Begeistert von E bis Z - Nunier Consulting

Begeistert – von E bis Z
Seit Anfang 2012 erfragen Audi Partner mittels der Z-Frage die
Zufriedenheit von Kunden. Doch wie lässt sich diese
geschickt ins Gespräch einbinden? Worauf muss man bei der
Formulierung achten? Durch ein Videocoaching im Servicealltag
erhielten die Mitarbeiter des Audi Zentrums Wuppertal
praxisnahe Tipps für die Umsetzung.
„Waren Sie mit unserem Service
zufrieden?“ Eine kurze Frage, die dem
Servicemitarbeiter ermöglicht, unmittelbar
auf eventuelle Kundenbeschwerden zu reagieren.
Ziel: Kein Kunde soll das Autohaus
unzufrieden verlassen. Soweit die
Theorie. Damit die Z-Frage im Alltag jedoch
nicht zur Floskel gerät, macht es oft Sinn,
sie etwas zu modifizieren – beispielsweise
indem man sie auf einen konkreten Sach-
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verhalt bezieht, wie die Höflichkeit der Mitarbeiter.
Kunden antworten dann meist
überlegter und sprechen gezielter über ihre
Erfahrungen. Hilfestellung zur Anwendung
der Z-Frage erhielten einige Pilot-Autohäuser
in einem zweiteiligen Videocoaching –
darunter die Mitarbeiter des Audi Zentrums
Wuppertal. „Unsere Mitarbeiter hatten zunächst
Bedenken, dass sie beim Videocoaching
live im Kundenkontakt gefilmt
werden. Wir hielten es aber für einen überzeugenden
Weg, ihnen die Bedeutung der
Z-Frage näher zu bringen“, erzählt Andreas
Zabukovsek, Centerleiter des Audi Zentrums
Wuppertal. Und Serviceleiter Thomas
Ofiara fügt hinzu: „Von der anschließenden
Videoauswertung haben wir uns
viel versprochen. Deshalb waren alle Mitarbeiter
mit Kundenkontakt beim Coaching
dabei.“

Im Rahmen eines Videocoachings erhielten die Mitarbeiter
des Audi Zentrums Wuppertal die Empfehlung,
die Z-Frage durch eine Eingangsfrage zu ergänzen und
damit gleich zu Beginn des Termins die Erwartungen
des Kunden zu erfragen. Im Bild: Serviceberater Adam
Garasinski im Kundengespräch.
Im Rahmen
des Pilotprojekts
wurden die Teilnehmer
zunächst zwei Tage im
Servicealltag gefilmt.
Im Fokus stand dabei
der direkte Kundenkontakt.
Damit möglichst
authentische Situationen
zwischen
Kunde und Servicemitarbeiter
beobachtet
werden konnten, waren
die Kameras unaufdringlich
platziert. Gemeinsam
mit einem
zertifizierten Audi Trainer
erfolgte am Tag
darauf die Auswertung der Videos mit Tipps
und Feedback zu den gezeigten Situationen.
Vier Wochen später fand zudem ein zweiter
Termin statt. Dabei wurden die Mitarbeiter
und ihre Kunden erneut durch Kameras begleitet
– allerdings nur einen Tag lang. Am
zweiten Tag ging es an die abschließende
Videoauswertung. Im Rahmen des Coachings
setzten die Mitarbeiter eine Empfehlung
um, die sie gleich zu Beginn erhalten
hatten: „Ergänzen Sie die Z-Frage durch eine
Eingangsfrage!“ Mit Formulierungen wie
„Was ist Ihnen während Ihres Werkstattaufenthaltes
bei uns wichtig?“ oder „Worauf
legen Sie heute besonderen Wert?“ erfährt
der Serviceberater, welche Erwartungen die
Kunden haben. Die Eingangsfrage sollte er
deshalb gleich während der Fahrzeugannahme
stellen. Die Z-Frage richtet der Serviceberater
oder der Countermitarbeiter wie
gewohnt bei Fahrzeugabholung an den Kunden.
Für die Mitarbeiter in Wuppertal war
diese Herangehensweise zunächst Neuland.
Im Rahmen des Videocoachings konnten sie
die Kombination von Eingangs- und Z-Frage
jedoch umgehend im Praxistest erproben.
Als Serviceberater ist Adam Garasinski
einer derjenigen, die nun die Eingangsfrage
stellen. Er beurteilt das Videocoaching
inzwischen sehr positiv: „Die
Kameras habe ich schnell vergessen. Und
auch die Kunden fühlten sich keineswegs
gestört.* Als wir erklärten, dass es darum
geht, die Kommunikation mit ihnen zu verbessern,
fanden sie es sogar gut. Wir waren
dann wirklich erstaunt, wie viele Informationen
man mit der Eingangsfrage erhält.“
Vorteile bietet aber vor allem die Kombination
aus Eingangs- und Z-Frage – das wurde
Centerleiter Andreas Zabukovsek (links) und Serviceleiter
Thomas Ofiara (unten) waren vom Projekt
von Anfang an überzeugt – und würden auch heute
jederzeit wieder teilnehmen.
Markt // Deutschland
auch den Teilnehmern schnell bewusst:
Charlene Schöneich ist als Kundenbetreuerin
unter anderem für den Abschluss eines
Servicetermins zuständig. Am Counter bespricht
sie mit dem Kunden die erbrachten
Leistungen, übergibt den Fahrzeugschlüssel
und stellt die Z-Frage. Ihr Fazit lautet ganz
klar: „Es ist einfacher, den Kunden nach der
Zufriedenheit zu fragen, wenn man weiß,
was ihm wichtig war. So kann ich mich in
der Z-Frage auf ein Thema aus der Eingangsfrage
beziehen. Daran merkt der Kunde, wie
wichtig uns seine Wünsche sind und dass
wir diese auch umsetzen.“ Eine Kundin
nutzte die Eingangsfrage beispielsweise,
um eine frühere Erfahrung im Autohaus anzusprechen,
die ihr seither auf dem Herzen
lag. „Sie hätte sich den Kofferraum bei Rückgabe
etwas ordentlicher gewünscht“, erzählt
Schöneich. „Das kann ich nach dem
Termin aufgreifen, indem ich ihr mitteile,
dass wir das Fahrzeug mit besonderer Sorgfalt
aufgeräumt haben.“
Damit die Kombination von
Eingangs- und Z-Frage reibungslos funktioniert,
muss jedoch der Informationsaustausch
zwischen den Mitarbeitern sichergestellt
sein. Nach den ersten drei Tagen
Audi Service magazin // 11

Hinweis
Markt // Deutschland
des Videocoachings optimierte das Audi
Zentrum Wuppertal deshalb die Nutzung
der Termin- und Kapazitätsplanung. Seither
druckt sich jeder Serviceberater vor einem
Kundentermin über das TKP automatisch
ein Formular für Eingangs- und Z-Frage aus.
Die Antworten des Kunden auf die Eingangsfrage
werden aufgeschrieben, das
Formular dann an die Mitarbeiter am Counter
weitergegeben. Diese können die vom
Serviceberater notierten Kundenerwartungen
direkt in der Z-Frage nutzen. Informa-
Das Videocoaching wurde in Zusammen -
arbeit mit Nunier Consulting durchgeführt.
Nunier Consulting
Lindengasse 1a, 90419 Nürnberg
+49 . 911 . 200 78 70
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Beim Videocoaching wurden die Servicemitarbeiter live im Kundenkontakt
gefilmt. Damit sich Kunden und Servicemitarbeiter nicht im
Gespräch gestört fühlten und möglichst natürlich agierten, wurden
die Kameras unauffällig von einem Kameramann ferngesteuert.
tionen, die für die Kollegen in der Werkstatt
von Belang sind, gibt der Serviceberater unmittelbar
an diese weiter. Alle Antworten
auf Eingangs- und Z-Frage werden darüber
hinaus täglich ausgewertet und in TKP
übernommen – so stehen die über den Kunden
gewonnenen Informationen allen Kollegen
im Kundenkontakt zur Verfügung.
Neben organisatorischen Maßnahmen
zogen die Mitarbeiter nach dem
ersten Teil des Videocoachings insbesondere
Rückschlüsse, wie sie persönlich Eingangs-
und Z-Frage besser umsetzen können.
Gemeinsam mit einem zertifizierten
Audi Trainer wurden die Videos ausgewertet.
Der Fokus lag dabei zum einen auf dem
Verhalten der Mitarbeiter, zum anderen auf
den Reaktionen der Kunden. Vom Trainer
erhielten die Teilnehmer beispielsweise Unterstützung
zur Formulierung der Z-Frage:
„Wenn ich früher nach der Zufriedenheit
gefragt habe, antworteten die Kunden oft,
dass sie ihr Auto erst fahren müssten, um
zu wissen, ob sie zufrieden sind. Inzwischen
formuliere ich die Z-Frage konkreter, frage
zum Beispiel nach der Freundlichkeit der
Mitarbeiter – so bekomme ich wirklich aussagekräftige
Antworten“, erzählt Schöneich.
Auch der richtige Zeitpunkt der
Z-Fragestellung war Thema bei der Videoauswertung.
Die Servicemitarbeiter stellen
seither erst die Z-Frage und händigen dann
den Fahrzeugschlüssel aus. Übergibt man
den Schlüssel vorher, nehmen sich die meisten
Kunden kaum noch Zeit für die Beantwortung
der Frage. Und sind sie erst mal
im Begriff zu gehen, vermittelt ein schnelles
„Waren Sie zufrieden?“ kaum echtes
Interesse. Praxisnahe Hinweise bot der Trainer
außerdem zum Thema Körpersprache.
Demnach ist es wichtig, sich nicht ablenken
zu lassen und dem Kunden mit einer offenen
Körperhaltung zu signalisieren, dass
man sich ihm mit voller Aufmerksamkeit
widmet. In Summe erhielten die Teilnehmer
des Coachings also wertvolle Rückmeldungen,
die sich im Kundenkontakt bewähren
dürften. Das sieht auch Serviceberater
Garasinski so: „Wir haben durch die Videoauswertung
viel für den Alltag gelernt. Die
Hinweise des Trainers, aber auch die Tipps
der Kollegen waren eine wertvolle Unterstützung,
um die eigenen Fähigkeiten wei-

terzuentwickeln. Das war dann auch im
zweiten Videocoaching vier Wochen später
spürbar. Die Eingangsfrage war inzwischen
etabliert. Und seit wir sie als Ergänzung zur
Z-Frage nutzen, steht der Kunde mit seinen
Wünschen noch mehr im Fokus – was richtig
gut ankommt.“
Erfahrungen mit positiven Kundenreaktionen
haben die Wuppertaler inzwischen
reichlich. Da ist beispielsweise der
Arzt, der grundsätzlich einen Termin vor
8.30 Uhr möchte oder ein Kunde, der im
Ersatzwagen immer ein Navigationssystem
braucht. „Diese Dinge sind uns erst durch
die Eingangsfrage bewusst geworden. Das
macht einfach viel aus, wenn der Kunde solche
Informationen nicht immer wieder neu
weitergeben muss. Die Frage ‚Möchten Sie
wie immer ein Navi im Auto?’ wird so zum
i-Tüpfelchen für guten Service. Das Wissen
über die Details aus der Lebenswelt des
Kunden, wie die Namen der Kinder, verbessert
die Beziehung zu ihm. Das ist natürlich
auch für uns eine schöne Erfahrung – das
Gespräch mit dem Kunden macht so richtig
Spaß“, erzählt Schöneich. Oft sind es eben
die kleinen Aufmerksamkeiten, die den entscheidenden
Unterschied machen. „Seit wir
an dem Projekt teilgenommen haben, sind
wir in der Gesamtzufriedenheit kontinuierlich
besser geworden“, bestätigt Serviceleiter
Ofiara. „So ein Ergebnis erhält man,
wenn man sich konsequent mit dem Thema
beschäftigt. Mit den Serviceberatern habe
ich täglich eine Besprechung zu Eingangsund
Z-Frage, in der wir über die Antworten
der Kunden sprechen und beispielsweise
entscheiden, wen wir nachträglich
noch anrufen sollten. Das Projekt ist bei
uns definitiv im Alltag angekommen.“ Damit
das so bleibt, muss das Thema auch
bei der Geschäftsführung langfristig im
Fokus stehen. Centerleiter Zabukovsek
Seit Kundenbetreuerin Charlene Schöneich die Tipps aus dem Videocoaching umsetzt, macht
es ihr richtig Spaß im Kundengespräch die Z-Frage zu stellen.
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betont: „Der Erfolg dieser Sache steht und
fällt mit den Verantwortlichen. Wenn man
die Kundenorientierung nicht vorlebt, nutzen
auch andere Maßnahmen wenig. Bei
Herrn Ofiara und mir nimmt die Auswertung
der Eingangs- und Z-Frage deshalb
eine Top-Position auf der Prioritätenliste
ein. Denn eines steht fest: Die Z-Frage
mit der Eingangsfrage zu kombinieren, ist
eine der besten Maßnahmen, die wir je gemacht
haben.“ //
Hinweis: In Kroatien wurde ein ähnliches Videocoaching
zur Z-Frage durchgeführt. Die
dort gemachten Erfahrungen sind im Artikel
„Wer fragt, gewinnt“ nachzulesen.
* Das Audi Zentrum Wuppertal war eines von mehreren Pilot-
Autohäusern, die am Videocoaching zur Z-Frage teilgenommen
haben. Die Audi Partner informierten ihre Kunden vorab durch
Schilder im Ausstellungsraum und persönlich an den Arbeitsplätzen
der Serviceberater über die Filmaufnahmen und holten
im Gespräch deren Einverständnis ein.
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