Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln
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Sorgfältig Geschäftsvorgang abwickeln Kaufmännischer Schriftverkehr Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln IKTX Oktober 2000 Seite 1 Qü 10
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- Seite 18 und 19: 10 TA Trainingsaufgaben (2) Bestell
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<strong>Sorgfältig</strong> Geschäftsvorgang <strong>abwickeln</strong><br />
Kaufmännischer Schriftverkehr<br />
<strong>Sorgfältig</strong> <strong>Bestellvorgang</strong> <strong>abwickeln</strong><br />
IKTX Oktober 2000 Seite 1<br />
Qü<br />
10
Seite 2 Oktober 2000 IKTX
<strong>Sorgfältig</strong> Geschäftsvorgang <strong>abwickeln</strong><br />
Inhaltsverzeichnis<br />
Seite<br />
Auftragsbearbeitung Bestellung/Auftrag 4<br />
Auftragsbestätigung 6<br />
Bestelländerung, Lieferer 8<br />
Bestelländerung, Kunde 10<br />
Widerruf, Storno 12<br />
Trainingsaufgaben (1) Bestellung gliedern 14<br />
Bestellung formulieren 15<br />
Bestellung beantworten 16<br />
Trainingsaufgaben (2) Bestellung ändern, Minderung 17<br />
Bestellung ändern, Erhöhung 18<br />
Bestellung widerrufen, Storno 19<br />
Fallstudie Bestellvorgänge bearbeiten 20<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 3<br />
Qü<br />
10
10<br />
IITV<br />
images/iktx1001.gif<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Bestellung/Auftrag<br />
1. Warum werden in einer Bestellung die Leistungsbeschreibungen des Angebotes<br />
wiederholt?<br />
Bitte schreiben Sie eine Bestellung und benutzen Sie hierfür obige<br />
Formulierungsvorschläge.<br />
Wer trägt den Schaden, falls Sie sich vertippen?<br />
Seite 4 Oktober 2000 IKTX
Auftragsbearbeitung<br />
Bestellung/Auftrag<br />
Die Bestellung verpflichtet den Käufer, die Vertragsbedingungen<br />
des Angebots einzuhalten. Da sie keinen werbenden Charakter<br />
hat, ist sie sprachlich knapp und sachlich zu formulieren.<br />
Anregungen zur Formulierung:<br />
Dank für Angebot • Vielen Dank für Ihr Angebot vom ...<br />
• Wir haben Ihr Angebot geprüft und ...<br />
• Auf der Messe habe ich Ihr ... kennen gelernt. Zum Test ...<br />
Bestellung • ... und bestellen: Warenbezeichnung, Menge, Art, Güte,<br />
Beschaffenheit, Preis<br />
Lieferbedingungen • Bitte liefern Sie bis spätestens ...<br />
• Mit kostenloser Zustellung durch Ihren Spediteur erwarten wir<br />
die Lieferung in Teilmengen: ... Stück am ..., ... Stück am ...<br />
• In der Woche vom ... werden wir die Ware selbst abholen.<br />
Zahlungsbedingungen • Nach Eingang der Lieferung zahlen wir bar, abzüglich ...%<br />
Skonto.<br />
• Die Zahlung erfolgt entsprechend Ihrem Angebot ...<br />
• Bitte gewähren Sie uns ein Zahlungsziel von ...<br />
Sondervereinbarungen • Bitte liefern sie ... direkt an unseren Kunden.<br />
• Die Verpackung muss feuchtigkeitsabweisend sein.<br />
IITV<br />
• Bei Abweichungen in Güte und Beschaffenheit nehmen wir das<br />
Rücktrittsrecht in Anspruch.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 5<br />
10
10<br />
IITV<br />
images/iktx1002.gif<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Auftragsbestätigung<br />
1. Entwickeln Sie drei Formulierungen, um einem Neukunden die termingerechte Lieferung<br />
zuzusichern.<br />
Beantworten Sie nun Ihre Bestellung mit einer Auftragsbestätigung. Verwenden Sie<br />
wiederum obige Vorschläge.<br />
Seite 6 Oktober 2000 IKTX
Auftragsbearbeitung<br />
Auftragsbestätigung<br />
Einen Auftrag schriftlich zu bestätigen, ist nicht zwingend<br />
notwendig. Wünschenswert ist es jedoch bei Neukunden, wenn eine<br />
Bedingung der Bestellung nicht erfüllt werden kann oder wenn der<br />
Vertragsinhalt aus sonstigen Gründen nochmals festgehalten<br />
werden soll.<br />
Dank für Bestellung Anregungen zur Formulierung:<br />
• Ihre Bestellung vom ... haben wir erhalten. Wir bedanken uns ...<br />
• Wir freuen uns, dass Sie bei uns bestellt haben, und danken für<br />
Ihr Vertrauen.<br />
• Vielen Dank für Ihre Bestellung vom ...<br />
Bestätigung • ... und bestätigen Ihren Auftrag einschließlich der von Ihnen<br />
gewünschten Änderungen.<br />
• Der Ordnung halber wiederholen wir Ihre Bestellung: ...<br />
• Sie bestellten ... Beachten Sie bitte, dass wir nur ab Werk<br />
liefern.<br />
Lieferbedingungen • Die Ware werden wir ... abschicken.<br />
• Leider können wir Sie erst am ... beliefern.<br />
• Die erste Teillieferung erfolgt sofort, der Rest steht auf Abruf<br />
bereit.<br />
Zusatzinformationen • Nächste Woche erhalten Sie unseren neuen Prospekt... Er<br />
enthält ...<br />
• Zur Zeit können wir ... günstig liefern.<br />
• Über weitere Bestellungen würden wir uns freuen.<br />
IITV<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 7<br />
10
10<br />
IITV<br />
images/iktx1003.gif<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Bestelländerung, Lieferer<br />
1. In welchen Fällen ist der Lieferer berechtigt, eingehende Bestellungen abzulehnen?<br />
Bitte lehnen Sie Ihren Auftrag unter Verwendung obiger Formulierungen ab.<br />
Seite 8 Oktober 2000 IKTX
Auftragsbearbeitung<br />
Bestelländerung, Lieferer<br />
Jeder Lieferer wird versuchen, eingehende Bestellungen zügig<br />
auszuführen, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Betriebliche<br />
Ablaufstörungen können ihn jedoch zwingen, Bestellungen<br />
abzulehnen.<br />
Dank für Bestellung • Um den interessierten Kunden nicht zu verlieren, ist die<br />
Ablehnung einer Bestellung ausführlich zu begründen und dem<br />
Kunden ein alternatives Angebot zu unterbreiten. Anregungen<br />
zu Formulierungen:Vielen Dank für Ihre Bestellung vom ...<br />
• Ihre Bestellung über ... ging termingerecht bei uns ein, dafür<br />
herzlichen Dank.<br />
• Für Ihre Bestellung vom ... danken wir Ihnen.<br />
Ablehnung • Leider können wir Ihren Auftrag über ... nicht mehr ausführen.<br />
• Gerne beliefern wir Sie zu dem von Ihnen gewünschten Termin,<br />
jedoch nicht zu den von Ihnen genannten Preisen.<br />
• Von den bestellten ... können wir Ihnen leider nur noch ... liefern,<br />
die ... sind sogar schon völlig ausverkauft.<br />
Begründung • Da unser Angebot nur bis zum ... befristet war.<br />
• Unser attraktives Angebot basiert auf äußerst knapp kalkulierten<br />
Preisen, die bereits unterhalb vergleichbarer Spitzenprodukte<br />
anderer Hersteller liegen. Leider können wir deshalb den Preis<br />
nicht weiter senken.<br />
• Die große Nachfrage hat uns selbst völlig überrascht. Da es sich<br />
bei ... um ein auslaufendes Modell handelt, müssen wir von<br />
einer weiteren Produktion leider absehen.<br />
Angebot • Ersatzweise bieten wir Ihnen deshalb ... zu gleichen Zahlungsund<br />
Lieferbedingungen an.<br />
• Sollten Sie sich entschließen, die Bestellmengen auf ... zu<br />
erhöhen, sind wir gerne bereit, Ihnen einen Rabatt von ...%<br />
einzuräumen.<br />
IITV<br />
• Gerne bieten wir Ihnen ersatzweise unser neues Modell ... an.<br />
Es genügt höchsten Qualitätsanforderungen und liegt bei einem<br />
Preis von DM ... nur unwesentlich über dem des<br />
Vorgängermodells.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 9<br />
10
10<br />
IITV<br />
images/iktx1004.gif<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Bestelländerung, Kunde<br />
1. Wann ist eine Bestelländerung rechtlich wirksam?<br />
Die Bestellung haben Sie gestern abgeschickt und heute haben Sie es sich anders<br />
überlegt.<br />
Bitte schreiben Sie eine normgerechte Bestelländerung.<br />
Seite 10 Oktober 2000 IKTX
Auftragsbearbeitung<br />
Bestelländerung, Kunde<br />
Inner- und außerbetriebliche Situationen können den Kunden<br />
veranlassen, seine abgegebene Bestellung zu ändern. Die<br />
Bestelländerung erfolgt in Form eines Widerrufs. In der Regel wird<br />
die Bestelländerung als höfliche Bitte um Zustimmung zum Widerruf<br />
formuliert.<br />
Hinweis Anregungen zur Formulierung:<br />
• Bei unserer Bestellung vom ... ist uns leider ein Fehler<br />
unterlaufen.<br />
• In unserem Schreiben vom ... bestellten wir ...<br />
• Heute Morgen faxten wir Ihnen, die bestellten ... nicht zu liefern.<br />
Begründung • Von den bestellten ... haben wir noch ... auf Lager. Bitte ändern<br />
Sie die Bestellung wie folgt: ...<br />
• Auf Grund gestiegener Kundennachfragen benötigen wir<br />
zusätzlich ...<br />
IITV<br />
• Bitte liefern Sie anstelle der ... lediglich ..., da wir wegen der<br />
mangelnden Nachfrage nicht in der Lage sind, die bestellte<br />
Stückzahl abzusetzen.<br />
Entschuldigung • Wir bitten Sie, unser Versehen zu entschuldigen, und hoffen auf<br />
Ihr Verständnis. Voraussichtlich in 3 Monaten benötigen<br />
wir...Selbstverständlich sind Sie dann wieder unser Lieferer.<br />
• Unser Erfolg schließt auch Sie ein. Wir danken Ihnen im Voraus<br />
für Ihr Entgegenkommen und bitten um Nachsicht für unsere<br />
Bestelländerung.<br />
• Wir bedauern diesen Widerruf, werden Sie jedoch bald durch<br />
eine neue Bestellung entschädigen.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 11<br />
10
10<br />
IITVII<br />
images/iktx1005.gif<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Widerruf, Storno<br />
1. In der Praxis werden Hinweis/Entschuldigung häufig mit einer Begründung oder einem<br />
Verweis verknüpft.<br />
Stornieren Sie Ihren Auftrag.<br />
Bitte fassen Sie den jeweils ersten Formulierungsvorschlag aus Hinweis, Begründung und<br />
Verweis zusammen.<br />
Seite 12 Oktober 2000 IKTX
Auftragsbearbeitung<br />
Widerruf, Storno<br />
Trifft der Widerruf erst nach dem Bestelleingang ein, liegt es im<br />
Ermessen des Lieferers, die Bestellung zu annullieren. Der Widerruf<br />
sollte deshalb überzeugend begründet und höflich formuliert<br />
werden.<br />
Hinweis Anregungen zur Formulierung:<br />
• Am ... bestellten wir ... Leider können wir die Bestellung nicht<br />
aufrecht erhalten.<br />
• Leider müssen wir unsere Bestellung vom ... widerrufen.<br />
• Bereits gestern erhielten Sie meinen Widerruf über die bestellten<br />
... Vielen Dank für Ihr Verständnis.<br />
Begründung • Ein guter Kunde, für den der größte Teil der Lieferung<br />
vorgesehen war, hat seinen Auftrag storniert. Da ich die<br />
langjährige gute Geschäftsbeziehung mit diesem Kunden<br />
aufrecht erhalten möchte, habe ich dessen Widerruf<br />
angenommen. Für meine momentane Situation bitte ich um<br />
Verständnis und um Annahme meiner Auftrags-Stornierung.<br />
• Eine betriebliche Umorganisation, die in dieser Form nicht<br />
vorgesehen war, macht die Anschafffung von ... z.Z. nicht<br />
erforderlich.<br />
IITV<br />
I<br />
• Da von einem Mitbewerber ein neueres Modell angeboten wird,<br />
das Sie gemäß telefonischer Rücksprache vom ... nicht liefern<br />
können, bitten wir Sie, unsere Bestellung vom ... zu stornieren.<br />
Verweis • Bei künftigen Bestellungen werden wir uns natürlich weiterhin<br />
vorrangig an Sie wenden.<br />
• Selbstverständlich wird Ihr Unternehmen bei unserer nächsten<br />
Bestellung bevorzugt. Für Ihr Entgegenkommen danken wir<br />
Ihnen.<br />
• Unser Interesse an Ihren Produkten ist nach wie vor groß. Bei<br />
weiteren Anschaffungen werden wir gerne auf Ihre Angebote<br />
zurückkommen.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 13<br />
10
10<br />
TA<br />
Aufgabenstellung Bitte gliedern Sie eine Bestellung in ihre Bestandteile.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
Trainingsaufgaben (1)<br />
Bestellung gliedern<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und wenn Sie Telelerner sind,<br />
übertragen Sie es an den Tutor.<br />
Seite 14 Oktober 2000 IKTX
Trainingsaufgaben (1)<br />
Bestellung formulieren<br />
Aufgabenstellung Das günstige Angebot eines Mitbewerbers kommt doch nicht zum<br />
Zuge, weil der Großrechenanlage ein wichtiges Leistungsmerkmal<br />
fehlt. Dieses Merkmal bietet nur Global AG, das Unternehmen, das<br />
von Herrn Huber vertreten wird.<br />
Bitte formulieren Sie als Einkaufsmitarbeiter/-in der Praxis GmbH<br />
unter Ihrem persönlichen Kurzzeichen eine Bestellung Nr.: 123456<br />
als Antwort auf das Angebot aus der Musterlösung "Angebot<br />
abgeben".<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den<br />
Teletutor.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 15<br />
TA<br />
10
10<br />
TA<br />
Trainingsaufgaben (1)<br />
Bestellung beantworten<br />
Aufgabenstellung Bitte beantworten Sie die Bestellung aus der vorherigen<br />
Trainingseinheit "Bestellung formulieren" aus der Sicht des<br />
Herstellers, vertreten durch Herrn Huber.<br />
Beachten Sie dabei bitte, dass diese Antwort "Auftragsbestätigung"<br />
heisst.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie ggf. an den<br />
Tutor.<br />
Seite 16 Oktober 2000 IKTX
Trainingsaufgaben (2)<br />
Bestellung ändern, Minderung<br />
Aufgabenstellung Die Bestellung Nr. 123456 enthält als festen Bestandteil das<br />
Datenblatt über die Leistungsmerkmale der Großrechenanlage XYZ.<br />
Aus diesem Datenblatt geht hervor, dass auch eine Wasserkühlung<br />
für die Maschine mitgeliefert wird. Eine Überprüfung ergab, dass die<br />
Wasserkühlung einer bereits vorhandenen Maschine mitgenutzt<br />
werden kann. Ohne die Wasserkühlung reduziert sich der Preis um<br />
ca. 200.000,00 DM.<br />
Die Bestellung ist entsprechend der Minderung zu ändern.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den<br />
Tutor.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 17<br />
TA<br />
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TA<br />
Trainingsaufgaben (2)<br />
Bestellung ändern, Erhöhung<br />
Aufgabenstellung Der Hersteller hat die Bestellminderung angenommen und bestätigt.<br />
Da sich der Kaufpreis der Maschine aufgrund der Minderung um<br />
200.000,00 DM reduziert hat, soll ein zusätzliches Softwarepaket<br />
ABC zur Performance-Messung zum Katalogpreis von 150.000,00<br />
DM geordert werden.<br />
Die Bestellung ist mit einem entsprechenden Bestellnachtrag zu<br />
ändern.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den<br />
Tutor.<br />
Seite 18 Oktober 2000 IKTX
Trainingsaufgaben (2)<br />
Bestellung widerrufen, Storno<br />
Aufgabenstellung Da der Vermieter der Büroräume mit den baulichen Veränderungen<br />
(Doppelboden, Klimaanlage), die zur Installation der<br />
Großrechenanlage XYZ erforderlich sind, nicht einverstanden ist,<br />
müssen zunächst neue Räumlichkeiten gesucht werden.<br />
Aus diesem Grund ist die Bestellung bei Herrn Huber zu stornieren.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den<br />
Tutor.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 19<br />
TA<br />
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10<br />
TF<br />
images/iktx1012.gif<br />
Fallstudie<br />
Bestellvorgänge bearbeiten<br />
Seite 20 Oktober 2000 IKTX
Fallstudie<br />
Bestellvorgänge bearbeiten<br />
Sie sind Mitarbeiter/-in von Herrn Günstig, Abteilung Einkauf der<br />
Firma Praxis GmbH. Herr Günstig bittet Sie, eine Bestellung gemäß<br />
dem Angebot der Firma Global vom . . . . . . vorzubereiten.<br />
Fallstudie (1) Herr Huber, der Vertriebsbeauftragte der Fa. Global, hatte die<br />
Lieferung und Installation eines Kassetten-Roboters<br />
(Leistungsmerkmale gemäß Datenblatt) angeboten. Der Roboter<br />
soll am gleichen Tag wie die Großrechenanlage XYZ geliefert und<br />
installiert werden. Damit der Kassetten-Roboter auch sofort<br />
funktionsfähig ist, sind 500 Kassetten mitzubestellen.<br />
Etwa eine Woche, nachdem Sie Ihre Bestellung (Nr.: 234567)<br />
abgeschickt haben, erhalten Sie ein unverlangtes Angebot der<br />
Firma ROB über sehr günstige Kassetten für den Kassetten-<br />
Roboter. In einer Hausmitteilung bitten Sie Herrn Hendling von der<br />
EDV-Abteilung um Prüfung, ob diese Kassetten ebenfalls verwendet<br />
werden können und schlagen einen Besichtigungstermin vor.<br />
Fallstudie (2) Nach dieser Besichtigung bei Firma ROB stellt sich heraus, dass<br />
deren Kassetten bei gleicher Leistung wesentlich preisgünstiger<br />
sind. Aus diesem Grunde ändern Sie die Roboter-Bestellung, geben<br />
aber Herrn Huber die Gelegenheit, ein neues, eventuell<br />
preiswerteres Angebot zu machen.<br />
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.<br />
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den<br />
Tutor.<br />
IKTX Oktober 2000 Seite 21<br />
TF<br />
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