Sparda-Bank Hamburg - CreaLog

Next Generation Contact Center bei der Sparda-Bank Hamburg
‚Klipp und Klar Lösung’ überzeugt Bank und Kunden
Wer im ‚Kundenmonitor Deutschland’ seit 20 Jahren den Spitzenplatz unter den
Banken belegt, darf sich ohne Übertreibung als „die Bank mit den zufriedensten
Kunden“ bezeichnen. Die Rede ist von der Gruppe der Sparda-Banken, die auch
in anderen Umfragen und Studien immer wieder ganz weit vorne liegt.
Ein solcher Erfolg kommt nicht von ungefähr: Der entscheidende Faktor ist die
hohe Service-Qualität der Banken, zu der die Telekommunikationslösungen von
CreaLog einen beachtlichen Beitrag leisten.
Vorgaben erfolgreich umgesetzt
Das gilt in besonderer Weise für die Sparda
Hamburg. Dort nämlich sorgt effektives ‚Teamwork’
von Sprachportal und Next Generation Contact
Center dafür, dass die Qualität des Kundenservice
weiter steigt. Zum einen, weil das CreaLog Sprachdialogsystem
den Kunden bei einem Anruf intelligent
ans gewünschte Ziel bringt. Zum anderen,
weil die Contact Center-Lösung von CreaLog jetzt
die Verteilung eingehender Kundenkontakte über
alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax
oder Brief ermöglicht. Auf den folgenden Seiten
berichten wir über die von der Bank definie-
rten Ziele und darüber, wie diese Vorgaben erfolgreich
umgesetzt werden konnten.
BANKEN UND VERSICHERUNGEN

PRAXIS
„Ein Kreis mit Ecken und Kanten“
Plastische, bildreiche Antworten auf klare und
deutliche Fragen kennzeichnen Bankbetriebswirtin
Irena Neumaier, die das Call Center in
Hamburg seit 15 Jahren leitet. Was war vor
CreaLog? Neumaier zögert nicht lange:
„Unsere frühere Lösung war ein Kreis
mit Ecken und Kanten. Das alte Sprachdialogsystem
hatte in der Vergangenheit auch zu
Beschwerden geführt: Viele Telefonbanking-
Nutzer hatten Probleme damit, sich zwischen 40
von uns angebotenen Services zu entscheiden.
Davon wurden gerade einmal fünf intensiv genutzt.
Darüber hinaus waren die Fragen des Sprachportals
den Kunden schlichtweg zu offen. Sie wussten häufi g
nicht, was sie antworten sollten, und kamen deshalb
nicht zur gewünschten Auskunft oder Transaktion.“
Für eine Genossenschaftsbank mit so hohen Ansprüchen
an die Kundenzufriedenheit war dieses
System folglich nicht länger tragbar. Dazu die Call
Center-Leiterin: „Wir brauchten für unsere Kunden
eine Lösung, bei der sie sich zurechtfi nden und schnell
zum Ziel kommen. Daraus wurde die Grundidee einer
‚Klipp und Klar Lösung’ geboren.“
Die spezielle Hamburger Lösung:
das ‚Ein-Nummern-Telefonkonzept’
„Gefordert war also eine exakt auf die Sparda
Hamburg zugeschnittene, kundenspezifi sche Lösung.“
So beschreibt Irena Neumaier die Situation im Juli
2010, als man über diese Zielsetzung sprach. Sie
präsentierte CreaLog die Forderung der Bank nach
einem ‚Ein-Nummern-Telefonkonzept’. Es sah eine
zentrale Hamburger 040-Ortseinwahl als einheitliche
Rufnummer für Gesamtbank und Filialen vor.
Irena Neumaier, Call Center Leiterin
bei der Sparda-Bank Hamburg e G
Neumaier: „So konnten
wir gleich mehrere Fliegen
mit einer Klappe
schlagen. Zum einen erledigt
sich die Warteschleifen-Problematik,
da die zentrale Einwahl
mit der lokalen Rufnummer
bekanntlich von
den neuen gesetzlichen
Regelung zur kostenlo-
sen Warteschleife ausgeschlossen ist. Zum anderen
können unsere Kunden mit einer einzigen Rufnummer
das Sprachportal für das Telefonbanking, die
Mitarbeiter des Call Centers und den Faxanschluss
erreichen. CreaLog erwies sich bei der Umsetzung
dieser Ideen als ausgesprochen fl exibel – und das
macht die Zuammenarbeit so fruchtbar.“
CreaLog-Sprachportal:
intelligente Weiche und kluge Dialoge
In gerade mal vier Monaten realisierte CreaLog das
gewünschte ‚Ein-Nummern-Telefonkonzept’. Dazu
übernimmt das neue Sprachdialogsystem bei der
Sparda-Bank Hamburg die Begrüßung der Anrufer und
die Funktion einer „intelligenten Weiche“: Das System,
das mit natürlichsprachlichen Dialogen arbeitet, steuert
die Anrufe dem Kundenwunsch entsprechend zum
sprachautomatisierten Telefonbanking, zu den über
20 Mitarbeitern im Call Center von Irena Neumaier
oder zum Fax.
Die klugen und deutlichen Dialoge des Sprachportals
sorgen dafür, dass der Anrufer jetzt schnell und direkt
zum angestrebten Ziel kommt. Dabei bietet das
System nur noch zehn übersichtliche Services an. Hat
der Kunde sich legitimiert, erhält er sofort seinen
Kontostand genannt. Damit sind 80 Prozent der
Anrufe bereits „fallabschließend erledigt“, wie es in
der Call Center-Fachsprache heißt. Bei den restlichen
20 Prozent geht es in erster Linie um Konto-Umsätze,
Filial-Öffnungszeiten und telefonische Überweisungen
– oder aber um die gewünschte Verbindung mit einem
Call Center-Mitarbeiter. Irena Neumaier ist begeistert.

Erreicht der Kunde über die zentrale Einwahlnummer
auch den Berater in „seiner“ Filiale? Irena Neumaier:
„Nein, es gibt bewusst keine Vermittlungsfunktion in
die Filialen und Abteilungen. Bei den Kundenberatern
in den Filialen steht die persönliche Betreuung im
Vordergrund. Ihr voller Terminkalender lässt es kaum
zu, dass sie zwischendurch noch telefonieren. Meine
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center haben
weitreichende Kompetenzen, um den Kunden
in der Regel per Telefon zu helfen. Falls gewünscht
oder erforderlich, schicken wir dem zuständigen
Kundenbetreuer eine E-Mail mit der Rückrufbitte des
Kunden – einschließlich Rufnummer und Terminwunsch.“
Von der ACD zum
Next Generation Contact Center:
CreaLog Customer Interaction Suite
Und weil bei der Sparda-Bank Hamburg der Kunde
tatsächlich immer im Mittelpunkt steht, war die
„Runderneuerung“ des Call Centers der logische
zweite Schritt nach der erfolgreichen Einführung des
neuen Sprachportals. Dazu Irena Neumaier: „Alles aus
Das neue Wartefeld
Während im Wartefeld bisher lediglich die
Funktionsfolge ‚,Ansage-Musik-Ansage”
möglich war, bietet das neue Wartefeld der
CreaLog-Lösung umfangreiche, nützliche
Funktionalitäten:
> Legitimation „light“ anhand der Kontonummer
> Ansage der voraussichtlichen Wartezeit und
der Warteposition
> Entgegennahme von Rückrufwünschen mit
Rufnummer und Wunschtermin. Niemals
besetzt durch Überlauf an die Sparda-Tochtergesellschaft
STSG (zentrales Sparda-Call Center)
> Kurzfristige Integration von Störansagen
> Dynamisches Wartefeld – abhängig von
der Anzahl der angemeldeten Call Center-
Mitarbeiter.
Bildquelle: Sparda-Bank Hamburg e G
PRAXIS
einer Hand und möglichst wenig Schnittstellen, das
macht gerade bei der engen Verzahnung von Voice
Portal und Contact Center Sinn. Es ist sehr vorteilhaft,
nur einen Ansprechpartner zu haben, auf den wir uns
absolut verlassen können. Das klappt mit CreaLog
ganz ausgezeichnet. Haben wir Klärungsbedarf, dann
reicht ein Anruf – und sofort kümmert sich jemand um
eine Lösung.“
Die vorhandene Call Center-Lösung der Sparda Hamburg
sollte durch ein zukunftsweisendes System mit
folgenden Eigenschaften ersetzt werden:
> Multichannel Management mit E-Mail- und Doku-
menten-Routing statt reinem Call-Routing (ACD),
> Integration zeitgemäßer Kontaktwege wie Chat,
SMS und zukünftig Videotelefonie,
> Einsatz eines modernen, dynamischen Wartefeldes
(siehe Infobox links),
> Eine einzige, übersichtliche Agenten-Oberfl äche
statt unterschiedlicher Masken für ACD und
Sprachportal.
Gerade für solch individuelle Ansprüche, wie sie in
Hamburg gestellt wurden, sind die CreaLog Contact
Center-Lösungen konzipiert. Dazu gehört die Verteilung
eingehender Kundenkontakte über alle
Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder
Brief – mit den entsprechenden Echtzeitstatistiken. Weitere
Kontaktwege wie facebook, twitter und andere
Soziale Medien sollen ebenfalls bald integriert werden.

Über CreaLog
Mit Referenzen in 30 Ländern ist CreaLog führender
Anbieter von Contact Center- und Sprachdialog-
Lösungen in Europa. Die CreaLog-Lösungen sind bei
mehr als 400 Kunden aus 30 Branchen im Einsatz –
mit über 60.000 installierten Lines.
Zu den Referenzen der mehrfach prämierten Kun-
denservice-Lösungen zählen Firmenkunden wie die
HypoVereinsbank, PAYBACK und die Sparda-Banken,
dazu interaktive TV-Sender wie 1-2-3.tv und Sky sowie
Telekommunikationsunternehmen wie Vodafone, A1
und Swisscom.
Weitere Informationen: www.crealog.com
München
Frankfurter Ring 211
80807 München
Tel.: +49 89 324656-0
Fax: +49 89 324656-99
Frankfurt
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