Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln

Sorgfältig Geschäftsvorgang abwickeln
Kaufmännischer Schriftverkehr
Sorgfältig Bestellvorgang abwickeln
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Seite 2 Oktober 2000 IKTX

Sorgfältig Geschäftsvorgang abwickeln
Inhaltsverzeichnis
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Auftragsbearbeitung Bestellung/Auftrag 4
Auftragsbestätigung 6
Bestelländerung, Lieferer 8
Bestelländerung, Kunde 10
Widerruf, Storno 12
Trainingsaufgaben (1) Bestellung gliedern 14
Bestellung formulieren 15
Bestellung beantworten 16
Trainingsaufgaben (2) Bestellung ändern, Minderung 17
Bestellung ändern, Erhöhung 18
Bestellung widerrufen, Storno 19
Fallstudie Bestellvorgänge bearbeiten 20
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IITV
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Auftragsbearbeitung
Bestellung/Auftrag
1. Warum werden in einer Bestellung die Leistungsbeschreibungen des Angebotes
wiederholt?
Bitte schreiben Sie eine Bestellung und benutzen Sie hierfür obige
Formulierungsvorschläge.
Wer trägt den Schaden, falls Sie sich vertippen?
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Auftragsbearbeitung
Bestellung/Auftrag
Die Bestellung verpflichtet den Käufer, die Vertragsbedingungen
des Angebots einzuhalten. Da sie keinen werbenden Charakter
hat, ist sie sprachlich knapp und sachlich zu formulieren.
Anregungen zur Formulierung:
Dank für Angebot • Vielen Dank für Ihr Angebot vom ...
• Wir haben Ihr Angebot geprüft und ...
• Auf der Messe habe ich Ihr ... kennen gelernt. Zum Test ...
Bestellung • ... und bestellen: Warenbezeichnung, Menge, Art, Güte,
Beschaffenheit, Preis
Lieferbedingungen • Bitte liefern Sie bis spätestens ...
• Mit kostenloser Zustellung durch Ihren Spediteur erwarten wir
die Lieferung in Teilmengen: ... Stück am ..., ... Stück am ...
• In der Woche vom ... werden wir die Ware selbst abholen.
Zahlungsbedingungen • Nach Eingang der Lieferung zahlen wir bar, abzüglich ...%
Skonto.
• Die Zahlung erfolgt entsprechend Ihrem Angebot ...
• Bitte gewähren Sie uns ein Zahlungsziel von ...
Sondervereinbarungen • Bitte liefern sie ... direkt an unseren Kunden.
• Die Verpackung muss feuchtigkeitsabweisend sein.
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• Bei Abweichungen in Güte und Beschaffenheit nehmen wir das
Rücktrittsrecht in Anspruch.
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IITV
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Auftragsbearbeitung
Auftragsbestätigung
1. Entwickeln Sie drei Formulierungen, um einem Neukunden die termingerechte Lieferung
zuzusichern.
Beantworten Sie nun Ihre Bestellung mit einer Auftragsbestätigung. Verwenden Sie
wiederum obige Vorschläge.
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Auftragsbearbeitung
Auftragsbestätigung
Einen Auftrag schriftlich zu bestätigen, ist nicht zwingend
notwendig. Wünschenswert ist es jedoch bei Neukunden, wenn eine
Bedingung der Bestellung nicht erfüllt werden kann oder wenn der
Vertragsinhalt aus sonstigen Gründen nochmals festgehalten
werden soll.
Dank für Bestellung Anregungen zur Formulierung:
• Ihre Bestellung vom ... haben wir erhalten. Wir bedanken uns ...
• Wir freuen uns, dass Sie bei uns bestellt haben, und danken für
Ihr Vertrauen.
• Vielen Dank für Ihre Bestellung vom ...
Bestätigung • ... und bestätigen Ihren Auftrag einschließlich der von Ihnen
gewünschten Änderungen.
• Der Ordnung halber wiederholen wir Ihre Bestellung: ...
• Sie bestellten ... Beachten Sie bitte, dass wir nur ab Werk
liefern.
Lieferbedingungen • Die Ware werden wir ... abschicken.
• Leider können wir Sie erst am ... beliefern.
• Die erste Teillieferung erfolgt sofort, der Rest steht auf Abruf
bereit.
Zusatzinformationen • Nächste Woche erhalten Sie unseren neuen Prospekt... Er
enthält ...
• Zur Zeit können wir ... günstig liefern.
• Über weitere Bestellungen würden wir uns freuen.
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IITV
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Auftragsbearbeitung
Bestelländerung, Lieferer
1. In welchen Fällen ist der Lieferer berechtigt, eingehende Bestellungen abzulehnen?
Bitte lehnen Sie Ihren Auftrag unter Verwendung obiger Formulierungen ab.
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Auftragsbearbeitung
Bestelländerung, Lieferer
Jeder Lieferer wird versuchen, eingehende Bestellungen zügig
auszuführen, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Betriebliche
Ablaufstörungen können ihn jedoch zwingen, Bestellungen
abzulehnen.
Dank für Bestellung • Um den interessierten Kunden nicht zu verlieren, ist die
Ablehnung einer Bestellung ausführlich zu begründen und dem
Kunden ein alternatives Angebot zu unterbreiten. Anregungen
zu Formulierungen:Vielen Dank für Ihre Bestellung vom ...
• Ihre Bestellung über ... ging termingerecht bei uns ein, dafür
herzlichen Dank.
• Für Ihre Bestellung vom ... danken wir Ihnen.
Ablehnung • Leider können wir Ihren Auftrag über ... nicht mehr ausführen.
• Gerne beliefern wir Sie zu dem von Ihnen gewünschten Termin,
jedoch nicht zu den von Ihnen genannten Preisen.
• Von den bestellten ... können wir Ihnen leider nur noch ... liefern,
die ... sind sogar schon völlig ausverkauft.
Begründung • Da unser Angebot nur bis zum ... befristet war.
• Unser attraktives Angebot basiert auf äußerst knapp kalkulierten
Preisen, die bereits unterhalb vergleichbarer Spitzenprodukte
anderer Hersteller liegen. Leider können wir deshalb den Preis
nicht weiter senken.
• Die große Nachfrage hat uns selbst völlig überrascht. Da es sich
bei ... um ein auslaufendes Modell handelt, müssen wir von
einer weiteren Produktion leider absehen.
Angebot • Ersatzweise bieten wir Ihnen deshalb ... zu gleichen Zahlungsund
Lieferbedingungen an.
• Sollten Sie sich entschließen, die Bestellmengen auf ... zu
erhöhen, sind wir gerne bereit, Ihnen einen Rabatt von ...%
einzuräumen.
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• Gerne bieten wir Ihnen ersatzweise unser neues Modell ... an.
Es genügt höchsten Qualitätsanforderungen und liegt bei einem
Preis von DM ... nur unwesentlich über dem des
Vorgängermodells.
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IITV
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Auftragsbearbeitung
Bestelländerung, Kunde
1. Wann ist eine Bestelländerung rechtlich wirksam?
Die Bestellung haben Sie gestern abgeschickt und heute haben Sie es sich anders
überlegt.
Bitte schreiben Sie eine normgerechte Bestelländerung.
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Auftragsbearbeitung
Bestelländerung, Kunde
Inner- und außerbetriebliche Situationen können den Kunden
veranlassen, seine abgegebene Bestellung zu ändern. Die
Bestelländerung erfolgt in Form eines Widerrufs. In der Regel wird
die Bestelländerung als höfliche Bitte um Zustimmung zum Widerruf
formuliert.
Hinweis Anregungen zur Formulierung:
• Bei unserer Bestellung vom ... ist uns leider ein Fehler
unterlaufen.
• In unserem Schreiben vom ... bestellten wir ...
• Heute Morgen faxten wir Ihnen, die bestellten ... nicht zu liefern.
Begründung • Von den bestellten ... haben wir noch ... auf Lager. Bitte ändern
Sie die Bestellung wie folgt: ...
• Auf Grund gestiegener Kundennachfragen benötigen wir
zusätzlich ...
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• Bitte liefern Sie anstelle der ... lediglich ..., da wir wegen der
mangelnden Nachfrage nicht in der Lage sind, die bestellte
Stückzahl abzusetzen.
Entschuldigung • Wir bitten Sie, unser Versehen zu entschuldigen, und hoffen auf
Ihr Verständnis. Voraussichtlich in 3 Monaten benötigen
wir...Selbstverständlich sind Sie dann wieder unser Lieferer.
• Unser Erfolg schließt auch Sie ein. Wir danken Ihnen im Voraus
für Ihr Entgegenkommen und bitten um Nachsicht für unsere
Bestelländerung.
• Wir bedauern diesen Widerruf, werden Sie jedoch bald durch
eine neue Bestellung entschädigen.
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Auftragsbearbeitung
Widerruf, Storno
1. In der Praxis werden Hinweis/Entschuldigung häufig mit einer Begründung oder einem
Verweis verknüpft.
Stornieren Sie Ihren Auftrag.
Bitte fassen Sie den jeweils ersten Formulierungsvorschlag aus Hinweis, Begründung und
Verweis zusammen.
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Auftragsbearbeitung
Widerruf, Storno
Trifft der Widerruf erst nach dem Bestelleingang ein, liegt es im
Ermessen des Lieferers, die Bestellung zu annullieren. Der Widerruf
sollte deshalb überzeugend begründet und höflich formuliert
werden.
Hinweis Anregungen zur Formulierung:
• Am ... bestellten wir ... Leider können wir die Bestellung nicht
aufrecht erhalten.
• Leider müssen wir unsere Bestellung vom ... widerrufen.
• Bereits gestern erhielten Sie meinen Widerruf über die bestellten
... Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Begründung • Ein guter Kunde, für den der größte Teil der Lieferung
vorgesehen war, hat seinen Auftrag storniert. Da ich die
langjährige gute Geschäftsbeziehung mit diesem Kunden
aufrecht erhalten möchte, habe ich dessen Widerruf
angenommen. Für meine momentane Situation bitte ich um
Verständnis und um Annahme meiner Auftrags-Stornierung.
• Eine betriebliche Umorganisation, die in dieser Form nicht
vorgesehen war, macht die Anschafffung von ... z.Z. nicht
erforderlich.
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• Da von einem Mitbewerber ein neueres Modell angeboten wird,
das Sie gemäß telefonischer Rücksprache vom ... nicht liefern
können, bitten wir Sie, unsere Bestellung vom ... zu stornieren.
Verweis • Bei künftigen Bestellungen werden wir uns natürlich weiterhin
vorrangig an Sie wenden.
• Selbstverständlich wird Ihr Unternehmen bei unserer nächsten
Bestellung bevorzugt. Für Ihr Entgegenkommen danken wir
Ihnen.
• Unser Interesse an Ihren Produkten ist nach wie vor groß. Bei
weiteren Anschaffungen werden wir gerne auf Ihre Angebote
zurückkommen.
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Aufgabenstellung Bitte gliedern Sie eine Bestellung in ihre Bestandteile.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
Trainingsaufgaben (1)
Bestellung gliedern
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und wenn Sie Telelerner sind,
übertragen Sie es an den Tutor.
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Trainingsaufgaben (1)
Bestellung formulieren
Aufgabenstellung Das günstige Angebot eines Mitbewerbers kommt doch nicht zum
Zuge, weil der Großrechenanlage ein wichtiges Leistungsmerkmal
fehlt. Dieses Merkmal bietet nur Global AG, das Unternehmen, das
von Herrn Huber vertreten wird.
Bitte formulieren Sie als Einkaufsmitarbeiter/-in der Praxis GmbH
unter Ihrem persönlichen Kurzzeichen eine Bestellung Nr.: 123456
als Antwort auf das Angebot aus der Musterlösung "Angebot
abgeben".
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den
Teletutor.
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Trainingsaufgaben (1)
Bestellung beantworten
Aufgabenstellung Bitte beantworten Sie die Bestellung aus der vorherigen
Trainingseinheit "Bestellung formulieren" aus der Sicht des
Herstellers, vertreten durch Herrn Huber.
Beachten Sie dabei bitte, dass diese Antwort "Auftragsbestätigung"
heisst.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie ggf. an den
Tutor.
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Trainingsaufgaben (2)
Bestellung ändern, Minderung
Aufgabenstellung Die Bestellung Nr. 123456 enthält als festen Bestandteil das
Datenblatt über die Leistungsmerkmale der Großrechenanlage XYZ.
Aus diesem Datenblatt geht hervor, dass auch eine Wasserkühlung
für die Maschine mitgeliefert wird. Eine Überprüfung ergab, dass die
Wasserkühlung einer bereits vorhandenen Maschine mitgenutzt
werden kann. Ohne die Wasserkühlung reduziert sich der Preis um
ca. 200.000,00 DM.
Die Bestellung ist entsprechend der Minderung zu ändern.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den
Tutor.
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Trainingsaufgaben (2)
Bestellung ändern, Erhöhung
Aufgabenstellung Der Hersteller hat die Bestellminderung angenommen und bestätigt.
Da sich der Kaufpreis der Maschine aufgrund der Minderung um
200.000,00 DM reduziert hat, soll ein zusätzliches Softwarepaket
ABC zur Performance-Messung zum Katalogpreis von 150.000,00
DM geordert werden.
Die Bestellung ist mit einem entsprechenden Bestellnachtrag zu
ändern.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den
Tutor.
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Trainingsaufgaben (2)
Bestellung widerrufen, Storno
Aufgabenstellung Da der Vermieter der Büroräume mit den baulichen Veränderungen
(Doppelboden, Klimaanlage), die zur Installation der
Großrechenanlage XYZ erforderlich sind, nicht einverstanden ist,
müssen zunächst neue Räumlichkeiten gesucht werden.
Aus diesem Grund ist die Bestellung bei Herrn Huber zu stornieren.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den
Tutor.
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Fallstudie
Bestellvorgänge bearbeiten
Seite 20 Oktober 2000 IKTX

Fallstudie
Bestellvorgänge bearbeiten
Sie sind Mitarbeiter/-in von Herrn Günstig, Abteilung Einkauf der
Firma Praxis GmbH. Herr Günstig bittet Sie, eine Bestellung gemäß
dem Angebot der Firma Global vom . . . . . . vorzubereiten.
Fallstudie (1) Herr Huber, der Vertriebsbeauftragte der Fa. Global, hatte die
Lieferung und Installation eines Kassetten-Roboters
(Leistungsmerkmale gemäß Datenblatt) angeboten. Der Roboter
soll am gleichen Tag wie die Großrechenanlage XYZ geliefert und
installiert werden. Damit der Kassetten-Roboter auch sofort
funktionsfähig ist, sind 500 Kassetten mitzubestellen.
Etwa eine Woche, nachdem Sie Ihre Bestellung (Nr.: 234567)
abgeschickt haben, erhalten Sie ein unverlangtes Angebot der
Firma ROB über sehr günstige Kassetten für den Kassetten-
Roboter. In einer Hausmitteilung bitten Sie Herrn Hendling von der
EDV-Abteilung um Prüfung, ob diese Kassetten ebenfalls verwendet
werden können und schlagen einen Besichtigungstermin vor.
Fallstudie (2) Nach dieser Besichtigung bei Firma ROB stellt sich heraus, dass
deren Kassetten bei gleicher Leistung wesentlich preisgünstiger
sind. Aus diesem Grunde ändern Sie die Roboter-Bestellung, geben
aber Herrn Huber die Gelegenheit, ein neues, eventuell
preiswerteres Angebot zu machen.
Arbeitsschritte • Bitte bearbeiten Sie die Aufgabenstellung.
• Speichern Sie Ihr Ergebnis und übertragen Sie es ggf. an den
Tutor.
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