanen phase immer
noch zu kleineren problemen. Das programm ist nicht selbsterklärend.
Das bedeutet, dass man gerade am Anfang einen zeitlichen
mehraufwand als Nutzer hat. Doch übung macht den meister und
schon nach kurzer Zeit werden Nutzen und effizienz des Crm überwiegen
und dem Unternehmen den gewünschten erfolg bringen.
Vielen Dank an Dr. Hans-Georg Erben, Marktteam Chemie & Anwendungen,
und Stefan Hahn, Informationstechnologie, für das
Interview.
Was ist CRM?
22 23
Customer-relationship-management,
kurz Crm (dt. Kundenbeziehungsmanagement)
oder Kundenpflege, bezeichnet
die konsequente Ausrichtung
einer Unternehmung auf ihre Kunden
und die systematische Gestaltung der
Kundenbeziehungs-prozesse.
Die dazu gehörende Dokumentation
und Verwaltung von Kundenbeziehungen
ist ein wichtiger baustein und
ermöglicht ein vertieftes beziehungsmarketing.
in vielen branchen (z. b.
telekommunikation, Versandhandel,
Dienstleistungsunternehmen) sind beziehungen
zwischen Unternehmen und
Kunden langfristig ausgerichtet.
mittels Crm werden diese Kundenbeziehungen
gepflegt, was sich maßgeblich
auf den Unternehmenserfolg
auswirken kann.
Quelle: wikipedia