Liebe Kolleginnen und Kollegen, Herzlich ... - Alzchem
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wir september<br />
im<br />
2011<br />
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mArKetiNG<br />
mitArbeiterZeitsCHriFt Der ALZCHem-stANDOrte trOstberG, sCHALCHeN, HArt UND wALDKrAibUrG<br />
iNterView Crm<br />
Die AlzChem trostberg GmbH hat jetzt ein modernes Customer relationship management,<br />
kurz Crm genannt. An der implementierung waren maßgeblich die<br />
<strong>Kollegen</strong> der it <strong>und</strong> des marketing beteiligt.<br />
WIR: Herr Dr. Erben, Sie waren Mitglied im „CRM-Start-up Team“. Was ist das CRM?<br />
Dr. erben: Crm ist die Abkürzung für Customer relationship management, eine software für<br />
das management der K<strong>und</strong>enbeziehungen. man verwendet den begriff im engeren sinn für<br />
software zum Abbilden von K<strong>und</strong>enprozessen. es handelt sich hierbei im wesentlichen um eine<br />
große Datenbank mit der auch hauptsächlich marketing-tätigkeiten wie telefonate, K<strong>und</strong>engespräche<br />
etc. eingepflegt <strong>und</strong> gesteuert werden können. Die Nutzung beginnt mit der erfassung<br />
der K<strong>und</strong>endaten: Name, telefonnummer, e-mail Adresse, Funktion des K<strong>und</strong>en usw.<br />
WIR: Ersetzt das CRM das SAP System?<br />
Dr. erben: Nein. sAp dient der inneren steuerung <strong>und</strong> der Abwicklung von Aufträgen <strong>und</strong> ist<br />
damit ein zentrales werkzeug für das Controlling. Das „wissen über den K<strong>und</strong>en“ ist im sAp<br />
begrenzt, beschränkt sich auf Zahlen. wir, das marketing, müssen natürlich mehr über unsere<br />
K<strong>und</strong>en wissen. Das wissen über den K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> die K<strong>und</strong>enbeziehungen ist die basis eines<br />
jeden Crm systems. Die sAp Daten sind eine ergänzung dazu.<br />
WIR: Herr Hahn, Sie waren für die technische Umsetzung zuständig. Der Prozess verlief für<br />
uns spürbar „leise“. Sicher war das für Sie anders. Wann <strong>und</strong> wie haben Sie <strong>und</strong> Ihr Team<br />
CRM eingeführt?<br />
s. Hahn: im Juli 2010 haben wir zusammen mit dem beratungshaus itdesign ein umfassendes<br />
pflichtenheft erstellt. in diesem wurden unsere prozesse, der maskenumfang <strong>und</strong> die berechtigungsstruktur<br />
festgelegt.<br />
Anhand unserer Vorgaben stellte itdesign das system auf unsere bedürfnisse ein <strong>und</strong> es wurde<br />
von uns ein testsystem installiert, auf dem die Keyuser die Abläufe ausprobieren konnten. Der<br />
nächste schritt war die installation eines prototypen im september. Aus sAp wurden alle K<strong>und</strong>en,<br />
die in den letzten 2 Jahren waren gekauft haben, übernommen. Hinzu kamen die Daten<br />
der bestehenden Landwirtschafts- <strong>und</strong> Chemie-Datenbanken.<br />
bei den ersten tests stellte man gravierende technische probleme fest. Die Anwendung war zu<br />
langsam, die menüführung zu kompliziert.<br />
Durch Nachbesserung an der software <strong>und</strong> intensive schulung der Anwender wurde das Crmsystem<br />
im April 2011 an die Fachabteilungen übergeben.<br />
Für dieses Jahr ist noch die Abbildung der Vertriebsprozesse Angebots- <strong>und</strong> musterverfolgung<br />
in Crm geplant.<br />
WIR: Wer war an dem Projekt wie beteiligt?<br />
Dr. erben: es wurde ein Kernteam gebildet bestehend aus der it <strong>und</strong> Vertretern aller vier marktbereiche<br />
der AlzChem, die sogenannten Key User. Das Kernteam waren stefan Hahn, Klaus<br />
thurner, stefan blindeneder, Dr. peter Hafner, Jeannette strasser <strong>und</strong> ich.<br />
WIR: Und warum braucht die AlzChem ein CRM-System? Wir sind doch früher auch prima<br />
ohne ausgekommen, oder?<br />
Dr. erben: in der Vergangenheit hatte jeder produkt- bzw. marketing manager sein eigenes Ablagesystem<br />
oder „K<strong>und</strong>en-management-system. Auch abteilungsübergreifend gab es außerhalb<br />
von sAp keinen systematischen Datenaustausch über unsere K<strong>und</strong>en.<br />
Unsere marketingtätigkeiten wurden ebenfalls nicht immer einheitlich durchgeführt <strong>und</strong> die<br />
Dokumentation <strong>und</strong> Auswertung dieser Aktionen entsprach nicht wirklich den aktuellen Anforderungen.<br />
Durch die einführung von Crm werden diese prozesse firmenübergreifend einheitlich<br />
abgebildet. Das system ist dennoch flexibel genug, um sich den speziellen Anforderungen der<br />
jeweiligen marktsegmente anzupassen. entscheidend ist die einheitliche Ablage aller k<strong>und</strong>enrelevanten<br />
informationen, wie beispielsweise der zuletzt verhandelte preis, welches produkt<br />
wurde zuletzt geordert oder die nachgefragte Leistung, die gültige spezifikation, um nur einige<br />
zu nennen. Und der schnelle Zugriff auf diese informationen durch alle am prozess beteiligten<br />
ermöglicht es uns, unseren K<strong>und</strong>en jederzeit die richtige Auskunft geben zu können.<br />
WIR: Das sind jetzt die Vorteile für den K<strong>und</strong>en. Welche Vorteile bringt das CRM für die<br />
AlzChem?<br />
Dr. erben: K<strong>und</strong>eninformationen über alle vier marktbereiche werden, ähnlich wie im sAp, in<br />
einem system gesammelt. Neben dem marketing sind aber auch andere Abteilungen wie der<br />
K<strong>und</strong>enservice, der einkauf, die Anwendungstechnik, die <strong>Kollegen</strong> von der NiGU <strong>und</strong> von der<br />
AlzChem LLC, etc. mit eingeb<strong>und</strong>en <strong>und</strong> haben Zugriff auf diese<br />
K<strong>und</strong>endaten. Und heute sind oft mehrere Abteilungen aktiv daran<br />
beteiligt, einen K<strong>und</strong>enauftrag zu bekommen. Das muss funktionieren.<br />
Der Anspruch der K<strong>und</strong>en an uns als Lieferanten steigt. Der<br />
servicegedanke ist wichtiger denn je. mit dem Crm können nun alle<br />
beteiligten ohne zeitliche Verzögerung auf die K<strong>und</strong>en-Datenbank<br />
zugreifen <strong>und</strong> sich die aktuellen informationen einholen. mit Crm<br />
haben wir ein einheitliches Ablagesystem für k<strong>und</strong>enrelevante informationen.<br />
es ist leicht zu bedienen. Damit sind auch Urlaubsvertretungen<br />
<strong>und</strong> personalwechsel deutlich einfacher zu organisieren.<br />
WIR: Das hört sich wirklich gut an Dr. Erben. Was muss jetzt<br />
noch alles passieren, damit es auch wirklich so läuft wie gewünscht?<br />
Dr. erben: Die software stellt hohe Anforderungen an die mitarbeiter.<br />
wir stehen mit dem system erst am Anfang <strong>und</strong> wir müssen<br />
zum teil noch an den internen prozessen arbeiten. Da unsere amerikanischen<br />
<strong>Kollegen</strong> mit eingeb<strong>und</strong>en sind, ist die Zweisprachigkeit<br />
ein wichtiges <strong>und</strong> noch nicht in allen Fällen gelöstes thema. Auch<br />
in technischer Hinsicht kommt es in der momentanen phase immer<br />
noch zu kleineren problemen. Das programm ist nicht selbsterklärend.<br />
Das bedeutet, dass man gerade am Anfang einen zeitlichen<br />
mehraufwand als Nutzer hat. Doch übung macht den meister <strong>und</strong><br />
schon nach kurzer Zeit werden Nutzen <strong>und</strong> effizienz des Crm überwiegen<br />
<strong>und</strong> dem Unternehmen den gewünschten erfolg bringen.<br />
Vielen Dank an Dr. Hans-Georg Erben, Marktteam Chemie & Anwendungen,<br />
<strong>und</strong> Stefan Hahn, Informationstechnologie, für das<br />
Interview.<br />
Was ist CRM?<br />
22 23<br />
Customer-relationship-management,<br />
kurz Crm (dt. K<strong>und</strong>enbeziehungsmanagement)<br />
oder K<strong>und</strong>enpflege, bezeichnet<br />
die konsequente Ausrichtung<br />
einer Unternehmung auf ihre K<strong>und</strong>en<br />
<strong>und</strong> die systematische Gestaltung der<br />
K<strong>und</strong>enbeziehungs-prozesse.<br />
Die dazu gehörende Dokumentation<br />
<strong>und</strong> Verwaltung von K<strong>und</strong>enbeziehungen<br />
ist ein wichtiger baustein <strong>und</strong><br />
ermöglicht ein vertieftes beziehungsmarketing.<br />
in vielen branchen (z. b.<br />
telekommunikation, Versandhandel,<br />
Dienstleistungsunternehmen) sind beziehungen<br />
zwischen Unternehmen <strong>und</strong><br />
K<strong>und</strong>en langfristig ausgerichtet.<br />
mittels Crm werden diese K<strong>und</strong>enbeziehungen<br />
gepflegt, was sich maßgeblich<br />
auf den Unternehmenserfolg<br />
auswirken kann.<br />
Quelle: wikipedia