Professionell telefonieren: Der kurze Draht zum Kunden
Professionell telefonieren: Der kurze Draht zum Kunden
Professionell telefonieren: Der kurze Draht zum Kunden
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<strong>Professionell</strong> <strong>telefonieren</strong>:<br />
<strong>Der</strong> <strong>kurze</strong> <strong>Draht</strong> <strong>zum</strong> <strong>Kunden</strong>
A B C D
Wahrnehmung
Sind die Linien parallel?
Was sehen Sie?
Erkennen Sie den Schauspieler?
Bedeutung der Stimme am Telefon<br />
Inhalt: 7%<br />
Stimme: 38%<br />
Körpersprache:<br />
55%<br />
Inhalt: 16%<br />
Stimme: 84%<br />
Quelle: Albert Mehrabian. Silent Messages<br />
Körpersprache:<br />
0%
(Gruß)<br />
Meldung<br />
Unternehmen/Abteilung<br />
Vorname<br />
Nachname<br />
X
Unternehmen verlieren <strong>Kunden</strong>, weil,...<br />
68 % werden mißachtet oder gleichgültig<br />
behandelt<br />
14 % beschweren sich vergeblich<br />
9 % kaufen anderswo günstiger<br />
5 % kaufen bei Freunden oder Verwandten<br />
3 % ziehen weg<br />
1 % versterben<br />
Quelle: G. Ederer und L. Seiwert: <strong>Der</strong> Kunde ist König
Mund-zu-Mund-Propaganda<br />
5 % der unzufriedenen <strong>Kunden</strong> beschweren sich<br />
90 % bleiben, wenn sie Alternativen haben, mittelfristig weg!<br />
Ein zufriedener Kunde berichtet 3 anderen Personen von seinen<br />
positiven Erfahrungen<br />
Ein unzufriedener Kunde gibt es mind. 9 anderen weiter<br />
13 % erzählen es mehr als 20<br />
2 % machen machen daraus ein „Lebensthema“<br />
Quelle: K. Steinke sowie G. Walther
Unangemessenes Verhalten<br />
1. Einen Gegenangriff unternehmen („Sie haben keine Ahnung!“)<br />
2. Angriffe persönlich nehmen<br />
3. Leugnen („Damit habe ich nichts zu tun.“)<br />
4. Versprechen nicht einhalten („Ich rufe zurück.“)<br />
5. Herunterspielen („Jetzt beruhigen Sie sich doch.“)<br />
6. Lächerlich machen<br />
7. Inkompetent reagieren („Was soll ich da jetzt machen?“)<br />
8. Belehren („Da hätten Sie früher bestellen müssen.“)<br />
9. Anzweifeln („Das kann ich mir nicht vorstellen.“)<br />
10. Gleichgültigkeit<br />
11. Verbrüderung mit dem <strong>Kunden</strong> gegen das Unternehmen<br />
12. Schreienden <strong>Kunden</strong> mehr als Schüchternen geben<br />
13. Macht ausspielen bei unberechtigten Reklamationen<br />
14. Falschaussagen<br />
15. Auf Vergessen des <strong>Kunden</strong> hoffen, aussitzen wollen
1 Verhärtung<br />
2 Debatte<br />
Eskalationsdynamik<br />
3 Taten<br />
4 Koalitionen<br />
5 Gesichtsverlust<br />
6 Drohstrategien<br />
7 begrenzte Vernichtungsschläge<br />
8 Zersplitterung<br />
9 gemeinsam in den Abgrund
<strong>Kunden</strong>freundliche Formulierungen<br />
„Kann ich gut nachvollziehen.“<br />
„Das würde mich auch ärgern.“<br />
„Wir bedauern, daß Sie so unerfreuliche Erfahrungen gemacht haben.“<br />
„Entschuldigen Sie das Versehen.“<br />
„Nun schauen wir, daß wir schnell eine Lösung finden.“<br />
„Wir möchten Sie als zufriedenen <strong>Kunden</strong> wiedergewinnen, deshalb<br />
haben wir veranlaßt...“<br />
bei Absagen:<br />
„Wir können Ihre Sicht der Dinge nachvollziehen, doch bitte bedenken<br />
Sie...“<br />
„Wir hoffen, Sie sind nicht allzu enttäuscht...“
Was wird wahrgenommen?
Wahrnehmung allgemein
Kontakt<br />
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