Aggression - Zollernalb Klinikum gGmbH
Aggression - Zollernalb Klinikum gGmbH
Aggression - Zollernalb Klinikum gGmbH
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Institut für<br />
Professionelles Deeskalationsmanagement<br />
®<br />
Gerd Weissenberger<br />
stellvertretende Institutleitung
Erste Definitionen:<br />
Professionelles Deeskalationsmanagement<br />
Deeskalation<br />
Eine Deeskalation ist eine<br />
Maßnahme<br />
Ma nahme, ,<br />
welche die Entstehung oder die<br />
Steigerung von Gewalt und<br />
<strong>Aggression</strong>en erfolgreich<br />
verhindern kann, kann,<br />
um psychische oder physische<br />
Beeinträchtigungen Beeintr chtigungen oder<br />
Verletzungen eines Menschen zu<br />
vermeiden,<br />
vermeiden,<br />
wann und wo immer das möglich m glich ist.<br />
Deeskalations-<br />
management<br />
Die Planung, Durchführung Durchf hrung und<br />
Koordination sämtlicher<br />
s mtlicher<br />
Maßnahmen<br />
Ma nahmen<br />
für r einen optimalen Umgang mit<br />
Gewalt und <strong>Aggression</strong> in einem<br />
System<br />
z.B. einer Institution, einer Station<br />
oder eines Teams
Elemente eines Deeskalationsmanagements<br />
Erstellen eines Leitbildes zum Umgang mit Gewalt und<br />
<strong>Aggression</strong> in der Institution<br />
Durchführung Durchf hrung einer Gefährdungsanalyse, Gef hrdungsanalyse, Erfassung und<br />
Abbildung der gegenwärtigen gegenw rtigen Probleme<br />
Festlegung von Qualitätszielen Qualit tszielen und Qualitätskriterien<br />
Qualit tskriterien<br />
Reflektion struktureller Gewaltfaktoren<br />
Reflektion von Gewohnheiten im Umgang mit dem<br />
Patienten, Bewohnern und Angehörigen<br />
Angeh rigen<br />
Schulung der Mitarbeiter auf allen Deeskalationsstufen<br />
Einrichtung eines Notrufsystems<br />
Gefährdungsarme Gef hrdungsarme Gestaltung des Arbeitsplatzes und der<br />
Arbeitsumgebung<br />
Nachbearbeitung (ggf. Dokumentation) bei<br />
Vorkommnissen, vor allem bei Übergriffen<br />
bergriffen<br />
Nachsorgeregelungen für f r betroffene Mitarbeiter<br />
Kontrolle der Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen<br />
Ma nahmen
Begriffsdefinitionen<br />
<strong>Aggression</strong><br />
<strong>Aggression</strong> ist ein Verhalten, dessen Ziel eine Beschädigung<br />
oder Verletzung ist (Berkowitz 1980)<br />
Unter aggressiven Verhaltensweisen werden solche verstanden,<br />
die Individuen oder Sachen aktiv und zielgerichtet schädigen, sie<br />
schwächen oder in Angst versetzen (Fürntratt 1974)<br />
Aggressives Verhalten liegt nur dann vor, wenn die Absicht der Schädigung<br />
bei einem Täter vorhanden ist. Wenn also die Person absichtlich etwas tut<br />
oder unterlässt, um eine psychische oder physische Beeinträchtigung einer<br />
anderen Person herbeizuführen, verhält sie sich aggressiv<br />
(Ruthemann 1990)
Begriffsdefinitionen<br />
Herausforderndes<br />
Verhalten<br />
Herausforderndes Verhalten sind Verhaltensweisen von betreuten<br />
Menschen ohne aggressive, schädigende Absicht, die im jeweiligen<br />
sozialen, pflegerischen oder therapeutischen Kontext stark von<br />
gewünschten oder akzeptablen Verhaltensweisen abweichen und<br />
Probleme oder Belastungen verursachen.<br />
Diese Verhaltensweisen haben ihre Wurzel in physischen oder<br />
psychischen Grundbedürfnissen des Betreuten, welche jedoch nicht<br />
adäquat kommuniziert oder erfüllt werden können.<br />
Sie fordern den Betreuenden zu einer notwendigen Reaktion heraus, bei<br />
der die Interpretation des herausfordernden Verhaltens maßgeblich für die<br />
Reaktion ist. (Wesuls/Nössner 2006)
Begriffsdefinitionen<br />
Grenzüberschreitendes<br />
Verhalten<br />
Grenzüberschreitende Verhaltensweisen werden dann gezeigt, wenn die<br />
Notwendigkeit der Selbstbehauptung als stärker empfunden wird wie<br />
prosoziale Werte, z.B. Achtung und Rücksichtnahme vor den Bedürfnissen<br />
anderer Personen.<br />
Diese subjektiv empfundene Notwendigkeit der Selbstbehauptung kann in<br />
verschiedenen Entwicklungsphasen von Kindern und Jugendlichen in<br />
besonderem Maße gegeben sein.<br />
(Wesuls 2008)
Begriffsdefinitionen<br />
Unwilliges Verhalten<br />
Unwilliges Verhalten liegt dann vor, wenn ein Mensch seine<br />
Handlungskontrolle (Autonomie) durch psychische oder physische<br />
Einschränkungen ganz oder teilweise verliert und sich gegen die<br />
Übernahme der Handlungskontrolle von betreuenden Personen zur Wehr<br />
setzt. Wenn pflegende oder betreuende Verhaltensweisen gegen den<br />
Willen oder gegen die Bedürfnisse des Menschen vollzogen werden,<br />
erzeugen diese das Gefühl von Gewalt und entsprechende<br />
Abwehrreaktionen, die als aggressives Verhalten mißverstanden werden<br />
können.<br />
Ralf Wesuls (vorläufige Arbeitsdefinition)
Begriffsdefinitionen<br />
Gewalt<br />
Es wird immer dann von Gewalt gesprochen, wenn eine<br />
Person zum Opfer wird, das heißt vorübergehend oder<br />
dauerhaft daran gehindert wird, ihrem Wunsch oder ihren<br />
Bedürfnissen entsprechend zu leben.<br />
Gewalt heißt also, dass ein ausgesprochenes oder (bei<br />
mangelnder Kommunikationsfähigkeit) unausgesprochenes<br />
Bedürfnis des Opfers missachtet wird.<br />
(Ursula Ruthemann, 1990)
Begriffsdefinitionen<br />
Zwang<br />
Zwang kann als legitimierte Gewalt definiert werden.<br />
Begründete und angewendete Zwangsmaßnahmen werden<br />
durchgeführt bei<br />
• Selbst- oder Fremdgefährdung<br />
• Behandlungsmöglichkeit bei mangelnder Krankheitseinsicht<br />
• Gewährleistung der Aufsichtspflicht<br />
(Ralf Wesuls, 2006)
Begriffsdefinitionen<br />
Wut<br />
Hass<br />
Menschliche<br />
<strong>Aggression</strong><br />
Gefühle<br />
Ärger<br />
ProDeMa<br />
Professionelles Deeskalationsmanagement<br />
Gewalt<br />
Empörung
<strong>Aggression</strong>sformen<br />
brachiale <strong>Aggression</strong><br />
verbale <strong>Aggression</strong><br />
Imitierte <strong>Aggression</strong><br />
Schlagen, Treten, Kratzen,<br />
Konträr verdeckte<br />
Schreien, Beißen, Beschimpfen, Festhalten, Spucken Abwerten,<br />
<strong>Aggression</strong><br />
lächerlich machen, Lernen am Vorwürfe, Modell:<br />
Ignoranz, Provokation, erfolgreiches Drohen aggressives<br />
Verhalten wird erlernt und<br />
angewendet
<strong>Aggression</strong>sformen<br />
brachiale <strong>Aggression</strong><br />
Imitierte <strong>Aggression</strong><br />
„eiskalte Liebenswürdigkeit“<br />
Sündenbockaggression<br />
abhängig machende „Liebe“<br />
„zu<br />
Aggressive<br />
Tode pflegen“<br />
Selbstständigkeit Symbole nehmen<br />
verbale <strong>Aggression</strong><br />
Konträr verdeckte<br />
<strong>Aggression</strong><br />
Kleidung,<br />
Kollektive <strong>Aggression</strong>: individuelle <strong>Aggression</strong>spotentiale verbinden Schmuck, sich und<br />
„suchen“ ein Opfer zur symbolisierte Abreaktion: Opfermerkmale: <strong>Aggression</strong> unbeliebt, Kampfhund,<br />
andersartig<br />
(Glauben, Aussehen, Verhalten), Frustrationsquelle, unsympathisch,<br />
ungefährdet angreifbar, Gewaltanwendung erschein moralisch gerechtfertigt<br />
Machtsymbole
Deeskalationsstufe II<br />
Kollektive <strong>Aggression</strong>sphänomene: die Sündenbock-<strong>Aggression</strong><br />
Definition Kollektive <strong>Aggression</strong>:<br />
Zusammenschluss individueller <strong>Aggression</strong>spotentiale zur Abreaktion an<br />
einem gemeinsam gefundenen „Opfer“<br />
Ursachen:<br />
Starke Frustrationen, niedriges Selbstwertgefühl, Bestrafungsintention,<br />
moralische Legitimierung, Selbstbestätigung<br />
Prozesseinflüsse:<br />
gegenseitige Verstärkung, Systemische Wirkfaktoren<br />
Opfer:<br />
Personen, die unsympathisch wirken, mit einer primären Frustrationsquelle<br />
assoziiert werden, keine eigene Lobby haben, andersartig sind in Glauben,<br />
Gewohnheiten, Einstellungen, gut stigmatisierbar sind oder bei denen eine<br />
„besondere Behandlung“ moralisch gerechtfertigt erscheint
ProDeMa<br />
Das Stufenmodell der Deeskalation<br />
Deeskalationsstufe I<br />
Verhinderung (Verminderung) der<br />
Entstehung von Gewalt und <strong>Aggression</strong>en<br />
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und<br />
Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen
ProDeMa<br />
Das Stufenmodell der Deeskalation<br />
Deeskalationsstufe III<br />
Verständnis der Ursachen und<br />
Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen<br />
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken<br />
im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten
ProDeMa<br />
Das Stufenmodell der Deeskalation<br />
Deeskalationsstufe V<br />
Schonende Abwehr- und Fluchttechniken bei<br />
Angriffen von Patienten<br />
Deeskalationsstufe VI<br />
Patientenschonende Immobilisationsund<br />
Fixierungstechniken
ProDeMa<br />
Das Stufenmodell der Deeskalation<br />
Deeskalationsstufe VII<br />
Nachbearbeitung von Vorkommnissen mit<br />
dem Patienten, dem Mitarbeiter, dem Team<br />
Kollegiale Ersthilfe und Nachsorge
Deeskalation in der Praxis<br />
Deeskalationsstufe I<br />
Verhinderung (Verminderung) der Entstehung von Gewalt und <strong>Aggression</strong>en
Deeskalationsstufe I<br />
Verhinderung (Verminderung) der Entstehung von Gewalt und <strong>Aggression</strong>en<br />
<strong>Aggression</strong>sauslösende Reize:<br />
Subjektiv erlebte Gewaltanwendung des Patienten<br />
Stressbelastung für Patienten<br />
Frustrationserlebnisse<br />
Mangelnde Autonomie, Selbstkontrolle und Mitbestimmung<br />
Verhinderte Bedürfnisbefriedigung (Grundbedürfnisse!)<br />
Stationsregeln, Hausordnung und Gewohnheiten im Umgang<br />
mit dem Patienten<br />
<strong>Aggression</strong>sauslösende Verhaltensweisen, Interaktions- und<br />
Kommunikationsmuster von Mitarbeitern<br />
Subtile Bestrafungen<br />
Nebenwirkungen von Medikamenten
Deeskalation in der Praxis<br />
Deeskalationsstufe I<br />
Verhinderung (Verminderung) der Entstehung von Gewalt und <strong>Aggression</strong>en<br />
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Wahrnehmung, der Einstellungen und Interpretationen zu<br />
aggressiven Verhaltensweisen
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen<br />
Eigene Grundhaltungen verändern:<br />
Wahrnehmung und Interpretation der<br />
Patientenverhaltensweisen<br />
Persönliche und professionelle Beziehungsmuster<br />
Der Eskalations- und der Deeskalationskreislauf<br />
Macht<br />
Die Entstehung seines eigenen <strong>Aggression</strong>spotential<br />
erkennen und vermindern können
Nachricht<br />
Kommunikationspsychologie<br />
1.Wahrnehmung<br />
2.Interpretation<br />
3.Gefühl<br />
4.Handlung
Deeskalationsstufe II<br />
Kommunikationspsychologie: Die Ebenen der Wahrnehmung<br />
Sachinhaltsohr<br />
Selbstoffenbarungsohr Nachricht<br />
Appellohr<br />
Beziehungsohr
Deeskalationsstufe II<br />
Private und professionelle Beziehungsmuster<br />
Privates<br />
Professionelles<br />
Beziehungsmuster Beziehungsmuster<br />
Beziehungsohr<br />
Patient meint mich als<br />
Person.<br />
Patient greift mich persönlich<br />
an<br />
Übertragungsprozesse<br />
Patient ist unverschämt,<br />
verhält sich frech, aggressiv<br />
Selbstwertverminderung,<br />
Angst, Wut Ärger<br />
Selbstoffenbarungsohr<br />
Patient meint nicht wirklich<br />
mich persönlich<br />
Patient greift mich an als<br />
Repräsentant der Einrichtung<br />
Abgrenzung<br />
Patient ist in Not, will etwas<br />
Wichtiges mitteilen<br />
Wachheit, Wahrnehmung,<br />
auf den Patienten eingehen
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen<br />
Eigene Grundhaltungen verändern:<br />
Wahrnehmung und Interpretation der<br />
Patientenverhaltensweisen<br />
Persönliche und professionelle Beziehungsmuster<br />
Der Eskalations- und der Deeskalationskreislauf
Deeskalationsstufe II<br />
Systemische Sichtweise eskalierender Konflikte<br />
Ich gehe weg,<br />
weil du zu viel<br />
nörgelst<br />
Du bist im Recht!<br />
Ich nörgele,<br />
weil du soviel<br />
weggehst<br />
Du bist im Recht!
Deeskalationsstufe II<br />
Der systemische Eskalationskreislauf<br />
Anheizer<br />
Verhalten A<br />
Wahrnehmung<br />
Interpretation<br />
Gefühle A Gefühle B<br />
Verhalten B<br />
Verantwortung für eigenes Verhalten übernehmen<br />
Verantwortung für eigenes<br />
Gefühl übernehmen<br />
Anheizer
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen<br />
Eigene Grundhaltungen verändern:<br />
Wahrnehmung und Interpretation der<br />
Patientenverhaltensweisen<br />
Persönliche und professionelle Beziehungsmuster<br />
Der Eskalations- und der Deeskalationskreislauf<br />
Macht
Machtmittel<br />
Auslöser und Ursachen<br />
der Anwendung von<br />
Macht<br />
Macht<br />
Was Macht mit mir<br />
macht<br />
Der Machtkampf<br />
mit dem Patienten
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen<br />
Eigene Grundhaltungen verändern:<br />
Wahrnehmung und Interpretation der<br />
Patientenverhaltensweisen<br />
Persönliche und professionelle Beziehungsmuster<br />
Der Eskalations- und der Deeskalationskreislauf<br />
Macht<br />
Die Entstehung seines eigenen <strong>Aggression</strong>spotential<br />
erkennen und vermindern können
Deeskalationsstufe III<br />
Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen<br />
<strong>Aggression</strong> als Reaktion auf:<br />
Ärger und Wut<br />
Kontroll- und<br />
Autonomieverlust<br />
Angst<br />
Mangelndes<br />
Überforderung<br />
<strong>Aggression</strong> ist<br />
Kommunikationseine<br />
und<br />
Verletzung und Kränkung<br />
Ausdrucksvermögen<br />
Krankheit, Schmerz und<br />
Innere Ambivalenzen<br />
Verhaltensreaktion!<br />
Trauer<br />
Innere Verzweiflung<br />
Hilflosigkeit, Ohnmacht<br />
Schuldgefühle, mangelnde<br />
Selbstwertverlust und<br />
Selbstannahme<br />
Minderwertigkeitserleben<br />
Sucht<br />
Konflikte
Deeskalationsstufe III<br />
Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen<br />
Systemische Sichtweise aggressiver Verhaltensweisen<br />
<strong>Aggression</strong> ist der<br />
missglückte und<br />
sozial nicht<br />
erwünschte Versuch<br />
einer<br />
Kommunikation<br />
<strong>Aggression</strong> ist ein<br />
Daher ist sie unter<br />
professionellen<br />
Gesichtspunkten als<br />
Beziehungsversuch<br />
zu verstehen<br />
Mitteilungsversuch!<br />
(Psychisch) Krank zu sein bedeutet eine<br />
Störung der Beziehungsfähigkeit zu sich<br />
selbst und zu den Anderen
Ursachen die aggressive Verhaltensweisen begünstigen können<br />
Krankheitsbedingtes Geschehen im Rahmen von<br />
z.B. Impulsdurchbrüche, Erregungszustände....<br />
Psychotisches Denken<br />
(Wahngedanken, Verkennung, ...)<br />
Persönlichkeitsstörungen<br />
Rauschzustände<br />
Hirnorganische Wesensveränderungen
Deeskalation in der Praxis<br />
Deeskalationsstufe I<br />
Verhinderung (Verminderung) der Entstehung von Gewalt und <strong>Aggression</strong>en<br />
Deeskalationsstufe II<br />
Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen<br />
Deeskalationsstufe III<br />
Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen<br />
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Drohende Grundstimmung<br />
Psychomotorische Erregung<br />
Körperspannung<br />
Anzeichen eingeschränkter<br />
Selbstkontrolle<br />
Verzerrte Gesichtszüge<br />
Verkrampfte Hände<br />
Schwitzen<br />
Frühwarnsignale<br />
Drohende Gesten<br />
starrer Blick<br />
abwesender Blick<br />
gesteigerte Aktivität<br />
geringe Körperdistanz<br />
gesteigerte Tonhöhe<br />
und Lautstärke
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Hilfe holen<br />
Kollegen informieren<br />
Patient einschließen<br />
Patient nicht anstarren<br />
Hände beobachten (Waffe?)<br />
Hilfsmittel anvisieren<br />
Raum überblicken<br />
Fluchtmöglichkeit<br />
offen halten<br />
Bedenken Sie:<br />
Sicherheitsaspekte<br />
Alle gefährlichen<br />
Utensilien<br />
entfernen<br />
Halstuch, Ohrringe, Halskette, Stifte etc.<br />
Es geht um ihre<br />
Sicherheit<br />
Hände<br />
vor den<br />
Körper<br />
Fester und richtiger Stand<br />
Kein Stuhl, Treppe, Glas<br />
im Rücken<br />
Körperabstand 2 Meter
Provozierende<br />
Körperhaltung
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Wehret den<br />
Anfängen<br />
Lassen Sie<br />
sich nicht<br />
provozieren<br />
12 Grundregeln der Deeskalation<br />
Beruhigen<br />
Sie sich<br />
selbst<br />
Vorwürfe,<br />
Ermahnungen,<br />
Belehrungen<br />
und Drohungen<br />
vermeiden<br />
Der Patient Augenkontakt<br />
braucht einen herstellen<br />
Ansprechpartner<br />
An die<br />
eigene<br />
Sicherheit<br />
denken<br />
Achten Sie auf<br />
Ihre Körpersprache,<br />
Mimik,<br />
Gestik und<br />
Stimme<br />
Bedürfnisse<br />
und Gefühle<br />
herausarbeiten<br />
Mitpatienten und<br />
Schaulustige<br />
entfernen<br />
Nicht den<br />
Patienten<br />
beherrschen<br />
oder<br />
kontrollieren<br />
Wertschätzende,<br />
helfende Haltung
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbale Deeskalationstechniken<br />
Kommunikation mit „aggressiven“ Patienten<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
3. Die Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
4. Eingehen auf Bedürfnisse, Wünsche oder Gefühle<br />
5. Das Zeigen eigener Gefühle und Solidarisierungen<br />
6. Reaktionen auf negative Entwicklungen in der<br />
Deeskalation<br />
7. Vorsicht vor zu großem Ehrgeiz
Verbale Deeskalationstechniken<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
Patienten mit Namen anreden<br />
„Hallo“ verschafft zusätzliche<br />
Aufmerksamkeit<br />
Eigenes Energieniveau und Lautstärke dem<br />
Patientenzustand anpassen<br />
Bei motorischer Unruhe leichte Mitbewegung<br />
Angebote können helfen, sollten aber nicht<br />
überstrapaziert werden<br />
Kommt der Patient heftig auf einen zu: lautes Aussprechen der<br />
Worte „Halt, Stopp, bleiben Sie jetzt stehen“ mit deutlicher Gestik<br />
oder Ausweichschritt durchführen<br />
Ohne Herstellung des Kontakts sind keine weiteren<br />
Deeskalationsbemühungen sinnvoll
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbale Deeskalationstechniken<br />
Kommunikation mit „aggressiven“ Patienten<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau
Verbale Deeskalationstechniken<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
Sich dem inneren Zustand des Patienten<br />
mit viel Empathie nähern. Dem Patienten<br />
signalisieren, dass man für ihn da ist,<br />
seine innere Not sieht und ihm helfen will<br />
Wahrnehmung des Patienten: welche<br />
Hintergrundemotionen, Beweggründe<br />
oder Mitteilungen könnten dem<br />
aggressiven Verhalten zugrunde liegen?<br />
Widerspiegelung der wahrgenommenen<br />
oder vermuteten Gefühle, Beweggründe<br />
etc.<br />
Wertfreie Widerspiegelungen sind in<br />
dieser Phase unverzichtbar, um dem<br />
Patienten deutlich zu machen, dass<br />
man ihn versteht.
Verbale Deeskalationstechniken<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
Die Widerspiegelung muss so formuliert werden, dass der Patient sie<br />
als seine Zustandsbeschreibung annehmen kann, wertende<br />
Beschreibungen wie „aggressiv“, „beleidigend“, „unverschämt“ etc.<br />
dürfen nicht widergespiegelt werden!<br />
Widerspiegelungen, Beispiele:<br />
„Herr Müller, Sie wirken gerade sehr aufgeregt und ärgerlich,…“<br />
„Frau Meier, ich hab das Gefühl, sie haben gerade vor irgendetwas<br />
Angst,…“<br />
„Ich merke, daß Sie gerade sehr angespannt sind, irgendetwas quält<br />
Sie. Stimmt das?“<br />
„Frau Schulz, Ihnen geht es gerade gar nicht gut, Sie zittern ja<br />
richtig und sind völlig hibbelig, irgend was belastet Sie ganz arg…“<br />
„Sie wirken so, als ob Sie im Moment alles annervt “<br />
„Sie scheinen gerade eine Mordswut zu haben“<br />
„Ich merke, wie verzweifelt Sie sind und das Sie es gerade einfach<br />
nicht mehr aushalten“
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbale Deeskalationstechniken<br />
Kommunikation mit „aggressiven“ Patienten<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
3. Die Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe
Verbale Deeskalationstechniken<br />
3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
Warum<br />
Konkretisierungsfragen:<br />
Wieso<br />
Was... genau ...<br />
Wie kam es denn dazu, daß...<br />
Was ist Weshalb denn passiert, dass…
Verbale Deeskalationstechniken<br />
3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
Konkretisierungsfragen, Beispiele<br />
„Vor was genau haben Sie gerade Angst?“<br />
„Was genau hat Sie denn jetzt so aufgeregt?“<br />
„Was genau macht Sie gerade so verzweifelt“<br />
„Was genau halten Sie jetzt gerade nicht mehr aus?“<br />
„Was genau ist es denn, was Sie gerade am meisten ärgert?`“<br />
„Was ist denn passiert, dass Sie jetzt so wütend werden mussten?“<br />
„Was genau quält Sie denn gerade so, dass Sie alles kurz und klein<br />
schlagen könnten?“<br />
Die Konkretisierungsfragen sind den: „Warum-, Wieso- und Weshalb-<br />
Fragen “ eindeutig vorzuziehen, da sie nicht das Gefühl vermitteln, sich<br />
rechtfertigen zu müssen oder in Frage gestellt zu werden. Durch die<br />
Herstellung des aktuellen Bezugs und die Präzision der Frage kann auch<br />
ein psychotischer oder intoxikierter Patient antworten.
Verbale Deeskalationstechniken<br />
3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
Aktualität der Gegenwart<br />
Wörter wie „jetzt, im Augenblick, gerade, im Moment“ etc. bringen den<br />
Patienten in das momentane Kontaktgeschehen hinein und helfen beim<br />
Focussieren<br />
Wörter wie „genau“, „am meisten“ etc. ermöglichen auch erregten<br />
Patienten eine Introspektion<br />
Superlativfragen<br />
Antwortet der Patient mit einer Vielzahl von Gründen oder Begebenheiten,<br />
bietet sich die Superlativfrage an:<br />
„Und was macht Ihnen davon am meisten Angst?“<br />
„Und was ist für Sie von allem gerade das Schlimmste?“<br />
„Was hat Sie denn jetzt an dem Verhalten des Zimmerkollegen am meisten<br />
geärgert?
Verbale Deeskalationstechniken<br />
3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
Wichtig!<br />
Nicht mehrere Fragen hintereinander,<br />
sondern nur eine Frage stellen<br />
Genügend Zeit zur Beantwortung geben.<br />
Hocherregte Menschen brauchen länger,<br />
ein Frage zur beantworten<br />
Spiegeln Sie die Antwort wieder, das<br />
vermittelt dem Patienten weiterhin das<br />
Gefühl, daß Sie ihn verstehen und auf<br />
ihn eingehen.
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbale Deeskalationstechniken<br />
Kommunikation mit „aggressiven“ Patienten<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
3. Die Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
4. Eingehen auf Wünsche, Bedürfnisse oder Gefühle
Verbale Deeskalationstechniken<br />
4. Eingehen auf Wünsche, Bedürfnisse, Gefühle<br />
Lösungen<br />
finden<br />
Aktuelle<br />
Bedürfnisse<br />
herausarbeiten<br />
Auf<br />
Gefühle<br />
eingehen<br />
Sich auf die<br />
Problematik des<br />
Patienten einlassen<br />
auf<br />
erfüllbare<br />
Wünsche<br />
eingehen<br />
Lösungs-<br />
Anregungs-<br />
Fragen<br />
stellen<br />
Angebote<br />
machen<br />
In ein<br />
Gespräch<br />
vertiefen<br />
Verhalten oder<br />
Bedürfnisse des<br />
Patienten umlenken
Verbale Deeskalationstechniken<br />
4. Eingehen auf Wünsche, Bedürfnisse, Gefühle<br />
Lösungs-Anregungs-Fragen, Beispiele:<br />
„Was würde Ihnen jetzt wirklich gut tun?“<br />
„Was müßte geschehen, dass Sie ruhiger werden könnten?“<br />
„Was könnte Ihnen in Ihrer Not gerade am meisten helfen?“<br />
„Was hindert Sie im Moment noch daran, sich zu beruhigen?“<br />
„Durch was könnte sich ihre Aufregung lindern?“<br />
„Kann Ihnen irgendwer oder irgendetwas helfen?“<br />
„Was brauchen Sie von mir oder von meinen Kollegen, um nicht mehr so viel<br />
Angst zu haben (verzweifelt zu sein…)<br />
„Was kann ich für Sie tun, um Ihnen zu helfen“<br />
„Gibt es irgendetwas, daß ihre Wut und ihren Ärger verringern könnte?“<br />
„Was würden Sie jetzt am liebsten tun, wenn Sie nicht so erregt wären?“<br />
„Was müßte geschehen, dass Sie sich jetzt etwas entspannen könnten?“
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbale Deeskalationstechniken<br />
Kommunikation mit „aggressiven“ Patienten<br />
1. Die Kontaktaufnahme<br />
2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau<br />
3. Die Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe<br />
4. Eingehen auf Bedürfnisse, Wünsche oder Gefühle<br />
5. Das Zeigen eigener Gefühle und Solidarisierungen<br />
6. Reaktionen auf negative Entwicklungen in der<br />
Deeskalation<br />
7. Vorsicht vor zu großem Ehrgeiz
Deeskalationsstufe IV<br />
Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten<br />
Patienten<br />
Verbales<br />
Deeskalationstraining
Change language