Begeistert von E bis Z - Nunier Consulting

Im Rahmen eines Videocoachings erhielten die Mitarbeiter
des Audi Zentrums Wuppertal die Empfehlung,
die Z-Frage durch eine Eingangsfrage zu ergänzen und
damit gleich zu Beginn des Termins die Erwartungen
des Kunden zu erfragen. Im Bild: Serviceberater Adam
Garasinski im Kundengespräch.
Im Rahmen
des Pilotprojekts
wurden die Teilnehmer
zunächst zwei Tage im
Servicealltag gefilmt.
Im Fokus stand dabei
der direkte Kundenkontakt.
Damit möglichst
authentische Situationen
zwischen
Kunde und Servicemitarbeiter
beobachtet
werden konnten, waren
die Kameras unaufdringlich
platziert. Gemeinsam
mit einem
zertifizierten Audi Trainer
erfolgte am Tag
darauf die Auswertung der Videos mit Tipps
und Feedback zu den gezeigten Situationen.
Vier Wochen später fand zudem ein zweiter
Termin statt. Dabei wurden die Mitarbeiter
und ihre Kunden erneut durch Kameras begleitet
– allerdings nur einen Tag lang. Am
zweiten Tag ging es an die abschließende
Videoauswertung. Im Rahmen des Coachings
setzten die Mitarbeiter eine Empfehlung
um, die sie gleich zu Beginn erhalten
hatten: „Ergänzen Sie die Z-Frage durch eine
Eingangsfrage!“ Mit Formulierungen wie
„Was ist Ihnen während Ihres Werkstattaufenthaltes
bei uns wichtig?“ oder „Worauf
legen Sie heute besonderen Wert?“ erfährt
der Serviceberater, welche Erwartungen die
Kunden haben. Die Eingangsfrage sollte er
deshalb gleich während der Fahrzeugannahme
stellen. Die Z-Frage richtet der Serviceberater
oder der Countermitarbeiter wie
gewohnt bei Fahrzeugabholung an den Kunden.
Für die Mitarbeiter in Wuppertal war
diese Herangehensweise zunächst Neuland.
Im Rahmen des Videocoachings konnten sie
die Kombination von Eingangs- und Z-Frage
jedoch umgehend im Praxistest erproben.
Als Serviceberater ist Adam Garasinski
einer derjenigen, die nun die Eingangsfrage
stellen. Er beurteilt das Videocoaching
inzwischen sehr positiv: „Die
Kameras habe ich schnell vergessen. Und
auch die Kunden fühlten sich keineswegs
gestört.* Als wir erklärten, dass es darum
geht, die Kommunikation mit ihnen zu verbessern,
fanden sie es sogar gut. Wir waren
dann wirklich erstaunt, wie viele Informationen
man mit der Eingangsfrage erhält.“
Vorteile bietet aber vor allem die Kombination
aus Eingangs- und Z-Frage – das wurde
Centerleiter Andreas Zabukovsek (links) und Serviceleiter
Thomas Ofiara (unten) waren vom Projekt
von Anfang an überzeugt – und würden auch heute
jederzeit wieder teilnehmen.
Markt // Deutschland
auch den Teilnehmern schnell bewusst:
Charlene Schöneich ist als Kundenbetreuerin
unter anderem für den Abschluss eines
Servicetermins zuständig. Am Counter bespricht
sie mit dem Kunden die erbrachten
Leistungen, übergibt den Fahrzeugschlüssel
und stellt die Z-Frage. Ihr Fazit lautet ganz
klar: „Es ist einfacher, den Kunden nach der
Zufriedenheit zu fragen, wenn man weiß,
was ihm wichtig war. So kann ich mich in
der Z-Frage auf ein Thema aus der Eingangsfrage
beziehen. Daran merkt der Kunde, wie
wichtig uns seine Wünsche sind und dass
wir diese auch umsetzen.“ Eine Kundin
nutzte die Eingangsfrage beispielsweise,
um eine frühere Erfahrung im Autohaus anzusprechen,
die ihr seither auf dem Herzen
lag. „Sie hätte sich den Kofferraum bei Rückgabe
etwas ordentlicher gewünscht“, erzählt
Schöneich. „Das kann ich nach dem
Termin aufgreifen, indem ich ihr mitteile,
dass wir das Fahrzeug mit besonderer Sorgfalt
aufgeräumt haben.“
Damit die Kombination von
Eingangs- und Z-Frage reibungslos funktioniert,
muss jedoch der Informationsaustausch
zwischen den Mitarbeitern sichergestellt
sein. Nach den ersten drei Tagen
Audi Service magazin // 11