Mit Service Level Agreements mehr als nur die Verfügbarkeit der IT ...

Informationstechnik > Service Level Agreements WissenHeute Jg. 64 5/2011
Mit Service Level Agreements mehr als nur
die Verfügbarkeit der IT sicherstellen
Viele Unternehmen lagern Teilaufgaben ihrer IT oder Geschäftsprozesse an externe Anbieter (Service-Provider) aus, z.B. beim Outsourcing
oder Cloud Computing. Bei einer solchen Verschiebung der Verantwortlichkeiten ist es wichtig, einen Rahmen für die Diensterbringung
in Form von Service Level Agreements festzulegen. Ein SLA ist eine vertragliche und verbindliche Vereinbarung zwischen einem Service-
Provider und einem Service-Kunden zur Qualität und Quantität des Services sowie den Zielen einer Serviceleistung. Es legt fest, welche
Services mit welchen Leistungen erwartet werden und defi niert für alle Parteien die jeweiligen Verantwortlichkeiten.
Die Autoren
Dr. Michael Pauly
ist bei der T-Systems
International GmbH
im Bereich Sales
Consulting tätig.
Sven Arndt studiert
an der Hochschule
Bonn-Rhein-Sieg mit
dem Schwerpunkt
Telekommunikation.
Prof. Dr. Martin
Leischner vertritt das
Lehrgebiet Telekommunikation
und Netzwerksysteme
im Fachbereich
Informatik der
Hochschule Bonn-
Rhein-Sieg in Sankt
Augustin.
Ziele und Aufbau eines SLA
Das Ziel eines SLA ist es nicht nur – wie oft
angenommen wird –, eine Vertragspartei im
Fall einer Minderleistung bei einer Serviceerbringung
an Regresszahlungen zu binden.
Vielmehr geht es vor allem um die Entwicklung
einer Partnerschaft, welche beiden
Parteien Vorteile bringt und für eine gegenseitige
Übereinstimmung über die Vereinbarungen
sorgt. Ein SLA berücksichtigt daher
alle Aspekte, die notwendig sind, um
eine erfolgreiche Partnerschaft einzugehen.
Innerhalb eines SLA müssen deshalb inhaltliche,
organisatorische und technische Anforderungen
defi niert werden. Besonders
wichtig ist dabei die Eindeutigkeit des Vertrages,
z.B. in Bezug auf verwendete Fachbegriffe
oder Leistungskriterien.
Folgende Vertragsgegenstände, die ein Rahmenmodell
defi nieren, kann ein SLA enthal-
ten. Die genauen Inhalte der einzelnen Vertragsgegenstände
sind immer individuell
zwischen dem Provider und dem Kunden
auszuhandeln:
Vertragsparteien
Servicebeschreibung
Rollen und Verantwortlichkeiten
Rahmenbedingungen mit Zeitraum und
Servicezeiten
Wartungsintervalle
Leistungskriterien
Monitoring und Reporting
Folgen bei Nichterfüllung der Leistungskriterien
Verrechnungsmodell
Im ersten Teil eines SLA werden die Vertragspartner,
also der Provider und der Service-Nehmer,
eindeutig benannt. Darüber
hinaus sollten aufgrund rechtlicher Bestimmungen
noch der Vertragsort oder der Ge-
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richtsstand und das anwendbare Recht festgehalten
werden.
Innerhalb der Servicebeschreibung werden
die Anforderungen und die Ziele, die an den
Service gestellt werden, detailliert beschrieben.
Diese sollten den Parteien ein gemeinsam
abgestimmtes Bild liefern, um im späteren
Betrieb Unstimmigkeit zu vermeiden.
In Abhängigkeit von der Art der Leistung
kann der Umfang der Beschreibung stark
variieren. Beispielsweise ist es sinnvoll, bei
einem Service, der Berechnungen durchführt,
die mathematischen Formeln vorzugeben,
wohingegen bei einem E-Mail-Dienst
unter Umständen auf Standardbeschreibungen
zurückgegriffen werden kann.
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Das Thema im Überblick
Mit Service Level Agreements kann von den Anbietern und Kunden die benötigte Qualität
von Leistungen genau beschrieben und vor allem individuell ausgehandelt werden,
statt pauschal eine maximale Qualität zu fordern oder anzubieten. Dazu enthält ein
SLA eine messbare Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung, einschließlich
der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgrößen. Ein wichtiger Bestandteil
ist die Dienstgüte, die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.
Die Rollen und Verantwortlichkeiten legen
die Pfl ichten des jeweiligen Vertragspartners
fest und defi nieren, wer für welche Aufgabe
zuständig ist. Folgende Fragen sollten dabei
beantwortet werden:
Welche Mitwirkungs- und Informationspfl
icht besteht auf der jeweiligen Seite?
Welche Ansprechpartner gibt es für
welche Aufgabe?
Welche Kommunikationskanäle und
Ansprechpartner gibt es für das Eska-
lations- und Beschwerdemanagement?
Wer ist für die Archivierung, Datenspeicherung
und -wiederherstellung
verantwortlich?
Neben diesen Aspekten gibt es viele Punkte,
die den Rahmen für die Serviceerbringung
defi nieren. Folgende Festlegungen sind die
wichtigsten, die dazu zu treffen sind:
Zeitraum, über den das SLA gültig ist.
Nach Ablauf muss ein neues SLA oder
eine Verlängerung ausgehandelt werden.
Zeiten, in denen der Service verfügbar
sein muss. Speziell im Hinblick auf das
Verrechnungsmodell kann es sinnvoll
sein, eine Verfügbarkeit von sieben
Tagen in der Woche, nur werktags oder
nur zu bestimmten Zeiten zu fordern.
Weil kein technischer Service eine Verfügbarkeit
von 100 Prozent aufweisen kann, sollten
vorab feste oder variable Wartungsintervalle
festgelegt werden. Dieser Punkt ist
besonders in Verbindung mit den Leistungskriterien
und den Folgen bei einer Nichterfüllung
von Bedeutung.
Nach der Beschreibung der fachlichen und
organisatorischen Merkmale sind konkrete
Leistungskriterien zu defi nieren (s. Abs.
„Leistungskriterien eines SLA“). Auf der
Grundlage dieser Kriterien wird die Servicequalität
gemessen. Die Defi nition der Kriterien
gliedert sich in zwei Bestandteile: Zuerst
werden die verwendeten Kriterien defi niert,
weil z.B. Begriffe wie Verfügbarkeit oder
Ausfallsicherheit abstrakt sind und je nach
Service eine andere Bedeutung besitzen
können. Dann werden die jeweiligen Grenzwerte
für die einzelnen Kriterien festgelegt,
die einzuhalten sind. Um die Einhaltung
prüfen zu können, muss die Messbarkeit
der quantitativen Leistungskriterien gewährleistet
sein. Die Messbarkeit ist eine besonders
wichtige Anforderung an quantitative
Leistungskriterien.
Innerhalb des Monitorings und Reportings
werden die einzusetzenden Messverfahren
defi niert und festgelegt, wer wann für die
Messung verantwortlich ist. Zusätzlich ist
noch festzulegen, in welchen Zeiträumen
und in welcher Art und Weise die Ergebnisse
dem Vertragspartner verfügbar gemacht werden.
Die vereinbarten Leistungskriterien sind für
den Service-Provider bindend. Werden die
Vereinbarungen nicht erfüllt, zieht dies Strafen
nach sich, die in dem SLA-Teil „Folgen
bei Nichterfüllung“ festgelegt werden. Bei
den Strafen kann es sich um juristische und
auch ökonomische Aspekte handeln. Der
Kunde hat hierdurch die Sicherheit, dass
der Service-Provider versucht, die Leistungskriterien
einzuhalten. Allerdings sind tatsächlich
nicht so hohe Strafzahlungen durchsetzbar,
dass sie alle durch die Ausfälle
entstandenen Kosten decken werden.
Die Frage des passenden Verrechnungsmo-
dells kann nur in Abhängigkeit des Vertrags-
und Dienstmodells beantwortet werden. Beide
Parteien sollten sich auf ein geeignetes
Modell einigen. Problematisch ist in diesem
Zusammenhang, dass sich unterschiedliche
Interessen gegenüberstehen und sich z.B.
die Dienstnutzung ändern kann, wodurch
das Verrechnungsmodell für den Service-
Nehmer oder Service-Provider nachteilig werden
kann. Im Kasten sind einige mögliche
Verrechnungsmodelle aufgeführt.
Leistungskriterien eines SLA
Grundlegendes
Einer der wesentlichen Bestandteile von
SLAs ist die Vereinbarung von spezifi schen
Leistungskriterien, die vom Provider zu erfüllen
sind. Anhand dieser Leistungskriterien
werden die Leistung des Providers und auch
die Qualität des Services geprüft, gemessen
und beurteilt. Werden die Vorgaben der
Leistungskriterien nicht erfüllt, treffen den
Provider die im SLA festgelegten Folgen.
Die zu erreichende Größe oder der Wert eines
Kriteriums wird in diesem Zusammenhang
oft als Service-Level bezeichnet. Ein Service-
Level defi niert somit einen Sollwert, den
ein Leistungskriterium erfüllen muss. Häufi g
werden von den Service-Providern bestimmte
Abstufungen von Service-Leveln angeboten.
Die jeweiligen Stufen werden gelegentlich
mit Bronze, Silber, Gold und Platin
bezeichnet. In Abhängigkeit der jeweiligen
Stufe gelten für das Leistungskriterium verschiedene
Preise für den Nutzer, Sollwerte