Neue Perspektive viDeoANAlyse - Nunier Consulting

Medientechnik und versteckte Kamera im Autohaus liefern den Grundstoff für die videoanalyse
Neue Perspektive
viDeoANAlyse E Wie sich mit einem objektiven Spiegelbild das
Mitarbeiterverhalten verbessern lässt. Von SuSanne Krüger
Der Blick in den Spiegel genügt
nicht. Wer sich selbst betrachtet,
rückt sich unwillkürlich ins „richtige
Licht“. Jede Selbstbeobachtung unterliegt
einer Filterfunktion, die objektive
Erkenntnispotenziale ausblendet. In
Seminaren wird die Aufzeichnung von
Gesprächen auf Video mit anschließender
Analyse eingesetzt. Doch diese Situation
ist künstlich, gestellt. Dann war der Teilnehmer
halt „ ein schlechter Schauspieler“.
Im Idealfall wird die Methode also von
Dritten dort eingesetzt, wo realistischer
Alltag stattfindet: vor Ort im Autohaus.
Abbild des Alltags im Autohaus
Nunier Consulting aus Nürnberg bietet
dieses Konzept an. Unauffällig angebrachte
Kameras können geschwenkt
und gezoomt werden. So entsteht ein
ehrliches Abbild des Alltags. Heiko Nunier,
Inhaber von Nunier Consulting,
schneidet die wichtigsten Szenen zusammen.
Er ordnet sie vier Bereichen zu:
Prozesse, Schnittstellenkommunikation,
Mitarbeiterverhalten vor Kunde und
Führungsphänomene. Diesen Blick aus
der Vogelperspektive präsentiert er zuerst
den Führungskräften, danach den
einzelnen Mitarbeitern. Gemeinsam werden
dann Handlungsfelder und Lösungsansätze
erarbeitet. „Herzstück der Analyse
ist es, die Wechselwirkung zwischen
Führungsarbeit und dem Verhalten der
Mitarbeiter vor Kunde aufzudecken. Erfahrungsgemäß
sind ca. 50 Prozent auf
die Führung und Prozesse und 50 Prozent
auf den Mitarbeiter selbst zurückzuführen“,
so Heiko Nunier.
Rund ein Drittel der betreuten Händler
nimmt Follow-Up-Termine in Anspruch.
Nunier: „Betriebe, die einmal intensiv an
diesen Themen gearbeitet hatten, entwickelten
sich zunächst positiv, fielen
dann aber wieder ab. Dauerhafte Steigerung
gibt es dort, wo durch Führungsarbeit
mit Zielvereinbarungen die Nachhaltigkeit
sichergestellt wurde.“ Messbare
positive Effekte erzielten die von Nunier
Consulting betreuten Betriebe insbesondere
im Bereich der Kundenzufriedenheit.
Vor allem bei Markenhändlern, die Bonuszahlungen
für die Kundenzufriedenheit
bekommen, ist dies ein interessanter
Ansatz, zusätzliche Erträge zu generieren,
die die Investition um ein Vielfaches wieder
wettmachen können.
Beispiel Audi Zentrum Berlin
Aktuelles Beispiel für die Umsetzung im
Service ist das Audi Zentrum Berlin. Geschäftsführer
Michael Sprenger begründet
seine Entscheidung im Interview:
AH: Herr Sprenger, warum haben Sie die
Videoanalyse durchführen lassen?
M. Sprenger: Einer der Beweggründe
war die Neugier auf diese Art von Training,
über die ich nur Positives gehört
hatte. Wir wollen bis zum Jahr 2015 die
führende Premiummarke im Service sein.
Dieser Herausforderung wollen wir uns
stellen und dazu nutzen wir jede Gelegenheit
zur Schulung unserer Mitarbeiter.
AH: Können Sie konkrete Ergebnisse
registrieren?
M. Sprenger: Die ersten Ergebnisse spüren
unsere Kunden jeden Tag: Die Mitarbeiter
treten sicherer auf, gehen intensiver
auf Kundenbedürfnisse ein und unterstützen
einander. Ein Verhaltenskodex wurde
in einem Workshop nach der Videoanalyse
von den Mitarbeitern erarbeitet. Einzelgespräche
mit Zielvereinbarungen werden
in diesen Tagen mit den Teilnehmern
durchgeführt. Dort steckt noch großes
Potenzial in der Mitarbeiterentwicklung.
AH: Welchen Vorteil sehen Sie in dieser
Art der Schulung?
M. Sprenger: Die Mitarbeiter werden bei
ihrer täglichen Arbeit gefilmt. Es handelt
sich also nicht um gestellte Situationen,
sondern alle Prozesse werden wirklich live
dargestellt und die Mitarbeiter identifizieren
sich zu 100 Prozent mit ihrem Verhalten.
Dabei werden positive Situationen
mit Lob bedacht, Fehlverhalten wird sehr
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leseN sie hier...
... wie Weiterbildung durch Videoanalysen im
eigenen Autohaus ganz individuell gestaltet
werden kann.
KurZfAssuNG
Um Weiterentwicklung gezielt im Kontext des
eigenen Autohauses zu initiieren, bietet Nunier
Consulting eine Videoanalyse an. Zwei Tage
lang werden ausgesuchte Mitarbeiter aufgezeichnet.
Informationen über Prozesse, Mitarbeiterverhalten,
Führung und Schnittstellenkommunikation
werden ausgewertet und führen
zu klaren Zielvereinbarungen über Verhaltensänderungen
und weiterführende Maßnahmen.
Vor allem das Zusammenwirken von Führung
und Mitarbeiterverhalten offenbart unter
realistischen Bedingungen die Einflüsse auf den
Umgang der Mitarbeiter mit Kunden.
sensibel ausgewertet und mit Lösungsansätzen
begleitet.
AH: Welches Resümee ziehen Sie?
M. Sprenger: Ich kann diese Schulung
mit voller Überzeugung weiterempfehlen.
Die Freundlichkeit der Servicemitarbeiter
hat sich verbessert, die Prozesse laufen
reibungsloser und das gesamte Team zeigt
eine größere Leistungsbereitschaft.
Aus der Mitarbeitersicht
Melanie Golling, Kundenbetreuerin im
Audi Zentrum Ingolstadt:
Der ABlAuf
Möglicher Ablauf einer Videoanalyse vor Ort:
z Aufzeichnung (2 Tage, ca. 40 Stunden) im
Autohaus und Auswertung
z Workshop mit Führungskräften
z Wochenend-Workshop mit allen Mitarbeitern
der betroffenen Abteilung(en) und evtl. Vertretern
der Abteilungen an den Schnittstellen
z Personenbezogene Einzelauswertung insbesondere
zum Verhalten vor Kunde gemeinsam
mit dem Mitarbeiter und dessen Vorgesetztem
z Zielvereinbarungen mit konkreten Umsetzungshinweisen
aus allen Auswertungsschritten
z Ggf. Vereinbarung weiterführender Maßnahmen
(z. B. Führungscoaching oder Mystery
Shoppings mit versteckter Kamera)
z Follow-Up-Termine zur nachhaltigen
Absicherung der Ergebnisse
AH: Frau Golling, Sie haben eine Videoanalyse
mitgemacht. Ihr Eindruck?
M. Golling: Anfangs war das sehr ungewohnt,
man fühlte sich beobachtet, empfand
das Mikrofon als Fremdkörper. Aber
nach einem halben Tag hatte ich mich
daran gewöhnt und merkte es eigentlich
gar nicht mehr.
AH: Wie erfolgte die Auswertung?
M. Golling: In der Runde mit unserem
Geschäftsführer, dem Serviceleiter, Herrn
Nunier und einer Mitarbeiterin von ihm
haben wir die Sequenzen angeschaut. Ich
hANDel
Melanie Golling
vom Audi Zentrum
ingolstadt
hat von der
videoanalyse
profitiert
durfte mich immer zuerst selbst einschätzen.
Auf diese Weise haben wir dann
meine Stärken und Schwächen herausgearbeitet.
AH: Welchen Nutzen hatten Sie davon?
M. Golling: Ich gehe jetzt noch bewusster
auf jeden Kunden zu. Wenn ich jetzt eine
Reklamation bearbeitet habe, dann „fahre
ich erst mal wieder runter“ und nehme
den Stress nicht mit zum nächsten Kunden.
Mir ist klar geworden, dass der
freundliche Umgang mit dem Kunden das
A und O ist. z
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