Kundenmagazin UPDATE 2/2011 - Als PDF downloaden - Multivac

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UPDATE INNOVATIONEN & PRODUKTE
„Die Lösung ist schneller gefunden“
MULTIVAC Remote Assistance: Fernwartung sorgt für Kundennähe
Mit über 60 Niederlassungen weltweit hat MULTIVAC ein globales Vertriebs- und Servicenetz geknüpft, das in
dieser Dichte für die Branche einmalig ist. Dennoch bietet der Allgäuer Verpackungsspezialist nun zusätzlich
die Möglichkeit der Fernwartung seiner Maschinen. Über Positionierung, Vorteile und technische Umsetzung
dieses Serviceangebots sprach UPDATE mit Wolfgang Recher, Bereichsleiter Corporate Customer Service
bei MULTIVAC.
Herr Recher, mit rund 300 Verkaufsberatern
und über 600 Ser-
vicespezialisten weltweit garantiert
MULTIVAC einen flächen-
deckenden Service. Ist da die
Fernwartung der Verpackungs-
maschinen eine Investition, die
sich lohnt?
Recher: Wir haben uns tatsächlich
gefragt, ob wir das überhaupt
brauchen. Wir haben ja über 60
Vertriebs- und Serviceniederlassungen
weltweit und fast überall
unsere Techniker. Letztlich haben
die Vorteile für unsere Kunden
aber überwogen.
Welche sind das konkret?
Recher: Der wichtigste Vorteil ist
die schnelle Fehlerbehebung.
Durch MULTIVAC Remote Assistance
sind wir zum Teil in der Lage,
Maschinen durch eine Parameterkorrektur
aus der Entfernung
wieder in Gang zu setzen, oder wir
können etwaige Fehler zumindest
genau eingrenzen. Entweder hilft
diese Information dem Anwender
schon weiter, oder wir können
unseren Servicetechniker genau
instruieren und ihm die notwen-
digen Ersatzteile mitgeben. So
oder so, die Lösung beim Kunden
ist durch das Fernwartungstool
schneller gefunden.
Welche Vorteile sehen Sie darüber
hinaus?
Recher: Der Kunde erhält theoretisch
rund um die Uhr Unterstützung,
denn der Fernwartungsleistende
ist im MULTIVAC Netzwerk
ortsunabhängig. Sollte der First-
Level-Support die Problemursache
nicht selbst finden, kann er direkt
Dank der Fernwartung verkürzen sich im Ernstfall die Stillstandszeiten.
einen Second-Level-Techniker aus
der Zentrale zur Fehleranalyse hinzuschalten.
Auch Drittkomponenten
anderer Hersteller in einer
Verpackungslinie sind per LAN
in das Fernwartungssystem von
MULTIVAC integrierbar.
Welchen Funktionsumfang deckt
MULTIVAC Remote Assistance ab?
Recher: Das Maschinendisplay
beim Anwender wird auf den Monitoren
im Helpdesk gespiegelt. Auf
diese Weise kann der Techniker den
Anwender bei der Bedienung unterstützen.
Auch eine Funktionsanalyse
der Maschine und ihrer
Komponenten ist möglich. Ebenso
ein Auslesen und eine Analyse der
Maschinenprotokolle. Wir nutzen
MULTIVAC Remote Assistance aber
auch für Software-Updates und zur
Unterstützung des Kunden während
der Inbetriebnahmephase.
Für welche Verpackungsmaschinen
gilt das Serviceangebot?
Recher: MULTIVAC Remote Assistance
ist bei allen MULTIVAC
Maschinen und Linien möglich,
die eine IPC05- beziehungsweise
IPC06-Steuerung haben.
Wird der Service weltweit angeboten?
Recher: Ja, das Angebot steht weltweit
zur Verfügung und wird von
unseren Tochtergesellschaften lokal
ausgeübt. Der Kunde kann also
in seiner Landessprache mit dem
Techniker vom Helpdesk sprechen.
Wird der Second-Level-Spezialist
in der Zentrale hinzugezogen, kommunizieren
wir auf Englisch.